经济型酒店网络预订服务顾客满意度调查问卷.doc

经济型酒店网络预订服务顾客满意度研究摘 要酒店网络预订作为旅游业的一个细分支，近两年在中国得到了突飞猛进的发展。根据中国互联网络中心（CNNIC）发布的第二十五次中国互联网发展状况统计报告，我国互联网网民数已经达到了3.84亿，超过美国，位居世界第一位。巨大的网民群体将成为旅游的巨大潜在客源。其中，网民的网上预订比例也是最高的，近年来，随着网络技术的不断发展，基于Internet的网络预订正逐渐成为酒店服务预订的主要形式，这种预订模式不仅成本较低，而且为酒店企业提供了更为广阔的销售空间。国外大型酒店集团已经在网络预订服务的提供上取得了一定的成效，并得到了广大旅游者的充分认可。但是我国酒店企业在网络预订服务的开展上却并不顺利，特别是近年来刚刚在我国兴起的经济型酒店，其网站所提供的信息没有很好的赢得在线顾客的满意。在国内关于酒店网络预订满意度，特别是经济型酒店网络预订顾客满意度研究的文献也存在着不足。因此，在我国具体的环境之下，对经济型酒店网络预订服务顾客满意度的研究具有重要的理论和现实意义。本文引用顾客价值及满意度等相关理论,使用SPSS分析软件，从消费者的角度，对经济型酒店网络预订服务顾客满意度进行了实证研究。通过问卷调查所得的数据，对影响经济型酒店顾客网络预订满意度的因素进行了识别，最后就经济型酒店如何提升网络预订服务的顾客满意度给出了相应的对策和建议。关键词：经济型酒店 网络预订 满意度AbstractHotel Reservation Network, a segment of the tourism industry support as the last two years has been rapid development in China. According to China Internet Network Center (CNNIC) released the twenty-fifth report of China Internet Development Statistics, the number of Chinese Internet users has reached 384 million, more than the U.S., ranking first in the world. Large groups of Internet users will become a huge tourism potential customer base. Among them, the proportion of users of online booking is also the highest in recent years, with the continuous development of network technology, network-based Internet hotel reservation service booking is becoming the main form, this book is not only lower cost model, but also for the hotel business provide a broader sales space. Foreign Large Hotel Group has provided services in the network reservation made some achievements, and has been fully endorsed by the majority of tourists. But our hotel reservation service company in the networks Kaizhan on but was not successful, especially the rise in recent years Gang Gang in Chinas hotels, the site provides online information is not very good in Yingde customer satisfaction. Reservations on the hotel network in the domestic satisfaction, particularly hotels web reservation customer satisfaction research literature there are