一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件ppt)

培训课程 客户服务,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,什么是顾客,客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,什么是客户服务,电子邮件,谁是你的顾客？ 他们什么时候会成为你的顾客？ 顾客的期望是什么？,客户服务的重要性,对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94% 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75% 平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍 不满意的顾客有67%要投诉,客户服务的评价标准,顾客的要求,顾客的体会,提供的服务,服务的特点,服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制,服务的价值,顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度 服务品质的评价取决于顾客 评价标准因人、因时、因场合而异,客户服务部门的位置,用户,服务人员,相关部门,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,如何成为出色的客户服务人员,客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你” 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同,如何成为出色的客户服务人员,不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进 学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度 服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,客户服务的基本原则,让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。,黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的A 可靠 让用户相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意 提高客户满意度,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的B 可信 让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽-大众会向我们的服务站提供强有力的技术支持。,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的C 热情 让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的D 切实 让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,顾客的类型,愤怒,紧张,强硬,安心,三大法宝-紧张型用户,给用户一点信心 例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您 态度温和，耐心解释立场坚定，把握原则,两大法宝-强硬型用户,赞扬用户 - 您真是这方面的专家 语气婉转 - 尽量解释原因例： 您的这个部件不能给予索赔 很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧,三大法宝-愤怒型用户,冷静,冷静,冷静,三大法宝-愤怒型用户,允许用户发泄 ，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来 例：找总经理很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我们研究一下如何解决您的问题，再给您答复，您看这样可以吗,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧,用户关系技巧, 用户抱怨,“赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。,用户关系技巧, 不正当抱怨的处理,多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征 即使是“问题用户”也要使他满意 拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论 有技巧地提问使用户自己思考自已的责任 即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任 如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁 你，那么你只能是漠视这种威胁 如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行 解释。 如果不能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段解 决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法,用户关系技巧, 用户抱怨,平息用户不满技能评估 从不这样 总是这样 保持平静 1 2 3 4 5 不去打岔 1 2 3 4 5 专心于他所关心的事情 1 2 3 4 5 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 1 2 3 4 5 减少电话或其他事情的干扰 1 2 3 4 5 体态、面部表情合适 1 2 3 4 5 眼神自信 1 2 3 4 5 耐心听完对方全部叙述后再做回答 1 2 3 4 5 适当做记录 1 2 3 4 5 表现出对对方情感的理解 1 2 3 4 5 让他知道自己乐意给予帮助 1 2 3 4 5 知道在什么时候请服务经理出面 1 2 3 4 5 语调自信 1 2 3 4 5 不使用会使对方火上浇油的措辞 1 2 3 4 5 避免指责自己的同事或公司起了麻烦 1 2 3 4 5,用户关系技巧, 测试结果,75-61：优秀 60-44：良好45-31：需要训练30-0： 不要从事与用户接触的服务工作,用户关系技巧, 安抚用户的六个阶段问候阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,在接触初期有积极作用,电话问候： 友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智亲自问候： 友善、握手、介绍自己姓名 保持目光接触，表现信心，避免局促不安 不要以貌取人 将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响 接待抱怨用户人员的外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题,用户关系技巧, 安抚用户的六个阶段倾听阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,专注并表示兴趣 间歇地表明你在倾听，说“是的”“嗯”或点头 你的平静会使用户变得平静 遭到人身攻击不反辱相击 不要打断用户的谈话 不要不加思考地答复用户,用户关系技巧, 安抚用户的六个阶段平息抱怨阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,平静地、客观地、明确地讨论用户提出的问题 不要询问关于抱怨的历史问题，这会使用户感到自己的抱怨被认为是 不应该的，对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情 用户叙述完表示理解,用户关系技巧, 安抚用户的六个阶段处理问题阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,弄清抱怨的背景和原因制定出双方可以接受的解决方案注意： 不要告诉用户你无法做什么，你要告诉他你能帮助做什么 避免这样说“我要先检查一下” 提出的方案要实实在在而不是安抚奖励,用户关系技巧, 安抚用