培训评估论文.doc

摘要：本文主要通过对福州XXX化妆品贸易有限公司员工培训效果评估的现状及存在问题进行分析，从对培训效果评估重视程度不够，没有建立一个有效的培训评估模型和缺乏有效的沟通协调方面阐述了培训效果评估存在问题的原因，进而针对这些原因提出了改变公司员工培训效果评估现状的对策，包括提高认识，加强对培训效果评估的支持力度；建立一套有效的培训评估体系，使培训能够达到预期的效果；激励制度与培训活动相结合，加速培训效果的转化；建立良好的沟通渠道和沟通氛围。关键词：培训效果；评估；现状；对策在高科技日新月异，经济全球化飞速发展的新形势下，面对着激烈的市场竞争，中国很多企业引进西方现代化的人力资源管理，员工的培训与开发作为人力资源管理重要的一个环节，越来越受到国内企业的重视，并在培训方面花费大量的资金和时间，然而培训效果不明显。无论是员工的绩效还是企业的业绩都没有太大的变化，更不用说理想的投资回报了。久而久之，企业对员工的培训陷入一种怪圈，加大对企业员工的培训，花了重金，却不见效果，不对企业员工培训，又不能适应企业的经营战略发展。因此，如何对企业的培训效果进行评估这就变得非常重要了。本文以福州XXX化妆品贸易有限公司（下文简称福州XXX公司）为例，论述企业如何进行培训效果评估。一、福州XXX公司员工培训效果评估现状及存在问题（一） 福州XXX公司员工的基本情况 福州XXX公司于2001年初成立，是专业经营化妆品多品牌、彩妆品、洗护品、护肤品的公司。其主要代理法国卡姿兰彩妆品牌、香港色彩地带品牌、英国伊卡露诗彩妆品牌、广州泉润护肤妆品，经过几年的探索与实践，现网络已进入福建省各大商场，加盟商遍布全省各地。公司现在一年的营业额超过了六百万元，已经是福建省很有实力的化妆品公司。公司现在已经有八家自己的直营店，目前，公司大约有153名员工，以女性为主。公司最重要的部门是售后服务部，其主要包括销售主管、美容导师和美容顾问，它共有员工67人，其中大专以上学历有8人，中专（含高中）文化程度有31人，初中以及以下学历28人（见图1）。图1 售后服务部员工的文化程度图（二） 福州XXX公司员工培训效果的评估现状为公司创造经济效益的主要部门是售后服务部员工，因此公司日常培训工作是针对售后服务部员工进行的。随着公司规模不断扩大和发展，公司需要一支高素质队伍，公司领导越来越重视售后服务员工的培训，因此加大了在时间和金钱方面投入，公司每年的培训预算一般占上一年总销售额的1%，而培训效果评估费用只占培训总预算的2%。人力资源部门主要从以下这个流程进行培训效果评估。在评估准备阶段，人力资源部门进行培训效果评估的目的是要对受训员工培训内容学习掌握情况进行评估，根据员工的培训内容掌握情况来评价培训是否达到预期的效果，评价培训是否有效。在评估实施阶段，他们对受训员工进行培训效果评估时，采用演练法和简单的考试法对初级层次进行评估，考核美容导师、美容顾问关于产品知识、美容知识、化妆技巧、销售技巧学习掌握了多少。他们采用演练法进行化妆技巧评估，就是让受训员工一对一，互相进行化妆，培训师在一旁观看，通过观看和询问被化妆者的感受，以判定员工化妆技巧掌握情况。评估时间一般安排在培训课程结束后，如果公司突然有紧急工作任务就直接省略了评估这个环节或者是等有空闲时间再来评估考核，时间比较随意。受训员工参加评估考核，基本都是以“临时抱佛脚”的态度应付考试。考试结束了，评估工作也随之结束，整个培训工作也结束了。公司虽然有进行培训效果评估，但并没有真正关心受训员工培训学了多少知识，也不太关心培训给员工的绩效和企业的业绩带来多少变化，评估并没有到达预期效果。（三） 福州XXX公司员工培训效果评估存在的问题1、 公司培训效果评估投入不足随着公司规模不断扩大和发展，公司的高层管理者越来越重视售后服务部员工的培训，公司也加大了在时间、金钱和人力物力方面投入，公司每年的培训预算一般占上一年总销售额的1%，而培训效果评估费用只占培训总预算的2%，而有效的培训效果评估费用应该占培训总费用的17%。