insufficient. Therefore, in our specific environment, the economy hotels web reservation service satisfaction research has important theoretical and practical significance. This reference value and customer satisfaction theories, using SPSS analysis software, from the consumer point of view, on the hotels web reservation service conducted an empirical study on customer satisfaction. Data collected through questionnaires, on the impact of network booking hotels customer satisfaction factors were identified, and finally how to enhance the network of hotels reservation service for customer satisfaction corresponding countermeasures and suggestions.Key words: Hotels; Web reservation; Satisfaction目 录摘 要I序 言1第一章文献回顾11.1顾客满意度研究11.2经济型酒店网络预订研究3第二章研究方法52.1构建顾客满意度评价体系52.2问卷设计62.2.1问卷的设计原则62.2.2问卷的基本格式62.2.3问卷的校验72.3样本收集方法72.4数据分析方法8第三章研究过程及分析93.1调查数据采集与统计93.2顾客满意度测评结果分析103.3顾客满意度提升对策11第四章结论13参考文献1418序 言在旅游行业保持较小增速的情况下，网上旅行预订市场显示出独特的生机。在线进行预订将会给人们提供更多的方便，促使旅游业更快的发展。目前，酒店网络预订市场仍有相当大的潜力和拓展空间，根据中国互联网络中心（CNNIC）发布的第二十五次中国互联网发展状况统计报告，我国互联网网民数已经达到了3.84亿，超过美国，位居世界第一位。巨大的网民群体将成为旅游的巨大潜在客源。艾瑞咨询推出的20092010年中国网上旅行预订行业研究报告统计显示，2009年中国网上旅行预订市场规模为37.4亿元，相比2008年的29.4亿元同比增长27.2 %，2010年中国网上旅行预订市场规模预计为47.5亿元。据国内相关数据表明，互联网已经成为酒店经营重要的营销渠道，80的顾客采用提前预订的方式人住，其中三成顾客选择网络预订，并呈逐步扩大趋势。由此可见，中国的酒店网络预订市场发展潜力非常巨大。相比传统的预订方式，网络预订不仅成本低，对消费者进行房间预订来说也更为方便、快捷，游客可在网站里了解酒店地理位置、交通以及相酒店产品的相关文字、图片或视频信息。由于酒店网站可以打破地域的限制，可以最大限度的将酒店的资源以最经济的方式结合在一起，同时，网络预订也有助于酒店降低成本，使酒店和顾客都得到益处。特别对于以“简单、务实”为服务理念的经济型酒店来说，成本的控制更为重要。当今，市场竞争的逐渐加剧使得管理者逐渐认识到，赢取顾客是保持竞争优势、获取获利的源头所在。在这样的背景下，顾客满意度逐渐被人们所重视起来。我国酒店企业在网络预订服务的开展上却并不顺利，特别是近年来刚刚在我国兴起的经济型酒店，大部分经济型酒店虽然建立了自己的网站，但这些网站所提供的信息没有很好的赢得在线顾客的满意，在酒店接待的客人中，通过网络预订入住的客人所占的比例仍然是很小的一部分。从国外酒店行业的发展现状可以看到，酒店网络预订在未来必将成为酒店客房销售的主流渠道，我们应从现在开始，从酒店顾客满意的角度对酒店网络预订中的关键因素进行研究。本文引用顾客价值及满意度等相关理论，对影响经济型酒店顾客网络预订满意度的因素进行了识别，就经济型酒店如何提升网络预订服务的顾客满意度给出了相应的对策和建议。第一章 文献回顾1.1 顾客满意度研究（1）顾客满意及顾客满意度对于顾客满意，自二十世纪八十年代以来，国外学者就开始了对顾客满意的研究。（如表1.1）表1.1 国外学者对顾客满意度的概念总结年份学者顾客满意度的概念1982Churchill&Surprenant是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报于投入成本进行比较所产生的心理状态。