消费者行为学作业.doc

壹加壹超市莲兴分店购物体验调研（一）超市概况中山市壹加壹商业连锁有限公司是珠三角地区极具知名度和竞争力的商业连锁企业，位于环境舒适、经济发达的名人城市中山市。该企业创办于1994年。开业初期，经过苦心经营、不懈努力、大胆尝试、洞察先机，使壹加壹在激烈的市场竞争中脱颖而出。历经十余年创业，现已发展成为拥有40间大型连锁商场，经营网络遍布中山城乡及珠海、江门等地。总营业面积达16万平方米，经营品种达4万种；另配备占地六十亩达3.8万平方米的一期、二期的现代化配送营运中心，同时建立全光纤网络覆盖，实行进、销、存一体化的电脑POS机系统；年度销售额历年来居中山商业首位，成为中山地区最大型的本土化零售企业。下面将主要叙述壹加壹超市莲兴分店，该超市位于厚兴路与莲兴路的交汇处，处于莲兴酒店的一楼。该超市邻近住宅小区，居住花园，以及学生宿舍，环绕在饮食小吃店，餐馆，发型屋，摄影店，便利店等消费圈的周围。（二）销售商品1、饮品：奶制品 饮料 酒 冲调品 2、食品：调味品 粮油 汤料 罐头 粉面类 即食面 风味小食及香肠 冷冻 酸甜食品 休闲零食 饼干 糕点 糖果 巧克力 口香糖 节日食品 进口食品 3、居家用品：清洁用品 厨具用品 床上用品 空气清新剂 杀虫用品 护鞋用品4、个人护理：洁面护肤 护肤品牌 沐浴露 洗发水 头发护理 纸制品 牙膏5、文体/玩具：办公用品 文具用品 体育用品 乐器/玩具 6、服饰：裙子 上衣 衬衫 裤子 帽 袋 袜 鞋7、中山堂：非药品 保健食品8、小家电: 电话 电磁炉 电饭煲 电热壶 风扇9、烟酒类：高档类烟酒以下列举部分商品：食品：方便面、米粉、干果类、饼干、小包装面包、薯片、包装熟食、糖果、口香糖、巧克力、果冻 龟苓膏 八宝粥冲调品：袋茶 速冲咖啡 麦片 奶粉饮料类：矿泉水 果汁 碳酸饮料 奶制品 凉茶 红绿茶 运动饮料居家、日化用品：纸巾 洗衣粉、液 洗发水 沐浴露 洗洁精 杀虫剂鞋柜：男士皮鞋、女士高跟鞋、男女士凉鞋、拖鞋 童鞋衣饰区：女士内衣、泳衣、童装、男士休闲衣裤、男女士睡衣 袜子 钱包床上用品：席子、枕头、毛巾小家电区:电话、电磁炉、电饭煲、电热壶、风扇冷冻类：水饺 馒头婴儿用品：沐浴露 尿片 爽身粉 牛奶 体育用品：篮球 羽毛球拍 文具用品：小学生背包 遥控车 遥控飞机 动漫玩具综上所述我们可以发现：这个超市的类型为社区型超市，其种类多而量小， 具有消费者快速购买的消费特点。所展销的商品都能更好的满足周围住户、中山学院的学生和过往消费者的需求。（三）超市布局-（具体见附表一）超市的进入口是同一个地方，一共有四个。宽度只能供一两个人并排进出，就设有六个收银台。如图所示：在布局方面，布局合理，且充分利用了各个地方。具体表现为：1、每个货柜为1.5米高，分有四层，很好地方便了广大消费者挑选商品；2、充分利用了的侧面及各个墙边，各货柜都摆放了一个小的货柜，上面放置了各类小物件的东西，方便广大消费者挑选商品；如图所示： 3、各个墙边摆放了各个2.5米的货柜，上面放置了各类中型商品，以陈列在消费者眼前。4、充分利用进入口侧面的位置，展销产品。如图所示：5、充分利用门店外的空地，放置小型儿童娱乐机器。如图所示：零食食品区、生活日化区、家居用品区分别有两列，每一列共有四排货柜。（四）关于该超市服务人员的配备该超市在平日设有保安一名，收银员四名，烟酒销售人员两名，客服人员一名，推销讲解人员一名，货物上下架人员一名。其服装主要有：蓝色，黄色，红色，红白条色。1.先从货物上下架人员进行分析：由于该超市的面积有限，是一层楼的设置，故商品的堆放显得尤为重要。该超市两货架之间的距离约等于1米，其一该工作人员持货物在一条走廊间停留的时间越长，堆放的东西越多，那么顾客想要光顾该两列商品的频率将会不断减少。其二，其通道只能容纳两个人并行，有杂物堆放，严重影响到消费者推购物车来这片区域购物，就在一定的程度上影响了消费者的购物心情，降低了该超市的营业额。