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酒店内训一、 酒店培训目的及意义酒店经营成功的关键在于人才, 在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力,酒店应该重视员工的培训工作,培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。 一、 酒店培训工作的目的和意义 (一) 培训有利于酒店的发展。 酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触, 其服务大部分都是面对面的, 员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气,提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业,要想达到预期经营目标,留住员工,就必须要进行强化性的培训。一些研究证实,在酒店业中,受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味,使人胜任工作,使人进步,使人有做好工作的良好愿望;使酒店运作更协调,气氛更美好,从而降低流动率。 (二) 培训有利于提高服务质量。 培训的最终目的就是提高服务质量,酒店应根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。特别是在我国加入WTO 后, 来华旅游的外国客人的数量不断增加, 这就要求酒店员工掌握多种外语,以提高对客服务质量。 (三) 培训有利于降低经营成本。 表面上看,培训增加了饭店的营业支出, 而事实上,培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起了重要作用。实践表明:没有经过培训的新员工同经过培训的员工相比,工作效率低,差错率较高。低效率、高差错率对饭 店业就意味着客人的不满意和高投诉,直接后果就是高额的“纠错”成本, 间接损失就是客人的不断流失。这些都将使酒店的营业成本不断上升。因此对员工进行系统全面的培训,提高员工的工作效率、降低员工的差错率,就能减少酒店的“纠错”成本,稳定并吸引饭店客人,为酒店创造理想的经营业绩。 (四) 培训有利于员工自身的发展。 在现代酒店业的发展中,对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望,这种欲望如不满足,员工会觉得工作没劲、生活乏味,最终导致员工流失,尤其是优员工,其自身发展的需要更加强烈。通过培训,新员工可立即进行工作,老员工则可以扩大视野, 且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领, 提高服务效率, 进而增加个人收入。另外,培训能使员工在学会做好本职工作的基础上, 开始学习上一层次的工作,有助于扩大知识面和扩展工作领域,并接受新的管理理论的熏陶,为晋升发展创造必要的条件。 二、 目前酒店员工培训存在非常严重的问题(一) 培训工作没有与酒店总体目标紧密结合。 酒店无论为员工提供何种培训, 其目的都是为实现酒店的总体目标, 然而在实际培训过程中,往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况,培训只是“走走场”流于形式。 (二) 仅强调培训计划,不重视培训结果。 实施培训的目的是看要培训后达到酒店预期的效果。有不少酒店非常重视培训计划, 但是对于培训结果如何却不太关心,这种培训浪费了大量的时间和人力,效果却很不好。 (三) 只培训少数员工,特别忽视高层管理员的培训。 这种现象在不少酒店都存在, 这里有两个误区: 其一认为酒店的现时工作很重要, 因此,只让那些没什么事的人员参加培训,于是培训就集中在某些人身上,造成了“闲人培训、忙人没时间培训、急需人员不培训“的结果,这样的培训没有任何效果,还不如不培训。其二一些企业的最高领导人错误地认为: 培训只是针对基层的管理人员和员工, 而高层管理人员不需要培训,其理由是:他们很忙;他们经验丰富;他们本来就是人才。这种认识危害极大, 应该说, 一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大,它直接关系到酒店的发展前途。 (四) 培训的短视效应,没有为酒店的长远发展打好基础。 一个酒店在其中期发展的过程中, 应该对要达到的中长期目标及早进行预培训, 否则到了需要用人的时候就青黄不接。业务工作就没办法顺利进行,以至影响到酒店的整体发展。 (五) 培训方式比较老套、培训过程不连续。 多年来有的酒店培训方式还是比较老套,采取的仍然是固定的教学模式,培训方法死板、灌输式,不注重调动学员的积极性,没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发。而对于新员工却只接受到基本的岗位培训,时间一般为一周左右。然后就自己开始独立工作。而且,很多酒店只有基本的岗位培训,没有连续的培训方案, 进入酒店后完全依靠个人的自觉性工作与学习。 三、酒店员工培训的对策 针对目前酒店培训的现状, 笔者认为各酒店应根据自身的实际情况采取如下的具体的改进措施: (一) 将培训工作做到实处。 尤其是一些中等规模的酒店要树立起对培训重要性的认识, 不要总是流于形式, 应该转变意识观念,认认真真的开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,并且要做到培训工作与酒店规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现。 (二) 建立系统性培训。 建立和发展完善的培训教学体系, 不断提高培训的质量和针对性, 使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。通过培训管理系统监控培训,对培训进行正规而又定期的评估和回馈,使其成为促进高质量培训的有力手段。酒店要有专业的高层管理人员及时跟进酒店的培训计划、培训课程、培训评估、考核等工作,这样才能使培训工作真正落实到实处,而不是“名存实亡”。 (三) 分层次对员工进行培训。 根据职级的不同, 分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动,加强他们对技能的熟悉,同时其成绩记入个人档案,作为以后考核的标准。对于主管和领班,通过观看光盘,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训, 从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。 (四) 做好长远规划,不能只顾眼前的利益。 很多酒店之所以忽略甚至放弃培训这个环节, 很大程度上是因为资金的瓶颈, 也可以说他们不愿在这方面投入太多的费用。但实际上,我们要学会“从长计议”,强化对人力资源培训的相关投资。其实,酒店员工在接受培训后,知识、技 能 都将会有不同程度的提高,为酒店创造的价值比以往有成倍甚至数倍地 增长。 (五) 改进培训方法。 学习、借鉴国外酒店先进的培训方法、国内知名品牌酒店的培训教育方法、深入进行教学改革, 总结探索出一套符合中国国情的、适合本酒店实际情况、以提高全面能力为目的的培训工作新思路,摆脱培训方式、方法就是简单的“复制、粘贴”的局面;每个酒店都有自己的一套管理模式, 那么当然也必须有一套自己的培训方案, 且这套方案要紧跟酒店的发展而更改,并有新进员工培训、基层管理人员培训、高层管理人员强化、年度人员培训等等,并有一套完善的评估考核方案一并实施,方使培训达到应有的效果。酒店要想提高员工的整体素质,使酒店的管理者、员工具有知识创新和驾驭的能力,就要使员工不断吸纳新理念、新知识、新技术、新方法, 提高劳动生产率和服务质量。随着我国市场经济的不断发展, 以人为本的理念已渐渐深入人心, 人们也越来越广泛地认识到培训的重要性和迫切性。虽然目前存在的问题比较多, 但可以预见: 不久的将来, 我国酒店业的人力资源培训开发将会呈现出一番美好的前景。二、 酒店内训项目酒店员工销售技巧酒店经理人职业化修炼 如何增强员工凝聚力 如何快速打造团队执行力 酒店精英团队的建设现代酒店营销管理与创新 服务风格与服务意识 员工配置与人力资源管理 优秀员工必备的准则 增加酒店利润的营销管理 酒店员工技能操作培训 酒店卓越服务与高效管理 饭店销售技巧实战训练营如何提升领导力及酒店凝聚力三、 酒店培训系统培训课程项目参训人员内容时间酒店管理人才培养攻略酒店全员 酒店管理人才培养全攻略：1、正确认识“人才”与“人员”的异同；2、酒店如何迅速培养自己的人才；3、如何提拔一个“准人才”。