1991Solomon个人对所购买产品的整体态度1993Spreng&Olshavsky将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望，愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获取的利益，它会引导顾客的行为，对顾客满意有强烈影响。1995Kotler满意是一种人感觉状态的水平，它来源于对一件产品和服务所设想的绩效和产出于人们的期望所进行的比较。1997Oliver满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了或者正在给出一个消费者的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超出满足感的水平。资料来源 聂淼（2002） 顾客价值论的研究天津大学硕士学位论文国内学者也对顾客满意做出了自己的理解，王永新和王翼（1994）直观的把顾客满意定义为顾客所体验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业利润的显著影响。顾客满意度（Customer Satisfaction Dimension, CSD）即顾客的满意程度，也被称为顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI）。它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及能够期待他在未来继续购买的可能性。（2）酒店网络预订服务顾客满意度影响因素研究关于酒店网络预订服务顾客满意度影响因素的研究，国内外学者从不同角度阐述了自己的观点。首先，总体来讲，林欣、王金安认为，正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加酒店销售额的关键，也是促进酒店管理系统发展与完善的必要途径。14Jarvenpaa和Todd（1997）提出四组影响顾客网上预订的主要因素：产品价值感知，包括产品价格、产品质量、产品种类等指标；预订体验，包括精力付出、网站的兼容性、网站吸引力等指标；顾客服务，包括响应性、保障性、可靠性、准确性、关怀性等指标；消费者风险，包括经济风险、社会风险、个人风险、隐私风险等指标。Jarvenpaa认为，只有满足了价值预期才能令顾客满意，而这些也正是网络提供给顾客的价值因素。陆均良，王永华认为，酒店开展网络订房已不再是新鲜事,为了酒店的生存和发展,在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势。然而,酒店开展网络订房的意识不同,其实际的效果也不尽相同。可能投入的财力和人力相同,但会产生很大的差距,给顾客带来的满意度也自然有所差别。8周晓林认为，酒店要树立良好的酒店形象，酒店形象直接影响顾客期望的产生，良好的形象可以令顾客产生较高的期望。同时，与竞争对手相比在相同的价格下给顾客让渡更多的价值，比如提供给顾客更方便的预订途径、免费的宽带上网、免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益，才能赢得真正的顾客忠诚，提升顾客的满意度。11李存龙（2005）在对酒店网站进行研究的过程中提出了体验、安全和形象等要素，并以此来衡量网站的顾客满意度。1.2 经济型酒店网络预订研究预订就是客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求。朱玲认为，对客人而言，提前预订客房可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念。5（1）我国经济型酒店网络预订市场研究根据中国互联网络中心（CNNIC）发布的第二十五次中国互联网发展状况统计报告，我国互联网网民数已经达到了3.84亿，超过美国，位居世界第一位。艾瑞咨询推出的20092010年中国网上旅行预订行业研究报告统计显示，2009年中国网上旅行预订市场规模为37.4亿元，2010年中国网上旅行预订市场规模预计为47.5亿元，互联网已经成为酒店经营重要的营销渠道，80的顾客采用提前预订的方式人住，其中三成顾客选择网络预订，并呈逐步扩大趋势。罗苑云认为酒店网络预订市场仍有相当大的潜力和拓展空间。运营商首先应该从自身拥有的资源进行分析，细分目标市场并确定自身的市场定位，规划未来的市场发展战略。