XX乡便民服务中心内部管理制度.doc

XX乡便民服务中心内部管理制度 为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高办事效率，推进机关效能建设，确保服务中心正常，有序运行，经研究，特制订如下工作制度：XX乡便民服务中心考勤与作息制度1窗口工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班。上午时间为：8:0011:30，下午：2:306:00。乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。2考勤由窗口值班人负责登记，汇总后交中心办主任定期公布，并将窗口工作人员考勤记录每月抄送给书记、乡长和分管领导。3服务中心全体工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行。请假一天以内的，由中心常务副主任审批。请假超过一天，两天以内，由中心主任审批。三天以上由乡党委书记审批。4 各种请假不得影响窗口正常工作，窗口内部不能调剂的应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员，窗口工作人员必须保持通讯畅通，以便办事群众及时联系。 XX乡便民服务中心十不准制度1不准擅离岗位、擅离职守或在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏，严禁从事与工作无关的事项。2不准索取服务对象的钱物，“吃、拿、卡、要”，侵害集体和群众利益。3不准以权谋私、越权办理、乱盖公章、乱发证件、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益。4不准参与赌博、吸毒、迷信活动。5不准对服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝。6不准办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，在规定时间内不完成工作任务。7不准对应该办理的事项不办理或有其它不作为的行为。8不准打击、报复投拆人、举报人。9不准随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，保持中心内的卫生整洁。10不准在中心内大声喧哗，影响其他工作人员工作XX乡便民服务中心工作守则1精通业务，熟悉相关；内强素质，外树形象；2服务宗旨，时刻谨记；即来即办，承诺时限；3. 首问负责，认真履行；礼貌待人，热情周到；4. 坚守岗位，严肃认真；团结协作，服从大局；5. 认真办理，力求创新；实事求是，执法公正；6. 作风严谨，勤政廉洁；规范操作，高效便民； XX乡便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言1.工作时，提倡讲普通话；2.接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，办理完毕后要说“再见”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3.遇到本人无法问答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作有误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”；5.当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”；6.办理有关手续，证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给你办手续”、“对不起，你还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，你的XX不能办理，请原谅”、“请到XX窗口办理其它的手续”等文明话语。7.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“还没上班呢，谁让你来这么早”、“我不管，你找领导去”、“少啰嗦，快点讲”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样，你能把我什么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“这事不归我管，你不要找我”等等。二、服务态度1.接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可涉及的问题也要一并解释清楚，做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待；接待时做到“三声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声。在任何情况下，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见，建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。三、服务质量1对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍应在哪一个窗口办理。2书写的单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。4保证群众来中心能找到人办好事,做到“宁可自己麻烦，不让群众为难”。四、工作纪律1便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹、不大声喧哗、不聚众聊天、不乱串岗位、不酗酒误事。2严格执行有关法律法规，依法办事。3严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗不空岗。4坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 XX乡便民服务中心“五制”办理制度1一般事项的直理办理制、程序简便、材料齐全，可当场或当天办理的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。2特殊事项的承诺办理制：需经审核、公告或现场调查的事项，服务中心尽快申请安排人员审核或现场调查，在承诺时限内作出处理决定并将处理决定的相关材料转交服务对象。3重大事项的联合办理制：涉及多个部门审核办理的事项，由主办窗口受理并牵头进行联合办理，一些时间紧迫，特别重要实行特事特办。4上报事项的负责办理制：需上报上级有关部门审批的事项，服务中心将在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时较变服务对象。5控制事项的明确答复制：是指国家明令禁立，不符合国家省、市有关政策，不符合有关法律、法规和政策允许的事项和不属于服务中心受理范围内的不予受理，但要作出明确答复。 XX乡便民服务中心卫生制度1中心全体工作人员必须养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣、工作资料，用品摆放整齐，保持中心室内室外，台面台后清洁卫生。2中心全体工作人员禁止在服务窗口内吸烟。3各窗口要坚持做到每日清扫，及时整理办公用品、资料。办公用品、对外宣传资料、岗位牌等要按规定位置规范摆放。每日的清扫、整理工作必须在8：30时以前完成。4大厅及其它公共卫生安排专人负责，必须保持干净、整洁。 XX乡便民服务中心学习制度1窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。2要加强与本部门的联系，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应发展变化的要求。3中心主任负责制订学习计划，内容为党的路线、方针、政策及国家的法律法规和各类业务知识以及县委、县政府下发的文件精神。4学习须认真做好学习笔记，并经常检查或抽查。 XX乡便民服务中心优质服务标兵评比为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，为群众提供优质的服务，在便民服务中心开展优质服务标兵评比活动，具体办法如下：一、评比条件1思想品德方面：思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，礼貌待人，遵纪守法，积极为搞好中心献计献策。2业务技能方面：熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心规章制度，能迅速，正确解答群众提出的问题，岗位业务知识精湛。3工作成效方面：能高质量地完成各项任务，工作业绩显著，办理事项准确率达100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。4组织纪律方面：服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到，早退和擅自离岗现象，积极参加中心的各项活动。5服务态度方面：接待服务对象时，文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为群众服务，有良好的品质和乐于助人的精神风貌。6环境卫生方面：不随地吐痰，不乱丢烟火纸屑、宣传资料，办公用品摆放整齐，保持中心卫生、干净。7公正廉洁方面：坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。二、评比方法根据每月考核情况，每年评比一次优质服务标兵活动，中心对窗口工作人员每月考核一次，根据考核结果进行累计情况，评选出优秀服务标兵。三、年终评比时每月排名均在前五名的个人，授予“优秀服务标兵”称号。 XX乡便民服务中心工作原则一、坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，实行“一个窗口受理，一站式办公，一条龙式服务，为群众提供优质，便捷的服务。二、坚持依