连锁零售业的宅配调查分析报告.doc

. . . . .摘要随着电子商务的蓬勃发展，国内宅配市场亦日趋受到重视，不论是商店购买大型货品所提供的“送货到门”、邮局的EMS、一般货运、快递，甚至搬家都属于宅配业务。 但宅配区别于一般配送在于它并不是简单单向的送货行为，宅配服务是一个相当重视服务品质的配送服务，对顾客所提供的服务与经营方式较一般货运业者更趋于精致化，除了透过宅配厂商提供不同的服务项目与种类、快速的配送服务、方便的寄件管道、完整的服务保障、先进的技术导入以外，最重要的还是在于配送人员的服务态度上，也可以说宅配包括了快递物流。连锁零售业的销售行为有别于其他型态的营销方式，但是先前的学者在研究零售领域的贩卖行为时，多把焦点集中在百货公司、大卖场或便利商店，鲜少有人探讨连锁零售业的零售型态或如何提高连锁零售业业的生存机会。本文主要对连锁零售业宅配的国内外发展情况进行对比研究，对连锁零售业门店宅配的优劣势进行分析，然后对国内连锁零售业宅配模式进行分析研究。通过对连锁零售业宅配业务发展趋势的研究，以及连锁零售业开展宅配存在的机会以及拥有的优势，模拟呈现连锁零售业的宅配模式。此外通过调查问卷的资料收集整理分析，得出现今连锁零售业开展宅配服务市场对于宅配服务种类，宅配速度，宅配费用的要求状况，从而可以根据市场需求以及市场现状找出连锁零售业开展宅配业务所存在的优劣势，并且拟定将来连锁零售业开展宅配业务的发展策略以及对连锁零售业开展宅配业务的未来进行展望。关键字：连锁零售业；宅配；调查分析AbstractWith the rapid development of electronic commerce, the domestic home market is also growing attention, whether store bought large goods provided by the door to door, a post office EMS, general freight, express delivery, even moving all belong to the delivery business. But home is different from the general distribution is that it is not a simple one-way delivery, home delivery service is a considerable emphasis on service quality of distribution services, to customers by providing services and mode of operation than the general cargo industry tends to be more refined, except through home delivery firms to provide different services and variety, fast delivery service, convenient send pieces of pipe, complete service, advanced technology imported from outside, is the most important thing is delivery staff service attitude, also can say delivery includes express logistics. Chain retail sales behavior is distinct from other types of marketing, but previous scholars in the study of retail areas of trafficking, more focus in department stores, supermarkets and convenience stores, but few people discuss the chain retail business and retail types or chain retail industry how to improve the chance of survival.This paper is mainly on the chain retail delivery of the domestic and foreign development situation of comparative studies, on the chain retail store delivery of the advantages and disadvantages are analyzed, then the home delivery service usage, service