营销的那些事.doc

营销的那些事最近在郑州西三环和佑尊长园园区接待中心，负责来访客户的接待工作，从园区开业到今天已经近一个月时间，前段时间可能是因为天热的原因，每天客户数量都不超过10位，最近这两天天气转凉，很多客户都乘兴而来了，大多都是从大河报上、从商都报上得到的广告信息；另外还有一些是看到开业期间在外散发的宣传彩页而来的。所谓来的都是客，不管是什么时间还是什么原因，只要走进园区的大门都是我们的客人，我们都应该全力做好接待工作，让客人体会在园区的幸福快乐，这个是我们创业的宗旨也是我们开园的宗旨。从最近的接待工作来看，我们营销中心、会员服务部的所有老师在接待工作上，可以说的上是尽善尽美，大家的工作是无可挑剔的，但是做营销工作，我想说的是这些仅仅是我们的基础，我们最终的目的是什么，是成交！成交！还是成交！相信每一个人都想成交，我来园区学习，领导也希望我这个做咨询的也能成交几个客户，我跟其他专业做营销的老师交流了几次，得到的答案都是一个月能成交两个客户算是不错的成绩了，那个什么什么老师几个月都还没成交一个呢！看来在大家脑海里或者说眼睛里看到的都是这些负面因素，大家还没有一个人去好好地思考过，怎么才能成交，为什么接待了那么多客户，成交的却只有几个，这个几率为什么这么小？等等等等这些问题，咱们的营销人员没想过。再从咨询这个角度去考虑，我觉得这也是一种自然现象，为什么呢？因为每一个从事营销工作的人，他脑子里想的最多的只有两个问题，毫无疑问，就是客户在哪里的问题，还有就是我要怎么做才能让人家买我的东西的问题；这两个问题是营销工作者想的最多也同时是最头疼的事。其实客户来源和如何促成买卖，这两个问题也是销售学中最核心的两个问题，因为从这两个问题可以衍生出来很多个问题。客户来源问题可以延伸到市场调研，确定细分市场，确定市场需求，进而确定目标客户；而如何促成交易这个问题则延伸到销售的所有环节中去，如何跟目标客户联系，初步电话营销怎么沟通，怎么决定上门拜访时间，怎么准备拜访内容，怎么对要拜访得客户背景调查，怎么确定客户的喜好和忌讳，要带什么样的合适产品去，甚至自己要穿什么衣服，要约在什么地方见面，都要考虑的很周到很周到。营销不是一件简单的事，是锻炼人的综合素质的一项工作。扯得有点远了，现在回归到我们的行业里来。我们所从事的是一项福利事业，养老服务机构，虽然我们的性质是公管民营，背后有政府的监督和协同，但是民众是看不到这些的，甚至是想不到这些的，他们认定了这个社会黑暗一面的存在，所以他们的投资行为很谨慎，有需求的和没有需求的，都很谨慎，所以说我们做的养老产业其实不好做，养老产业是朝阳产业，但是养老服务却要从最原始的服务类型开始，需要具备现代化的服务意识，掌握现代化的服务知识才能够做好的。尽管如此，我们还得做到谨慎细微，因为我们不能出错。当我们做好了这一切后，我们想让更多的老人来这样的环境里来体验，于是我们推出了免费试住一周的计划，即便如此我们还是需要加强营销工作，积极努力的去推广我们的服务。在西三环园区刚开业的日子里，营销工作是很紧迫的，大家每个人都顶着公司下达的巨大销售压力，从早上忙到晚上，一个客户接着一个客户的介绍，可以说嘴皮子都快磨破了，但是最终成交的却寥寥无几，于是很多人对接待工作都疲劳了，觉得接待哪些客户还不如把自己以往的老客户抓住呢，也许老客户还能慢慢的培养，会成为入住客户呢。像这种只想吃现成的或者吃老本的营销心态是要不得的，要做好营销需要建立自己的销售漏斗，什么是销售漏斗呢，客户积累漏斗，在漏斗里积累客户资源，越多越好。经过各种筛选、各样的判断，最终优质的新客户就慢慢成为目标客户，慢慢沉淀到漏斗最底部，变成成交客户。我们现在的员工就缺少这个，缺少客户资源的积累，随机性太大，光靠吃老本，新客户开发几个月都没有，现象很严重，更别谈成交了，仅仅做了这些工作，是不够的，只是拉大了销售周期。我个人感觉针对会员服务部接待中心的工作，我们可以做：1、 区分哪些是我们的真正客户，做好客户分类来园区参观的客户无疑有以下几种：第一、 是竞争对手来做市调的，收集市场行情的。