如图所示：建议：通过加强货物上、下架人员的培训，规范其行为，提高其完成作业速度。以及通过加入整箱货物的拆，分，上架这三个过程的考核标准来规范其工作人员的行为。2.对于其推销讲解员：该超市的推销讲解员一般布置在护肤品以及奶粉专柜的周围，根据本人亲身询问，发现该推销讲解员有几点不足。首先是，该类人员缺少激情，微笑服务不够，没办法更好地引导消费者购物、解决问题，激发其购物欲望，会使部分顾客打消的购买欲望。建议：加强对该类员工专业的辅导，提高“微笑服务”的实效性。以及建立对该类员工的监督机制，通过走访，录像等方式提高该类员工的服务质量。3.下面对客服人员进行分析：由于该超市进出口的区域较为拥挤，那么这位身穿蓝色服装的客服人员该如何缓解顾客排队时间的情绪就显得尤为重要。在本人多次光顾该超市之中发现，在进入超市，以及付费离开超市的整个过程，很少发现这位客服人员的身影。其中对闲置购物车的处理上，采取了熟视无睹的态度，让消费者感觉到一丝丝不舒服，从而对整个购物体验有不好的影响。建议：对该类员工开展相关培训，如：让其形成为客户服务以及提高营业效率意识，其实该岗位的设置不仅可以帮助顾客准备好购货车，同时在埋单时能帮助消费者提起货物给收银员，以及为顾客咨询进行解答等一系列作用。4.对于收银员服务态度的分析：该超市的收银员一般设置是四人，经常关顾的消费者会很容易发现该超市的收银员一般都是存在微笑不足的问题，以及开口的第一句话是您有会员卡吗。建议：可以适当地增加微笑服务，或礼貌问候语，如“欢迎光临”，在满足购物需求的同时，也是展示出超市的良好形象，营造良好的购物体验，口碑宣传有效地区别与其他便利店、超市的区别。如图所示：（五）关于该超市的定位 从地理位置看，消费人群主要针对附近居民区以及邻近学校的学生，满足了有求便动机的消费者省时、便利的需要。同时，从收入水平看，壹加壹主要针对中低收入人群，所以店里很少有超过200元的商品，多数以低价消耗品（10-50元）为主，这也满足了有求廉动机的消费者追求商品价格低廉的需要。（六）关于该超市的会员制度购买商品时可以享受会员价，除了没有会员价的以外（如159元的电磁炉，会员价只需154元，便宜了4元）。卡可以积分，然后可根据积分换取一定的商品或是兑成现金卡（也只能是在壹加壹里购货用）。 而大润发的超市会员措施主要有：1.会员卡，这个卡里是没有钱的，有些会员商品必须要这个卡才可以购买，并且可以累积积分，以后参加活动2.充值卡，这个卡里是有金额的，就相当于消费卡一样，里面有500，你就可以购买500元的东西，不用一次买完，买多少减多少，直到用完为止。通过与大润发超市比较，我们发现壹加壹提供会员价，而大润发却无，这让那些有着追求廉价动机的居民更乐意到壹加壹超市。（七）关于该超市的知名度据网上资料显示：1994年，壹加壹的第一家商店是在凤鸣路开张的，是中山第一家做零售连锁的，历经十余年，现已发展成为拥有55间大型连锁商场。2010年3月经中山市政府十大服务品牌认定组委会综合评定，壹加壹商业连锁有限公司获得“中山市十大服务业品牌”荣誉称号。同时，从我们向消费者的访问中得知，多数人都对壹加壹非常熟悉，已经认识壹加壹这个品牌达十年之久。而且，多数人坐的士通常以目的地附近的壹加壹作为目的地。这对壹加壹来说是优势也是一个好的信号，这说明在选择超市时，壹加壹会在消费者的意识域中作为备选品牌出现，而不会在未意识域。（8）竞争对手分析壹加壹超市莲兴分店周围有大润发购物中心，便利店，小店等若干，但它们都只是为了满足消费者的购物需求而已。为了更好地区别与其他竞争对手，我们建议，因从注重提高消费者的购物体验上入手，采取适当的方式，展示的形象，让消费者体验更好的消费剩余，这样有利于本超市的口碑传播。如挂出一些温馨提示的牌子。在矿泉水旁有“天气闷热，请多饮水”提示，在西瓜等展区可以有“黑美人西瓜，更清凉解渴”；如工作人员更好地落实微笑服务，用热情感染消费者。针对消费者都感觉物价上涨的快，可以出现有提示语-壹