联通经营分析系统白皮书[1]

目 录一、什么是IME经营分析系统2二、IME经营分析系统架构31、软件架构42、硬件配置10三、IME经营分析系统功能121、县市能力122、发展情况143、收入情况154、话务情况155、专题分析166、主题分析177、部门报表188、我的收藏199、系统功能20四、IME经营分析系统特点211、前瞻性的完整解决方案212、灵活开放的体系设计213、高效处理海量数据的平台224、满足个性需求的业务功能225、通用的报表定制226、高效的ETL工具23五、IME经营分析系统效益241、提高满意度和挽留客户242、扩大客户利润贡献243、解放劳动力244、提高企业竞争力24六、服务与支持26一、 什么是IME经营分析系统随着中国的移动通讯市场进入相对成熟期，竞争日益激烈，已经由传统的“产品主导型”市场转向“客户主导型”市场，仅仅依靠开拓和投资新的运营项目已经无法面对市场竞争的需要，如何在现代市场竞争环境中充分利用自己的综合业务优势，保持市场竞争能力，是电信公司亟待解决的关键问题。另一方面，企业内部管理系统不断扩张、日趋复杂，必须通过科学的方法来替代原始的、经验型的市场决策，利用新技术手段加强企业管理和科学决策，已势在必行。建立经营分析系统，是联通公司提高竞争能力和促进企业良性发展的根本保障。经营分析系统对客户、账务、计费、网管、客服等业务数据进行多层次、多角度、多种方式的分析和挖掘，揭示客户、业务的内在规律和发展趋势，形成极具管理决策价值的战略信息，使决策者能始终把握大局，从容应对纷繁复杂、快速多变的电信竞争市场。只有建立了经营分析系统，才能够为联通管理和决策提供强有力的支撑，提高企业的决策力、效率和准确性，从而提升企业的核心竞争力。实施企业CRM是电信运营商业务发展目标，经营分析系统以客户为中心，数据仓库是CRM的灵魂，经营分析系统是将来CRM的关键组成。只有建立了经营分析系统，才能不断改善客户关系，在日趋激烈的市场竞争中扩大市场份额。客户语音和数据网络客户服务计费帐务业务管理客户信息 资源管理资源信息 CRMBSSOSS经营分析网络管理【经营分析系统的定位】建立经营分析系统将帮助联通地市级公司实现： 提高分公司要求的业务报表的处理效率和准确性； 充分利用联通积累的大量宝贵的业务数据资源，产生科学反映企业经营情况的报表； 基于历史数据的挖掘分析实现对业务的深层认识和对未来发展趋势的预测； 对业务系统提供强大的辅助支持和质量监控；对客户服务、业务管理、管理决策提供强有力的支持。从而帮助联通公司实现以下目标： 发现优质客户（大客户），管理企业与客户之间的关系，以更好的服务提高客户满意，留住有优质客户，提高通话量和利用率； 比竞争者更低的成本争取到新客户，扩大市场份额，提高经营效益，增加经营利润； 逐步放弃无利润和信用差的客户，降低营运风险和成本； 使管理决策层能够直观而又准确地分析企业的商业活动，提高管理水平； 建立和加强企业内部协作，对转瞬即逝的机会快速做出反应。目前联通省级分公司大都已经建立了省级经营分析系统，但对于各地市分公司需要对本地特色的业务进行分析，另外地市级分公司往往单独建设了一些本地软件系统，需要实现与经营分析系统之间的互动，将分析的结果及时应用于客户服务和主动营销，并对业务系统的流程等提出改进。因此，为了提高整体效益，建设地市级分公司本地经营分析系统势在必行。xx有限公司推出面向联通地市级公司的IME经营分析系统，基于数据仓库技术和商业智能技术，充分利用联通省级分公司和地市级分公司各个业务系统所产生和积累的数据资源，通过建立科学的业务分析模型，对大量宝贵的业务数据资源进行智能分析和处理。经营分析不是目的，真正的目的是利用分析的结果不断指导企业运营，将信息转换成竞争优势，为联通地市级分公司领导的经营管理工作提供及时、准确、科学的决策支持，从而提升联通地市级分公司的核心竞争力，扩大本地市场份额，增加市场利润。二、 IME经营分析系统架构xx公司的IME经营分析系统架构如下图所示：【系统架构】1、 软件架构IME经营分析系统基于数据仓库技术，系统软件体系如下图所示：【软件架构】1) 数据采集经营分析系统需要从联通现有各业务系统获取相关数据，与各系统的接口如下： 与综合营帐子系统接口：从综合营帐系统主要采集营销、帐务、实时高额与风险类信息。