px物业管理至品质管理

品质管理基础课程,沟 通,请细阅下列文字。听到敲门声，陈先生开门。有一男子推门而入，索取金钱。屋主打开钱箱。钱箱内所有东西都被拿拿走。接到通知后，警察立即赶往现场。,回答下面的问题（正确、不正确或不清楚）,有一男子敲门。敲门的男子推门而入。陈先生先生开门。敲门的男子索取金钱。拿走了钱箱内所有东西的男子逃走。钱箱内放有金钱。屋主陈先生打开钱箱。贼人是一名男子。屋主打电话报警。警察立即赶往逮捕贼人。贼人最终逃脱。,魔鬼在细节之中,1、一言一行皆品质2、追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”3、品质是做出来的，而不是检验出来的。4、“预防错误”，“第一次就做对”是最经济的品质成本， 提高品质就是降低成本5、品质是追求卓越及永无止境的学习6、上一道工序是下一道工序的开始7、品质是全员努力的结果,纲要,质量的定义服务行业的特征和质量要求质量管理ISO9000与质量管理公司ISO9000质量体系文件,一、质量 (Quality) 的定义,ISO9000对质量的定义：质量：一组固有特性满足要求的程度,质量=品质,特性：可区分的特征（可以是原有也可以是赋予的） 服务行业的特性是什么？ 要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求同时可分为内部和外部的要求）。,固有特性物质的、机械的、电的、化学的或生物学的特性；感官的，如：嗅觉、触觉、味觉、视觉行为的，如礼貌、诚实、正直时间的，如准时性、可靠性、可用性功能的。如飞机的航程,要求的区分,1、明示的要求： 加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。 2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。 3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的装修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令物业管理条例等。 服务行业对质量有哪些要求？,最终使用者（顾客/业主）。 组织的员工。 所有者或投资者（如股东、个人或团体） 供方和合作者。 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。,与要求有关的对象,管理专家对质量的理解 “质量即适用性，不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否适合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度”。,即在满足要求情况下追求最佳成本和效益,二、服务行业的特征和质量要求,（1）服务是一种无形的产品，不易测量。 顾客感受（2）服务是一个过程，不能贮存。 过程即产品（3）服务的生产和消费过程同时发生。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终,服务行业的特征,（1）服务的态度；（2）所提供服务的专业水平；（3）服务的速度：（4）服务的舒适性：（5）服务的安全性和保密性；,对服务行业质量要求,三、质量管理,质量管理的几个发展阶段第一阶段(20世纪20年代40年代) 检验阶段 第二阶段(20世纪40年代60年代) 统计控制阶段第三阶段(20世纪60年代20世纪末)全面质量管理阶段第四阶段(21世纪)?,检验,统计控制,全面质量,？,经验： 请你很快速地将以下的题目演算一遍，并且注意题目中符号意义：+是代表除的意思；-是代表乘的意思；是代表减掉的意思；是代表加上的意思。,6-3=8+2=12+6=122=9+1=82 2=10+5=8 4=,184210912212,质量管理的方法,ISO90005S：清理、清洁、整理、整顿、素养QC活动,PPlan 计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；DDo 做、实施过程；CCheck 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；AAction 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩；,PDCA循环,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,D,P,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,Man：人Material ：料 Environment：环境,影响质量的几个因素5M1E,人员,机器设备,方法,材料,环境,输入,输出,测量,Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量,四、ISO9000与质量管理,1、国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2、 ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。,什么是ISO9000,随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。,ISO9000的产生,质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理 质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行 ISO9000标准来源于质量管理的实践 质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容,ISO9000与质量管理的关系,推行ISO9000的意义,1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2、节省了顾客对供方控制的精力和费用 3、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒 4、有利于国际间的经济合作和技术交流5、产品品质竞争中永远立于不败之地,质量管理八项原则,原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的 决策方法原则8：互利的供方关系,原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法,质量管理体系的文件,A层：质量手册B层：程序文件C层：作业指导书及相关的表格、表单等质量记录,B,C,A,五、公司IS9000质量体系文件,1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录。 注：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）（2）程序形成文件时，通常称为“形成文件的程序”或“文件化程序”。,质量管理体系的文件,公司体系文件识别及受控文件,1、质量手册2、通用类文件3、物业通用类文件4、物业安全文件,5、物业清洁文件6、物业设备文件7、汽车美容类文件8、工程部文件,品质小贴士,从方法找解决措施（包括改进的建议）向资源要保证（ 人力资源、