THEROSESHOP督导工作管理手册.doc

KA渠道业务督导工作管理手册版次：01/00目 录1人员招聘31.1招聘渠道31.2兼职BA41.3招聘管理41.4招聘费用预算52培训管理62.1入职培训62.2技能培训62.3巡回培训62.4晋升培训73开店筹备83.1市场评估83.2上柜管理83.3初期物料84巡店管理94.1巡店检查内容94.1巡店要求104.2日常管理114.3客情关系115促销活动125.1准备工作125.2活动过程145.3总结评估156销售管理166.1最低销售指标和目标制定166.2BA销售提成166.3督导提成166.4销售奖励166.5督导贴柜销售176.6销售数据统计177报表要求181 人员招聘1.1 招聘渠道1.1.1 网上招聘1.1.2 员工推荐1.1.3 自行招聘1） 督导负责在当地走访其它品牌或零售店，寻找有销售经验，但目前工资待遇和工作环境不及我公司的优秀人才，面试合适，提供跳槽机会。2） 督导自行招聘的员工，绩效总分上加分2分/人，每流失1名入职1个月以上的员工扣2分。1.1.4 机构合作1.1.5 中介合作1.1.6 人才市场1.2 兼职BA兼职BA工资为日底薪+提成奖励，日销售指标为销售部根据各专柜销售情况为所在专柜制定的月最低销售指标/30天，最低日销售指标不低于200元/天，完成指标日工资为100元/天，未完成指标发70元，超过指标的超额部分按10%提成，指标内部分不提成。（当地最低工资标准低于900元B类地区80元/天，未完成指标发60元）。1.3 招聘管理1.3.1 新店开业前业务/督导实地评估专柜预计销售情况，与上级销售经理讨论确定专柜的用人方式，专柜 预计销售业绩5000元/月以上，配置全职BA，低于5000元，同时专柜所在店的系统不要求配 置BA,可采用配置周末兼职BA或就近BA巡回销售。1.3.2 由督导在专柜开业前15天，通过EMAIL方式提交招聘需求至人事（包括分店地址、预计上柜时间、岗位、用人数量，特殊需求等），同时抄送上级销售经理。1.3.3 当地无督导人员由销售经理评估，需至少提前20天提交BA用人需求，招聘督导人员至少提前30天。1.3.4 招聘岗位：美容导购/营业员/促销员工作内容：1、 负责专柜的客户接待、产品介绍和护理知识讲解。2、 产品推荐和销售达成。3、 专柜产品陈列和库存管理。1.3.5 BA薪资构成：（元/月）区域基本工资绩效工资生活补贴通讯费全勤奖总计试用期基本档一档二档三档A类地区7008009001000110020036450501464-1764B类地区50060070080090020026050501160-1460l 专柜所在地最低工资标准超过900元为A类地区，不超过则为B类地区。l 生活补贴里包括餐贴和交通补贴，A类地区（餐贴6+交通费8）=14元/天；B类地区（餐贴5+交通费5）=10元/天，补贴部分按实际上班天数计算。日加班费按基本工资/26天计算。1.3.6 BA试用期1个月，基本工资为试用期工资，转正后上提一档，提前转正或不设试用期工资需上级经理批准。1.3.7 人事资料表附件必须有身份证复印件和学历证书复印件，及照片1张。1.3.8 人事资料表手填原始档由督导保管，入职3天内将BA电子版人事档案EMAIL至人事，同时抄送上级经理。1.3.9 BA入职时，督导应将BA职位说明书、BA绩效考核表、员工管理手册提供给员工查看，并给予详细的解说，并在员工阅读完如上资料后在人事资料表上签名。1.4 招聘费用预算1.4.1 网络招聘费用：地方网站800-1500元/年，全国性网站1000-2500元/年1.4.2 中介招聘费用：50-100元/人。1.4.3 合作店招聘费用：50-100元/月，20-50元/人。1.4.4 人才市场招聘费用：100-300元/天，50-100元/人。1.4.5 员工或他人推荐：20元/人。2 培训管理2.1 入职培训2.1.1 BA入职三天内由督导进行入职培训，入职培训的内容如下：NO课程名称课时授课方式培训教材1企业文化30分钟面授员工手册、公司手册2职业发展30分钟面授职业发展培训PPT3工作制度1小时面授员工手册4产品知识5小时在店培训产品、产品手册2.1.2 BA培训完进行培训效果评估，评估方式为现场问答，产品销售课程可在培训后实践3天观察其销售熟练度。