客户关系管理介绍 PPT课件

客户关系管理介绍 张恒 1 目录 2 Part1 CRM的概述 Part1 1CRM产生背景1999年 GartnerGroupInc公司提出了CRM概念 CustomerRelationshipManagement客户关系管理 GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中 强调对供应链进行整体管理 在ERP的实际应用中人们发现 由于ERP系统本身功能方面的局限性 也由于IT技术发展阶段的局限性 ERP系统并没有很好地实现对供应链下游 客户端 的管理 针对3C因素中的客户多样性 ERP并没有给出良好的解决办法 另一方面 到90年代末期 互联网的应用越来越普及 CII 客户信息处理技术 如数据库 商业智能 知识发现等技术 得到了长足的发展 结合新经济的需求和新技术的发展 GartnerGroupInc提出了CRM概念 从90年代末期开始 CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态 3 Part1 CRM的概述 Part1 2CRM产生的原因客户资源价值的重视 管理理念的更新 客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动 产生原因 4 Part1 CRM的概述 Part 1 3CRM的定义GartnetGroup认为 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 卡尔松营销集团 CarlsonMarketingGroup 把客户关系管理定义为 通过培养公司的每一个员工 经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好 留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别 挑选 获取 发展和保持客户的整个商业过程 IBM把客户关系管理分为三类 关系管理 流程管理和接入管理 5 Part1 CRM的概述 Part1 4CRM的内涵综合所有CRM的定义 我们可以将其理解为理念 技术 实施三个层面 其中 理念是CRM成功的关键 它是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统 IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施是决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 三者构成CRM稳固的 铁三角 CRM铁三角 6 Part1 CRM的概述 Part1 5CRM的类型 7 Part1 CRM的概述 Part1 6CRM的目标提高效率 通过采用信息技术 可以提高业务处理流程的自动化程度 实现企业范围内的信息共享 提高企业员工的工作能力 并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的运转求 使企业内部能够更高效的运转 拓展市场 通过新的业务模式 电话 网络 扩大企业经营活动范围 及时把握新的市场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会 占领更多的市场份额 保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式 同企业进行交流 方便的获取信息得到好的务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务 客户的满意度得到提高 可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户 8 Part1 CRM的概述 Part1 7CRM流程图 9 Part2 CRM的理论基础 Part2 1关系营销所谓关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 10 Part2 CRM的理论基础 Part2 2数据库营销数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法 主要通过计算机网络将企业的目标顾客 潜在顾客的资料 市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集 存储在网络数据库中 经过数据挖掘 筛选 处理等一系列数据库技术分析后 可以精确地了解消费者的需求 购买欲望及购买能力等信息 并且通过网络将这些信息在企业 顾客 供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享 在此基础上制定出更加理性化 个性化的营销方法和营销策略 为顾客提供个性化的产品与服务 达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的 11 Part2 CRM的理论基础 Part2 3客户生命周期理论 12 Part3 CRM实施的对象 客户 13 Part3 CRM实施的对象 客户 客户含义 包括组织和个人 客户类型 中间客户 公利客户 消费客户 其中消费客户包括消费者与企业客户 客户识别的作用 新客户 沟通与互动和满意度 忠诚度 客户识别过程 定义信息 收集信息 整合和管理信息 更新信息和信息安全 Part3 1识别客户 14 Part3 CRM实施的对象 客户 Part3 2区分客户 区分的意义 2 8法则 客户差异 企业资源有限 区分方法 ABC法 RFM法 CLV分析法等 区分过程 确定区分基础 区分不同客户 分析不同客户特征 15 Part3 CRM实施的对象 客户 Part3 3客户互动 含义 企业与客户间信息的交流与交换 类型 按照互动距离远近 按照发起者 渠道 电话 面谈 信函 网络 俱乐部 活动 广告 公共宣传 过程 确定对象 互动目标 互动内容 互动预算 互动渠道 互动频率 评估效果 16 Part3 