7（2）我国经济型酒店网络预订服务研究经济型酒店的有限服务只是投资标准和设施配套少, 在必备项目和服务上应该是高质量的。冯蕾指出了目前经济型酒店等一些酒店网上的在线预订存在的问题,主要是其后台的操作和传统的预订方式并没有太大的区别,从网站的管理人员接到在线订单到最终与酒店确认, 还是通过电话和传真的传统方式进行, 这中间需要层层通知和确认, 一旦遇到改单或撤单, 整个过程将更加繁琐。对客人而言, 由于订房过程采用人工操作, 即使已经预订了房间, 有时也会碰到在酒店前台查不到预订信息的情况。这一切情况的产生都是因为网站的在线预订系统与酒店的预订系统不能实时地沟通, 客人无法即时了解当前的酒店客房信息, 客人的订房需求也无法直接进入到酒店的预订系统。9林峰认为，经济型酒店在进行预订网站建设时只看重网站的功能性，往往对服务性认识不够，管理者认为只要在硬件上达到提供服务的要求就可以了。所以国内部分酒店虽然在功能上比较完善，但是却缺乏围绕这一网站的服务体系，这为其开展预订服务造成了较大的障碍。13综上所述，在目前国内经济型酒店蓬勃发展，但品牌和服务质量又鱼龙混杂的情况下，酒店的服务质量带给顾客的满意度成了影响顾客选择的决定性因素之一。尽管酒店顾客满意度研究在相关领域已是一个研究颇久的话题，但在经济型酒店网络预订服务方面却鲜有针对性的涉及，缺少详实、有说服力的实证研究和数据。本文引用顾客价值及满意度等相关理论，结合问卷调查的形式，从体验、服务、保障、质量和形象的角度了解消费者对经济型酒店网络预订服务的满意度。原文地址：百通期刊网/lunwenfanwen/622.html第二章 研究方法2.1 构建顾客满意度评价体系测评顾客满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，它必须反映影响顾客评价输入法的主要因素。指标体系是否反映输入法用户的需求，是决定整个测评体系合理性、适用性的关键。通过简单研究，我们将评价输入法满意度的指标体系构成分为二个层次：其中第一层次为用户对输入法总体的满意度；第二层将使用满意度逻辑框架中三个变量：内容感知质量、界面感知质量和速度感知质量。在设计问卷时，是将测评指标体系中的一级指标和二级指标直接转化为输入法满意度调查问卷中的问题，用以获得顾客满意度信息。我们通过与输入法专业开发人员交流、搜集用户留言及建议等方式，识别出其中的顾客关注点，从而设计出了用户满意度评测的二级指标。（1）科学性原则科学性原则指标的选择、指标权值的确定、数据的选取、计算必须以公认的科学理论(统计理论、决策科学的理论等)为依据，同时，必须对桌面应用软件的揭示和标引及各方面的相互关系做出准确、全面的分析和描述，综合考虑桌面应用软件的内容、设计、运营等诸多方面，使指标体系既满足桌面应用软件的全面性和相关性要求，同时，又要避免指标间的重叠。（2）可操作性原则可操作性原则要求指标体系的设置避免过于烦琐，还要考虑指标体系所涉及指标的量化及数据获取的难易程度和可靠性，在评价桌面应用软件时，注意选择能够反映桌面应用软件发展状况的综合指标和具有代表性的指标。（3）发展性原则在评价中，我们还必须坚持发展性，桌面应用软件具有强烈的动态性，以快速发展的事物为评价对象的评价指标也必须是动态和发展的，当标准和指标能随着被评对象的改变而调整时，它的适应性才更强，更能体现出它的科学性。对桌面应用软件长远发展的问题，要在指标的权重和分值上予以区分，以体现其导向作用。这样，才能够引起重视，加快桌面应用软件的发展步伐。（4）引导性原则指标体系的设置和评价的实施，目的在于了解网上相关学科、专业、主题领域内的学术信息的分布及质量水平等情况，从而为有关信息的取舍提供判断依据，以便在最短的时间内，以最快的速度，帮助用户选择或直接为其提供最有针对性的信息。因此，开展学科和专题的桌面应用软件评价，必须以指导专业人员方便、快捷而有效地选择和获取有价值的桌面应用软件为导向。2.2 问卷设计Churchill(1979)发现多题项测量在具有一致性情况下能够增进信度，因此本文问卷涉及的大多数变量都使用多题项测量。Churchill(1979)，Gerbing和Anderson(1988)，Dunn，Seaker和Waller(1994)等学者建议问卷测量题项应该采取如下流程进行开发:通过文献回顾和对企业界的调查或访谈形成初始测量题项；与学术界专家讨论修改测量题项；与企业界专家讨论修改测量题项；通过预测试对测量题项进行纯化以最终确定问卷题项。本研究的问卷设计过程依此建议进行。