quality, customer satisfaction, market research and data analysis, improve the domestic chain retail home delivery service efficiency, increase the competitiveness of retail chain.Keywords: retail chain; delivery; investigation and analysis目录1序论11.1研究动机11.2研究目的11.3研究框架22宅配相关理论概述22.1 宅配定义22.2宅配服务的特点32.3国内外宅配发展现状42.3.1日本的宅配发展情况42.3.2我国的宅配发展情况52.3.3从日本模式看我国的宅配发展方向63连锁零售业的宅配管理73.1连锁零售业概述73.1.1连锁零售业经营管理特征73.1.2连锁零售业发展趋势83.2连锁零售业宅配模式93.2.1连锁零售业发展宅配服务的机会/优势93.2.2连锁零售业的宅配运营模式113.3连锁零售业宅配现状分析114.连锁零售业宅配调查分析134.1调查目的134.2调查问卷设计144.3调查方式与人群164.4调查结果分析164.4.1受访者信息统计分析164.4.2宅配服务渠道种类分析184.4.3宅配服务价格统计分析194.4.4宅配服务物流速度统计分析224.4.5宅配服务综合统计分析244.5调查结果总结265连锁零售业发展宅配的对策及展望275.1连锁零售业发展宅配的存在的问题275.1.1容易让竞争对手模仿275.1.2自动化指挥与控制能力285.2连锁零售业开展宅配业务的对策285.5.1明确自身优势，降低物流成本285.2.2为客户提供度身定制的个性化配送服务285.3连锁零售业发展宅配的发展展望295.3.1搭建现代物流服务信息平台295.3.2整合现有资源，构造现代物流配送网络体系295.3.3提高宅配业务宅配服务水平29总结30参考文献31 学习好帮手1序论1.1研究动机由于过去几年来经济稳定发展并持续成长，带动了国民所得提高，反映消费者在购物上的消费能力更是惊人。不论是各式各样的便利商店零售业，或是大型购物中心、连锁卖场等，其业绩都蒸蒸日上。又鉴于零售业的发展与国民的生活息息相关，且零售业的产值高达几千亿元，不但促使国内许多企业集团相争投入经营各种型态的零售通路，纷纷抢攻国内零售市场。连锁零售业就曾经以连锁化的型态拓展销售通路而炙手可热。但是在零售通路的经营战中，连锁零售业面对大型购物中心、量贩店、联营福利社、便利商店和传统市场的夹攻之下导致成长趋缓。如果是独立经营的连锁零售业则更是加速萎缩、消失。所以各家连锁零售业业者致力于降低管销费用、减缓展店动作、强化生鲜食品的供应比例、扩展新的顾客群以因应市场的快速变化。但是依然有极大的竞争压力存在。连锁零售业业者要如何在这竞争激烈的环境中立足，寻找其本身的利基所在，发挥其优势，提升竞争能力皆是当前的重要课题。究竟国内经营连锁零售业未来的出路与利基点为何？未来的成长空间是否有限？遭遇到哪些不利环境的约制？又如何发展其优势并提升竞争能力？如何转型或结合、提供更多元化的服务，以上各点即是引发本文研究的导因。1.2研究目的为了能实际协助连锁零售业业者，本文将从直接与顾客接触的营销面，研拟出一些连锁零售业可结合提供的新型态服务。我们针对连锁零售业所属的环境及本身内部拥有的资源进行SWOT分析，找出适合连锁零售业经营环境可以有效解决连锁零售业目前经营的困境，符合现代消费趋势的新型态服务，以提高市场竞争力、扩大消费族群、提高营业额。根据我们的评估及考虑，本文将宅配、得来速这两项适合现代消费潮流的新服务结合在连锁零售业的营运上，希望能为连锁零售业创造出更多的客源及商机。并设计出一套问卷，进行统计分析，评估消费者对连锁零售业所提供之新服务的接收度。整理国内连锁零售业产业现况与经营趋势。探讨连锁零售业提升竞争能力的营销策略。将影响连锁零售业产业环境等各项因素整合，经由小组探讨及研究之后将宅配、得来速结合在连锁零售业的营运上，以提升现阶段连锁零售业的竞争力。设计问卷了解消费者对本文所设计出成果的接受度。1.3研究框架本研究是从实务之观点，针对国内连锁零售业的经营作探讨性的研究。对相关文献资料与产业资料进行搜集及分析，以了解连锁零售业本身所属的环境及本身内部拥有的资源，找出适合连锁零售业经营环境的新服务型态。研究方向着重于结合现今流行的宅配服务于连锁零售业的发展及营销面的探讨，希望在深入了解连锁零售业产业的特性之后，诊断出产业环境之机会和威胁。判断宅配服务在连锁零售业的发展可行性。经由SWOT分析与营销管理之后，能让独立经营之连锁零售业业者，可以了解目前及未来的经营环境之机会与威胁，以及企业内部的优势和劣势，以达到支援连锁零售业产业竞争策略之目的。此外使用调查问卷，通过调查问卷的统计结果经由SPSS做频率分析，方差分析等判断市场对于连锁零售业的宅配的需求情况和满意程度，结合以上两种分析从而判断连锁零售的宅配服务的发展可行性。