金沙明珠销售中心现场管理制度.doc

金沙明珠销售中心现场管理制度一、 考勤要求：1、 上班时间：上午09：0012:00，下午14:3018:00，中午安排人员值班。2、 在上述上班时间前穿着整齐,佩戴胸牌。然后做工作前准备。迟到按售楼部制度违规处罚标准相应条款扣罚；3、 班表上有“值班”字代表是当天的值日生；4、 每人每月轮休4或5天，由销售经理或主管统一安排休假（当月连休累计不得超过3天；特殊期间（如开盘，展销，不安排休息），在每周一前出本周的工作班表，如因特别要求休息的，必须事先向上司提出（事假至少提前一天并附带请假条，连休至少提前一星期）5、 原则上每逢周日开例会，全体销售人员不得缺席。会后必须在“会议纪要”上签名。如有缺席，在到岗当天立即阅读“会议纪要”了解会议内容并签名；6、 在班表已定的上班时间,非特殊情况不予更改。销售人员不得私自调班，否则因调班造成的不良后果由销售人员自己承担；7、 请假申请：在请假前填写请假申请表，由主管，经理审批后方可休假；如因紧急情况需请假，又不能事先填写请假申请表的，必须在缺席当日08：00前通过电话向上级申请获批后方可休假。上班后当天补办手续，逾期当旷工处理；请病假必须有医院开具的病假证明；8、 如遇因工作需要、临时调班的情况，营销中心有权根据工作需要更改员工的工作时间。全体同事必须必须全力配合，无条件服从上级安排。二、 形象服饰要求：女同事：1、着装： 穿着熨平整的工作服，并穿着保持整齐； 不得加穿、戴除工作服以外的服装和饰物； 护理好个人的工作服，严禁穿有皱褶的工作服上班；2、鞋： 穿款式简单的黑色高跟鞋，并在上班前和看楼后刷干净，保持整洁，严禁出现皮鞋有灰尘、污泥的有损形象的现象；3、头发： 严禁将头发烫染鲜艳的颜色； 长头发的必须束好或盘好，严禁披头散发上班； 不得佩戴款式、颜色夸张的头饰；4、化妆： 必须化大方得体的淡妆（严禁化浓妆）； 严禁涂有颜色的指甲油； 描黑色或棕色的眼眉； 涂无色或淡色的唇膏或唇彩； 不得使用味道浓郁的香水；男同事：1、着装： 穿着项目统一的工作装，并穿着保持整齐。 护理好个人的工作服，西裤、衬衣在每次穿上身之前，必须经过熨烫，严禁穿有皱褶的工作服上班； 系正式的黑色西装皮带，不得系其它颜色的休闲皮带或牛仔皮带；2、鞋： 穿款式简单的黑色西装皮鞋，并在上班前和看楼后刷干净，保持整洁。3、头发： 剪大方得体的发型，严禁留长头发(过耳)或染发；4、其他： 严禁留长指甲； 每天刮胡须； 不得使用味道浓郁的香水； 严禁打耳洞和佩戴夸张的饰物；三、 日常要求：1、 销售前台：销售前台除了是销售人员的日常待客岗位，更加是项目营销中心的形象重点，所有人员有义务维护前台的整洁、专业形象。 前台不得摆放与销售无关的个人物品，否则给予没收； 前台严禁进食、听音乐、玩手机等与工作无关的事情，不得阅读与销售无关的一切资料和读刊； 前台不得作为销售人员打堆聊天的场所； 如有私人电话，必须离开前台到室外通话且不得超过3分钟； 销售前台必须时刻保持2人以上留值（该轮接待客户的同事及下一轮该接待客户的同事必须在场）。如当值者离开前台进行与工作无关的事情，将按擅离岗位处罚。留守前台的同事随时注意自身形象。要求精神奕奕、坐姿端正、抬头挺胸，时刻留意大门进来的客户。2、 电话服务要求：营销中心的销售热线为：8888696，是项目对外宣传的重要窗口，特别在接听来电时尤其需要注意使用的措辞，多使用礼貌用语。 来电在响第二声时接听,使用标准普通话清晰地回答：“您好,金沙明珠售楼部!”