2009年移动服务示范项目推广成果总结报告.ppt

指标体系项目推广成果总结报告 上报公司 山东移动公司客服一中心上报日期 2010年5月5日 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 目录 推广实施情况 精细化管理项目开展背景 专业化 精细化是呼叫中心发展的必由之路低成本 高效 便捷是热线服务运营的核心所在在日趋激烈的竞争环境压力下 通过运用科学的分析手段 科学的计量方法 科学的分析视角全面解析内部运营状况 检视自身运营问题 具有重要的现实意义实现呼叫中心量质平衡 达到运营效率提升的目的 推进客服中心 管理趋于规范 执行趋于流程 支撑趋于系统 考核趋于量化 进程 形成六协同效应 指标设置与最终目标协同员工成长与指标改善程度协同员工满意度与客户满意度协同客户感知与服务效率协同个体 团队 组织绩效目标协同质量 效率 成本 收入的协同 精细化管理项目实施目标 初级阶段指标考核是用来监督执行 被动 在高效运营阶段 指标考核是流程改进的需求 主动 实现有效信息 运营数据 的整合 建立信息的传递路径 包括横向和纵向两个维度 自下而上 从上往下 以及相关人员和相关部门之间的传递 精细化管理项目进度安排 明确指标定义 分析指标 交流学习 循环往复 明确各指标管理人员职责 形成分析改善的闭环管理过程 从精简人员维度 节约成本角度 将作用于热线的经济效益进行进行实施前后对比 设定统计方式 改进数据分析流程 分中心之间交流指标管理的经验 明确关键指标和落地跟踪指标 分析数据比较 全员宣贯 学习指标 落地检查 迎接集团公司不定期检查 确保落地项目执行效果达标 重点阶段 运用数据进行绩效分析改善 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 目录 推广实施情况 指标体系项目宣贯 面向关键管理岗位人员下发 中国移动呼叫中心运营管理指标体系v1 0 明确指标学习三步曲 学指标 懂指标 用指标 结合集团公司2008年服务示范宣贯会 进一步组织各管理岗位人员深入学习上海公司 精细化管理 南京公司 专席运营 广东公司 主动营销 示范交流ppt 向运营管理人员 指标调取人员 关键生产岗位等与运营密切相关的主要岗位组织指标体系讲座 共计200余人参与 在宣贯会上统一了选取关键指标的意义和计算方法 并举例进行分析说明 规范了指标上报流程 内部员工满意度数据调查工作 围绕2009年客服中心管理工作中的两个重心 提升客户满意度 和 提升员工满意度 工作思路主线 内部考核合理性 薪酬待遇满意度 培训安排进展合理 职业生涯发展空间 班次安排 工时 包组管理人员管理能力 报表使用便捷度 ivr语音使用方便程度等 人力资源 内部管理 支撑保障以及后勤保障等 主要指标 次要指标 指标异动专项分析 一 为了保证上报指标的可靠性 我中心将各个指标用戴明分析图画出 并针对规律性出现指标较差的点进行专项分析 以三月服务水平分析为例 为什么 指标异动专项分析 二 通过对录音的分析得出这一时段的咨询量主要集中在gprs相关问题上 占比高达当日咨询量的33 4 逐层具体 深入分析原因 咨询的客户群主要为神州行客户和动感地带客户 占比分别为75 和25 抽样中未发现全球通用户咨询量 gprs套餐开通享受优惠问题的神州行客户占咨询gprs类问题总数的57 动感地带客户相对较少 占比为25 动感地带客户的咨询问题相对集中在gprs网络拥塞 上网速度慢甚至无法使用等方面 主要原因是济南高校云集 且地理位置相对集中在大学城内 导致信道满载 针对具体原因 制定多维的解决办法并实施跟踪 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 目录 推广实施情况 电子渠道发展 ivr满意度和人工转自助提升 过于单调 所有录音均为朗读形式 尤其是段落较长的业务介绍 不易让客户明白而且容易催生烦躁情绪 并且由于录音人员水平参差不齐 效果差异也很大 语速有快有慢 对客户感知也有很大影响 只是将新推的业务和优惠政策进行更新 针对客户范围局限性太大 不能很好的给客户提供真正需要的服务 对分流人工话务量的作用不明显 录音形式 监控滞后 录音内容 采取的方法是对前一天不满意客户进行回访 了解客户意见 再加以改进 直接导致录音更改不及时 影响满意度 no 改成为一问一答对话形式 并适时添加背景音乐 精简录音内容 缩短录音时间 内容易懂 每天抽取回复不满意的客户号码进行实时随机回访 通过客户意见反馈对业务咨询内容进行修改 通过分析人工咨询热点 把握客户当下的需求动向 将客户关注度最高的业务和优惠放在首层 并在接入语中加入提醒语 引导客户通过自助咨询或者办理热点业务 以达到自助分流人工的目的 yes 推广具体成效 项目推广思