物业考核标准 [2].doc

物业公司工作考核标准（试行稿）序号考核内容扣分标准备 注轻微2分一般4分严重8分一、管理处内部管理1 完善的物业管理档案（1）设备管理档案齐全（2）完善的业户资料档案，每个收费期统计业主电话（3）日常养护管理记录，利于检索（4）日常巡检记录，工作日志齐全2接待报修记录、派工单必须填写齐全、完整，收费合理服务电话24小时接听，因工作原因未接听及时回复，说明原因3制定完善的月工作计划，周工作计划，并有推进的措施，责任人，完成时间；4每周装修巡查不少于3次，对不符合规定的行为及时制止和报告并归档5值班人员做好交接班记录，记录详细、清楚。未完成的工作有交代责任人6值班人员保持办公区域卫生以及值班室等相关区域的卫生7制定完善的巡检计划，巡检记录完整，发现问题及时处理8表格、记录每月底进行归档、保存，有追溯性二、出勤1（1）上班迟到5分钟以内（2）上班迟到或早退5-15分钟以内（3）上班迟到或早退15-30分钟以内（4）旷工（迟到或早退30分钟以上视为旷工）2无故未按规定签到、签退3未按照公司规定进行请销假4部门负责人超出权限批假5请假期间未按规定填写考勤记录6外出时没有向领导说明去向8参加会议或培训迟到9无故缺席会议或培训三、工作礼仪、办公秩序1上岗未按规范着装，未配戴工作证2上班时间打私人电话（3分钟以上）3（1）手机、家庭电话均无故联络不上（在工作时间内或紧急情况下）（2）故意不接听电话4办公环境整洁，桌面物品（办公用品）摆放有序，无乱堆乱放现象5工作时间吃零食、闲聊6上班时间接听电话时未使用规范语言7工作时举止不符合标准8随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等9在办公区域内大声喧哗、影响他人工作四、客户服务1客户进入服务中心时未打招呼，态度散漫2服务中心凌乱不整，影响观瞻的3业主交费时借口下班或其他理由拒不收费4收费期过后，催费期未及时贴出催费单，未及时安排催费人员入户催缴的5对物业应收未收的费用不熟悉的，对催费住户不熟悉不了解的，不闻不问的；工作得过且过的6收费现金未日收日清，按照规定上交财务7收费前未主动向业主唱票直接收费的8私自减免费用或收费不开具有效票据的9未按时登记台帐10水电费、物业费收缴率未达到公司规定值11接待客户时未使用规范、 礼貌语言12推诿客户投诉、未妥善处理和告知其原因13因故不能接待客户或需中途离开所接待客户时，未向客户说明原因并致歉14未在约定时间内回复客户投诉15与客户发生争吵或开过分玩笑16利用工作之便私自为客户提供有偿服务并获取利益17刁难客户，不给好处不干活18业主投诉经查实为有效投诉的五、工作态度1找借口不服从或违抗上级的工作安排和调度2无故拒签收公司各类文件及单据3对公司职能部门（总经办、办公室、质检部等）发出的通知无故不执行或未按时限完成，未按时限书面予以回复整改要求的4被其它部门投诉不积极配合工作并被查实5对其他职员违纪行为，不制止、不纠正、不检举，煽动、指使其他职员违反纪律6发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告7当管辖范围发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位8发生事故不及时向上级汇报、隐瞒、虚报、捏造事实，处置不当9未经公司领导批准，私自外借公司内部文件、资料10故意损坏公司的设备、设施、工具11（1）未按规范填写各类工作记录（2）未填写各类工作记录（3）填写假记录12上班时间做与工作无关的其它事，如喝酒、睡觉、看报纸杂志小说、听收音机等13下班后穿着带工作服物上街、外出、探亲访友14文件、资料、合同、档案丢失15交班或离岗时未交出值班钥匙、不慎将公共钥匙丢失等，造成公司损失或导致事故的16培训考试不合格、态度不端正者六、保洁服务1业主公共垃圾桶未按规定清洗、保养，不符合标准的2垃圾桶、垃圾车未在规定位置放置并盖好盖子的，在非物业指定地点翻检垃圾桶废品，影响业主的，业主投诉属实的3无故阻扰业主对外卖废品的4私自在小区内吆喝收购废品的5未按规定湿拖楼道的，未及时清理单元门浮灰的、未清理栏杆浮灰的，消火栓开关盒等有陈灰现象的6未按每月一次规定刮楼道玻璃的，窗槽、玻璃等不合格的7路沿石等处垃圾、杂草等未及时清除的8早晨5：00-7：30、下午16：00-19：00或规定时间未收集垃圾桶内垃圾9在收集垃圾时动作野蛮损坏垃圾桶的10责任区域内有乱张贴及小广