2宅配相关理论概述2.1 宅配定义宅配”是伴随着电子商务和网络的发展而诞生的一种新兴的流通业态。日本的宅配业兴起于20世纪70年代，经历了20多年的发展已经日臻成熟。相比之下，我国的宅配业还处于发展初期，它最早起源于邮政的包裹运输。改革开放之后，伴随着我国经济的迅速发展和人们生活水平的提高，以及随着民营快递的兴起，宅配的需求已经呈现迅猛增长的态势；特别是同城宅配开始发展起来。另一方面，随着我国加入WTO承诺的逐步实施，物流服务业大门的打开，技术领先，资金雄厚、经验丰富的国外快递和宅配企业必将涌入我国宅配市场，届时的激烈竞争可想而知。因此借鉴国外宅配业发展的先进经验，加快培育和发展中国的宅配企业已刻不容缓。“宅配”一词原本指针对一般消费者的小件货物的送货上门服务，随着现代经济的发展期其服务对象已扩展到全社会，这种服务原则上限制货物的重量或体积在一定范围内，以件为单位，其特点是迅速、方便、便宜、安全可靠。它有别于我们已经熟悉的邮寄、快递及货运业，简单地说，邮寄便宜便速度慢。快递迅速但费用高；而宅配恰好集邮寄和快递的长处于一身，在方便程度上也大大优于二者。随着国民经济的发展，宅配业务的市场需求逐渐增加。在顾客服务致上的时代，企业要获得消费者的青睐，需要不断的更新设备及服务态度，使顾客在第一时间感受到一流的服务质量。2.2宅配服务的特点对企业来说，宅配是企业为客户服务的最后一环，是完整销售活动不可缺的一环；对客户来说，宅配服务的好坏直接影响着顾客对购买商品的评价，决定客户对企业的印象。促进再次购买。可见，宅配体现了企业文化，提高客户的感知度。宅配不单是送货，在活动内容中还有分货、配货、配装等作业，这是难度较大的工作，要圆满实现它，对宅配服务公司的现代的交通运输工具和经营管理水平都是一个考验。宅配送物流业务相对于其他物流业务而言，具有以下几点特征：从配送模式来看：表现为“一对多”模式，服务中配送网点要求多些；从顾客特性来看：地理分布比较分散，顾客对送货时间、送货地点、退货服务等要求高；从配送物品来看：都是最终消费品，每次配送数量不大，配送频次不确定性强；从组织管理来看：作业环节多而复杂，组织与协调难度大，管理成本比较高；从经济效益来看：人力、物力资源投入成本大，管理费用高。但是如果多服务于高附加值商品市场，或者通过吸引足够的企业取得一定的规模，实现规模经济效益，利润可观。2.3国内外宅配发展现状2.3.1日本的宅配发展情况宅配便”刚开始进行从一般消费者家庭发出，送到一般消费者家庭的小型货物运输；后来，还运送包含从工厂到批发店，从批发店到小商店，再从小商店到一般消费者的各种各样小型货物。这种“宅配便”又称“宅急便”，是在1974年第一次石油危机后，日本的货物运输量大幅度下降，当时的固定路线汽车货物运输企业（现在的特别混装货物运输企业）经营都不景气的背景下诞生的，它打破了长期以来的服务观念，从一般消费者的货物那里找到了新出路。“宅配便”的成功之处在于：它提供了高质量的运输服务，开拓了新的、以一般消费者为对象的小型货物运输服务市场，改变了一般消费者运输小型货物时都利用邮局或国铁去邮寄的旧观念。在日本,为了提高邮购商品的配送效率,以邮购方式进行销售的企业,一方面不断建设并完善公司内部的物流体系和系统设备,另一方面,通过与第三方物流(3PL)的合作,使配送效率得到有效提升动而物流公司也在不断建立库存管理完善的邮购商品专用物流中心,以满足货主及顾客对动快速动准确动低成本动物流服务的需求。在商品邮购以强大的优势挤压传统的商品零售市场之时,也正是依托遍布全国的宅配网络为个人家庭和邮购企业提供动最后一公里配送服务的3PL公司发挥其优势之际。其中代表性的公司就是雅玛多物流公司。雅玛多物流公司从2007年5月开始与丸井集团合作,承担丸井集团的配送业务动2008年10月,雅玛多在临近首都东京的琦玉县三乡市设立了三乡物流中心,从而实现了邮购商品从仓储动库存管理到配送的一条龙服务动三乡物流中心拥有高效的自动分拣系统(公司内部称之为自动仓库系统,但并非普通的自动化立体仓库,后面将详细介绍),能够实现全年365天动每天24小时运转动此后建立的神奈川物流中心也正是因为引进了该系统,不仅提高了工作效率,也大大降低了成本。利用网络技术及信息技术,三乡物流中心不仅在白天可以配送,即使在晚上20点至24点之间接到订单,次日早上即可配送,实现了最短8小时内配送的服务动雅玛多公司称其为Tss服象TodayShoppingServiee)。雅玛多公司自2007年开始提供Tss服务以来,已有三年时间,截至至2009年,客户数量达到350家,营业额超过百亿日元,比上年增长了25%，再加上其他物流分部(提供协助配送服务,即sAS)的营业额,总营业额达到约300亿日元。2.3.2我国的宅配发展情况我国宅配发展处于以下几个大环境之下：1.社会文化环境：“十一五”期间我国宏观经济平稳健康快速发展，城市化水平提高7个百分点，是我国城市化进程最快的时期。随着国民经济与社会的发展，人们越来越重视生活质量，在忙碌的工作后，都非常希望能通过看电视、上网、听广播、阅读报刊杂志来放松心情，因此通过虚拟方式销售商品，已经成为一种新型的商业业态为消费者所接受。