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前厅部业务技能培训资料一、 斟酒程序：检查酒水质量示酒开瓶斟酒1、 检查酒水注意事项： 1）、在开瓶之前，先用感观检查酒水饮料的质量； 2）、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物，是否浑浊； 3）、对一些罐装饮料，应检查出厂日期是否过期；4）、罐底如有凹起或凸起，则是饮料质量已变质，应禁止让顾客饮用；2、示酒注意事项： 1）、应用托盘托至顾客面前，商标面朝顾客； 2）征询顾客是否可以打开；3、开瓶注意事项： 开任何酒水饮料，应当顾客面打开，以免让顾客对所打开的酒水产生疑问，根据酒水的种类，应采用不同的开瓶方法；1） 开罐装饮料：带气的罐装饮料在开罐时，应把开口朝向服务员或朝向外侧，不可将开口直对顾客；2） 开红酒：先将瓶口用餐巾擦拭，然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈，将封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转到木塞的3/4处，旋转外圈，然后逆时针旋转，拔出塞子，将瓶塞放在一个小盘中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。3） 开啤酒：啤酒开启要用专用啤酒启，打开动作要轻稳，若是冷藏过的啤酒，瓶外会结水，应该用布巾擦拭瓶身。4） 开白酒：服务员在开启前要向客人展示，体现对客人的尊重，同时也取得客人的再次认可，开白酒，拧盖动作要轻稳，一般要在餐台进行，不可抱在胸前开，或边走边开。4、斟酒注意事项：斟酒包括酒具与酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等几个问题。1） 白酒杯：白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较小。2） 红酒杯：葡萄酒用红酒杯，样式美观，较受客人喜爱。3） 饮料杯：将饮料倒入饮料杯，不可用其他杯具。5、斟酒的方法：1、斟酒的手法：（1）、压：食指压瓶颈，用力均匀，使瓶中酒均匀流出。（2）、提、转：提瓶身，转瓶口，速度快，平稳，使瓶中液体快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。（3）、收：收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种1） 桌斟斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右手握，酒瓶的下半部，将酒瓶商标朝向客人，让宾客能够看清楚，面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不能贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，瓶口与杯口保持1cm的距离，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身旋转1/4收瓶，斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。2） 捧斟左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒，斟酒时，应在餐台台面以外的空间进行，斟好酒后将酒杯放在客人的右手处。注：不论是用桌斟还是捧斟，都作到动作细腻，稳重大方。斟啤酒时，动作要慢，将酒瓶口靠近酒杯的内壁，慢慢斟倒，不可快速猛斟，以防啤酒泡沫外溢。6、斟酒量：白酒，八分满红酒，1/3满啤酒，斟八分满，两分泡沫二、 摆台摆台，就是将客人进餐所用的餐具，用具，按照一定的规格标准摆放在餐上，摆台是服务员必须掌握的一项基本技能。摆台的顺序：1、 铺台布：(1) 位置: 站在主位右手正位，距桌边40cm .(2) 方法: 推拉式、斗铺式、撒网式.(3) 十字对正主、副位，布面不起褶边角均匀。2、拉椅定位：从主位开始，双手轻扶椅背，膝盖辅助，将餐椅提起并拉出，顺时针绕台进行，餐椅前端距下垂桌布5cm，每把椅子都直对这桌心，相邻椅子间的距离匀称，角度均匀。（1）、摆台的顺序: 第一托：展示碟（防滑垫）翅碗、调羹、第二托：骨碟、筷架、筷子、牙签、烟碟、烟缸第三托：茶盅、茶碟第四托：红酒杯、白酒杯第五托：口布折花、花签1. 