由于公司对培训评估费用投入不足，使得人力资源部门只关注培训前、培训过程，忽略了对培训效果的评估。培训评估费用投入低，就只能采用考试法和演练法对培训效果进行粗略的评估。而经常都是培训课程学完了，培训也就结束了。公司领导对培训效果评估的目的缺乏正确认识，认为只要为美容导师和美容顾问提供她们需要的培训就可以了，并不关心员工培训真正学了多少知识，也太不关注培训给员工的销售业绩和企业的绩效带来多少变化。公司领导认为进行培训效果评估，实际上是在浪费时间和金钱，增大培训成本，减少企业的经济收益，因此只是投入2%费用来进行培训效果评估。不重视培训效果评估的培训实际就是把培训流于形式。使培训没有达到实质性效果。当问及受训员工（指美容导师和美容顾问）对培训的感受时，他们的反应通常都是“效果不错”或者“收获挺多”，但不错“究竟到什么程度？”“挺多”又是什么意思？2、 培训效果评估工作不够全面，只是停留于初级阶段人力资源部门进行培训效果评估工作仅仅只对培训项目中所授予的产品知识、美容知识、化妆技巧以及销售技巧进行考核，并没有深入到受训员工的实际工作行为及态度的改变、能力的提高、销售业绩的提高和为企业带来的效益等层次上来，即评估工作只停留在初级层次，不够全面。根据柯克帕特里的评估模型（见图2），评估层次包括四个层次，即反应、学习、行为、结果。柯克帕特里克的四层次评估标准框架评估层次标准评估重点1反应受训者的满意度2学习知识、技能、态度、行为方式方面的收获3行为工作中行为的改进4结果受训者获得的经验业绩图2 柯克帕特里克的四层次评估标准框架图资料来源：Based on D.L.Kirkpatrick,”Evaluation” in The ASTD Training and DevelopmentHandbook(2nded.),R.L.Craing(ed.)(NewYork:McGraw-Hill,1996):294-312反应层次，就是评估受训员工培训的满意度，人力资源部门在评估时可以从培训材料、培训师、设备、方法等方面进行培训。可以从受训员工所学到的知识、技能、态度、行为等方面对学习层进行评估。行为层次评估重点就是受训员工工作行为的改进。而结果层次评估实际是组织层面上的评估，它评估的重点是工作中导致的结果，如节省成本、工作结果改变和质量改变。人力资源部门在评估时，往往只是考核美容导师、美容顾问关于这些产品知识、基本美容知识、化妆技巧、销售技巧在培训时学习掌握多少。在培训结束后，他们就觉得培训任务也结束了。美容导师和美容顾问要经常出差去客户店里工作，客户才是最了解她们工作情况的人。人力资源部门却忽略了与客户保持联系，了解员工经过培训后的情况。例如与培训前相比，在客户店中工作时是否更加积极、热情，执行力是否更强，销售能力是否更强等。人力资源部门也太不关注培训给员工的绩效和公司的业绩带来多少变化，认为这个是与培训没有关系的。不仅仅是福州XXX公司在培训效果评估时停留于反应和学习层次评估，2002年美国培训与开发协会（ASTD）所做的人力资源开发的调查研究显示，反应层次和学习层次是培训评估中最常用的两项评估（见图3），虽然大多数公司都有进行培训效果评估，但仍有20%的公司根本不进行评估。图3 培训有效性评估应用比例图资料来源：2002年美国培训与开发协会（ASTD）所做的人力资源开发的调查研究3、 培训效果评估方法比较单一人力资源部门对受训员工进行培训效果评估时，采用的评估方法非常简单，仅仅只是“逢训必考”，有时甚至连考试都无法保证。通过考试法，对受训员工所学知识进行简单地测试，以检验他们的培训效果，这种评估方法对培训效果评估过于片面。