虚拟销售的真正实现需要物流配送的支撑，宅配业务应运而生。2.人口数量环境：全国老龄化日趋明显，2000年统计时，我国60岁以上老人已超过1.3亿，其中65岁以上老人就有8811万，根据估计到2015年我过60岁以上老人将达到2亿，占总人口的14%。老人随着年龄增长，身体机能逐渐下降，在没有家人或者亲人代劳购物的情况下，便捷的宅配服务更加满足了这部分老人的消费需求。3.政治法律环境：我国还没有专门针对宅配业务的法律法规，宅配企业主要遵循邮政法、道路运输管理条例等与邮政运输有关的法律法。4.科技环境：我国的信息化水平正处于高速发展阶段，成为社会经济发展的重要支持手段。也为宅配服务的发展提供了更好的软件支持。5.经济环境：“十一五”期间我国经济处于稳定发展，GDP平均增长在8%9%，价格水平将控制在-1%3%，这位宅配的发展提供了良好的外部条件。在以上那些环境条件下在我国电子商务的实践中，从事电子商务的公司为解决物流配送的问题，主要采取了以下几种方式：建立自己的配送渠道和设施，依靠自己的能力搞配送。这是具有雄厚实力的电子商务公司常采取的物流策略。比如海尔成立的电子商务有限公司，投资一亿多，依靠雄厚的财势和以前形成的营销网络，建立了一套相对完善的配送体系，在完成对海尔服务的同时还能为其他企业提供配送服务。委托专业物流配送机构完成商品配送；这种方式比较适合我国国情，可进一步向独立第三方物流发展，但应解决好目前矛盾比较集中的商品配送价格等问题。与百货商店、连锁店、邮政快递等原有配送网络搞联合、协作，共同完成物流配送。这种方式将电子商务配送与传统物流配送一体化，有利于集中使用物流资源，优化物流配送网络，应提倡和鼓励。此种方式可进一步向供应链管理发展，但应解决传统企业信息化程度低、配送渠道和设施不完善等问题。自营与外包相结合的配送模式。这类电子商务公司一般来说拥有一部分物流资源，但是不能满足商务扩展的需要。由于建立自己的配送体系投资太大，资金不足；对市场估计不足而害怕承担太大的风险；配送体系建设周期太长，不能满足自己的赢利期望等是导致采取此配送模式的主要原因。综合物流代理模式。综合物流代理是第三方物流的模式之一，即由一家在物流综合管理经验、人才、技术、理念上均有一定优势的企业，对电子商务交易中供求双方的所有物流活动进行全权代理的业务活动。通过利用计算机和网络通信技术，该代理系统在internet上建立了一个多对多的虚拟市场，根据物流一体化的原则，有效地对供应链上下游企业进行管理。2.3.3从日本模式看我国的宅配发展方向看日本后半期“宅配便”的动向，由于“宅配便”业务的急剧增加，小型货物运输市场自身明显膨胀。小型货物运输市场的规模，与“宅配便”业务诞生时比例扩大了数倍。因而，如果从小型货物运输市场的观点出发，在最初阶段，宅配的是从邮局小包裹、铁路小型货物以前占有的市场中夺取份额而成长的。在以后阶段，宅配在以前的市场上，会开辟旺盛的新的需求市场。像被称为“市场创造”那样，产生市场本身的急剧扩大。日本宅配追求高效，快捷，目前我国物流业发展状况而言，真正能提供全方位综合性物流服务的企业并不多，更谈不上普及，然而，从事仓储、运输、储运等企业却已显得泛滥，但其规模小、资金少、设施设备简单、物流人才短缺等都决定了其向综合性物流发展存在相当大的壁垒。但其若向宅配转变，却简单易行，几乎不存在进入壁垒，因为这些中小型储运企业在很大程度上与宅配存在相似性，而宅配是劳动密集型产业，它像个大熔炉，能吸收大量的劳动力，这使得一些几乎面临破产的储运企业转危为安。另外，中国有巨大的劳动力市场，吸纳劳动力，系统安置大量下岗职工，必能获得了社会的好评和政府的优惠政策。综合以上，宅配的发展不但为社会提供更多的就业机会，而且又优化了物流体系。因此，在中国走宅配之路，必要而又可行。3连锁零售业的宅配管理3.1连锁零售业概述要协助连锁零售业产业的持续发展，必须先了解这个产业的趋势及特性，本组整理如下：3.1.1连锁零售业经营管理特征零售商在传统消费供应链中，处于整个供应链中最后一个环节，其任务就是不惜一切代价的将商品卖出去。其经营管理特征为：1.标准化管理：在连锁商店中，各分店统一店名，使用统一的标识，进行统一的装修，在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性，从而使连锁商店的整体形象标准化。2.专业化分工：连锁商店总部的职能是连锁，而店铺的职能是销售。表面上看，这与单体店没有太大的区别，实际上却有质的不同。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导分店的经营，这就使分店摆脱了过去靠经验管理的影响，大大提高了企业管理水平。3.集中化进货：连锁总部集中进货，商品批量大，从厂家可以得到较低的进货价格，从而降低进货成本，取得价格竞争优势。由于各店铺是有组织的，因此，在进货上克服了盲目性，不需要过大的商品库存，就能保证销售需要，库存成本又得到降低。