标准酒店礼仪.doc

标准酒店礼仪酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、会议部、保安部、工程部（电工、空调、锅炉）。一、 前厅部的主要任务销售客房；准确掌握房间状况；提供各类相关服务（机场、车站接送，在大堂口迎接；行李搬运、出租车、邮电服务；投诉、贵重物品寄存代理购买机票及建立客户账号等）；整理和保存相关信息资料（开房率、营业收入、投诉、表扬、预订、离店）；接待和协调对外服务（联络各部门）；负责客房帐务（定金或预付款，建立个人帐户、登帐、结帐等）；7、建立客户档案（姓名、数据资料，分析客源市场、消费项目及能力） 前厅部的岗位职责1、迎宾岗位。车站、机场、门厅；行李；叫车，打开车门，放上行李；关门，微笑道别。2、预订岗位。24小时3、开房岗位。登记、入住手续、验证身份证；介绍房间、房价离店日期；问询。4、记录岗位。按字母顺序存放在保管盒里；整理报告、预约客源等。5、行李岗位。寄存服务，带路。6、问询岗位。7、电话总机岗位。8.收银岗位。9、商务岗位。复印、打印、传真、安排会议场所，会议服务。10.票务岗位。车、船、机票，结算。（一）前厅服务礼仪接待员目视顾客，面带微笑，“您好，欢迎光临”，鞠躬致礼。乘车，开启车门，一手拉开车门，一手挡在车门框上沿，以免客人碰头。行李。前厅服务的素质要求：形象出色；品性端正；举止得体；知识面较宽；技能娴熟；应变能力较强；语言能力过硬；人际关系处理能力很强；推销技巧过人。 （二）总台服务礼仪目视顾客，面带微笑，“请问您需要预订房间吗？按要求，安排房间。查看证件。迅速交还。双手递交钥匙告知房间号。“祝您愉快！”“请慢走”。客房已满，解释致歉。结帐迅速，当面找清。“谢谢，欢迎下次光临，再见”“祝您旅途平安”二、客房部主要任务：1、确保住宿环境干净、整洁、舒适；2、提供细致、周到的各种服务；3确保客房设施时刻处于良好的工作状态；4、保障酒店及客人生命和财产安全。客房部服务礼仪休息场所。一到楼层，面带微笑，“您好，欢迎光临”引领客人行走在左前方约两步。门口到，打开房门，侧身，请入。简要介绍房间设施，无其他要求后，立即离开，“好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，轻轻关门。整理房间避免打扰客人，外出时进行。不得翻阅文件、物品，放回原处。不能逗留。未经召唤，不得擅自进入客房。先按门铃或轻敲房门，并自报身份。“对不起，打扰了，我现在可以进来打扫房间吗？如有交谈，不要插话，也不能趋前旁听，不能议论长相和穿戴，不能一起看电视、听音乐、打牌。有礼貌地离开。客房服务的素质要求：1、较强的服务意识；2、良好的职业道德；3、较强的卫生意识；4、良好的工作态度；5、良好的身体素质；6、基本设施设备维修保养知识（灯具、空调、电视、音响）；7、具备一定的外语水平。课堂实践：结合前厅和客房部的服务要求，实践从迎宾和入住的礼仪，截至到帮客人打开房间为止。三.餐饮部餐饮部的主要任务：1、制作优质的菜点；2、确保饮食卫生、安全；3、提供舒适完美的服务；4、加强餐饮促销。岗位职责：1、迎座岗位2、服务员岗位3、传菜岗位4、收银岗位5、清桌岗位6、洗碗岗位7、清洁岗位。餐饮服务礼仪包括迎宾、引位、值台、上菜布菜、斟酒、结帐送客等环节。迎宾。仪表整洁、端庄，立于餐厅门两侧。”您好！欢迎光临！几位，预订，引位。引位。不拥挤时，征求意见。夫妇、情侣领导幽静的地方。时髦的女客，安排在餐厅的中心，让人注意；重要宾客或贵宾-雅座或包房；一家人或朋友、同学聚餐，安排在餐厅一角或一侧。带孩子的客人，孩子声音较小的地方。值台。入座后，值台员从左边呈上菜单。适当推荐一些特色菜。随时记下点的菜。复述一遍。主动询问还需什么酒水、饮料。上菜布菜。服务员注意行走姿势。上身挺直，目视前方，精力集中。餐桌下首，左上又撤。上菜的顺序：先凉菜，后热菜；先重点菜，后一般菜；先咸味菜，后甜点；先酒菜，后饭菜。太快或太慢都是失礼的。菜的最佳欣赏位置对准主宾和主人。上整鸡、整鸭、整鱼时，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，朝右边。如上有图案的菜肴，正面对准主宾和主人。斟酒。