酒店TTT培训课程一线服务经理、服务人员、销售人员酒店TTT培训课程将通过大量的行为训练，有针对性的围绕培训目标展开，结合实际工作，使学员更有效的掌握开发课程和培训执行的技能。酒店服务礼仪酒店部门经理,酒店员工酒店服务礼仪课程:有效提高学员服务意识,改善服务心态；掌握礼仪的基本规范,提升个人形象；展现企业良好形象,全面提高竞争力酒店团队管理培训酒店各部门经理、总监、主管等人员通过酒店团队管理培训使学员掌握应该如何建立一支优秀的酒店管理团队,从而提高酒店核心竞争力。酒水销售实战酒水制造业的中高层管理人员，酒水销售行业的负责人现在酒水行业竞争的很厉害价位高,走高端,还是做促销?酒水销售实战课程让你突破固有的营销模式以全新的思路和方式迎接新市场的挑战.宾馆酒店管理实务宾馆、酒店业中高层管理人员，致力于宾馆酒店业发展的社会各界人士宾馆酒店管理是指对宾馆酒店的服务质量.方式等进行规范性.标准性管理的一种方式,以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务酒店服务意识培训酒店全员 酒店服务意识培训使学员认识酒店服务的内涵，提高酒店服务意识，提升服务技巧。酒店成本控制与管理酒店经理,大堂经理,财务经理等相关人士.酒店成本控制,是酒店管理中的一个重要环节.良好的成本控制,不仅对于提升酒店的经济效益至关重要,而且体现了一个酒店的管理水平.连锁餐饮企业的服务礼连锁餐饮企业中层管理人员，全体餐饮服务人员连锁餐饮企业已经成为中国餐饮业最具活力的部分,提高连锁餐饮企业人员的服务礼仪是加大企业核心竞争力的重要措施之一现代酒店经营管理之道酒店各部门经理，酒店各级服务人员酒店各种业务的运营,管理统称为酒店经营管理.清华大学领导力内训咨询酒店营销及营销团队管理酒店相关管理人员、服务人员酒店营销及营销团队的管理。酒店销售人员的职业生涯规划设计企业中高层管理人员以及致力于提升领导力的专业人士、一线销售人员、销售经理、区域经理等 职业生涯规划设计是指一个人一生职业发展道路的设想和规划,它包括如何在一个职业领域中得到发展,打算取得什么样的成就等问题.清华领导力内训酒店服务管理与创新酒店总经理,酒店各部门管理人员 酒店服务管理课程:使学员了解新形势下酒店行业服务管理之精髓；全面提升酒店服务管理水平；提高酒店核心竞争力四、酒店针对性培训1、企业中、高层经理、部门主管、以及其他有志于自我提升的人员课程摸块设置 第一部分、中高层领导决策能力第一、日常决策能力一、决策基本要求二、决策时的步骤第二、应急决策能力一、应急原则二、应急准备三、应急对策第三、现场决策能力一、现场决策适用范围二、现场决策缺陷三、现场决策艺术第二部分、中高层领导选才能力第一、了解选才要求一、扬长避短识人才二、以内在潜能辨才三、识人选才的方法第二、确定选才标准一、挑选人才标准二、挑选人才原则三、挑选人才条件第三、掌握选才步骤一、选才前的准备工作二、选择选拔渠道和方法三、进行简历筛选四、进行面谈准备五、面试中注意要点六、作出初步录用决定第三部分、中高层领导用人能力第一、因事用人能力一、能职匹配，才尽其用二、人事相符，因事设人三、综合互补，倍出效益四、金鞍宝马，始得其所第二、因才用人能力一、因才用人的原则二、因才用人的注意事项三、因才用人的艺术第三、搭配用人能力一、搭配用人的意义二、搭配用人的方法第四部分、中高层领导管人能力第一、有效培训下属一、通过岗前培训二、通过在职培训第二、常用管人技巧一、不要用命令“镇压”下属二、该宽就要宽，该严就要严三、不要频繁地纠正下属的错误四、批评下属注意事项五、让顽固的下属不再顽固六、不让帮派势力牵制七、解聘时的技巧第五部分、中高层领导授权能力第一、进行授权准备一、授权的人选准备二、授权的心理准备三、授权的事项准备四、授权前注意的问题第二、防止授权失控一、授权失控的概念二、下属越权的表现三、防止授权失控的办法四、授权失效纠正第三、实施充分授权一、充分沟通二、传达目标三、提供资信四、设定履行标准五、提供职权六、提供支援第六部分、中高层领导激励能力第一、激励常用方法一、薪资激励二、奖金激励三、工作激励四、支持激励五、关怀激励六、竞争激励七、强化激励第二、影响激励因素一、影响下属个性的因素二、了解人的五种基本需求第三、激发下属潜能一、尽可能满足需求二、善于运用激将法三、端平“一碗水”，有效驾驭全局四、热爱工作、关心下属五、善于规划可及的远景第七部分、中高层领导表达能力第一、口头表达能力一、明确提问的能力二、掌握倾听的能力三、擅长回答的能力四、语言表达的能力第二、书面表达能力一、作文先做人二、写作的