因为对这些员工进行培训的内容不仅仅只是一些关于产品和美容的理论知识，还有一些关于化妆、销售技巧和如何处理突发事件等操作技巧。理论知识是可以用考试来检验的，但一些实际操作技巧用考试法来检验就缺乏可行性。人力资源部门对于那些考试不合格员工不采取有效的惩罚措施，只是批评教育一下，下次进行补考，人力资源部门也不对那些考试优秀员工给与肯定和表扬。这使得考试变成一种形式，而且这种类似“应试教育”的做法，自觉性较差的受训员工只需“临时抱佛脚”也能通过考试，不能全面反映是否已达到培训的目的。如果培训时间充裕的话，人力资源部门也会通过演练法对受训员工化妆技巧进行考核。这个方法就是让员工一对一，互相进行化妆，培训师在一旁观看，通过观看和询问被化妆者的感受，以判定员工化妆技巧掌握情况。受训员工会受情感因素的影响，不一定会告诉培训师真正的感受，难以达到评估的真正目的。4、 培训效果评估与实际工作需要脱节 培训进行的项目未必是受训员工实际工作需要，这也使得培训效果评估的项目也未必是受训员工实际工作需要。由于受训员工文化程度和实际工作情况的不同，所需的培训内容及其培训效果评估的项目也是不同的，对于美容导师来说更需要处理突发事件的能力，而美容顾问更需要进行产品知识、美容常识、销售技巧、化妆技巧的评估。评估时没有根据受训员工的实际工作需要对员工所需的知识和技能进行评估，这会造成培训效果评估与实际工作需要脱节，造成评估的浪费，使培训效果评估流于形式。二、福州XXX公司员工培训效果评估存在问题的原因分析（一） 对培训效果评估重视程度不够从产生以上种种问题的因素来分析，可以发现福州XXX公司从人力资源部门到一般售后员工大都没有形成正确的培训观念，对培训效果评估不够重视。1、 公司领导对员工培训效果评估的重要性认识不足公司领导对培训效果评估意义的认识程度是企业能否成功进行培训效果评估的关键。如果公司领导对培训效果评估意义认识不足，不仅会影响到企业是否正确使用科学的管理方法进行培训效果评估，也会影响到全体员工对培训效果评估的认识程度，偏离了培训评估真正的目的，使培训难以达到预期的效果。公司越来越重视员工的培训，也加大了在时间和金钱方面投入，但公司只关注培训前、培训过程，却忽略了对培训效果的评估。只是通过考试对培训效果进行简单评估，这就使得培训效果评估成为一个任务，考试考完，评估任务也就完成了，忽略了培训评估是培训最后一个重要的环节。2、受训员工对培训效果评估的认识存在误区公司领导对培训效果评估的不重视，也必然导致了受训员工对培训效果评估的不重视。他们在工作繁重的情况下，要参加培训，培训后还要进行评估，他们觉得评估是在增加他们的负担，使他们对培训效果评估有一种恐惧感 。因此，他们大多数人对考试只是采取应付的态度。基本就是处于这种情况，热热闹闹参加培训，冷冷清清收场，不关心自己学习了多少，也不关心自己的工作行为及态度是否有改变、能力是否有提高、工作绩效是否有改善和是否能为企业带来经济效益等。（二） 公司尚未建立有效的培训评估模型公司人力资源部门进行培训效果评估时，大多数的培训评估仅仅是对受训员工所学到产品、美容知识进行考核，并没有深入到她们的化妆技巧、销售技巧以及工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为企业带来的效益等层次上来，仅仅只是把它停留于初级阶段的评估，而忽略了更高层次的评估，没有建立起一个有效的评估模型。根据柯氏评估模型，应该要从四个层次对培训效果进行全面评估，而不仅仅只是停留第一、第二层次的评估。而且进行培训效果评估时，采用的评估方法很简单，热衷于考试和简单的演练法，考试虽然可以很好考核员工理论知识掌握情况，但难以考核员工实际操作能力，存在很大局限性。在对这四个层次进行评估时，有很多评估方法，而不仅仅只有考试法、演练法，还有问卷调查法、角色扮演法、讨论法等方法，在评估时要丰富化评估的方法。