CRM实施的对象 客户 Part3 4客户关系测评与维护 客户满意 客户忠诚的概念 客户忠诚 客户流失的类型 影响客户忠诚的因素 挽回流失客户的方法 17 Part4 如何进行CRM 1 高层领导的支持这个高层领导一般是主管总经理 他是项目的支持者 主要作用体现在三个方面 首先 他为CRM设定明确的目标 其次 他是一个推动者 向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间 财力和其它资源 最后 他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性 在项目出现问题时 他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓 2 要专注流程成功的项目小组应该把注意力放在流程上 而不是过分关注于技术 他认识到 技术只是促进因素 本身不是解决方案 因此 好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销 销售和服务策略 并找出改进方法 18 Part4 如何进行CRM 3 技术的灵活运用在那些成功的CRM项目中 他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关 如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间 这个企业应该选择营销百科全书功能 选择的标准应该是根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术 而不是调整流程来适应技术要求 4 组织良好的团队CRM的实施队伍应该四个方面有较强的能力 首先是对业务流程重组的能力 其次是对系统进行客户化和集成化的能力 特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此 再次是对IT部门的要求 如网络大小的合理设计 对用户桌面工具的提供和支持 数据同步策略等 最后 实施小组具有改变管理方式的技能与职权 并能提供桌面帮助 19 Part4 如何进行CRM 5 极大地重视人的因素很多情况下 企业并不是没有认识到人的重要性 而是对如何做不甚明了 我们可以尝试如下几个简单易行的方法 方法之一是 请企业未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统 了解这个系统到底能为用户带来什么 方法之二是 在CRM项目的各个阶段 都争取最终用户的参与 使得这个项目成为用户负责的项目 方法之三是 在实施的过程中 千方百计的从用户的角度出发 为用户创造方便 6 分步实现7 系统整合系统的各个部分的集成对CRM的成功很重要 CRM的效率和有效性的获得有一个过程 他们依次是 终端用户效率的提高 终端用户有效性的提高 团队有效性的提高 企业有效性的提高 企业间的有效性的提高 20 Part 5CRM的典型功能 1 客户管理包括 客户基本信息 与客户相关的基本活动和活动历史 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 2 联系人管理包括 联系人的概况的记录 存储和检索 跟踪同客户的联系 如时间 类型 简单的描述 任务等 并可把相关的文件作为附件 客户的内部机构的设置概括 3 潜在的客户管理包括 业务线索的记录 升级和分配 销售机会的升级和分配 潜在客户的跟踪 21 Part 5CRM的典型功能 4 销售管理包括 组织和浏览销售信息 产生各种销售的报告 对客户进行维护 销售费用管理 销售佣金管理等 5 电话营销包括 电话本 把电话号码分配给销售员 电话回访等 6 营销管理包括 产品和价格的配置器 在进行营销活动能够得到信息的支持 让营销活动与客户建立关联 可以查找更新营销资料 可以增加营销活动的目的性等 22 Part 5CRM的典型功能 7 客户服务包括 服务项目的安排 调度和重新分配 订单管理和跟踪 问题及其解决方法的数据库等 8 呼叫中心包括 呼入呼出电话的电话处理 呼叫中心的管理 互联网回呼 呼入呼出调度管理等 9 合作伙伴关系管理10 知识管理11 商业智能12 电子商务 23 Part 6CRM实施路径 CRM的实现 应该从两个层面进行考虑 其一是进行管理的改进 其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持 管理的改进是CRM成功的基础 而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率 在管理的改进方面 可以从如下四个方面着手 1 确定企业的CRM策略 以客户为中心 强调服务 这需要高层领导的充分的承诺 2 适当调整组织结构 进行业务运作流程的重组 这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析 从企业内外征求改进业务流程的好建议 业务流程的改进和目标业务流程的形成 所采取的手段是访谈和调查表 24 Part 6CRM实施路径 3 建立相应的管理制度和激励机制 这方面的工作主要是 理顺和优化业务处理流程 客观设置流程中的岗位 清晰描述了岗位的职责 完善保证职责有效完成的制度体系 建立考评岗位工作情况的定量指标体系 4 持续改善 形成稳定的公司文化 25 Part 6CRM实施路径 26 Part 6CRM实施路径 27 Part 6CRM实施路径 28 Part 7CRM未来发展 CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户 CRM软件开发商的重要性是不言自喻的 也是专业媒体 咨询公司和研究机构所关心的话题 前台和后台的信息系统将进一步融合 后台软件产品的供应商 如ERP厂商 将继续扩充自身的前台管理功能 前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力 呼叫中心的功能将大大扩充 真正地实现电话 www Email 传真 无线通讯