客服术语.doc

总结和改正是人类进步的原因，希望能够不断总结不断进步，达到高品质、规范化的服务。 1.买家：您好！（在吗？在不在？掌柜在吗？） 回复：您好！欢迎光临那年那月淘宝旗舰店，我是客服xxxx很高兴能为您服务。（在旺旺设置里面，客服设置里自动回复里设置） 买家不确定在不在会再发一次，在吗？或者其他。 回复：您好！ 2.买家一般这时候都有看好的，有比较中意喜欢的鞋子了 买家：这双鞋有货吗？（这鞋码正不正，这双鞋子多少钱，有活动吗？） 回复：有货的，亲！（亲，我们的鞋子是正码哦。 亲我们现在正在做活动呢，超值优惠的哦） 如果不能肯定确定（亲，请您稍等，我帮您核实一下价格。） 回复：这双鞋的价格是xxx哦有些经验的买家会问到许多产品相关的只是，比如材质，护理方法，需要注意怎么保养等等，所以必须对产品知识要有一定的了解，能够及时准确的为客户解答，打消客户的疑虑。3. 了解了产品之后，就是确定成交价的问题了，一个好的客服能够在服务好客户的同时最大化公司的利益，将公司的损失降到最低，如何在这过程中利益销售经验和知识来跟客户谈判交流。谈判技巧决定能不能利益最大化，是销售中非常重要的一步。买家：亲能能便宜点吗？（有什么优惠吗？多少钱？）卖家：好的，给您优惠点吧（亲，我们是最低价了哦，我们是不能改价格的呢。麻烦您稍等，我去给您问问掌柜）-首先，我么卖的是产品，产品就有它的优点，不要用价格去吸引消费者，其次，在不了解消费者的情况下，不要随便降价。买家：亲流行男鞋低帮鞋子这鞋子多少钱呀卖家：价格509的，亲你的眼光不错。蛮漂亮的。亲要给您会员价8.8折（在消费者没有要求优惠的情况下就给折扣，给消费者造成了不好的印象，是不是这鞋子根本不值那么多钱，还是质量不好。属于错误的销售方式）买家：亲这鞋多少钱，卖家：447.92元，鞋子是真皮的哦，质量您可以放心买家：我知道，但是价格太贵了，我也在网上买过鞋子（前面的主动降价，导致了后面处于被动了，消费者在你已经给的价格上面再跟你谈判）卖家：呵呵，亲，您上网买的PU皮的跟我们真皮的价格肯定不一样的啊（始终围绕着产品的价格，而没有凸显出我们产品的优势）买家：我是帮朋友买的，他挑好了两双鞋子让我看卖家：我们的做工是不一样的，我们是品牌连锁的，售后服务也完善。您买的放心，穿的舒心啊。买家：我知道，我上次网购也是保证质量的，也是真皮的，你便宜点的话我就拍下，我上次买的是公牛世家（客服对产品不理解，所以也说不出产品的卖点来。导致在谈胖过程中被动）卖家：我们是全国统一零售价的，我去帮您问问掌柜的您看行么。请您稍等买家：这次我朋友也看好了一双，上次买的很不错，已经买了穿了3个月了卖家：亲，给您8折。407元买家：我同事说公牛世家的不错。亲第一次光临你贵店就便宜一点卖家：给您抹零，400元。好吧。掌柜的说一分价钱一分货，我们不回随便开价的，我们原材料比较贵。我们的鞋底是进口硅胶的。买家：如果不行那就算了。（买家什么都没说，价格一降再降，导致了自己不利的局面。）卖家：400给您包邮好吧，我们是7天包退换的。总结，这双鞋子最后以超低价格成交了。因为客服用价格去吸引客户，买家还没谈价格，就让利，让消费者觉得这鞋子根本不值这么多钱，所以导致了谈判的劣势地位。一般用语亲，这是我们最低折扣的，超实惠的一般情况下是没有这个价的哦亲，您真让我为难，您稍等，我帮您向经理申请下亲，您要的折扣真的是没有的哦，要不您看看我们店有没有别的喜欢的宝贝已经给您改好价格了哦，您方便的时候付款。我马上给您安排发货亲，您核实下地址哦，不然发错地址了不好咯。亲，我们默认的是中通快递哦。如有特殊需求，请您跟我说我给您备注下。客服的作用在淘宝交易中是非常重要的，商品的一部分价值就是服务，商品是否能够成交淘宝客服的专业知识和服务非常重要。所以，为了为了成为一个优质的金牌客服需要懂的东西是系统化的客服的正确导向1. 首先，必须要良好的态度。拥有一个良好的心态和工作态度是客服必须具备的。2. 专业知识板块。对于淘宝工具和交易流程、规定都要熟悉，对于自己出售的产品需要进行仔细的了解。3. 客服部仅仅是聊天，而是一位销售人员。好的客服人员能够针对不同年龄不同性格的消费者提出不同的建议，用不同的销售技巧让买家来购买我们的产品。所以，做为一名淘宝客服人员，必要的销售知识和技巧是必须要学习和掌握的。4. 优质的售后服务。产品卖出去了不等于销售的完结，处理各种售后问题，站在顾客的角度考虑问题，在将公司损失降至最低的情况下解决顾客的问题。5. 对消费群的维护，对于我们顾客的统计和维护，分析顾客，总结问题，能够让顾客成为我们忠实的消费之。价格谈判技巧和策略 开局：为成功布局规则1：报价要高过你所预期的底牌，为你的谈判留有周旋的余地。谈判过程中，你总可以降低价格，但决不可能抬高价格。因此，你应当要求最佳报价价位（maximum plausible position），即你所要的报价对你最有利，同时买方仍能看到交易对自己有益。你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。首先，你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越能调整你的报价。