在评估时，人力资源部门没有选择好正确的评估时机，不知道何时要进行那个层次的评估，认为评估就是在培训项目结束后进行评估。因此，使评估达不到实质的效果，影响了培训效果，造成人力财力物力浪费。（三） 培训评估工作缺乏有效的协调与沟通由于人力资源部门和美容导师以及美容顾问所处职位不同、个人感情等方面因素，他们之间就会缺乏有效的沟通协调，容易造成矛盾和冲突 ，忽视对培训评估结果的沟通。沟通交流的不畅通，使培训评估工作不能根据售后服务员工的实际情况进行设计，使评估工作存在阻碍和困难，造成培训效果评估与实际工作需要脱节。例如人力资源部门对培训效果的检验仅仅局限于培训项目刚结束时或者仅仅局限于对培训项目本身进行评估，而忽略了将培训项目与员工以后的实际销售业绩和企业绩效联系起来进行评估，没有在实际的工作中进行，这可能导致评估效果失真或毫无意义。（四） 没有进行培训需求分析培训需求分析是培训活动的第一步, 它是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是培训评估的基础，而培训效果评估的结果又是培训需求分析的一种反馈。由于人力资源部门在进行培训效果评估时没有根据受训员工的文化程度和实际工作情况进行培训需求分析，收集美容导师和美容顾问在实际工作中需要哪方面的知识和技能，造成培训效果评估与实际工作需要脱节。三、改变福州XXX公司员工培训效果评估现状的对策思考（一）提高认识，加强对培训效果评估的支持力度1、公司领导要转变观念，重视培训效果评估如果公司领导能够重视培训效果，往往也会引起受训员工对培训效果的重视，从而促进他们对培训效果评估的积极性投入。实现有效的培训效果评估，公司领导应该充分认识到培训效果评估在员工培训中的重要性，无论企业内部培训还是企业外部培训，都必须通过科学的评估机制认真评估，才能实现培训目标，提高产出效率，使培训需求分析准确，培训工作有的放矢，通过加大对培训效果评估的支持力度，加大财力物力人力方面的投入，才能进一步改善培训效果评估工作。2、 受训员工要加强学习，端正培训态度 受训员工要加强学习，进行自我检查，树立正确的培训评估观念。变被动的“应试教育”为主动学习评估，积极配合培训评估工作。把培训所学的知识、技巧应用于实际工作中，达到培训的真正目的。例如受训员工要转变“临时抱佛脚”的考试态度，对待每一次考试的态度都要很认真，以此来检验自己培训所学的知识和存在的不足，可以把化妆技巧和销售技巧以及处理突发事件的技巧有意识的应用于每次的促销活动中，检验自己培训效果。3、 人力资源部门要加强员工培训需求分析，促使培训效果评估更有效培训需求分析既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是培训评估的基础。人力资源部门要重视培训需求分析，根据受训员工的文化程度和实际工作情况，进行培训需求分析，了解美容导师和美容顾问在实际工作中需要哪方面的知识和技能。需要对美容导师进行处理突发事件能力的评估，对美容顾问进行产品知识、美容常识、销售技巧、化妆技巧的评估，把培训效果评估与工作实际需要结合，促使培训效果评估更有效。（二） 建立有效的培训效果评估体系，促使培训能够达到预期的效果公司人力资源部门对培训效果进行评估，就要建立起一套有效的培训评估体系，可以从反应、学习、行为、结果四个层次进行评估，提高培训效果评估的有效性。1、 公司人力资源部门可以从反应层评估，考查受训员工对所学课程的反应公司人力资源部门可以从反应层评估，考查受训员工对所学课程的反应。人力资源部门可以从培训材料、培训讲师、设施、方法等几个培训项目来考查受训员工对培训的满意度。人力资源部门可以采用问卷调查法来考查评估，根据售后服务部员工的实际培训情况，从培训总体评价、培训目的、培训讲师、培训内容、培训时间、培训环境等几个方面来设计调查问卷。