在发放各次的问卷之前，笔者针对问卷的内容和结构与多名研究生进行多次探讨，并向多位桌面应用软件行业专业人员征求意见，根据他们提出的宝贵意见对问卷进行修正后才开始投放。问卷设计采用的多项选择为主的设计形式，为求达到更好的问卷效果同时采用开放问题辅助的方法。在进行具体的设计时，我们为了增加问卷的信度，在设计问卷时充分的考虑了问题的先后层次，对问题进行了严格的排序，由浅到深的提出问题。为提高问卷的效度，我们对每个问题都进行了严格把关，和充分的考虑，力争让问题全面而到位，在无法覆盖所有问题的时候，我们采用开放式填写的办法进行补充。问卷也被称为调查表，它是用提出问题和回答问题的形式来记录调查内容的一种工具。成功的问卷必须体现两方面的要求:一是能将所要调查的问题准确无误的传达给被调查者;二是能使被调查者乐于回答、便于回答，从而获得客观、真实的答案。2.2.1 问卷的设计原则设计问卷通常要遵循以下几条原则:（1）主题鲜明。围绕调查的主体拟定问题，提问的目的明确，重点突出，而不面面俱到。（2）层次合理。问卷上所列出的问题，在顺序安排上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯:对问题安排顺序应尽量做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象。一些被调查者不太愿意回答的问题，如收入水平等问题，可以放在问卷的最后。（3）通俗易懂。被调查者对问卷中的问题，一看便明白，无歧义性。（4）题量适当。问卷中的问题的数量要适当控制。实践证明，被调查者的回答一般应在15分钟左右的时间内完成，最多不要超过30分钟。问卷中的问题太多的话，被调查者往往会产生厌烦情绪，从而影响答题，降低调查质量。便于汇总。问卷的设计要便于计算机处理，因此要考虑到易于编码、录入、汇总等处理工作。2.2.2 问卷的基本格式问卷的基本格式按先后顺序一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被调查者的基本情况。(1)介绍词介绍词的重要意义在于，积极的宣传工作可使被调查对象了解到该项调查的重要性、合理性、客观性和公正性，从而能对调查给予积极的参与和合作。介绍词的主要作用是:表明进行该项调查的人或组织的身份;说明该项调查的重要性;使被调查对象认识到回答问题的意义:让被调查对象了解将对他的回答秘密处理并为之保守秘密。(2)填写问卷说明为了使答案规范、统一，便于编码、计算机录入与统计汇总，在问卷中必须写一段说明，对问题的回答和选择作解释，为被调查对象回答问题提供帮助。比较典型的一种填表说明如下:请在下面合适的数字上画圈。(3)问题在介绍词和填表说明之后，便是问卷的核心部分一问题。在开放式问题后面要留适当和足够的空间。根据问题的类型，有的留一个空格即可，有的需留一、二行，也有的要留半张纸甚至更多，应防止因空白处太少，使答题者写在边上或其他问题上。封闭问题的答案，应明确而不杂乱，一般的方法是列出每一个供选择的答案，然后在答案前面放一个小方框，供应答者在上面作一记号。(4)被调查者的基本情况为了便于问卷的复查和统计分析，通常问卷都需填写被调查者的基本情况，其内容一般包括:姓名、性别、年龄、文化程度、职业、收入、联系方式等。2.2.3 问卷的校验在得到了调查数据之后，需要用收集到的数据对问卷进行信度检验。就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差(易得高分或易得低分的问题偏多等情况)，问卷的信度就会较低。估计信度的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是信度的不同方面，在顾客满意度指数测评中，通常使用克朗巴哈信度系数法来测量问卷的信度，计算公式为:其中，k表示问卷中题项的总数。表示第i个测评指标满意度得分的题内方差;表示测评指标总得分的方差。克朗巴哈信度系数是目前最常用的信度系数。一般认为在0.7以上问卷的信度较高。2.3 样本收集方法本次研究是采用大样本统计来进行的，因此作为获得数据主要手段的问卷设计是否有效，以及问卷数据的准确性和研究结果的信度和效度会直接的影响研究的结果。所以问了确保问卷的效度和信度，问卷采用了一系列的措施：本次研究主要采用的是实地访谈发放，网上调查问卷的方式。实地发放是在对软件开发者和不懂软件开发的用户进行访谈的基础上完成的。通过在实地的沟通，这样的发放是最具有质量的。这样的问卷在整个有效问卷中占到了60%多。为了保证问卷的回收率和回答的真实有效性。对于实际访谈的人群都采用当场发放问卷，当场回收。这样，本次研究的问卷基本能做到确保真实性和统计意义上的有效性，回收率也相当高。