2.2 技能培训2.2.1 BA入职二周内进行技能培训：NO课程名称课时授课方式培训教材1销售技能3小时在店培训销售培训PPT2客户服务3小时面授客服培训PPT3彩妆知识1小时实践彩妆培训PPT4护肤知识1小时面授护肤培训PPT2.2.2 招聘的BA销售技能较欠缺者，销售技能培训提前与入职培训一起。2.3 巡回培训2.3.1 培训部根据各地区的新人员招聘情况，制定巡回培训计划，安排培训讲师巡回到各区集中进行加强培训。NO课程名称课时授课方式培训教材1企业文化2小时面授培训PPT2技能加强5小时面授培训PPT3新品培训3小时面授培训PPT4行业知识1小时面授培训PPT2.3.2 培训讲师巡回培训同时，对督导以往的培训效果进行评估，并对督导的各项工作进行检查。2.4 晋升培训2.4.1 督导应该注重观察和培训优秀的BA人员，并提供有晋升潜力的人员名单给总部人事，由人事评估，培训部安排晋升培训，培训后分到区域由老督导带动实习，实习后进行评估，能力优秀者由总部人事评估晋升为正式督导，销售部安排其管理区域。2.4.2 所有的培训都必须进行记录和追踪，填写于终端销售人员培训记录表。3 开店筹备3.1 市场评估3.1.1 督导接到公司在本区域内上新店信息，协助销售经理进行实地市场评估。3.1.2 市场评估内容包括：新店位置、附近市场结构、竞争品牌信息、商务品客流量、客群结构、当地人均收入、消费水平、当地气候条件决定的对护肤品的特殊需求信息、预计销售业绩、推荐主打产品等。3.1.3 收集的信息进行汇总为市场报告，并拍摄相关照片，提交销售经理作为开店参考。3.2 上柜管理3.2.1 公司确定上柜日程后，督导到新店进行实地查看，帮助销售经理选择最佳柜台位置3.2.2 确定具体位置后，督导进行实际尺寸测量，拍摄柜台所在地的全方位照片，提供市场部设计柜台。3.2.3 货柜到位时，督导负责接柜安装，验收货柜的质量是否与设计相符。有异常情况及时上报市场部解决。3.3 初期物料3.3.1 期初物料及产品到店，由督导带领BA接货，清点上架，及验收入库。3.3.2 对损坏或异常产品和物料，及时反馈给相关部门，并拍照记录。4 巡店管理4.1 巡店检查内容4.1.1 销售人员专业形象1. 妆容：面部妆容清新自然，体现良好肤质，眼部妆容自然明亮，使用接近唇色的唇膏唇彩。2. 发型：发色黑色，如染发，必须及时补染。头发干净利落清爽，长发必须整齐盘于脑后，刘海不得长过眉毛。3. 配饰：款式简单，细巧，不佩戴吊坠类饰物，总数不超过2件；不可佩戴竞争品牌的任何赠品配饰；指甲干净不过长，不涂抹甲油。4. 服装：制服整洁，熨烫平整，佩带胸牌；穿深色皮鞋，并保持鞋面的干净。5. 工作形象：客流高峰期不与他人长时间聊天或打电话，不倚靠柜台，非就餐时间不离开柜台时间超过20分钟。4.1.2 专柜及货架形象1. 整洁：柜台整体整洁，干净，无灰尘，无杂物。2. 试用品瓶口，喷头处无沉淀物，及时清理顾客试用产品后留在柜台上的污物。3. 陈列及摆放：根据柜台产品陈列图标准摆放产品，保证所属专柜不出现因未及时下订单而发生缺货。陈列道具按照公司的要求摆放。4. 摆放产品及试用装时，品牌名称向外，摆放整齐。5. 维护：负责所属专柜硬件设施的维护和保养，出现问题，及时报修。6. 销售工具：保证有足够干净的棉片/棉签、喷瓶、纸巾等供顾客使用。4.1.3 顾客服务1. 主动积极接待顾客，保持微笑，迎客语气温和有礼貌。2. 工作状态积极向上、良好的心态。3. 能运用标准的试用流程和手法开展顾客服务。4. 在顾客购买产品后讲解正确的使用方法。5. 不管任何情况，不与顾客发生争执，不当顾客面评论顾客或其它人的不好。6. 不在顾客面前恶意贬低其它品牌产品，用最合适的语言向顾客推荐公司产品。7. 不当顾客面立马把顾客取乱的产品归位。8. 顾客没有购买时，仍保持良好态度，不得表现冷漠和不满。4.1.4 销售技能1. 了解公司品牌和企业文化，能熟练向顾客介绍公司品牌背景。2. 