包括：营业受理信息、资源销售信息、营销业务费用信息、停/开机过程信息、二次批价详单、实时高额信息、客户即时累帐信息等。 与统一客户资料子系统接口从统一客户资料系统主要采集客户信息。包括：客户基本资料信息、客户订购资料信息、套餐/套装信息、缴费信息、客户帐单信息、客户信用信息等。 与客服子系统接口从客服子系统主要采集客户服务受理信息。包括：业务查询/咨询信息、客户投诉/审告信息等，其它包括客服人员的工作表现等信息。 与大客户子系统接口从大客户子系统主要采集大客户信息。包括：大客户的营销、大客户的帐务、大客户的客户资料、大客户的信用资料、代理商等信息。 与综合结算子系统接口从综合结算子系统主要采集与各类结算对象的结算信息。包括与其余运营商的网间结算信息、联通各业务网内的跨区域长途与漫游结算信息、联通各业务网间的结算信息、与ICP/ISP的结算信息等。 与专业计费子系统接口从专业计费子系统主要采集各业务计费信息。包括：业务原始详单信息、各种过滤话单、一次批价详单信息、初始高额信息等。 与省分经营分析系统接口主要指上传的信息内容，包括标准报表与标准报表数据文件。 与服务支撑系统中生产子系统的接口提供收集层中为支持准实时查询服务所需的各种信息。 与其它子系统接口从其它子系统主要采集以上子系统在生产、经营、服务上的补充信息。如：缴费卡资源信息等。2) ETL过程数据抽取、转换和加载，是数据仓库应用过程中，进行数据由数据源系统向数据仓库加载的主要方法。【ETL处理过程示意图】3) 数据存储层经营分析系统信息模型的设计遵循中央数据仓库面向信息主题，数据集市面向分析业务，数据集市的数据来自中央数据仓库的原则。数据仓库的数据存储分成中央数据仓库和数据集市两个逻辑上独立的存储。数据从数据源经过数据抽取、转换后加载到中央数据仓库，根据不同主题的数据集市的要求，数据从中央数据仓库中根据转换规则将数据加载到指定数据集市。由于经营分析系统的业务需求容易变化，中央数据仓库中数据的存储必须采用信息主题分域的方式和尽可能小的业务单元（保存细节数据）来进行数据的组织和存储，这样能满足数据仓库的灵活性，适应需求的变化，又可保证最小数据冗余，避免数据的不一致。中央数据仓库数据存储模型的设计采用面向企业整体信息的主题域方式，保证信息的完整性和信息主题的稳定性。将来新业务数据和分析需求出现，新（业务）数据的加入可以按照域归属的方式进行增加，在无主题域可依的情况下，采用建立新域的方式进行数据扩展。分析模型可以通过数据集市对主题域进行多次重构，系统能保证重构后的分析模型数据要求，这样也保证了对未来相关系统的数据支撑。4) 信息模型中央数据仓库信息主题，包括客户、帐务、资源、服务、客服、营销、服务使用、结算、产品、网络资源等十个部分。中央数据仓库按照国际电信企业的信息组成进行前瞻性的结构设计，包容了BSS/OSS业务系统的数据。 客户主题包含了与客户相关的基本信息，如客户的自然属性（姓名、年龄、职业等）、客户的分类信息（现有客户、潜在客户、大客户等）、客户的重要属性信息（信用度、忠诚度、消费层次等）。 帐务主题包含了与客户相关的费用信息，如明细账单、综合帐单、帐本、帐户、付费记录、销帐流水等信息。 资源主题包含了服务资源的信息及占用情况。 网络资源包含了网络资源及占用情况。 服务主题包含了套餐、资费与优惠规则等信息。 产品主题包含了产品目录。 客服主题包含了与客户服务相关的部门信息、流程信息、分类信息等。 营销主题包含了销售机会、营销渠道、促销活动等相关信息。 服务使用主题描述客户购买和使用中国联通服务产品的信息，主要包含了用户、服务使用记录、清单等。 结算主题包含了结算清单、结算明细账单、合作服务方等信息。 其它主题5) 数据展现层数据展现层的主要功能是通过对数据存储层的数据进行各种加工整理并进行挖掘、预测等操作，然后将获得的数据以文字、报表、曲线和各种图形的方式，简便、快捷地展现出来。主要包括即席查询、联机分析处理（OLAP）、报表输出、数据挖掘及预测和预演等功能。