前厅部各种预案及计划.doc

前厅部经理岗位职责1、全面负责酒店前厅管理工作对总经理负责，并接受总经理的督导。2、负责前厅的各项管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定前厅补工作程序及工作考评。3、主持部门日常业务工作，参加总经理主持的周例会。4、检查前厅部员工仪容仪表，对客服务的规范和质量。5、督导员工对设施设备进行维护和保养，前厅卫生，成本控制。6、对前厅部区域的消防器材进行定期检查。7、审核前厅总台当日各种帐表。检查每天预定的详细情况，急时掌握酒店入住率和预定量。8、回答客人的疑难问题，妥善处理客人的投诉事件。9、回访客人，并记录客人的合理化建议和意见。10、组织培训本部门员工，对员工进行定期考核和评估。11、随时掌握本部门员工的思想，及时的做员工思想工作，确保员工流动性降低。12、与酒店个部经理主管协调好工作，及时沟通确保酒店正常有序运转。13、关心部门员工的思想，生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，注意发现并提高有潜质的员工。前厅部卫生标准项 目标 准门干净、明亮、转动自如、无污渍。窗户无污迹、无灰尘、光亮洁净。总台无灰尘、无笔迹、无纸屑、无垃圾、干净光亮。电脑保持摆放正确，显示屏无灰尘、无污迹。键盘洁净，鼠标干净、无污渍。客室保持无杂物、无垃圾、干净整洁，物品摆放有序。地面无垃圾、无灰尘、无水迹、干净光亮。办公桌无灰尘、洁净明亮、物品摆放整齐。办公室无杂物、无垃圾、干净整洁卫生。灯具保持、无灰尘、无污迹、明亮洁净。寄存室保持货架无灰尘、无垃圾。地面无杂物、无垃圾、干净整洁。卫生间地面无水迹、镜面无水渍、马桶无污渍、洗水盘无污迹。达热瓦大酒店试营业期前厅部模拟营运计划9:00-9:30签到、参加本部门经理召开的班前会，检查员工仪容仪表。9:30-12:301、与上一班进行交接（口头交接、书面交接），人真核对交班表上的每项内容。并签字确认。2、检查上一班的备用金交接。注意数且清、准。3、打开电脑自己的密码，查看昨天的入住率和离店率。4、检查总台各种工作用品是否齐全。5、与房务中心及时核对房态，确保前台与后台房态一致。6、按规定开关前厅的灯具。7、确保提供优质的接待、问询、结帐服务。8、检查客室物品摆放，确保排房的准确性。9、门童、保安要热情主动迎送每位客人，主动提行李、开门。要按规定站立。随时确保大厅地面干净。10、保安要按时间规定，白天（9:30、12:30、18:00）时间对酒店每个楼层由上至下巡视，对可疑人物进行询问。11、商务中心文员要检查本岗位工作用品，如不够及时领用. 12、商务中心应检查所操作的设施设备，并进行维护保养。主动、热情接待每位客人，按规定程序，标准为宾客办理业务，并结帐、向客人致谢。 13、门卫要对院子内外清洁并维护，要不定时的巡视院子内外卫生及安全，使酒店内外干净整洁。 14、前厅部负责人检查大堂吧的卫生和对客服是否标准。 15、与购物中心、桑拿部及时沟通，确保酒店前厅部一切工作进展有序。12:30-13:00 退房高峰期，总台要头脑清醒、反应敏捷，为宾客办理退房业务要快、准、清。房务中心若有空闲可配合总台。13:00-13:30 工作午餐时间，可以轮换用餐，但不可把饭菜带到工作区域。13:30-19:001、退房期已过，及时与房务中心核对房态。确保房态的准确度。2、整理客室，使再住客的单据与退房客的单据分开存放。3、检查未退宾客房的预付金是否足够，若不够及时的催收预付金，若客人不在要与房务中心联系，让房务中心对该房客人留意，客人如回来让到总台交预付金。 4、对所有退房单据、帐务进行核算。 5、要在适当时间对住客进行回访，并登记。 6、办理宾客的各项预定和变更预定或取消预定。 7、对今天预定到店的客人进行电话联系，确保客房的出租率。 8、下午四点前要开始排房，并与客房部经理急时沟通，使客房工作合理安排。 9、用抹布擦拭总台的台面，确保台面干净卫生、拖地，使工作区域保持干净整洁。 10、在入住高峰期时，运用语言艺术，为每位宾客推销酒店客房、会议室、餐厅等项目，报价要采用不同人的需求不同的报价方式。19:00-19:30 工作晚餐、轮换用餐。不许带饭菜到工作区域。19:30-24:00 1、按时开启灯具，保安要按规定进行楼层巡视，及客人车辆进出登记和停放。巡视时间（21:00、2:00、6:00）。 2、门童在必要时要配合保安、门卫工作。 3、商务中心文员下班21:00，下班时要与总台交接工作事项。 4、门童、保安下班时间21:00，要与下一班进行工作交接。24:00-6:001、总台员工可以轮换休息，但要确保工作正常进行、夜晚对酒店安全要负责，注意前厅，不要让换人乘机作乱。 2、与保安门童，不得高声喧哗，总台（保证保安门童一人始终不能离开）。行李寄存室门要锁好，总台所有钥匙，全放进规定的抽屉，闲杂人均不得进入总台。大量的现金放入保险箱内。 3、不得夜班吃食物，扒在总台睡觉。要按规定时间整理总台物品，对设备设施进行保养维护，整理报架、书刊等。不许上网、打游戏。 4、保安要按时间段巡视楼层的安全工作。 5、门童要用尘推清洁地面。6:00-9:001、总台人员要整理总台所有物品，做总台卫生。核对一天的帐目、当日日志。2、清点当天的营业现金，以及帐单。审核所填写的表单。3、按规定关掉相应的灯具。9:00-9:301、总台与下一班交接，并签字确认。