熟悉公司产品性能、成份含量、使用周期等专业知识，能准确告诉顾客所需相关信息。3. 具备顾客心理观察能力，能通过问话准确知道顾客的需求，能正确为顾客分析皮肤类型，以推荐合适的产品。4. 能向顾客准确介绍明星产品及上市新品，能够主动大声向顾客介绍产品“一句话”卖点。5. 能及时有效处理顾客的产品异议。6. 良好的产品连带销售技能，每次至少为顾客试用并介绍2种以上的产品。7. 能够主动向顾客介绍促销活动。4.1.5 专柜管理1. 产品品类齐全，无缺货现象，柜台各类用品和报表整理有序，按公司要求填写规范。2. 检查BA是否每日准确填写相关报表。3. 检查销售报表填写，核对库存报表，报表数据填写准确，书写清楚。4. 检查工作时间记录表、请假审批表等表格，填写准确无虚假。5. 检查会员登记是否清晰完整、有效。6. 检查赠品赠送记录是否填写真实，赠品发放是否符合公司要求。4.1.6 人员管理1. 督导应及时把公司的最新发展信息和公告通知要求传达给员工，让员工保持与公司的同共发展信心。2. 督导必须与员工进行交谈，询问专柜的销售问题，引导BA寻找解决办法，并帮助解决，记录所有出现的问题，及解决方案。3. 关心和询问员工的个人生活和工作心情，及时发现员工的不佳心理状态，帮助调整。4. 向员工征求各项改善建议，并帮助实施，给予员工参与公司管理的机会，提升对公司的认可度。4.1.7 市场信息收集5 督导巡店时向BA了解商场及竞争品牌信息和商场其他信息。6 督导需亲自关注竞争品牌的最新促销活动、新产品信息。7 督导应关注管理区域内适合公司发展渠道的市场信息，包括新开商场、日化连锁店信息等。8 督导将收集到的市场相关信息汇总为市场分析报告，每季首月10日前发送回公司。8.1 巡店要求1.1.1 巡店周期1. 督导根据管理区域的专柜销售情况和人员能力、公司活动规划等综合情况，进行每周巡店工作安排，每个专柜每月巡店次数由销售经理规定，至少2次。2. 因上柜或休假等各类特殊原因以致不能完成规定的巡店次数，督导应在工作报告中说明。1.1.2 巡店要求1. 督导周日晚上21点前发本周的巡店报告和下周的巡店计划。2. 要求督导对没有考勤系统的专柜，每月至少抽查考勤1次，抽查考勤时督导必须比员工早到，隐藏观察员工的到店/离店时间，并事后查看员工自行记录的到岗/离岗时间填写真实性，如发现迟到或早退却填写虚假，进行批准教育，并按公司员工管理手册要求进行处理。3. 对部分检查项目要求督导进行隐蔽观察的方式进行检查，但在记录入检查表前需告诉员工本人清楚。4. 现场发现问题及时提醒员工纠正，对于不能现场改进的问题，拍照记录，后续进行追踪，及下次巡回督导时进行检查和再次拍照记录。5. 发生特殊事件督导必须进行记录，并上报公司，部分事件可能会是普遍发生事件，由公司通告全国员工注意。1.2 日常管理1.2.1 考勤管理1. 督导根据各专柜销售高峰时间、当前销售情况、专柜所在系统分店的要求等情况，综合考虑制定专柜的规定工作时间，日工作时间8小时（不含就餐时间30分），最长不超过10小时。2. BA按规定时间准时上下班，并遵守公司的考勤管理制度，详细见公司员工管理手册。3. 督导进行不定时的考勤抽查，出现异常情况按公司相关规定处理。4. 员工休假，督导根据营业情况合理调配人员，连休超过2天，应安排人员替补。1.2.2 绩效考核1. 督导按公司绩效管理办法每月对BA进行绩效考核，填写考核表，包括督导的自我评分，于每月5号前提交上级经理，同时抄送人事部。2. 督导根据考核结果，帮助不合格员工进行改善，鼓励员工进步。1.3 客情关系1.3.1 终端顾客管理1. 督导负责终端顾客的关系维护，保持与顾客的联系，节庆日代表公司发送祝福短信，公司最新促销或优惠活动信息及时发送给顾客。2. 对购买了精油类产品的顾客，一周内进行电话回访，帮助顾客较好的使用公司产品。3. 及时删除不愿意接收短信信息的顾客，以免形成骚扰。4. 帮助BA及时有效处理顾客的投诉，避免事态扩大化，赠送50元内赠品或现金券，超过50元金额需报备上级经理同意。5. 督导未及时处理好顾客投诉，以致顾客二次投诉至公司或其它单位，公司将视情节严重，给督导和当事BA记书面警告或小过，和相应处罚。