数据展现层提供统一的门户入口，实现各种功能的无缝连接，并提供集成化的认证、信息发布和管理环境，使经营分析系统使用人员无需关心具体的技术实现途径，即可实现对经营分析系统数据的访问和分析。同时门户站点还可根据不同分析和决策人员的需求，对所需的访问和分析内容进行方便、简捷的定制，以满足个性化信息服务的需求。6) 即席查询即席查询功能为特殊的临时性的应用提供了很好的手段，其中包含了多项独特功能： 采用的是按用户考察业务的方式，而不是以数据库组织的方式来展示信息。信息目录是业务知识与数据的访问规则。它用业务术语组织数据，使用户从数据库的复杂结构（如SQL语法、表连接和加密域名）中隔离出来。以这种方式展示数据，使用户易于在数据库中浏览数据并创建报表； 能提供各种向导式界面、图形查询生成器、提示窗口等，通过简单的鼠标拖拉操作即可实现即席查询、报告生成、图表生成、深入分析和发布等功能； 具备多表之间的钻取访问、具备主表与子表之间的钻取访问功能。可在不生成多维立方体的情况下，通过各种钻取进行数据切割，以不同方式查看结果； 具备数据缓存机制，使重复进行的查询操作无需频繁直接查询数据库，各种钻取分析工作也基于缓存机制。数据显示也应按查询需求分页显示，从而减少网络传输，全面提高即席查询性能； 报表管理服务器能够监控查询的运行进程，并停止长时间运行的查询，控制资源使用效率； 管理服务器的系统管理员可通过各种向导、指南和在线帮助进行业务逻辑映射层的各种管理工作；并能记录用户的访问情况，如查询的频度、时间等。用户还可自己定制所需的管理报表，监控数据的访问情况； 有高度的开放性和集成性。能访问各种数据源的数据，访问结果也能输出到多种通用文件格式中如：PDF、Excel、TXT等，能集成到IME经营分析系统的Web站点或门户中，为IME经营分析系统使用人员提供全面的信息分析服务； 报表管理服务器支持动态扩展，并且在服务器之间进行负载均衡。如果某台服务器出现故障，其应用可被其它服务器自动恢复。可满足大量并发访问的需要； 可以对用户设立不同的查询优先级，实现数据仓库资源的合理分配。7) 预定义报表经营分析系统提供基于B/S和C/S的各种向导式界面、图形查询生成器、联机帮助、提示窗口等，通过简单的鼠标拖拉操作即可实现即席查询、报告生成、图表生成、深入分析和发布等功能。8) OLAP主题分析经营分析系统提供的业务类分析主题有业务营业信息分析、业务帐务信息分析、业务缴费信息分析、业务计费信息分析、业务结算信息分析、客服业务信息分析、其它业务信息分析。其中业务营业信息分析体现了企业业务的发展情况，业务帐务信息分析、业务缴费信息分析、业务结算信息分析体现了企业业务收入方面的情况，业务计费信息分析、客服业务信息分析、其它业务信息分析体现了企业业务使用方面的信息。9) 元数据管理元数据管理涉及到数据仓库构造、运行、维护的整个生命周期，是企业级数据仓库构建过程中十分重要的一环。根据建设数据仓库项目经验，数据仓库建设应该遵循统一规划，分步开展的原则，建议经营自己分析系统的元数据管理应该先构造一个最小最实用集合的元数据。2、 硬件配置【标准配置】：只需采用2台高性能PC 服务器，安装Linux操作系统和Oracle 9i数据库，互为双机热备。建议配置：2路Xeon 3.06GHz CPU/2G内存/3*73G硬盘以上。【完全配置】：考虑系统远期建设，需要采用多台高性能的PC服务器，配置磁带库和磁盘阵列用于数据存储和备份。【完全配置】【标准配置】三、 IME经营分析系统功能IME经营分析系统整体功能示意如下图：【功能框架】1、 县市能力提供县市里较关心的四大块内容的展现：增收、流失、维系、成本四大块。相关部分又有日报与月报的展示。 增收：主要展现该县市的话费增收与统计情况，现有报表有：CDMA用户分县市话费分布统计表、C网收入分项明细统计表、C网增收统计表、GSM用户分县市话费分布统计表、G网收入分项明细统计表等。决策者可以根据不同地区增收情况进行市场调度。【报表展现】 流失：关注用户使用业务的情况，展示话费与客户流失量。现有报表：CDMA网流失用户情况、GSM网流失用户情况等。