2、把当天的营业额和帐单要交财务审核完毕，参加部门经理开的班后会。3、保安、门童，下班前要与下一班交接，并填写交接表。参加本部门经理召开的班后会。预案: 一、若前厅总台某员工身体不适未来上班时A、可由她们其中一位替班（商务中心文员可替收银员、接待员）。B、若当天业务量大，可由本部门经理替班。二、保安、门童、门卫若家中有重要事未来上班。A、要与在岗的工作人员协调班次（倒班）。B、保安的岗位可以和门童岗位替换，确保酒店运营正常，但必须部门经理同意。三、总台帐务出现跑帐、漏帐A、谁当班谁负责。（先检查失误在哪里？吸取失误教训总结经验）。B、交班时帐务不清，两班共同承担经济损失。四、客人在总台吵闹时A、总台人员要有耐心解释，倾听客人的不满，要有同情心，处理客人不满的原因所在。B、部门经理及时赶到，礼貌的引领客人到前厅办公室，尽量使客人不要在大厅吵闹，以免影响其他客人，给酒店造成负面影响。及时有速的处理客人投诉。五、突然停电处理A、及时做好手工房态，用对讲机通知房务中心，对住客房、退房做到（5-10分钟）核对一次房态。B、检查所有电源开关，关闭所有设施设备电源，以免设备设施损坏。前厅物品摆放计划擦鞋机紧靠大厅东边墙放置。大堂副理桌椅与擦鞋机相隔2米放置，这样可以对大厅环视一圈。大花瓶放置总台两端墙体旁。电脑2台放置总台内右方。电脑1台商务中心设总台左方。监 控设总台内办公室门外左方向放置。行李车放置行李寄存室内。轮 椅放置行李寄存室内组合沙发、茶几放置大厅西边紧挨墙放置，沙发两端各放置一盆发财树。报刊架紧挨沙发南方向放置。水 牌放置大厅门外左侧，大门外两边各放置一盆铁树。广告灯箱放置中央大厅柱子前端。达热瓦大酒店突发事件应急预案 一、突发事件应急处理小组组长:总经理副组长:总经理助理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、厨艺部经理、茶艺部主管成员:值班经理、主管、领班若发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。二、处理突发事件应急预案（1）在达热瓦酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持冷静，观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现达热瓦酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护现场。劫匪遗留的凶器，作案工作等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道，公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘察现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，通知公安机关。2、绑架人质案件应急预案（1）在达热瓦大酒店发生人质绑架案件时，搂层服务人员应立即向部门经理，总值班员和总经理报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露，现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一切合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）督察，工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散计费所在房间上下，左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集，准备好监控录像，工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急预案（1）在达热瓦大酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）如双方部听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如达热瓦大酒店物品损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘察，并协助警方辨认滋事者。（4）人哦斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急预案（1）在达热瓦大酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒（有人不停呕吐、腹泻或愁抽搐、昏迷等中毒症状）除立即报警外，还需录取以下措施:、发生中毒事件，由值班经理以及其他在场员工以最快的速度（3分钟以内）拨打120电话，把中毒人员紧急送往距离酒店最近的正规医院救治。如120救护车一时间来不了，则用出租车把中毒客人，紧急送往正规医院救治。同时派人一起护送中毒人员去医院，并通知中毒者的亲友或单位。、在紧急把中毒人员送往正规医院救治的同时，必须在3分钟之内完成下列事项:A、拨打总经理电话24小时开通）紧急报告事态经过，请求指示和争取救治资金尽快到位。B、拨打各部门经理电话，紧急报告事态经过，请求指示；C、拨打市食品卫生监督所电话（ ，24小时开通），和市疾病预防控制中心电话（ ，24小时开通），简要报告事故经过，请求支援。