1.3.2 专柜关系维护1. 督导还应该保持与专柜所在店的其它公司人员的良好关系，包括店长、区域经理、采购、其它品牌的销售人员、管理人员等。2. 在力所能及的范围内帮助处理一些事务，同时保持独立性，形成相互协助的良性关系，但不得形成彼此利用、拿取回扣、侵占公司利益等等不良关系。2 促销活动2.1 准备工作2.1.1 确定商家或终端 1. 分析商家或所进入终端的信息与数据（商家或终端目前经营品牌的数量及相关竞品活动信息、销量）3. 了解与公司的合作情况4. 商家或终端的库存情况5. 了解以往做活动的效果和日常的销量6. 综合分析商家或终端是否需要做活动2.1.2 确定活动的目的1. 新品上市推广活动2. 处理滞销品加大力度减轻库存压力3. 品牌宣传、提升销量4. 重大节假日的常规促销5. 搞好客情关系，以获得商家或终端支持，获取更大的收益2.1.3 确定活动的主题 1. 活动的创意设计2. 策划活动的主题3. 确定什么样的促销活动最有效4. 询问商家或终端店员以往做活动的效果及经验，与终端沟通具体的操作细节，包括促销价、活动内容（打折、换购、买赠、返现、抽奖、增值服务等）2.1.4 确定活动的时间 活动所涉及的始末时间：*月*日*点 - *月*日*点 共计*天2.1.5 确定活动的场地位置及布置1. 促销场地的布置是否专业、标准、完美对整场活动氛围至关重要，选择以主通道口，人流必经的位置为宜，场地布置要注重每个细节及道具，做到产品诉求统一、促销主题统一，整体形象吻合，通过视觉冲击力吸引人气激发消费者购买欲。2. 终端氛围的营造，终端生动化陈列以突出促销产品及POP等物料的投放，活动商品前面是否有明确的提示。3. 产品陈列是否醒目、丰满，所有的助销品、宣传品、促销物料、促销道具都务必体现统一的产品诉求和促销主题。2.1.6 参加活动的人员及各项工作的分工销售部负责选定促销场地和终端的谈判，市场部负责活动主题，促销领队负责负责促销产品及物料、物流方面的配合、产品的培训、负责活动的组织与协调，财务部负责活动费用的核算及核销，终端BA负责宣传单页的派发、现场与消费者的互动、产品销售，经销商和终端负责对每次活动的参与承担相应的责任。2.1.7 活动预算经费、支出、活动预估目标销量1. 促销活动销售指标：最低销售指标为公司对整个促销活动的投入成本费用的3倍，销售经理根据促销活动的时期、促销力度、公司投入等各因素制定该次促销活动销售目标，销售目标为最低销售指标2-5倍。工资成本150元/天/人，外调食宿及差补250元/天。2. 促销活动目标：团队未完成最低销售指标无提成，超过最低销售指标全额提成为1%，超过销售目标的超额部分奖励提成为10%3. 促销奖励计算方式：总工作时数=现场直接销售人员的工作时数总和+领队工作时间*1.5系数（不包括销售经理和辅助人员），小时奖励金额=总奖励金额/总工作时数，个人奖励金额=个人工作时数*小时奖励。4. 奖励计算数据以财务查账后实际销售数据为准。2.1.8 促销活动方案的审批活动方案的撰写格式：目的：一是向公司申请资源，二是和商家或终端沟通活动的支持。促销方案内容：活动时间活动地点活动目的活动主题活动所需的物料活动预算经费活动预估销量2.1.9 促销活动物料的准备2.1.10 库存的盘点 对公司产品盘点并选出此次活动主推的产品或滞销品，平时的畅销品是否充足。2.1.11 培训的准备 1 培训产品知识和销售技巧及此次活动主推品、滞销品的卖点。2 培训促销相关政策，促销人员需记熟。3 促销活动业绩目标分解。4 培训人员包括：公司参加活动的人员、商家或终端的人员、促销活动的BA。2.2 活动过程1 促销人员完全熟知此次活动的内容和流程。2 随时注意随时监控活动商品、赠品及店内商品的库存，及时补货，避免商品的脱销引起顾客不满。3 注意收集顾客在此次活动过程中所反馈出来的意见和购买商品时的表现，及时记录做好：客户信息登记表（客户填写）、促销人员促销考核表（促销负责人填写）、促销人员排班表（促销负责人填写）、销存登记表（促销负责人填写）、日销售明细表（促销负责人填写自己留存方便日盘货）、促销订销表（促销负责人填写交给公司做后期盘货用）。