各店铺专门负责销售，就有更多的时间和手段组织推销，从而加速了商品周转。4.简单化作业：连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响，由于连锁体系庞大，在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程，要求精简不必要的过程，达到事半功倍的效果。3.1.2连锁零售业发展趋势整体经济环境的改变，商业现代化的来临；服务业是成熟社会的象征，社会环境的改变。小家庭的增加：随者时代的更替，传统的大家庭已越来越少，在小家庭里，强调的是生活素质的提升，对食的要求将是质量与鲜度的确保，价格不是最重要因素，此对连锁零售业的发展有利。老年社会的来临：这一代的老人，历经生活困苦的时代，随着年龄增长，也越来越会保护自己身体的健康，对食的要求，会有自然、健康、有机之概念，对质量、鲜度之要求也越来越高，此对连锁零售业之发展也是有利的。女性就业人口的增加：女性就业人口增加将减少妇女处理家庭餐饮的时间，对连锁零售业的依赖性将更多，连锁零售业如何满足上班妇女之购物需求，成为一个重要之课题。上班时间相对缩短：上班时间由每周的48小时渐缩短为42小时，实施周休二日后，上班族利用周日休憩购物，变成一种趋势，如何吸引消费者光临，增加来客数也是重要课题。新新人类、e世代的兴起：新新人类、e世代的兴起，将彻底改变现在的购物习惯。他们对质量、鲜度认知较强。e世代消费群很少在传统市场消费，是连锁零售业潜在之客户族群。食的习惯改变：消费习惯渐从吃温体肉转接受冷冻冷藏肉，并且了解冷冻冷藏肉较温体肉新鲜。食的习惯改变由此可看出，连锁零售业可提供消费者实时的食的需求，对未来发展也是有利的。随着网络的发展，和人们消费观念的转变，连锁零售业为了日后的长期可持续稳定发展，宅配服务的推出是可以作为一种增值服务来增加顾客忠诚度的营销手段。现今我国例如苏宁、国美、百联等大型连锁购物中心都相继推出了自己的官方购物网站，以电子商务为平台，以各地门店为接口，组成一个电子商务的宅配体系。例如苏宁电器，苏宁电器开展以网络商城为平台，宅配服务为纽带的电子商务宅配体系。苏宁电器的官方网址通过传统搜索引擎就可以轻松搜索的到，在其官方网站内有超链接直接可以链接到其下自创的苏宁易购网购平台。苏宁电器通过自身的品牌效应，以其自身在国内响亮的品牌号召力，通过吸引网民访问其官网，再在官网内用显眼字样引导网民访问其网购平台；在连锁店面内做大量的网购平台宣传；推出网购积分制度等手段，快速而有效的使自身的“苏宁易购”迅速被消费所熟知。当消费者了解熟知其网购平台后，消费者可以通过一个较透明，较为便捷的渠道来进行购物。消费者省去了去店面实物选购的过程，也可以更快更容易地进行同类商品的对比，当消费者下单后，可以选择直接网络付款也可以选择到货付款。苏宁易购在收到电子订单后根据顾客提供的地址，将订货单发给离顾客最近的门店，由门店直接发货给顾客。这个方法既可以减少苏宁的物流成本和仓储成本，而且这与普通网购相比，其的到货时间和货物在运送过程中的质量保护都要优秀的多。送货上门的服务人员都是苏宁旗下的员工，其专业性都要强于一般物流公司员工，这个对于货物的安装或者后期服务来说都是一种保障。在我国据统计，在受访者者中有82%的人有过网购经历；在德国，女性服装的消费有41%是通过网购实现；在欧美发达国家，网购家具占了家具消费总量的30%。由此可见网络购物已经是一种趋势，是一种风向标，我国也制定在“十二五”期间，网络购物消费总额要达到社会消费总的5%，网络购物的风行是在为宅配服务的发展提供市场，提供空间。在这个新的模式下，连锁企业通过网络平台减少了与消费者的交易时间，零售商也可以通过网络来收集客户信息，预测产品需求，由此可以调动库存使得库存更为集中且有针对性，从而减少库存成本。3.2连锁零售业宅配模式3.2.1连锁零售业发展宅配服务的机会/优势连锁零售业发展宅配服务在政治环境、经济环境、社会背景、科技环境、市场竞争和自身优势六大方面都存在着发展的机会与优势。首先连锁零售业发展宅配服务在法律政治方面具有两大机会： 1 政府对食品卫生管理法的执行贯彻日益重视，有利于大型合法连锁零售业的经营；2 病死猪使得非法屠宰遭严格取缔，政府亦倡导消费者到大型连锁连锁零售业购买较安心。其次连锁零售业发展宅配服务在经济环境方面存在的两大机会：1 加入WTO及两岸三通的预期，一方面进口品项增加，可强化连锁零售业商品结构，一方面进口关税降低，增加销售机会；2 经营成长趋缓，外食人口会转移至内食市场，连锁零售业反而较传统市场得利。接着在社会背景方面也给连锁零售也的宅配发展提供了很好的发展条件：1 小家庭户数增加、增加家计消费单位；2 妇女就业比率增加，增加销售机会，因连锁零售业营业时间较方便；3 消费需求多样化及经常改变，出现新契机；4 对宅配的需求。连锁零售业要发展宅配服务，离不开科技水平的硬件条件：1 信息科技改变购买行为，电子商务商机出现；2 顾客信息的整理分析，可发现更多商机，以满足顾客需求；3 物流效率提高；4 现代化卖场较能配合金流的方便性。