人力资源部门不能等到培训课程结束后进行评估，要在培训课程正在进行中进行评估，收集受训员工对培训项目效果和有用性的反应。根据他们的反应来决定是要继续这些培训项目还是重新设计培训项目。如果大多数受训员工喜欢这些培训项目，就说明培训内容他们能接受，就可以继续这些培训项目。否则，就说明这些培训项目效果不好，就要考虑重新设计培训项目或者以后培训时就不能设计这些培训项目，这可以增强培训效果。 2、 公司人力资源部门可以从学习层评估，考查受训员工对培训内容的掌握情况公司人力资源部门可以从学习层评估，考查受训员工对培训内容的掌握情况。为了不给受训员工带来负担和避免评估方法的单一性，应该丰富化学习层评估的方法，如可以采用笔试、技能操练和工作模拟等方法。通过这些方法来了解受训员工在培训前后，在知识和技能的掌握方面有多大程度的提高。笔试是了解知识掌握程度的最直接的方法，可以采取笔试来检验受训员工关于产品知识和美容常识掌握的情况。可以通过技能操作来考查他们的化妆和销售技巧。可以通过工作模拟来考查他们处理突发事件等能力。进行评估时，要选对评估时机，培训一结束就要对这个层次进评估，以保证评估有效性。另外，进行评估时要对考查不合格员工进行惩罚，对优秀员工进行奖励，使他们更加重视学习层评估。强调对学习效果的评估，也有利于增强受训员工的学习动机。 3、 公司人力资源部门可以从行为层评估，考查受训员工是否将培训中所学的知识转化为实际销售工作中相应的能力由于培训存在“睡眠效益”,知识转化为实际工作能力需要一段时间，这就决定人力资源部门不能马上对受训员工进行行为层评估，一般是在培训结束后的一段时间，大约在培训后的36个月进行评估。由于受训员工在培训结束后，大部分时间都是出差到客户店中工作，很少在公司。所以这个层次可以从销售主管、同事、客户等方面对受训员工进行培训前后行为变化的全面考核评价。经过多方评价观察受训员工的行为在培训前后是否有差别，他们是否把培训中所学到的知识应用到实际销售工作中，不断获得员工行为的信息。培训的目的，就是要改变员工工作中的不正确操作或提高他们的工作效果，因此，如果培训的结果是员工的行为并没有发生太大的变化，这也说明过去的培训是无效的。4、 公司人力资源部门可以从结果层评估，考查培训投资是否增加受训员工的销售业绩和企业的经济效益人力资源部门对结果层进行评估，实际上已经把评估上升到公司组织的高度，考查公司是否因为培训而经营得更好。对这个层次进行评估时，可以通过一些指标来衡量，如每次促销活动的销售量、员工离职率、员工士气和员工态度改变、每日交易数目、客户投诉率、给每位顾客化妆所需时间、客户回款率等(见图4)。通过对这些指标的分析，了解培训给企业带来的收益。例如人力资源部门可以分析比较受训员工每次促销活动销售量增加多大程度上是归功于培训中员工知识和技能的提高，从而确定培训给公司带来的收益，确定培训对公司整体的贡献。人力资源部门进行培训效果评估时，时间的选择要正确，一般要选在培训结束后的半年或一年。客户回款率给每位顾客化妆所需时间客户投诉率和客户满意度每日交易数目员工士气和员工态度改变员工离职率销售量结果层评估指标图4 结果层评估指标图（三） 培训与激励相结合，加速培训效果的转化建立科学合理的激励机制，是人力资源管理和开发的关键所在。福州XXX公司要使培训效果评估达到预期的效果，就要把激励制度与培训活动相结合，加速培训效果的转化。对于受训员工的评估，可以采取培训制度与考核制度、培训奖励制度、晋升制度相结合，增强员工的学习积极性。第一，要把培训制度与考核制度结合起来。在年度等阶段性的绩效考核中，对销售业绩差的受训员工进行考核，依据考核结果，进行不同的培训活动或淘汰等处置办法。如果是技能差，可以让这些员工参加培训活动，这部分员工还是有培训的价值，转化效果也会比较明显。如果是价值观