第二、 有需求的，但是他看上的是别的地方，来这里了解价格想作为他谈判的依据第三、 有需求的，没住过也想住，但是还有担心，想多了解几家，多几个选择。第四、 真正的慕名而来，近期有需求，之前看过我们别的养老机构服务条件，相信我们的品牌服务承诺。第五、 之前就了解我们，但是自己有困难和顾虑，想来回讨价还价的2、 如何准确的判断客户来访的客户想法都不一样，作为营销人员如何判断客户，是需要有丰富的知识和市场经验的，对于有需求的多次上门来找我们的，哪些讨价还价的，都是可以理解为有很大需求的，只要我们变通做法，政策改变一点点，都有可能成交，最头疼的反而是哪些貌似有需求实际无需求而来浪费我们时间的客户，对这种客户，我们不能说不搭理他，还得跟他讲，但是讲什么呢，讲的有多深，得需要我们一线的营销人员具体衡量。我们先来说说第二种客户，对于已经初步定了别的地方的客户，他来的目的比较明确，就是为价格和服务而来，他看中的另外一家也许是距离、环境对他来说都很满意，那我们就应该也从环境、服务条件等方面来给他介绍，这种客户我们不能想着怎么去和他成交，而是要想着宣传，要把我们专业、敬业、服务条件、环境优势等这些东西介绍给他，反而他会牢记在心，帮我们做宣传，也许下次会帮我们介绍一些客户，甚至还会改变他现在的想法。第三种客户是需要我们长期维护的客户，可以说是一种潜在客户，针对这类客户同样需要他记得我们的优势、我们的服务；但是他注重的还是价格，以及服务条件到底能有多好，他考虑的是一分价一分货，需要我们多关注跟他每次沟通的细节；在每个阶段保持跟他沟通，向他介绍我们入住率、我们的服务、长者对我们的评价，邀请他来亲身感受，总之就是这种交朋友的方式方法，长期维护下去，最终会成交的。至于第四种就更不用说了，近期有计划，我们要牢牢抓住，在价格、服务上给他一个承诺，尽量沟通合理的处理，相信对我们每个营销人员来说都不是难事。现在，我们再来说说第一种客户，像这类客户我们不能立马区分出来，需要我们判断，我们首先可以询问来访客户的背景、职业、家庭情况。竞争对手往往最关心的问题就是定位和价格，他想知道我们的市场定位是什么，我们的费用时如何来收取的，我们的收费等级有哪些？如果是真有需求的客户他最关心的是自己花多少钱买什么样的服务，而竞争对手关心的却是我们的定位是否跟他相同，这样可以直接确定我们是不是他的直接竞争对手，其次就是价格，我们的价格是比他高还是比他低，当他提出要了解我们所有的消费档次和收取方式的时候，我们就应该注意了，就应该直接将话题转移到了解需求上来，询问客户的具体情况，询问他老人的状况、对别的养老机构了解程度等，我们可以只告诉他这类需求的费用大概是什么样，至于别的就不要说了，什么都不看，就只谈价格的人往往是不可靠的，当你确定对方的需求很模糊的时候，就不要在价格上跟客户绕来绕去。其次就是从客户的行为模式来看，当客户参观样板间、各种仪器设备的时候，客户提出的问题很专业，不是日常生活的小细节，或者客户有疑问，是那种很怀疑的眼神，那你就该注意了，除非是对行业有所研究，或者在养老机构里服务过的，才会有这样的行为，因为专业的问题非专业人事是没有多少见解的，日常的小事只有入住后长者自己很清楚，家属根本就没有时间来园区考察这些的，家属知道的很多都只是面上的问题。最后我们要记得，没有一次性就成交的事情，除非你的产品和价格非常适合客户的要求。专业的营销是需要一个过程的，这不像你去市场买菜买米，是要经过从产生需求到市场调查到衡量自己承受能力再到讨价还价，直至最后购买的这样的一个过程的，而这个过程只能是复杂不会是简单，所以我们没有必要一次性就亮出自己的底线自己的一切，有需求的会多次来找你，只来一次的那也绝对不是你的目标客户，做营销有时候是需要运气和缘分的，没有什么道理，就是这样！销售是从发掘客户的需求开始，提问是我们在做好客户交流沟通的第一步，提问的问题应该是探索性的或者引导式的，探索性问题可以帮助我们挖掘客户的最真实的想法，引导式的可以帮助客户跳出已有的框框，引导客户对我们的服务、对我们的各种措施信任，感觉到安全。所以每一个营销人员，在接待客户跟客户沟通的时候，都应该做到知己知彼。怎么知彼，就是要多沟通多提问，不要让他来