，电话时间不宜过长，一般23分钟左右为宜； 对来电咨询客户，接听来电时尽量反被动为主动，将客户吸引前来现场。 接受来电咨询时应语调热情、语音清晰。严禁三言两语打发客户，或者问一句答一句等态度冷漠的回复； 来电找其他同事时,应说：“请稍等!”再传达,注意语言表达和严禁大声呼叫。如该同事不在现场,应说：“XX现在不在,请问有什么我可以帮您的”,或者“请您留下联络方式,我将为您传达”（严禁在销售中心大厅高声传呼）； 终结时应说：“谢谢您的来电,再见!”,然后先等对方把电话放下,再轻轻地放下话筒，并做好来电登记； 销售热线只作为销售工作之用,私人电话严禁使用销售热线。私人电话仅限使用个人通讯设备； 严禁使用免提拨号，特别是有客户在场的情况下；3、 信息本信息本是为了方便同事们能及时了解最新信息而设立的书面记录信息共享平台，所以任何同事如发现一切与楼盘销售有关的问题、资讯、报道，应记录在信息本上。各人应养成自觉阅读信息本上最新信息的习惯；4、销售大厅 严禁在销售现场作出吃零食嬉笑、打闹、吸烟、玩耍、高声传唤等有损服务形象的动作； 遇到开发商人员，应尊敬有加。无论认识与否，必须招呼问好； 除洽谈客户外，大厅洽谈沙发严禁销售人员作为休息使用； 大厅洽谈座椅不得作为销售人员办公桌使用；4、休息/进餐 午休时间为12:0014:30,全体同事只能利用这段时间内分批轮流进餐或休息。 如非工作原因造成的,在其它时间进餐或休息的作违例处理；5、其它 工作时间严禁私自离开现场进行与工作无关的事情,如确有需要须先请示上司； 严禁损坏销售资料或道具，否则从重处罚； 安排市调的同事,必须到岗当天将填好的市调报告交到经理处； 休息日手机不得处于关闭状态，如因工作急需而联络不上的，将视事态严重性给予相应处罚；四、 接待服务要求：1、接待： 客户入门时,先为其开门等候客户进场, 面带笑容、鞠躬、使用标准普通话说:“你好,欢迎光临!”（严禁使用家乡话）； 接待客户要积极主动,热情有礼,严禁挑客。并随身携带销售道具（如激光笔、销控夹等），如遇同行踩盘更应注意接待规范（注意切勿泄露核心机密）； 销售人员应以诚信为基础，凡对前来参观楼盘的客户均要询问：“先生（小姐）,请问是否第一次来参观?之前是否有销售人员为您介绍过呢?”。如果没有的话,递上名片并自我介绍，然后按照客户接待流程进行规范接待； 如客户找另一同事，招呼客户落座、倒水后说：请稍等，我将XX找来 在任何情况，没有经上司同意下将客户直接引领到上司办公室的，一律按不尊重上司处理。2、洽谈 为客户计算价格时，必须使用统一规范的销售价目表，并严格按表格使用要求清晰无误填写； 洽谈的礼仪严格按培训要求进行，保持微笑是第一法则； 落座洽谈时，注意多聆听客户意见，保持高雅坐姿和得体的言谈； 站立洽谈时，身体自然站直，双手握销售资料夹放于前腹； 无论新老客户，禁止出现玩弄笔杆、中指按计算器、说粗口、让客户长时间等候等影响项目形象的行为； 客户洽谈时除有必要帮忙的同事，其它无关人员不得围观；3、 工地/现场 进入工地前,仅带领在自己控制范围内的客户人数； 进入工地必须戴安全帽，并时刻提醒客户注意安全； 在建筑工地内，保持客户在自己的视线范围内； 参观结束，离开工地前必须检查所带领的客户人数； 控制好工地参观时间，工地不是主要销售场所，在简单了解后可向客户婉转提议结束参观行程。4、送客 送客要送到出门，并弯腰鞠90度躬。 回头要将桌椅复位、清理烟灰缸，纸杯,并填好客户来访登记、作好个人客户跟进记录。