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文档简介

1 客户关系维护与管理 课程目标 课程大纲 什么是维护客户关系 客户开户前 客户开户后 服务客户时 客户关系维护范围 准客户 老客户 新客户 客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系 不论是准客户 新客户还是老客户 都是我们要维护的 维护客户关系的意义 当然 维护客户关系的意义不止这些 下面我们逐一介绍 维护准客户关系的意义 建立准客户关系第一步 了解客户 建立准客户关系第二步 让客户记住你 建立准客户关系第三步 站在客户的立场想问题 你思考过吗 维护新客户常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后 会碰到许多问题 例如 新客户常见问题一 如何促进客户第一笔交易 成功建立客户关系并成功营销开户后 碰到的第一个问题就是 如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢 新客户常见问题二 客户的股票跌了怎么办 新客户常见问题三 客户抱怨佣金太高怎么应对 佣金 高 永远只是相对而言 要看客户与什么样的券商对比 维护老客户关系的重要性 一个企业可以在一周内失去100个客户 而同时又得到另外100个客户 从表面看来销售业绩没有受到任何影响 而实际上为争取这些新客户所花费的宣传 促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多 从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的 千万不能出现 维护老客户关系有什么用 防止客户流失 大幅度降低成本 有利于转介绍新客户 有利于对客户进行综合营销 如何维持老客户关系 主要是以下三个方面 经常联络 关注客户交易情况 活动不忘老客户 客户关系管理是什么 下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题 营销和沟通方式转变 需要对客户的深入了解 佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解 客户需要的是服务而不仅仅是低佣金 客户经理容易忽略一部分客户 客户经理未必真正了解客户需求 客户经理容易对客户进行盲目推荐 小结 客户关系管理过程 细分客户的方式需要改进 收集客户信息的两种传统方式 纸笔管理客户信息的优势 纸笔管理客户信息的劣势 用excel电子表格管理客户信息 excel管理客户信息的优势 对客户进行差异化分析 与客户保持良性接触 调整产品或服
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