管理层根据不同地区的流失情况采取相应的挽留措施。【报表展现】 维系：对整个维系情况的宏观展示。现有报表：C网维系报表、G网维系报表、担保用户情况等。报表从数字上可以反映出一些离网挽留的问题与情况。 成本：主要对C网（租机）的手机的成本统计。现有报表：C网手机成本情况报表等。2、 发展情况本功能主要通过数据挖掘，生成与联通C网、G网用户发展情况相关的一些报表的日报和月报，用户可以从这些表上直观地看出联通C网、G网用户发展状况。目前提供日报、月报两种方式。用户发展情况关注每种业务的用户数情况，包括在网用户数、新增用户数、离网用户数、出帐用户数、通话用户数等。目前提供日报、月报两种方式。日报部分提供了以下几种日报：渠道新增用户日报、新增用户开机率日报、G网用户发展情况日报、C网用户发展情况日报、G、C网开机率、G、C网渠道新增用户、新增用户套餐月租分布等。月报部分提供了以下几种月报：G、C网当月用户发展情况、两网新增用户开机率、离网新增用户比、停机三个月以上用户情况、在网一年以上用户情况、停机离网用户前月话费构成、两网在网用户数网龄结构、全网用户离退网情况、个人高端用户离退网情况、新增通话用户市场占有比等。【报表展现】3、 收入情况“收入情况”功能主要提供该地区总的收入以及各县区的收入统计报表。整个收入情况资源也分为日报和月报两个部分。收入情况主要围绕收入、月租来分析。整个收入情况的资源也分为日报和月报两个部分。日报主要提供以下日报统计表：GC网短信费指标、GC网通话费指标、GC网月租费日报、GC网月租费指标、GC网总收入日报、GC网总收入指标、移动业务收入同期对比类报表、短信业务同期对比分析类报表等。月报主要提供以下月报统计表：分县区收入优惠情况、各区县总收入、全市收入优惠情况、收入走势图、移动业务收入两期对比类报表、短信业务两期对比分析类报表等。【报表展现】4、 话务情况话务情况主要是对G、C网的话务情况作分析，包括通话结构、通话次数、通话时长、短信时长等。整个话务情况的资源也分为日报和月报两个部分。日报主要提供以下日报统计表：话务量统计报表、县市GC网短信次数指标、县市GC网计费时长指标、县市GC网通话次数指标、县市GC网通话时长指标、县市GC网通话用户数指标。月报主要提供以下月报统计表：出帐ARPU_MOU、发展用户ARPU_MOU情况、停机用户前月ARPU值、县市GC网短信次数指标【报表展现】5、 专题分析建立收入波动分析、停机离网分析、欠费分析、大进大出分析、套餐分析等模型，并提供相应的专题分析，帮助联通发现优质客户，更好地了解客户需求，提升客户满意度，降低客户离网率；制定合理新业务价格和推广策略；降低新业务推广成本，降低用户开发成本各个专题分析中也分为很多子项：收入波动分析包括：总览、区域分析、套餐分析、业务分析、分析报告停机离网分析包括：总览、区域分析、套餐分析、分析报告欠费分析包括：总览、区域分析、套餐分析、分析报告大进大出分析包括：总览、联系分析、分析报告套餐分析包括：总览、新增套餐分析、分析报告【报表展现】6、 主题分析主题报表利用OLAP为领导的决策提供一种灵活的在线分析手段，以满足其更深层次与更多层次的分析需求。该模块依据市场、客户、业务以及网络等多方面的综合因素，将联通的整个经营分析范围细分为近200个主题，然后为每个主题提供具有说服力的图表和多种分析展现结果，从多角度对业务发展趋势进行分析与预测，以找出业务表象后面所隐藏的真实原因，从而能够更加有效地为领导决策提供及时可靠的依据主题报表部分主要提供考核标准、世界风业务、用户分析、收入分析、竞争对手分析、话费结构分析等主题的分析报表。主题报表的所有资源均采用统计分析表的形式展现。各部分的报表包括：总收入每日标准衡量表、总收入月份衡量表、世界风业务按收入分档月报、世界风业务话费结构月报、出帐用户数CDMA后付、收入额按总收入分档正态分布、竞争对手通话情况（估算）、通话次数与通话时长等报表【报表展现】7、 部门报表部门报表主要是根据联通内部的部门来设置的，针对联通各个部门的需求提供相应的各类报表，为各个部门提供简捷的报表访问方式。