为了有效甄别出“随意作答”的无效问卷，在问卷设计时专门设定了两道前后呼应的题目，如果用户的答案是逻辑错误的，则认为这份问卷是无效问卷；为了保证问卷具有较高的可靠性和有效性，在形成正式问卷之前，对问卷进行试测，并对试测结果进行信度和效度分析，根据分析结果筛选问卷题项，调整问卷结构，从而提高问卷的信度和效度。2.4 数据分析方法目前，使用较多的数据分析方法包括结构方程模型和回归分析模型，分析对变量设计和研究假设进行验证，利用描述性统计、正态分布检验、相关分析等多种方法，具体分析工作使用SPSS统计软件完成。线性回归分为一元线性回归和多元线性回归。两个或两个以上自变量对一个因变量的数量变化关系，成为多元线性回归分析，表现这一数量关系的数学公式，称为多元线性回归模型。多元回归研究的是随机变量y与多个普通变量的相关关系。在这里，我们仅讨论多元线性回归模型：，其中都是与无关的未知参数。原文地址：百通期刊网/lunwenfanwen/623.html第三章 研究过程及分析3.1调查数据采集与统计在分析酒店顾客满意度调查的数据时，为了了解酒店整体的优势、劣势及其变化，有必要对每一个问题的每一项回答的人数(频数)以及所占被调查对象总数的百分比(频率)进行统计分析，并以图示方式直观地表示出来，以便观察变化趋势。在对某经济型酒店顾客满意度的测评中，我们利用统计软件绘制了调查问卷基本情况表。表3-1给出了这次测评中某单个指标的统计描述。表4-1 调查问卷基本情况表标签FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent不太满意一般2215.315.319.4比较满意7652.852.872.2很满意4027.827.8100Total144100100利用统计软件可以很方便地以这样直观的形式输出统计结果，如果有很多期的数据加以比较，可以很直观地看出酒店顾客满意度的变化。分析调查数据时，为了初步了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度，还需要对两个测评指标与总体评价之间的关系进行交叉分组的频数、频率统计和图示，从直观上判断测评指标与总体评价之间的关系。在某经济型酒店的顾客满意度测评中，如果我们将顾客总体评价语“很满意”、“比较满意”定义为满意评价，其余为非满意评价，那么，我们可以对所有测评指标的评价与总体评价进行交叉分组的频数与频率的统计。表3-2给出了酒店总体评价与前厅总体评价的交叉分组的统计频率。表3-2 酒店总体评价与前厅评价的交又分组频数统计表满意评价非满意评价总计不满意022一般221234比较满意741488很满意20020总计11628144通过表3-2可以发现，顾客对前厅服务的评价与酒店总体评价有着较为直接的关系，因此前者对后者有着较大的影响。也就是说顾客对前厅服务的满意程度会最终影响到顾客对酒店做出的总体评价。通过交叉分组分析，可以初步寻找测评指标中对总体评价结果影响较大的项目，这些指标就是测评人员在接下来的分析中应该重点、深入分析的项目。例如，对前厅服务感到满意的顾客中，有一部分对酒店的总体评价却不满意，说明另有原因。交叉分析只能对两个指标的相关性作出初步的描述，如果把它们放在整个指标体系中，要判断其相关性的大小、影响的强弱，还需要使用其它分析方法。3.2顾客满意度测评结果分析顾客满意度测评的最终目的在于寻找影响顾客满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高顾客满意度。面对海量的测评数据与信息，应该使用统计软件，运用成熟的统计技术从中寻找影响顾客满意度的有关因素，并分析、评价其影响程度。在众多的服务环节中，一定有一些因素在顾客作出“满意”或“非满意”评价之间起着更为关键的作用。我们把这类指标称为关键指标。如果能够通过顾客众多零散的评价从几十项指标中识别出对于顾客作出“满意”或“非满意”评价具有关键影响的几个指标，从这些指标着手、集中管理资源改进相关因素，对于提高酒店的管理效率和顾客满意度都有非常大的实际意义。不同的酒店可能会有不同的关键指标，因为每一家酒店的主要顾客群可能对这一家酒店的服务产品有着不同的价值取向。用双因素理论可以解释这个现象。总的来说，高档酒店的顾客更关注无形服务的质量，而经济等酒店的顾客可能更关注酒店“物有所值”的程度。但是，这些根据经验的判断都需要经过进一步的验证和分析，使对客服务更精细、更高效。在问卷的预测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与顾客总体评价的关系。