CRM客户关系管理知识培训的目的PPT课件

1 内容提要 客户关系管理知识培训的目的 CRM的含义 变化的原点 CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析 宝供CRM发展历程 2 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训 使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习 借鉴其他企业发展CRM的经验 3 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 我们需要直接面对的市场环境 4 市场游戏规则变化 客户需求主导Nokie 产品价值主导Motorola 改变 唯一不变的是变 5 传统的经营观念客户的需求建立 以客户为中心 核心观念 变化的原点 现在凡是经营得很成功的企业 都是坚持以客户为中心的经营理念 思考题 我们最近的决策中想没想到我们的客户 6 每天最重要的工作 客户获取客户保有客户价值提升 7 我们每天最重要的工作 客户获取 市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪 8 我们每天最重要的工作 客户保有 服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应 9 我们每天最重要的工作 客户价值提升 增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量 10 客户关系管理的起源 20世纪80年代的 接触管理 ContactManagement 收集整理客户与企业联系的所有信息 20世纪90年代初演化为 顾客关怀理论 CustomerCare 电话服务中心与支援资料分析 目前发展成为 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 成为 管理方法和管理技能 企业战略管理理念 11 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展 1999年76亿美元 2001年为120亿美元 2004年预计为670亿美元 12 什么是客户关系管理 企业通过一套高效有序的管理模式来识别 创造 维持和发展对企业有价值的客户 并与其保持一种终身的互动关系 客户关系管理CustomerRelationshipManagement 13 CRM的核心价值 建立以客户为中心的企业 14 树立以客户为中心的先进经营理念 客户获取谁是我们的客户 我们的客户有何特征 我们的客户需要什么 我们的交付方式是什么 客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期 客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移 15 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务 一对一 营销 16 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销完整客户生命周期线管理 17 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销量化的业务过程管理 80家客户销售预测1125万 30家客户销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万 18 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销基于业务目标的行动管理 19 构建以客户为中心的量化评估体系 客户利润 客户影响力 客户忠诚度 客户潜力 20 建设以客户为中心的共享信息平台 固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制 21 客户获取 客户价值提升 客户保有 CRM全面提升企业竞争力 CRM为企业带来的帮助 22 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系 提高客户满意度 保持企业竞争优势提高组织的 记忆力 使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果 提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广 增加获得新客户的机会 23 客户关系管理发展趋势 以往的客户关系管理是以流程 产品为导向 24 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 并且能够为企业创造新的价值 客户关系管理发展趋势 续 25 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 客户关系管理发展趋势 续 26 CRM成功实施关键要素 成功关键要素 高层重视度目标明确 清晰 CRM公司实施经验和能力时间控制 27 门到门运输仓库管理老总营销 94 96年传统CRM 以产品 服务为导向 28 以 客户价值 为中心 理念 建立营销队伍信息共享平台 客户可以查询信息 97 99年 理念导入 29 00 01年 业务梳理 行业定位产品定位 30 01 02年 流程固化 新业务流程供应商管理系统跨部门项目队伍顾客满意度调查系统建立 31 02 04年 系统部署 TOMWMSCRMERPISO9000 32 03 04年 应用培训 业务流程培训操作培训 33 系统切换 正式启用系统应用评估应用效果评估 效率提升 提升客户满意度 04 05年 业务上线 3