这种做法的不利之处是，如果对方不了解你，你最初的报价就可能令对方望而生畏。如果你的报价超过最佳报价价位，就暗示一下你的价格尚有灵活性。如果买方觉得你的报价过高，而你的态度又是“买就买，不买拉倒”，那么谈判还未开始结局就已注定。在提出高于预期的要价后，接下来就应考虑：应该多要多少？答案是：以目标价格为支点。对方的报价比你的目标价格低多少，你的最初报价就应比你的目标价格高多少。当然，并不是你每次都能谈到折中价，但如果你没有其它办法，这也不失为上策。中局：保持优势当谈判进入中期后，要谈的问题变得更加明晰。这时谈判不能出现对抗性情绪，这点很重要。因为此时，买方会迅速感觉到你是在争取双赢方案，还是持强硬态度事事欲占尽上风。如果双方的立场南辕北辙，你千万不要力争！力争只会促使买方证明自己立场是正确的。买方出乎意料地对你产生敌意时，这种先进后退的方式能给你留出思考的时间。在中局占优的另一招是交易法。任何时候买方在谈判中要求你做出让步时，你也应主动提出相应的要求。如果买方知道他们每次提出要求，你都要求相应的回报，就能防止他们没完没了地提更多要求。终局：赢得忠诚步步为营（nibbling）是一种重要方法，因为它能达到两个目的。一是能给买方一点甜头，二来你能以此使买方赞同早些时候不赞同的事。赢得终局圆满的另一招是最后时刻做出一点小让步。强力销售谈判高手深知，让对方乐于接受交易的最好办法是在最后时刻做出小小的让步。尽管这种让步可能小得可笑,例如付款期限由30天延长为45天，或是免费提供设备操作培训，但这招还是很灵验的，因为重要的并不是你让步多少，而是让步的时机。你可能会说：“价格我们是不能再变了，但我们可以在其它方面谈一下。如果你接受这个价格，我可以亲自监督安装，保证一切顺利。”或许你本来就是这样打算的，但现在你找对了时机，不失礼貌地调动了对方，使他做出回应：“如果这样，我也就接受这个价了。”此时他不会觉得自己在谈判中输给你了，反会觉得这是公平交易。为什么不能一开始就直接给予买方最低报价?让对方容易接受交易是其中缘由之一。如果你在谈判结束之前就全盘让步，最后时刻你手中就没有调动买方的砝码了。交易的最后时刻可能会改变一切。就象在赛马中，只有一点最关键，那就是谁先冲过终点线。你应能自如地控制整个谈判过程，直到最后一刻。外贸中的价格谈判技巧孙子兵法云：“知己知彼，百战不殆”价格谈判就是双方综合实力的对比的结果。作为谈判员（现在不这么叫了）应当尽可能了解对手的情况。为什么一位经常买菜的老大妈能够比不经常去买菜的人能够购买更低价格的蔬菜，这是因为她比那个缺乏买菜经验的人更了解市场。所以说“行家一出手就知道有没有”谈判的时候更能体现谈判人员对市场，对产品的综合认知程度。首先，谈判人员要非常了解国内的价格水平，要了解国际水平，以及对手公司情况。当然现在说完全了解也不容易做到，但是应当主动准备相关资料以达到心中有底。其次，谈判人员要非常了解公司的产品结构，成本及生产周期。应当运用自己熟悉的东西来引导顾客对自己产品增加认知程度和满意程度。自己的工厂自己了解，成本底线，生产情况，企业资金情况都应当熟悉。因此，一般工厂谈判的都是销售副厂长，而外贸公司谈判的都是资深业务员或者部门经理。只所以这样，就是为了能在关键的时候及时做出决定以达成合同。 虽然说谈价格比较困难，但不是不可以变化的。通过努力而取得成效的例子非常之多。当你了解到一个产品在国内已经饱和，那么你知道竞争的将是什么。而你的产品有技术含量，有独特的地方，那么你也知道为什么可以获得高利润。在这里不讨论谈判的细节，先介绍我们过去的经验，供大家研究和参考。1.首先列名客户公司资料，越详细越好。2.对方关注的焦点是什么，也就是他为什么要购买这个产品，是自用，还是送人，还是代购，应对要考虑。3.对自己产品的材质、特点要了解。许多客服产品都没见过，对产品的特点、材料产品的优势都不了解。4.如果嫌价格贵，就谈产品质量。跟客户谈企业实力，企业文化。有时候企业的实力和文化都是交易的筹码。5.不要和客户纠缠自己的价格和同类价格比较。避免这种比较，要差开话题。或者直接说，没有可以比较的地方。6.如果直接回绝比较，需要对参考产品非常熟悉。7.谈质量比谈价格更容易让人接受，谈服务也可以，首先是不能谈质量的前提。8.定单大小都需要负责认真的完成。及时的和公司负责人和顾客沟通。9.如果本企业负责人不同意价格或者交易的条件，不要把情绪暴露给客户。10.口头约定是不算数的。书面的东西是具有约束力的，考虑清楚你要想沟通的内容适合不适合在淘宝工具上表达，不要让公司因为你的言论而承担损失。11.价格高未必不能达成协议。我们卖给客户的不是产品本身，而是产品带来的价值。 12.只要签定了合同，价格就是公平的。13.只要没有付款，谈判的内容都是失败。不论什么方式，成交了才是谈判结果。14.可以说自己出差了，来缓和一下气氛，给自己研究对策的时间。15.通过沟通使自己获得资料的最大化。买家的一系列信息，能通过沟通掌握。学会分析买家。16.没有人不喜欢小礼物的。即使请客吃饭，也要有些小礼物。17.不要对客户太恭敬和客气，会有逆反作用。适当的恭维会使顾客愉悦，不适合的