但是，相关系数并不能告诉我们哪些指标变量的变化更能使顾客的“满意”或“非满意”评价发生转变。判别分析是一种常用的统计方法。它是根据观察或测量到若干变量值，判断研究对象如何分类的方法。在酒店的顾客满意度测评中，判别分析可以用于寻找对顾客作出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。我们在某经济酒店的顾客满意度测评中，使用SPSS12.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，我们期望识别顾客忠诚、价值感知、前厅顾客总体印象、客房总体印象、餐厅总体印象5项指标中对酒店总体印象的顾客评价影响最大的指标。系统对原始数据逐一回代判别的准确率为83.3%，据此我们认为判别结果我么接受。我们主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标。标准化系数见表3-1。Function123价值感知.720-.340-.081客房总体印象-.549-.375-.396餐厅总体印象-.258.015-.161顾客忠诚.530.738-.248前厅总体印象.384.220.7935项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。我们从5项指标对三个因子的标准化系数中选出每一组系数中绝对值最大的指标。结果显示，价值感知、顾客忠诚和前厅总体印象是影响顾客总体印象的关键指标，其中前厅总体印象的影响最大。这个结论与冈德森等挪威学者和汪纯孝的研究结果一致。3.3顾客满意度提升对策对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素以及不满意的原因所在是至关重要的，在此基础上才能有针对性地采取措施，达到顾客满意。企业的真正目标在于能够创造比竞争对手更加优越的顾客价值，通过比较分析，发现自身的优势和不足，进一步确立自身在行业内的竞争优势，将竞争导向和顾客导向更好地结合在一起。根据本文的分析，给出了提高顾客满意度的对策，主要包含以下几个方面：（1）培养和满足顾客需要为了实现顾客满意，企业最基本的工作就是要掌握顾客的需求。不同的顾客会有不同的需求，即使是同一个顾客，其需求也不是一成不变的，他们对产品和服务的品质、消费程序、消费方式等会有不同的喜好标准。因此，企业应充分了解并设法满足不同顾客的需求以及顾客不同时期的不同需求，才能真正实现顾客满意。（2）尊重顾客情感通常，人们消费不仅是为了经济利益，还出于情感、满足欲望、愉悦等非理性原因，这就需要企业努力提高各种服务，满足顾客的各种情感需要。企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重，只有出于对顾客的信任与尊重、真诚地视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一正确的心态，才一能赢得顾客。在服务过程中，服务人员经常会遇到客人提出的各种各样的要求，只要能做到，就要尽力去为客人做，尊重客人的生活习惯。冬天，北方来的客人希望室内空调的温度升高一些，以适应当地的生活习惯，服务人员马上就按照客人的要求去做，而且，以后冬天再遇到北方来的客人，不等客人提出要求就主动调高温度，让客人住得更加舒适。一些常驻客人提出，希望酒店提供热水服务，直接送到房间，酒店马上采纳这一建议。（3）提高服务质量优质服务能够提高顾客满意度，使顾客产生重复购买欲望并主动的为企业做正面的口头宣传，加强服务质量管理是提高服务质量、实现优质服务的必经之路。企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。根据美国营销策略的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。一般问及顾客他们想从产品或服务中得到什么，他们会告诉你是质量，然而，顾客对质量的定义是因人而异的。以在运达喜来登大酒店吃饭为例，有的客人认为个人受到关心是最重要的方面，如果酒店里的人认识他，给他留个好位子，提供舒适的环境，那么他就认为这就是服务质量好。另一位客人会认为点菜快、上菜快是质量好的重要表现。第三位客人可能认为菜的味道是最重要的。第四位客人可能关心上菜的准时性和烹饪时间。第五位客人可能更关心饭店里座位之间的距离、音乐声的大小、气氛是否浪漫等。理解每位顾客对“质量”的定义对于提供个性化的服务，提高顾客价值是有好处的。第四章 结论日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会在竞争中立于不败之地。