D、拨打日喀则市达热瓦大酒店投保酒店公众责任险的 财产保险公司 支公司经办人总经理 的电话（ ）和理赔人员的电话（ ）要求派人前来。E、负责理赔（每人里脾气金额最高可达 万元），并紧急预付部分医疗费用。、保护中毒者所在现场，不要让任何人接触有毒或可疑有毒的物品（如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。、将中毒者之私人物品登记交与警方。、防止闲杂人员围观。、将有关资料（包括警车，救护车到达及离开之时间，警方负责人姓名等资料）登记备案。、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、狂风大雨应急预案（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或没有替班不可离岗。（2）工程部应对墙外装饰，招牌等进行检查，必要时给予加固，应做好电力设备的保障工作，防止因狂风大雨引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安要留意指导车辆停放，避免被吹落物砸伤。6、发生爆炸（恐吓电话）应急预案（1）接炸弹恐吓电话时处理方法:A、任何人接到炸弹威胁电话时，都应听清来电者的每一个字，噪音及背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不见或听不清，拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转总经理或值班经理，同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法:A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理。B、总经理、值班经理接到后应及时向公安机关报告，并召集应急小组人员进行磋商。C、应急处理小组对事件进行评估，并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方、为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安应通知相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有规程序进行搜索。A、应急处理小组或保安负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹，箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组和保安，保安接到报告后，须通知警方，并派出保安对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并通知相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产完全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切关系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员可将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事情现场涉及到电器和机械设备，工程人员须配合警方工作。7、火灾应急预案对于达热瓦大酒店发生火灾事件，要做到处变不惊、临危不乱、果断迅速、积极应对。为此，特制定本预案。（1）无论火势大小，立即拨打值班经理，总经理告知火灾发生时具体位置（哪一层、哪一间、哪个位置）。报警人姓名、联系电话，请求消防支援。（2）酒店员工（发现火灾第一人），立即拨值班经理电话，报告当班管理人员赶赴火灾现场，并引领和帮助火灾附近的顾客迅速撤离，同时利用就近的消防器材扑火。（3）本店当班管理人员立即通知本店当班全体员工疏散顾客，沿消防通道迅速撤离或指引顾客到指定的避难场所。（4）本店当班管理人员必须在第一时间赶到扑火现场指导顾客疏散组织当班人员灭火。（5）工程人员必须在第一时间赶赴电梯口，把电梯听在安全楼层轿厢内的人员阻止其他人员再次进入电梯，并迅速到电梯控制室关掉电梯电源。（6）当班管理人员把顾客疏散撤离完毕后，一边灭火，一边观察火势动态，当火势蔓延至无法控制时，当班管理人员应立即安排员工迅速撤离酒店。达热瓦大酒店订房用餐合同甲方:达热瓦大酒店乙方:为增进甲、乙双方的合作关系，本着互惠互利原则，经双方磋商特制定本协议，以便共同遵守。一、房价（客房部）1、乙方向甲方订房和订餐，需要提前两天用文字方式（传真）通知甲方，经甲方确认回复（回传）乙方，并根据乙方要求给予预留房间或预订餐。2、如果乙方需要变更，应在订房日期前二天通知（传真件）甲方。否则乙方向甲方支付50%订房房费作为甲方的损失赔偿费。房 型旺季（04、01-10、31）淡季（11、01-03、31）豪华套间外宾： 元内宾： 元外宾： 元内宾： 元标准单人间外宾： 元内宾： 元外宾： 元内宾： 元标准双人间外宾： 元内宾： 元外宾： 元内宾： 元加 床外宾： 元内宾： 元外宾： 元内宾： 元其 它1、地司人员按规定标准提供免费住、吃。