告不及时清理的11公共绿地、小西湖、水景、道路、地面、墙面、洗手间、雨台、门窗、厅堂、楼梯等公共设施达不到清洁标准12路灯、灯罩、标牌、信报箱、公告栏等公共设施达不到清洁标准13对岗位职责、保洁员纪律应知应会的不熟悉14工作时间擅自离岗，赶集、会亲友，责任区无人上班的15清洁工具放置点乱放私人物品、废品不及时清理售出的16保洁不合格造成业主投诉的七、秩序维护员服务1车位收费至少每月统计欠费情况并上门催缴，无责任人，无计划，对车位收费情况不清楚的，对欠费未采取措施的，随意减免车位费不及时上报的，私自截留车位费不及时上交的；2车位服务业主不满意发生占车位处理不当，或者无人处理的3上班时间无故离岗或串岗 4上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿（有背对岗亭，翘脚等不良行为的）5公共场合吸烟、看报、聚众喝茶闲聊等6对来检查、参观的领导、客人未及时立正敬礼，无动于衷的7无视小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员，不闻不问的8对外来人员、车辆未按规定进行询问和登记9未按规定办理交接班手续，提前离岗或早退的10配备的工作装备（对讲机、工作服等）丢失或人为损坏11因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件12对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费13用对讲机骂人，开玩笑，影响队伍正常工作的14上级查岗时用对讲机通风报信15对装修人员未按要求管理，对装修垃圾不闻不问，不清楚是谁的，造成物业损失的16未对小区搬家进行登记，不通知办公室造成物业费不能及时收取的17未按巡逻路线时间安排进行巡逻及签到18未按规定“一车一杆”起落道闸，贪方便树立道闸的，有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人19小区内有车辆乱停、乱放现象20发现进入车场车辆有损坏或有问题时未按规定向车主指出并及时向领导汇报的21宿舍内务卫生不整洁22对岗位职责、秩序维护员纪律、应知应会的不熟悉23未按规定组织应急训练24小区内发生被盗现象，遭到政府部门批评，未采取得当的处理措施的八、绿化养护服务1绿化巡查记录不全，未及时反映问题的2绿化完好率达到95%，无死树，大面积裸露地面九、设施设备管理1维修室、仓库、堆放点杂乱不堪，工具乱放的2无巡查的计划和记录，导致业主投诉的3对物业的水电未进行深入分析，找不出水电亏损原因的，所管理的共用水电管线有偷窃现象4设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐5相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全6消防设备、工具、灭火器材不齐全或有损坏7小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏、路灯、开关、线路等公共设施破损，遭到业主投诉未及时处理的8楼宇内墙面、地面、天棚破损，不清洁9水箱未加盖上锁，管道渗漏，下水道不畅通10未按要求对各类设备进行保养、检修，设备运行不正常11小区停电、停水接相关单位通知后未按规定提前一天张贴通知12未按规定对变压器进行例行保养13未按规定对水泵房、水箱（池）、消防水系统进行例行保养14未按规定对电梯系统、道闸系统、闭路监控系统、红外报警等系统进行例行保养15未经许可私自让非公司人员进入发电机室、配电室16发电机室、变压器室、配电室堆放杂物乱拉、乱接线路1、 考核工作按照定期抽检和日常检查，以及业主投诉处理反映相结合的原则进行；由公司总经办、质检部、办公室进行定期抽检，质检部日常检查，总经办投诉电话汇总考评，每月不少于2次；2、 考核标准作为管理处奖金发放依据之一；平均分值95分以上（含95分）奖励管理处奖金总额的5%；平均分值80-95分（含80分）管理处奖金不变；平均分值低于80分每低2分扣除管理处奖金总额的2%，3、 具体额度未出台前，低于或高于规定分值每考评分为5元钱，具体奖励或罚款方案由管理处主任在通报后3天内随同整改方案一并报质检部）以此类推； 分值在80-95之间的3天内将整改方案报质检部，不奖不罚；4、 扣分标准：轻微不合格项扣分标准2分；一般不合格项扣分标准4分；严重不合