市场存在竞争，竞争可以带来损失和失败，但是同时竞争也可以带来机遇：传统市场仍在持续衰退中，连锁零售业可分食其市场。除了上述的客观外在条件外，连锁零售业发展宅配的自身优势也将起着重要作用。连锁零售业相对于传统行业开展宅配服务最大优势就是其自身已有的知名度，顾客对于连锁企业的信任程度相对较高，所以顾客在选择购买对象时会优先考虑到连锁企业。此外连锁零售业店面分部广，覆盖率高，在顾客下单订购后可以更为迅速的从较近门店提货送货，节约了运送时间和物流成本，而且连锁零售业商品都是陈列店内，即可起到展览展示供顾客实物参考的作用也可以节约仓储成本。3.2.2连锁零售业的宅配运营模式顾客浏览网购平台选购商品网购平台收取订单信息网购平台根据订货地址分配订单给门店门店收取订单，安排送货门店送货人员宅配到家顾客签收物品，付款顾客至网购平台填写服务满意表连锁零售业开展宅配服务，现今主要途径是通过电子商务模式，建立网购平台，通过网络收取订单，市场信息，客户需求等信息。在网购平台收到的订单可以通过电子商务系统选择出最近的配送门店，核对库存；然后由门店直接负责送货上门，收取货款。相对于物流行业，连锁零售业的宅配服务存在几大优势：1.连锁零售业门店分布广，可以就近选择配货门店，减少物流时间和物流成本；2.门店自身就有存货，在供应给展厅式消费群的同时，也可以在不增加成本的前提下为宅配业务提供库存仓储。3.3连锁零售业宅配现状分析表1连锁零售业结合宅配之SWOT分析强势劣势1.商品可供选择的种类较多。2.宅配的项目是店内本身贩售的商品，所以对顾客订购的反应速度较快，可有效缩短订货到取货的时间。3.宅配的项目是店内本身贩售的商品，退换货方便。4.提供行动不便者或老人一个较安全便利的购物选择。1.势必要增加人力与成本。2.可供宅配商品种类繁多，实行技术上有一定的困难。3.需要一定时间建立顾客的信任度。机会威胁1.宅配风盛行。2.生活忙碌愿以金钱换取服务的人渐多。3.信息便利、网络发达。4.通讯快速便利。1.一般消费者的消费习惯难以改变。2.一般宅配送货的时段有限与顾客的作息难以配合。以下为本研究根据以上对连锁零售业结合连锁零售业SWOT分析之劣势及威胁(见表)，提出以下的修正。劣势:(1)员工面:对店内原有的员工给予工作上的训练，提升其对工作的熟练度及效率，再对员工做最有效率的调拨，可减少人员使用上的数量。(2)设备面:业者因对店内的所有设备、设施进行评估，适当的对现有设备进行调整，及运送工具上的增减，便可提升运送上的效率。(3)服务面:业者必须提供更完善的商品目录，甚至对其商品加以编号，让顾客在选购商品时，和服务人员作业上的快速方便。(4)质量面:业者要对所提供的服务质量把关，服务的质量一定要维持在一定的水平之上，才能建立起顾客的满意度及信任度。威胁:(1)消费习惯面:现在的消费族群以五、六、七年级的消费族群为主，其接受新事物的接受度高，所以锁定消费族群，做营销评估，就可以容易的改变其消费行为。(2)时间面:业者可以将宅配配送时段增加，让顾客有更多时间上的选择，将可以避免到耽误到顾客的时间。因为台湾目前指定时段只分上午及下午，不像日本已经细分到六个时段，指定到货的时间更为准确，减少等待的压力。表4.连锁零售业结合得来速之SWOT分析强势劣势1.不须亲自提取大量的商品，吸引女性、老人的顾客群。2.可避免开车族找车位的不便，吸引开车的族群。3.节省购物时间。1.可供得来速商品种类繁多，实行技术上有一定的困难。2.势必要增加人力与成本。3.得来速商品种类繁多，如果排队人数太多可能造成顾客等待时间过长。机会威胁1.开车的人口年年增加。2.新的服务易吸引消费者的注意。1.一般消费者的消费习惯难以改变。2.都市环境不允许以下为本研究根据以上对连锁零售业结合得来速之SWOT分析之劣势及威胁(见表4)，提出以下的修正。（1）无法百分之百精确的掌握每位消费者购买信息，变相的造成时间上的浪费。修正：给予顾客电话预约的服务，让店员可以先将顾客所要的商品挑选整理好。（2）商品品牌、规格众多容易造成店员取货上的失误。修正：对非电话预约，现场使用得来速的顾客限制同类商品仅提供单一品牌及单一规格。但此商品的价格会低于一般市面价，吸引顾客的购买。因为连锁零售业业者可与供应商签订合约让他独占得来速的某项商品，但须给予较低进价，所以相对的就可以较低的价钱售予顾客。（3）商品类型多、分布广、取货费时。修正：设置专门的员工于得来速这各部门，给予训练，让取货、选货的速度能够更快，并在取货窗旁增设一个专门放置得来速货品的小型仓库或置物柜以利快速取货。（4）得来速商品种类繁多，若排队人数太多可能造成顾客等待时间过长。修正：结合洗车服务给予等待的顾客让顾客愿意排队等候也吸引更多的顾客。4.连锁零售业宅配调查分析4.1调查目的通过此次调查问卷，主要为为了调查现今消费者对于零售业宅配的需求度和满意度，且对于宅配服务的物流速度，收费价格情况进行统计。4.2调查问卷设计上海连锁零售业宅配营销环境分析您好，耽误您宝贵的几分钟，请您填写下问卷，问卷的回答将给我带来宝贵的资料，对确定经营结构有很大的帮助，殷切期望您的配合，谢谢！