4 注意卖场气氛布置的随时整理，如POP是否被损坏、商品陈列是否丰满、卖场有没有凌乱等等。5 突发事件的迅速处理（如停电、发现顾客偷窃、顾客投诉等等）2.3 总结评估促销活动的评估一般从以下三个方面考评。1.促销活动量化目标达成情况促销活动量化目标的达成情况：此次活动的营业额增长情况；此次营业额增长的原因；产品单价活动前后对比；交易次数活动前后对比；顾客满意度活动前后对比；会员卡的办理数量；活动商品的销售情况（尤其是主推商品的销售情况）；营业员的表现情况等； 2.活动对品牌发展的促进情况 （1）十分成功：在采用促销活动后，消费者被吸引前来购买，增长了销售量，取得了预期的效果。该次促销活动不仅在促销期中，而且对公司今后的业绩和发展均有积极影响。这是超级市场经营者、营销人员及所有员工都希望的情景。（2）得不偿失：促销活动的开展，对超级市场的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。（3）适得其反：这是促销活动引起不良后果的一种表现，是市场经营者最不愿意看到的一种情形。3. 促销活动的盈亏状况 活动中存在不足及需改进方面：此次活动前、中的失误（如传单的派发方式、销售过程中商品脱销、主推商品没有完成任务等等）；营业额增长是否还有空间；活动中大单损失的原因；活动中顾客投诉的原因、促销次序混乱的原因等。 3 销售管理3.1 最低销售指标和目标制定3.1.1 销售负责人/督导根据各专柜/专卖店上月销售业绩，节庆日活动等各种因素，为每个专柜/专卖店制定每月最低销售指标和期望销售目标，以及奖励目标，提交上级批准后公布给销售人员。3.1.2 最低销售指标的制定准则：最低销售指标应是销售人员努力就能完成的指标，原则上不得低于公司的总成本费用，新开店或位置不佳销售不高可适当下调。3.1.3 期望销售目标的制定准则：销售目标是为鼓励销售人员创高业绩的指标，该月遇无促销活动和节庆日，则销售目标比上月正常销售业绩增长10%-20%，遇促销活动及节庆日，视促销力度及节庆日长短，指标增长20%-100%。3.2 BA销售提成3.2.1 最低销售指标提成：完成最低销售指标80%，终端BA全额提成3%，单店未完成最低销售指标，BA和督导均无提成。超过最低销售指标，终端BA全额提成5%3.2.2 销售目标提成：超过销售目标，终端BA全额提成8%3.2.3 终端销售提成基数为零售价的实际销售额，以各系统结算数据为准，按月核算发放。3.3 督导提成3.3.1 销售经理根据公司总销售目标给各督导制定总的最低销售指标和销售目标。3.3.2 完成最低销售指标，超额部分，督导团队的提成为4%，由销售经理根据各督导的销售业绩和工作表现，进行绩效评分，分配团队提成金额。3.3.3 督导低于总的最低销售指标，督导无提成，团队总业绩低于最低销售指标，销售经理无提成。3.4 销售奖励3.4.1 奖励目标：根据公司季度促销重点和滞销产品情况，销售经理向督导下达某产品销售目标数，督导向专柜BA分解销售目标，达到此目标数，奖励零售价100元产品。3.4.2 季度奖励：单店连续3个月完成销售目标（非最低销售指标），另给予BA 300元产品奖励，督导连续3个月完成总的销售目标奖励督导300元产品。3.4.3 奖励均为零售价，奖励金额可累积使用，使用超过部分自付。奖励产品与折扣购买产品一样拆包装和收缩膜。3.4.4 公司所有工作人员都是销售前线的辅助者，公司每年提取当年销售额的部分作为无提成的非销售人员奖励，提取比例和分配比例由总经理和销售部当年制定。3.5 督导贴柜销售3.5.1 公司要求每个督导是自己区域内销售能力最强者，完全具备带动和培训下属销售人员的能力，并能直接在店带动下属人员销售，以建立下属对督导销售和管理能力的认可。3.5.2 督导除日常巡店工作外，每周至少贴柜直接销售2天。3.5.3 对于新入职BA或销售能力较弱的BA，督导必须贴柜带销售直到其可以独立销售。3.5.4 督导单独贴柜直接销售业绩列入总销售业绩中。3.6 销售数据统计3.6.1 销售计划：各督导/销售经理拟定月度各专柜最低销售目标及销售目标、奖励计划，填写销售数据汇总表，每月3号前邮件提交上级经