男主宾，女主宾，主人，一般来宾的顺序。站在客人右后侧，身体略向前倾，伸出右手斟酒。杯口和瓶口保持1厘米的距离，中餐以八分满为宜。西餐不宜太满，葡萄酒2/3，白葡萄酒3/4，白兰地1/5。每斟一次，转动瓶身一次，滴在台布上或身上。结帐送客。课堂实践：分队实践上述的餐饮服务，推销菜品：1、不同的消费目的。平时吃饭需求，居住在附近的，经济实惠，品种不要太多，但要快，物美价廉的 ；慕名而来，特色的酒肴，少而精；重要宴请，讲究排场，品种丰富，适当搭配，有冷有热，有荤有素，有菜有汤，一定的价格范围之内；聚会就餐，饮酒较多，品种丰富不太多，精细不太贵的，尊重意见，冷盆和第一、第二个菜的数量多一些，后面的菜少一些，多介绍啤酒、饮料，烈性酒也可。不同的年龄：老年客人：嫩、软、酥、松，易消化、多汁松软性菜肴，耐心，不含胆固醇、油脂较低的食品或者滋补炖品。青年客人：香、脆、爽，丰富多样，上菜迅速。少年儿童：新鲜，少骨无刺、造型美观，甜味。针对夫妇同桌，带小孩的，多征求女方和小孩的要求。不同的居住地：北方客人：喜欢面食、味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品南方客人：湖南、湖北、云南、安徽等口味较重，辣味食品；江浙沪一带喜欢甜食，口味清淡。南京人喜欢咸水鸭、板鸭等；广东、港澳地区喜欢生、脆、鲜、甜的食品，清淡。不同的特性：好面子型：重友情，好面子，炫耀，不考虑价格范围，求好，求尊重，介绍一些特色的菜肴，少而精，口味、色调、原料的搭配。参考他人型：初次出门，就餐知识和经验缺乏，看别人吃什么，考虑价格范围，介绍一些风味菜肴，解释清楚有所偏好型：了解以前吃什么菜，耐心介绍。课堂实践：重点在推销和介绍菜肴上餐饮部服务的素质要求：1积极主动地敬业精神；2、较强的服务意识；3、团结协作的意识；4、丰富的专业知识；5、健康的体魄。四、酒店商场部主要任务：实现商品价值；满足客人购物需求；为酒店创利；宣传酒店形象。 岗位职责：服务岗位职责、收银岗位职责、仓管岗位职责、采购员岗位职责。客人接待培训：（一）迎接客人：接待要亲切，“客人到、微笑现、敬语出”；微笑服务；客人为先；服务有序、适时询问，不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样”。不能过分热情。（二）运用敬语：接送客人时“欢迎光临”“谢谢您的惠顾”；询问客人需求时“您要看什么”。不要说“您要干什么？”“您要什么”“您要买什么”；需要客人稍等时，“请您稍等一会”“我立即来”“一定能买到”；为客人展示商品时“是这个吗？好！请您看一看”“我觉得，这个可能更好一些”；收账时，“谢谢您，一共X元”“让您久等了，找您X元；向客人致歉时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”；客人需要其它服务时“这件您需要包装吗？”“这个比较沉，我们工作人员可以为您服务”帮助办理托运、邮购等。销售与服务培训： （1）做好商品陈列；（2）把握客人购物心理：求实，新，求美，求便，求实；（3）运用产品推介技巧：针对外国人，推荐特色产品；针对不同区域的客人进行不同介绍：日本人偏爱玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画，欧洲人喜欢丝绸、棉布制品，港澳台喜欢老厂家商品，同仁堂的，美国人喜欢龙、凤的绣片，挂毯；针对不同习惯的客人进行不同介绍：西方国家忌讳“13”，日本人和德国人花钱大方，以满意为主，英国人、法国人讲究“绅士风度”，顾及面子，有女士的话，介绍给女士；针对不同商品的特点进行介绍。五、康乐部主要任务：满足其锻炼需求；娱乐需要；保健和形象美的需求；猎奇需求；卫生需求。岗位职责：接待岗位职责；游泳池服务岗位职责；台球房；网球场；保龄球；高尔夫；健身房；桑拿洗浴按摩（严格遵守不得给异性客人进行全身按摩的规定）；桑拿浴室；美容美发。六、酒店会议部培训会议部的主要任务：负责会议服务的销售工作；与其它部门的协调沟通；会议现场布置；提供会间服务；会后撤台；其他服务（外语翻译、摄像、礼仪、公共、文秘、娱乐、旅游）；会后总结；跟踪回访。会务服务培训：会前用品摆放；会议全程服务；会中服务；会后服务；会后整理。七、保安部