4、 工作要求：（1）所有同事工作要求： 检查个人日常销售所需文件、工具（如遗失销售价目表、客户跟进记录本等重要资料，扣罚当月工资）； 核对最新的销控，保持其准确性； 留意自己当天的接待客户顺序，做到及时补位、站立迎客，在接待排位表上打钩。 主动与上司沟通、谈论客户跟进方案； 每天主动跟进客户，在晚会时将跟进结果会上总结、分享以及遇到的问题讨论； 完成公司及部门交办的工作任务，不得推诿或延误。2、值日生工作要求： 负责销售中心内的卫生清洁； 检查销售热线畅通，发现问题立即上报； 开启所有应开灯源，调试好空调温度（气温宜人则无需开启空调）； 打开音响设备，并维持当天适当音量的背景音乐； 检查现场销售资料，不足使用的立即补充； 维护销售现场的物料摆放整齐； 保证充足的纯净水和纸杯备用； 做好取报剪报工作； 随时收拾前台，保持当值当天前台整洁；五、 违例处罚细则 迟到，早退，中途脱岗： 1-10分钟：10元 11-20分钟：25元 21-30分钟：40元 在前台照镜子，化妆，使用不恰当坐姿，摇椅子：20元一次 水杯放在前台桌面：20元一次 检查接待排序表，来访登记本，来电登记本时，发现未打钩者：20元一次 不服从上级管理：处罚50元(视情况而定），开除或停岗（待岗）处 罚 顶撞上级：处罚50元（视情况而定），开除或停岗（待岗）处罚 两次口头警告为一次书面警告，两次书面警告处开除处理。 六、淘汰制度：n 当月违例累计超过5次；n 不通过培训、考核；n 遭受客户投诉累计两次以上；n 与客户大声争吵或对客户语气不尊敬；n 欺瞒上司或对上司不尊敬；n 不执行上司下达的工作任务；n 传播错误的楼盘信息给客户或私自答应客户要求；n 煽动同事情绪、散播不利于工作的负面消息；n 个人诚信、道德出现问题；n 利用职务之便赚取私人利益；n 在同行中兼职；n 泄漏本项目的商业信息客户资料，或损害本项目形象；n 连续两个月业绩为零。七置业顾问见客及分配原则一、分配总则1、置业顾问业绩总提成中，完成基本任务部分业绩，以合同成交额之规定计提；2、已签合同符合成交条件后按月结佣。二、实习置业顾问见客及分配原则实习置业顾问一般情况下不见客，特殊情况经理可安排实习置业顾问见客。实习置业顾问成交后提成与置业顾问一致。三、置业顾问见客及分配原则1、排位：按签先后顺序轮流见客。若置业顾问见客时不在场，则视为轮空，并算排位一次。因公事轮空可以补见客，因私事（病、事假）则视为自动放弃。注：销售主管同样按正常排位制度见客，见客成交佣金同置业顾问并额外有业绩总提成。2、约客：指置业顾问用电话的形式约自己的客户上门，置业顾问电话约上门的客户应计排位，应由该置业顾问主谈。但约客上门该置业顾问在接待别的客户或因事不在场，该客户由主管或经理安排下一轮置业顾问接待。另外，各置业顾问接到客户咨询电话后，应将客户档案交由主管处理，此类客户上门，不计为置业顾问约客，应按正常排位制度执行。【佣金分配原则】：主谈置业顾问按提成客的50%计，约客置业顾问按提成客的50%计，业绩各一半（注：来客必须给主管说明他是置业顾问约上来的或由主管主动问）3、老客户原则：未落定或未签合同老客户，若原主谈者7天以上未再电话联络追踪（联系了无追踪记录视同未追踪），视为自动放弃客户。若该客户再次上门，按正常的排位见客原则见客，原主谈者视为放弃，不再分配佣金及业绩。【佣金分配原则】：佣金全部算排位置业顾问。4、老客户来访原则：视未成交再次来访的A位通知该置业顾问，如不能到现场情况下下定或签约业绩提成各一半，如在其现场，由于其它原因未能接待，客户下定或签约，业绩各一半，提成老客户之置业顾问60%、其他40%。