摆台的基本要求：具图案对正，距离匀称，整齐清洁，美观大方。（有店徽的餐具应将店徽摆正面向客人）2. 摆台标准，要求：骨碟，离桌面1.5cm与台布中心线重合茶碟，距骨碟4cm，距桌边1.5cm，茶盅倒扣于茶碟之上，在骨碟右边。翅碗，在骨碟左上方与味碟中心线重合，以骨碟翻起不打边为宜，汤勺置于其中，勺柄朝左。味碟，在骨碟正上方，距骨碟1cm，水平线于勺柄一致，筷架，在味碟左侧，水平线与味碟中心线重合，筷子离桌边距离1.5cm，平行于骨碟垂直中线。牙签，筷子，（在筷子与骨碟之间，底边距桌边1.5cm）.红酒杯，味碟正上方，底座距味碟1cm中线与骨碟重合小酒杯，在红酒杯右边，距红酒杯1cm，中线与红酒杯重合口杯，在红酒杯左边，距红酒杯1cm公筷，勺，公碟，置于转盘上，距转盘1.5cm，筷柄朝右，勺柄朝左，相距1cm烟缸，从主宾右边距于餐具中间，中心与红酒杯在同一圆上，隔位摆放。步伐要求：三步定位。托盘要求：在摆台时，侧托必须打到45度。起托时应注意平稳。三、 托盘托托盘是餐厅服务员的基本功之一，应该掌握运用自如。1. 托盘的方法：左手托托盘，左臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。1) 、起托：右脚迈前半步，弯腰上身倾斜，用右手将托盘蜡至搁台外，保持盘边有15cm搓在台上，左手手掌放开，托住底部，双腿用力托起托盘。转身行走时留意四周，穿门时应注意左开门和右开门，突然停步时可左手向前伸，既是保护。（注意步伐有常步、急步、碎步、垫步、及跑楼步伐）2. 托盘步骤：理盘装盘托盘行走卸盘1） 理盘的注意事项：在使用托盘以前，要把托盘清洗干净，垫上托盘巾。（托盘巾的作用是保持托盘干净整洁，防止盘中物品滑落）2） 装盘的注意事项：根据所装物品的先后使用顺序，先用的物品摆放上面/前面，（托起时靠近胸前部位为后，反之为前），后用的放在下面，后面，轻的，矮的物品放在前面，重的，高的物品放在后面，物品要归类摆放。3） 托盘的注意事项：托盘时分起托，落托。起托，左脚向前，左腿弯曲，身体稍向前倾，右手先将托盘从桌边拉出，左手托在托盘中间位置，然后托起，落托反之。4） 行走的注意事项：保持上身挺直自然，眼向前看，步子轻快，托盘不要靠在胸前，手腕要轻松灵活，托盘应随着走步的节奏自然摆动。5） 御盘的注意事项：即落托，左腿弯曲向前，右手扶托盘，身体向前倾，将托盘放于桌边，轻推至桌中间，根据先后，高矮顺序御盘。2、 托盘的分类：1）、按质地分：塑胶、金属、木制2）、按形状分：方形、圆形 3）、按容量分：大、中、小3、 使用托盘的重要性：1）、安全操作的需要2）、卫生的需求 3）、保证高效率服务的需求4、 使用托盘的注意事项：1）、量力而行，装盘不能过量、过多2）、在操作是要做到盘不离手3）、空托盘不可以随意拿在手中，应保持平托四、 上菜分菜、撤换餐具：1. 上菜前注意事项1） 先核单，检查数量2） 检查菜品质量，检查时不能用手翻动或嘴吹。3） 用干净湿巾擦拭盘边2. 上菜注意事项1） 在辅主位左侧上菜，先留出上菜口，再上菜。2） 必须给客人示意，并退后一步报菜名。3） 上菜时注意避开老人，小孩，提醒客人，小心烫，提醒客人，要上菜，以免将汤汁撒给客人。4） 上菜注意荤素，色泽，口味的搭配。5） 上菜注意摆盘，一中心，二两边，三三角，四正方，五梅花。6） 上菜配佐料，提醒客人使用。7） 上海鲜，鹅头，亦等用手抓的食品，跟上洗手盅，一次性卫生手套，提示客人使用。不论上任何菜，都要向客介绍菜肴的名称，风味。3、分菜1）、分菜的准备：掌握好分菜用的工具，备好工用具，服务方法，都要先将菜肴放在餐桌上，同时向客人介绍菜肴的名称，风味，然后再分让。4、分菜的方法（做法）1）、让菜：服务员左手垫一块餐巾，托起菜盘，从客人的左侧操作，操作时，站立要稳，左脚在前，右脚在后，腰部弯曲，脸斜侧在菜盘或一直线，身体不能倾斜或倚靠宾客，分给每位客人的菜肴数量，站位，品种要搭配均匀，分菜时可再次报菜名，讲风味，同时注意观察客人对菜肴的反映，喜欢多分一点，不喜欢，少分一点，每道菜分完，可略有剩余，但也可以一次性分完。1）、服务桌分菜：服务员将菜肴为客人展示过之后，放在服务桌上，用服务叉，勺将菜肴分放在己准备的干净餐盘中，然后将餐盘放在托盘内，逐一从右侧送到客人面前。2）、餐台台面分菜：分菜服务员站在主人右侧的第三人处，(陪同客之间)，右手持公筷，左手持公勺，将菜分到餐盘中，另外服务员再将餐盘送到客人面前的餐台，然后示意品尝。