请根据您的情况在下列 （ ） 中打“”。1、您的年龄层次： A、18岁以下 （ ） B、1935岁（ ）C、3650岁（ ） D、51岁以上（ ）2、您的性别：A、男（ ） B、女（ ）3、您的身份：A、在职( )B、学生( ) C、无业( ) 4、您的月收入： A、1000元以下( )B、10011500元 ( ) C、15012000元( )D、20012500元( )E、25013000元 ( )F、3001元以上( )5、您一般选择何种渠道来进行宅配服务？A、电话订购（ ） B、网络订购（ ）C、其他途径（ ）6、您一般通过宅配服务订购何种商品？A、熟食（ ）B、衣物（ ）C、家电/家具（ ）D、新鲜瓜果蔬菜（ ）E、其他（ ）7、您对于现今连锁零售业的宅配服务的到货速度是否满意？A、非常满意（ ）B、满意（ ）C、一般（ ）D、不满意（ ）E、非常不满意（ ）8、您认为熟食的宅配服务的到货时间应为多久较为合理？A、00.5小时（ ）B、0.51小时（ ）C、12小时（ ）D、23小时（ ）E、其他（ ）9、您认为衣物的宅配服务的到货时间应为多久较为合理？A、24小时以内（ ）B、12天（ ）C、34天（ ）D、57天（ ）E、其他（ ）10、您认为家电/家具的宅配服务的到货时间应为多久较为合理？A、24小时以内（ ）B、12天（ ）C、34天（ ）D、57天（ ）E、其他（ ）11、您认为新鲜瓜果蔬菜的宅配服务的到货时间应为多久较为合理？A、24小时以内（ ）B、12天（ ）C、34天（ ）D、57天（ ）E、其他（ ）12、同样商品在价格相同情况下您是否会选择可提供宅配服务的商家进行购买?A、是（ ） B、否（ ） C、说不定（ ）13、同样商品可提供宅配服务但是需要增加一定收费，您是否会选择宅配服务？A、会（ ）B、不会（ ） C、依收费额度决定（ ） D、依购买物品类型决定（ ）E、说不定（ ）14、您认为连锁零售店熟食的宅配服务的收费应该多少较为合理？A、免费（ ）B、15（ ）C、610元（ ）D、1115元（ ）E、1620元（ ）F、20元以上（ ）15、您认为连锁零售店衣物的宅配服务的收费应该多少较为合理？A、免费（ ）B、15（ ）C、610元（ ）D、1115元（ ）E、1620元（ ）F、20元以上（ ）16、您认为连锁零售店家电/家具的宅配服务的收费应该多少较为合理？A、免费（ ）B、15（ ）C、610元（ ）D、1115元（ ）E、1620元（ ）F、20元以上（ ）17、您认为连锁零售店瓜果蔬菜的宅配服务的收费应该多少较为合理？A、免费（ ）B、15（ ）C、610元（ ）D、1115元（ ）E、1620元（ ）F、20元以上（ ）18、您对现今连锁零售店的宅配送货服务对于货品安全程度是否满意？A、非常满意（ ）B、满意（ ）C、一般（ ）D、不满意（ ）E、非常不满意（ ）19、您对于现今连锁零售店的宅配服务服务态度是否满意？A、非常满意（ ）B、满意（ ）C、一般（ ）D、不满意（ ）E、非常不满意（ ）20、您认为什么产品最应该提供宅配服务？A、熟食（ ）B、家电/家具（ ）C、衣物（ ）D、瓜果蔬菜（ ）E、其 他 （ ）21、您觉得现今已有的宅配服务什么地方最需要改进的A、等待时间过长（ ）B、售后服务不完善 （ ）C、宅配收费不合理 （ ）D、工作人员的服务态度不好（ ）E、卫生还欠缺 （ ）F、其他，请陈述：（ ）4.3调查方式与人群调查时间：2011年11月12012年2月15日调查地点：上海南京路步行街，外滩，嘉定博乐广场，罗宾森广场调查方式：问卷调查、访谈法、观察法、二手资料收集法等调查目的：本次调查共发放调查问卷表150份，收回有效调查问卷表112份。其中：男性40%、女性60%。4.4调查结果分析4.4.1受访者信息统计分析通过本次调查问卷，共收到112份有效答卷，受访者信息统计如下：这次调查问卷总共收集112位有效受访者，受访者中，男性45人，占总人数40.2%，女性67人，占总人数59.8%受访者中18岁以下人数有8人，占总人数7.1%；19至35岁共54人，占总人数48.2%；36至50岁有30人，占总人数26.8%，超过51岁的人工20人，占总人数的17.9%。根据以上统计，这次受访人数中19至35岁的青壮年占了总人数的近乎一半，这个层次也是社会人员中消费能力最为强大的一部分，他们对于宅配的观点可以基本反映当今社会的主流看法。根据上表可以看出，过半的受访者的收入是超过2500以上的，这充分反映现今社会消费者的经济能力是较强的，其经济能力的充裕可以为连锁零售业的电子商务平台和宅配服务的开展提供足够的经济支持，和市场空间。连锁企业要发展宅配服务应该主要锁定为收入较高的（2500）以上的这部分人群。4.4.2宅配服务渠道种类分析根据上述统计可以看出，现今消费者通过宅配服务订购的主要产品还是以衣物为主，其他的各类型产品都任有很大的发展空间。现今宅配服务的开展渠道还很有限，主要还是通过网络订购为主要途径，因此连锁零售业要开展宅配服务，建立自己的电子商务平台是一重要手段。