本文引用顾客价值及满意度等相关理论，从消费者的角度，对经济型酒店网络预订服务顾客满意度进行了实证研究。通过问卷调查所得的数据，对影响经济型酒店顾客网络预订满意度的因素进行了分析，并就经济型酒店如何提升网络预订服务的顾客满意度给出了相应的对策和建议。本研究提出的结论的基础是酒店顾客满意度调查的数据，虽然分析结果证明测评指标体系具有较高的信度和效度，但是如果在以下方面加以改进，会更为有效地增强测评指标体系的适用性和合理性：（1）提高样本代表性本研究所取样本是随机抽样的方便样本，对于探测性的研究是可行而且适合的。但在进一步的研究工作中，特别是在确定指标权重的顾客满意度数据收集中，测评人员应尽量采用抽样调查的方法，提高样本的代表性，使确定的指标权重更加接近真实情况。（2）多期数据的分析比较对多期测评数据进行分析比较，有可能发现顾客满意信息的变化，从而提前掌握顾客需求和期望的变化趋势，为新服务产品的开发和提高更好的服务提供信息上的支持，使顾客满意度测评的预测功能大大增强。参考文献1 吴克明，赖德胜.大学生自愿性失业的经济学分析J.高等教育研究，2004(3).2 王洪凯，孙胜显.论顾客让渡理论在高校就业工作中的应用J.黑龙江高教研究，2004(11).3 吕晓萍.基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究:硕士学位论文.南京:南京理工大学，20034 于彩凤.论顾客满意的后营销管理对策.商业研究，2000年第3期，1111125 杨海.顾客满意战略在soNY公司的运用:硕士学位论文.成都:西南财经大学，20016 张新华.服务型企业顾客满意战略研究:l硕士学位论文.成都:四川大学，20037 肖红军.顾客满意研究:硕士学位论文.厦门:厦门大学，20028 刘震宇.企业经营中的顾客满意度分析.商业研究，2003年第19期，25279 韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系.现代财经，2001年第7期，394210 冯云廷，李怀斌.现代营销管理教程.大连:东北财经大学出版社，1998，11 范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析.南开管理评论，2003年第6期，414512 JaneZhao一种新型的顾客满意度指标 .http:/finanee.sina.eom.en，2000年01月12日10:32环球资源，世界经理人文摘13 岳琳.顾客满意与市场营销.南京经济学院学报，2000年第5期，525414 王长春，石晓光.企业营销中的顾客满意与顾客期望.吉林省经济管理干部学报，2000年12月，363715 克里斯托弗H洛夫洛克.服务营销.北京:中国人民大学出版社，2001.16 陆宜梅，对网上购物的现状及其发展的思考，辽宁商务职业学院学报（社科版），2004，3：424317 李娟，顾客满意影响因素研究：硕士学位论文，浙江；浙江大学，200418 王文佳，呼叫中心的顾客满意研究：硕士学位论文，天津；天津大学，200519 张晓丽，顾客满意度测评方法及其应用：硕士学位论文，郑州；郑州大学，200420桑辉，许辉，消费者网上购物动机研究，消费经济，2005，21（3）：828521刘新燕，陈志浩，大学生网络购物行为调查，中南财经法大学学报，2005，1：838822李季，涂平，大学生采用网上购物的过程及其影响因素研究，经济科学，2005，1：919923董大海，李广辉，杨毅，消费者网上购物感知风险构面研究，管理学报，2005，2（1）：556024杨红芬，网上零售业的关键顾客满意，市场与电脑，2002，9：343625高丹，B to C电子商务顾客满意度的评价指标浅析，中国电子商务，2004：434526刘宏，黄小刚，刘振涛等，B2C模式下网络消费者满意度的研究，商业研究，2004，18：143144原文地址：百通期刊网/lunwenfanwen/624.html经济型酒店网络预订服务顾客满意度调查问卷问卷编号_尊敬的女士/先生：您好!非常感谢您在百忙中抽出时间填写本问卷。本调查旨在了解顾客对经济型酒店网络预订服务的满意度情况，为各大经济型酒店以后能为消费者提供更周到便捷的网络预订服务，本次调查采用无记名方式，对您个人的信息我们将严格保密，请您如实填写。谢谢！ 2010年3月一、 背景资料（请根据您的个人实际情况选择，打或）1. 您的性别：A、男 B、女2. 您的年龄：A、20岁以下 B、20-29岁 C、30-39岁 D、40岁以上3.