台面分菜是体现服务人员熟练服务技巧的好机会，但其操作难度较大，分让整条清蒸鱼时，左手用分菜叉压住鱼头，右手用刀从鱼一侧的中间横划一刀主刺，然后用刀、叉配合，将鱼肉慢慢推向两边，露出主刺，用刀将主刺与鱼头分开，再慢慢用刀叉将主刺取出，剔主刺时注意，不要把鱼肉戳碎，尽量保持鱼形状，主刺放旁边己备好的盘中，待鱼肉浸满汁后，再分块放到客人的盘中，这一切要求在客人的注视之下有条不紊地进行。五、口布折花：1、餐巾花的作用1）、为了保持清洁2）、用餐巾叠成各种花形，可以使餐台显得美观大方，是餐台装饰的一个组成部分。2、餐巾花的种类1）、动物造型，鸟鱼虫兽2）、植物造型，四季花卉3）、实物造型，扇子，帆船，皇冠等3、叠餐巾花的基本手法1）、推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾向前推折，推折要在光滑干净的盘中进行，推折分直线和斜线两种，折成两头一样大小的褶，用直线对折，折成一头大、一头小或半圆形、弧圆形则用斜线对折。2）、折叠：将餐巾一折二、一折四或折成三角形等形状，折叠前要计算好角度，一次折成。3）、卷：卷的方法分直卷和螺旋卷两种。直卷时，两头餐巾一定要卷平。如采用螺旋卷，可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。两种卷发都要求餐巾卷紧，若不仅会使餐巾花不挺立，出现软褶现象。4）、翻拉：翻拉多用于折花叠鸟。一手拿餐巾，一手将下垂餐巾翻起一角，拉成花卉或鸟头、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶片时眼珠一对称，叶片的大小要一致，高低要相等，距离合适，鸟头、翅、尾一定要拉挺，不能出现较褶5）、捏：捏的方法，多用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，颈部一般都用餐巾的一角来做，用一只手的拇指，食指和中指3个指头，捏住餐巾的一角，食指向下，将餐巾角的顶端的尖角向里压下，拇指和中指将压下的角捏出尖嘴4、餐巾花的摆放1）、将折叠好的餐巾花插入杯中并整理好，不能只注意上部花形的美观，而忽略了下部杯中的造型，餐巾花插入杯中要轻，不能用手接触瓶口，不要使餐巾插入杯中部分过多过紧，以防杯中破裂。2）、摆放时，应选用美观且较高的花摆放在主人和副主人的餐具旁，称为主花，不论是杯花或盘花，要把观赏面对着客人，如是各种鸟鱼，应将头部朝向客人。5、 餐巾花的要求和注意事项操作前要洗手消毒，操作时一定要将餐巾放在干净的餐盘或托盘中，不允许放桌上，膝上叠，只能用手，不允许用嘴叼，牙咬，放花入杯时，手指不允许接触杯口，在手上不要留下指印。八、中餐零点服务程序：立岗迎宾迎客问好拉椅让座翻杯问茶落席巾、撤筷套上礼貌茶、派香巾介绍经营方式、请客点菜介绍酒水斟酒服务上菜分菜席间服务、派香巾撤换餐具结帐埋单拉椅送客收台、摆台1所有程序注意事项： 1）、立岗迎宾：立岗时不允许出现交头接耳、抓耳挠腮、弯腰驼背等不雅动作； 2）、迎客问好：（包括开市立岗问好及路遇顾客问好）当顾客至各楼梯口或电梯口时，服务员应及时上前问好并带至厅房； 3）、拉椅让座：当顾客入厅房时服务员应顺时针从主位开始主动拉椅请客入座； 4）、翻杯问茶：客入座后服务员及时主动询问其所需茶水；介绍茶水时应从高价位到底价位进行介绍； 5）、落席巾、撤筷套：在为顾客6）、落席巾、撤筷套：在询问茶水的同时，给客人铺席巾，并撤筷套。7）、上礼貌茶、送香巾：1）、服务员上客人所点茶水，并送上香巾。8）、介绍经营方式请客点菜：在上礼貌茶的同时，给客人介绍酒店经营方式，并请客人到自选区点菜。9）、介绍酒水：客人点完菜回至包厢，服务员主动询问酒水，并拿取客人所点酒水。10）、斟酒服务：示瓶，向客人展示酒水，让客人检查酒水；三擦（擦瓶口，瓶身，起瓶后擦瓶口）；斟酒的标准，白酒8/10，啤酒8/10，干红1/3，白兰地1/5，洋酒1/411）、上菜、分菜：先上凉菜，（荤素搭配，色泽分明并向客人报菜名）；后上热菜，（高档菜品在先）；注：1.上完凉菜后服务员自报家门。12）、上菜前注意事项：1） 检查菜品的新鲜程度（是否有异味）。2） 检查菜品时不能用手翻动或嘴吹。3） 检查菜品的数量并核单上菜。4） 上菜注意避开老人，小孩。5） 注意摆盘，一中心，二两边，三三角，四正方。6） 上菜配佐料提醒客人使用。7） 上海鲜跟洗手盅，并提醒客人使用。8） 上菜应选择适当的位置（左上右撤）在辅主位的右侧操作。9） 上菜时应事先留好位置，严禁盘垒盘。1