准备三、多读多练第三、肢体表达能力一、手势语言能力二、面部语言能力三、眼神语言能力四、身姿语言能力五、服饰语言能力第八部分、中高层领导沟通能力第一、与上级沟通能力一、与上级沟通的原则二、与上级进行信息沟通的艺术三、向上级汇报的技巧第二、与同级沟通能力一、处理好同级关系的原则二、处理好同级关系的语言艺术第三、与下属沟通能力一、在下属面前树立威信二、与下属建立信赖关系第九部分、中高层领导协调能力第一、协调部门冲突一、部门关系协调处理原则二、部门冲突协调处理方法第二、协调下属冲突一、下属冲突的原因分析二、下属冲突的协调解决方法三、下属冲突的调解步骤第三、协调自身冲突一、自身与下属冲突处理原则二、自身与下属冲突处理艺术第十部分、中高层领导晋升能力第一、规划晋升步骤一、熟悉自身工作二、确定晋升目标三、实现晋升目标第二、熟悉晋升途径一、上级任命二、群众选举三、自荐晋升四、招聘录用五、推荐晋升六、考试晋第三、把握晋升机会一、善于争取晋升机会二、善于利用晋升机会三、善于创造晋升机会第四、晋升竞争获胜能力一、正确看待晋升之争二、掌握晋升技巧三、得到上级提升的策略四、要善于推荐自己五、正视晋升中的失败第十一部分、酒店中层管理干部培训总结五、内训特点第一、内训课程有充分的课前调研，而且针对一家企业展开，因此针对性特别强；部分课程案例来自学员身边，非常生动、易学易懂。该形式较适合企业需要普遍提升能力类课程如管理技能、执行力、沟通能力、销售等。 第二、单天整体培训费用过万，相对派人参加公开课程是比较高的。但人均核算成本很低，不到参加公开课程人均成本的1/3！甚至更低。 第三、内训形式对企业的附加价值高，主要表现在培训中：1、结合企业自身实际情况就课程内容展开讨论，解决实际问题。2、中高层管理人员统一管理理念和思想，搭建管理沟通平台，提高管理效率。3、加强企业管理层的凝聚力和沟通协调。 每次外派个别学员参加公开课程整体费用相对内训一天费用比较相对不高。但外派学习人均成本高。人均800元左右 六、内训流程1、了解企业培训需求了解企业的具体培训需求，明确企业培训目标；在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨； 2、同参训学员的经理进行访谈，确认企业的培训需求，对所期望的结果达成共识，并制订适当的培训方案； 3、提供培训解决方案根据客户要求的课程内容，确定教材和讲课内容，提交培训方案； 4、合约签订双方通过协商，就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见，签署培训协议书； 5、培训实施按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中，课程助理负责课程服务工作，及时反映客户的合理要求； 6、效果的一级和二级评估培训结束后，学员将填写学习心得及培训评估表，将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。 进行评估统计，结果反馈给客户以及相关人员，以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量； 7、跟踪回访跟踪服务根据客户的需要，在培训结束后的一个月内进行培训效果的跟踪以及回访，协助企业将培训成果落实到日常的行动中。 七、酒店内训的注意事项现在的酒店越来越重视培训，在不愿意花钱或者花不起钱的情况下，就会自己操刀进行酒店内训，这确实是件很好的事情。但是，这里有五个需要注意的事项，希望我们的酒店老板和从事酒店内训的人注意。 一、是要把教育与训练分开。教育是真对员工的思想、心态而进行的演说演讲课程，让员工明白很多事理，在工作中积极、阳光、不畏艰难挫折，中在素质提升；训练是帮助员工提高技能，如演说技能、生产技能、计划能力、组织能力等，重在能力培养。 做酒店内训的人，往往经验不足，又因为场地有限、条件不够，就胡子眉毛一把抓，不管是教练的内容与对象还是训练的科目与对象，都混在一起进行，结果是有的人觉得高了、有的人觉得低了、有的人觉得浅了、有的人觉得深了，怎么搞都会有抱怨，尽管讲师精心准备，结果是不能满足大家的胃口，这就是因为没有分开处理培训的内涵，因而对象定位不准确。 酒店做内训千万不能为了省钱，就不管这些，总以为只要念叨了就一定会有收获，这是错误的，长此以往，大家就会厌恶培训。我们说兴趣是最好的老师、热爱是成就的动力，一旦反感了，培训还能有什么价值呢？ 二、个是内训讲师