根据对于消费者最希望提供宅配服务商品类型统计，衣物还是占了42%的份额，其次就是占了32.1%的家电家具，接着就是占了16.1%的熟食类。衣物的宅配服务是自从网络购物的出现和网店的盛行就随之发展兴起的，该方面的宅配服务已经逐步成型；而家电家具的宅配以及熟食类的宅配任然处于初始阶段，这两大类型的产品的主要供应都是来自于连锁零售业，因此连锁零售在宅配这个领域是有很大的市场需求的。4.4.3宅配服务价格统计分析根据上述图标可见，在不追加宅配费用的前提下，消费者还是很愿意选择宅配服务，因此可以得出宅配服务的发展市场是巨大的。根据上图可见，在要收取宅配费用是，消费者也并没有完全拒绝宅配服务，而是首先考虑宅配收费或者商品类型，由此可以消费者对于收费宅配并不排斥，因此连锁零售业开展宅配服务作为一项盈利业务的，只要价格合理消费者任然会欣然接受的。由表可见，绝大多数消费者对于熟食和瓜果蔬菜的宅配服务更倾向于免费宅配。这个对于连锁熟食店和蔬菜瓜果店在门店可接受范围内提供免费宅配也是可行的，或者可以制定订购额度，满一定额度则提供宅配服务，这样既可以提供增值服务来满足顾客需求也可以保证利润的不减。 根据上表可见，绝大多数消费者对于衣物服饰还有家电家具的宅配服务收取一定额度的费用都是接受的，消费者随着生活水平的提高，对于消费模式也求新求便，衣物和家电家具的连锁店面收取一定费用但是给消费者带来便捷，这样的一种商业运作模式消费者还是可以接受的，因此这两个类型的连锁零售店面在开展宅配业务时可以节省一定的物流开支，其可以用这笔省下来的费用来完善自身的宅配服务，如购买或者升级配送使用的交通工具；完善售后服务；不求考宅配服务盈利，只求通过宅配服务的开展开拓市场。4.4.4宅配服务物流速度统计分析总体而言，现今消费这对于宅配服务的到货速度的满意度还是处于一般，连锁零售业在这方面任然有很大的改进空间。根据上述四表的统计，绝大多数消费者对于瓜果蔬菜类商品期望的到货时间大多都在48小时以内；家电家具和衣物则都是在4天以内；熟食的宅配速度期望在1小时以内。现今连锁零售业提供的宅配服务在熟食方面基本可以达到期望值；而其他3大类型的宅配能力都参差不齐，任然需要改进，从而提高宅配速度。4.4.5宅配服务综合统计分析根据上述4表，现今消费者对于宅配服务在货品安全、服务态度、物流速度上的总体评价都是一般为主，这说明现有的宅配服务任然存在诸多问题需要改进，发展空间和前景都很广大。而消费者主要反映出的问题还是物流时间过长，连锁零售业的门店多、送货快、门店人员送货服务这些优势都可以弥补到服务专业性、物流速度和安全方面的不足。这个就可以作为连锁零售业开展宅配服务的主打优势和招牌。通过对于年龄层次与宅配渠道的方差分析，得到Sig为0.912大于0.05接受原假设，即宅配服务的渠道选择与年龄层次无关。由上表对于月收入与宅配渠道选择的方差分析，得到的Sig为0.841大于0.05接受原假设，即宅配服务的渠道选择与月收入无关。通过年龄层次与到货速度的方差分析，得到Sig为0.331大于0.05接受原假设，即到货速度的满意程度与消费者年龄层次无关。通过年龄层次与在收费与不收费的不同情况下是否选择宅配服务的方差分析得出，两者的Sig分别为0.336与0.75都大于0.05接受原假设，所以得出收费与补收费不同情况下是否选择宅配服务与年龄层次无关。通过月收入与在收费与不收费的不同情况下是否选择宅配服务的方差分析得出，两者的Sig分别为0.773与0.91都大于0.05接受原假设，所以得出收费与补收费不同情况下是否选择宅配服务与月收入无关。4.5调查结果总结此次调查总共收集112份有效答卷，此次受访者中以在职工作人员为主。受访者大半人员月收入都超过2500元，经济能力较为充足，能够为连锁零售业的宅配服务的开展提供足够的经济支持。通过调查可知，现今主要通过宅配购买的物品为衣物类，这也是受网络购物的风潮所赐，在对于何种商品需要提供宅配服务的调查结果可看出除了衣物类商品外，家电家具类商品的宅配服务也是被市场所需要的。而连锁零售业所涵盖的商品种类繁多，衣物类、家电家具类都是其主要商品类型，这就说明连锁企业的宅配发展是有市场的，是具有发展潜力的。接着通过对宅配服务的速度以及收费情况的调查结果可以看出，现在市场对于宅配服务的速度和收费都是处于相对感觉一般的状态下。而连锁零售业可以通过自身门店遍布广，覆盖率高的优势来提高物流速度降低物流成本，从而也减少了宅配服务收费这都是连锁零售业宅配的优势。这种即满足市场需求又发挥自身优势的发展模式正是一个行业蓬勃发展所需要的。其次通过综合分析，得出现今市场对于宅配的货品安全以及服务态度商店反映都很一般，连锁企业需要利用好配送人员就是自身店面员工这一优势，通过自身员工对于自己店面商品的熟悉以及较近的服务范围提升服务质量，加强后期服务保证。经过诸多方差分析可以看的出，连锁零售业的宅配服务发展不受年龄，收入，性别等因素的限制，是一个发展空间巨大，潜力无限的业务。5连锁零售业发展宅配的对策及展望5.1连锁零售业发展宅配的存在的问