目前主要涉及到经营分析的部门有市场部、客服部、计财部、计费中心。所以部门报表分成市场部报表、客服部报表、计财部报表、计费中心报表四个部分。四个部门的报表又分成些子项：市场部报表：收入情况、关键指标数据展示、发展情况、移动业务收入同期对比、短信业务同期变动分析、话务情况等客服部报表：大客户报表、客户服务专区等计财部报表：财务类报表、计划类报表等计费中心报表：用户发展类报表、计划财务部报表、出帐类报表、人力资源部考核指标、用户资料稽核等【报表展现】8、 我的收藏我的收藏可以定义个性化的工作界面，也可以用于短信订阅用户关心的指标，还可以记录和修改用户的注册资料和登录密码。我的收藏共包含常用功能、新增报表、我的订阅、我的趋势图指标、我的预警指标、我的报表、用户资料、修改密码等八个部分子项。在这里，我们可以收藏与自己相关的报表与趋势图，时时更新，还可以用短信来订阅相关报表数据，每日早上8点统一发送昨日相关业务量，不同用户即可收到自己订阅的相关数据报表，方便实用。【图示展现】9、 系统功能系统功能里包括：文件的上传、下载，系统报表、指标管理、报表管理、综合事务与系统管理。1、 文件上传、下载：文件上传、下载功能作为系统的一些辅助功能，用于提供用户上传或下载一些与经营分析系统有关的一些共享资料。该功能包含文件上传、文件下载、上传文件清理三个子功能，一般用户拥有文件上传和文件下载的权限，只有系统管理员用户还拥有上传文件清理的权限。2、 系统报表：系统报表中主要是提供一些登录者的登录次数的排名，访问者的相关情况，经营分析系统的访问率等统计。3、 指标管理：指标管理主要是提供经营分析的指标查询功能。指标查询是指用户快速定位到自己想要了解的指标项，并了解整个县市或其下属部分县市关于该指标项的统计结果。4、 报表管理：与指标管理类似，可以快速定位到自己想要了解的报表。5、 综合事务：综合事务主要提供一些与经营分析系统相关的综合类事务的管理和维护。它主要包括系统公告、在线调查和短信群发三个部分内容。6、 系统管理：系统管理管理包含资源管理、角色管理、用户管理、订阅指标管理、机构管理、登录日志和访问追踪等功能。可以进行用户权限的分配，让不同部门人员看到不同的报表信息。【图示展现】【图示展现】四、 IME经营分析系统特点1、 前瞻性的完整解决方案具有完善的基础业务分析模型，适应行业市场竞争的需要；快速构造企业商业智能信息门户，为各类用户提供丰富多彩的、个性化的决策支持信息服务(如信息广播、告警预警、虚拟雇员等等)。【整体界面示意】2、 灵活开放的体系设计采用B/A/S结构，方便管理、容易操作、便于扩展；系统构建中采用世界主流的硬件平台（主机、网络设备等）和软件平台，基于业界开放式标准,支持系统建设中涉及的各种网络协议、硬件接口、数据接口等。自主开发的核心部件支持运营商快速部署，进行个性化开发,提供二次开发API接口，为未来的系统扩展奠定基础。3、 高效处理海量数据的平台支持TB级数据仓库。支持海量数据存储、数据挖掘和数据分析。采用多进程多线程处理技术，从而使系统具备分布式的处理能力。采用数据库表分区、单表多磁盘存储、建立合理的索引等技术，实现性能的调优。4、 满足个性需求的业务功能系统具有丰富的业务功能，灵活的综合报表分析、全面的主题分析功能， 提供完善而丰富的业务分析模型，提供二次开发的接口，更好地实现更具个性化的决策支持应用，可满足不同地市级联通公司经营分析的业务需求，符合地市级公司本地经营管理特点，更关注于本地业务经营分析，便于对市场情况做出快速反应。5、 通用的报表定制遵循业内规范、全面的分析主题，不是一个简单的报表系统，涉及客户发展，业务发展，收益分析，大客户分析，竞争分析，市场营销分析，服务质量分析等。报表生成时，将统计数据的生成与报表样式分离，将数据分解成多维的统计元素，数据的分析统计可在生成报表之前提前完成，不同的报表只是数据的不同的组织呈现方式，从而有效提高报表生成的性能。【报表定制】6、 高效的ETL工具为电信运营商量身打造的超大数据量的ETL工具。结合具体的运营商特点，以自主产权ETL和国外重要ETL产品相结合，完全支持应用的高效性。基于组件化和松耦合的