5、客带客原则：客带客按老客户之置业顾问为准。被带新客户仍由老客户之置业顾问主谈接待。如原主谈置业顾问不在或正在接待别的客户，则按排位表执行。客带客定义：老客户亲自带上门来，找其置业顾问。老客户打电话上门介绍而来的客户，并事先向主管或经理备案。【佣金分配原则】：原主谈置业顾问按提成客的50%计，后主谈置业顾问按提成额的50%计，业绩各一半。前提是属于上述情况。6、共同老客户原则指涉及拆分关系置业顾问共同之客户，老客户带客或介绍客户来购房，指名由某置业顾问接待，在其下定或签约按全额计提，除非共同协助，使其客户下定或签约，才参与拆分。【佣金分配原则】：提成额各50%，业绩各一半。7、家人客户原则所谓“一家人客户”是指准备购买该房屋的家庭成员，包括父母、子女、夫妻、姊妹。【佣金分配原则】：例如，家庭成员A来看房，A置业顾问接待：家庭成员B，来看房被B置业顾问在不知晓的情况下接待；不管是在A或B中下定或签约，A、B位提成额各50%，业绩各一半，但必须是共同协助成效。8、亲朋好友帮其看房原则亲朋好友帮其客户看房是在客户未来看房之前帮其看房，之后不适合此原则。【佣金分配原则】：例如，客户的朋友或亲戚A来看房，被置业顾问A接待；之后客户来看房被B置业顾问在不知晓的情况下接待，在其置业顾问B中下定或签约，A、B位提成额各50%，业绩各一半。9、客户退定：原置业顾问落定，客户再次上门要求退定时，原置业顾问正在接待客户，排位置业顾问经过努力又说动客户不退了并签定合同。【佣金分配原则】：原主谈置业顾问按提成额的20%，后主谈置业顾问按提成额的80%，业绩全属后主谈者。客户未落定，原置业顾问不断追踪并再约上来，由别的置业顾问签下合同。【佣金分配原则】：原主谈置业顾问按提成额的70%，后主谈置业顾问按提成额的30%，业绩各一半。若客户落定再次上门签合同，原置业顾问正忙，由别的置业顾问签定合同，则纯属帮忙。10、第一次来售房部的客户指名找某置业顾问，则由该置业顾问负责接待，若该置业顾问不在，则由A位负责接待。11、其它说明利用不正当竞争手段（以低价吸引、私自保留房屋等）争客户等行为，不但不提成，而且加重处罚。四、其他排位及分配原则：1、排位的置业顾问应尽最大的努力留住客户，并留下客户的姓名和联系电话，并拉近与客户的关系，以便以后的电话跟踪，若最终未能留下姓名和电话或只留姓名、未留电话者，也算排位，并且该客户下次来时不认识你了，只算新客户，不算老客户，按正常排位制度执行。2、涉及业绩、佣金分配问题，不得争吵、漫骂等，否则业绩、佣金作为公佣处理。说明：原则上置业顾问佣金本着团结和互利原则协商解决，本制度作为协商未果的情况下采用。仲裁权归营销部。八置业顾问排位制度1、每日按签到顺序排位（不签到则不排位）2、除特殊情况（如开会等）A、B位比必须有人值守，如遇所有人员都在按客AB位轮空，最先完成接待的立刻补到A、B位【正常情况下A、B位如无人值守。谁当值谁负责接受处罚】3、B位负责排位记录及A、B位补充【B位未尽到记录、补充职责，而使排位混乱的，B位负责接受处罚】4、午餐及休息时间（午餐时间为30分种、休息时间为12:00到14:30），A、B位必须有人值守，待他人进餐完毕方可就餐，这时A、B位由C、D位补充；A、B位就餐完毕仍回到A、B位。C、D位让出。【正常情况下午餐时间A、B位无人值守。ABCD位谁负责谁接受处罚】5、客户到访不管客户来前台咨询或客户走到沙盘、模型之前必须起身接待【如