保险业客户关系管理应用案例PPT课件

15 2保险行业客户关系管理应用案例 1 行业背景 保险业是快速发展的行业之一 我国保险业和世界平均水平相差较大 离市场饱和相差甚远 可以说 我国保险市场潜力巨大 国外保险公司的竞争实力不仅体现在雄厚的资金实力 多样的险种和丰富的管理经验 而且体现在广泛应用信息技术方面 办公自动化 财务管理 人事管理的信息化均已展开 而客户关系管理则是保险公司最重视的一个领域 2 以下特征使得保险行业成为客户管理系统的重点应用行业之一 1 购买行为的可持续性 2 后续服务的复杂性 3 经营对象的风险性 4 产品的特殊性 5 服务的专业化 3 15 2 1背景介绍 A保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业 已进入了世界保险企业前200强 其北京分公司的业务从成立伊始就以非常健康的态势发展 保险业务量急剧增长 市场规模不断扩展 随着市场竞争的加剧与公司规模的增长 尤其是竞争对手都在大力引入先进的管理理念与管理工具 以适应内外部环境的不断变化 A保险公司也在考虑自己的对策要做就要从最关键的地方入手 客户是保险公司最为重要的资源 公司经过调研 发现业务人员流动对公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾 4 15 2 1背景介绍 只要一有人事变动 业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况 而且这种情况非常严重 很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了 因此实现客户资源的企业化成为A保险公司的首要目标 同时A保险公司经过多年的信息化建设 北京分公司从队伍建设和业务规模方面都已经具有相当基础 业务处理 财务 人事等部门都采用了信息化工作手段 于是管理层也希望利用IT技术对业务人员来实现整个客户资料和客户沟通历史的完善 把公司的客户资源管理起来 以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析 同时对业务人员的工作提供有效支持 提高业务人员的工作效率 最终达到增强企业竞争力 扩大销售的目的 5 15 2 2客户关系管理状况 1 针对A保险公司的解决方案设计首先 要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台 并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源 使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况 同时 帮助销售管理人员和业务人员有效的管理销售线索 客户 联系人 销售机会 保单 日常行动等各方面信息 及时了解重要销售机会的进展情况 重要客户和联系人的近况和需求 及时了解保单的销售情况 执行情况和理赔信息 其次 通过对各类信息的分类和统计分析 CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售 各部门签单保费 实收保费与赔款和新增客户等各类信息 第三 通过客户关系管理系统中量化的销售过程的跟踪和管理 能够将销售管理落实到具体的行动上 使销售人员逐渐形成科学 规范的工作习惯 从而提升整个公司的销售能力和销售业绩 使公司的销售管理制度化 规范化 6 15 2 2客户关系管理状况 2 系统实施一个客户管理系统的实施就是一个项目管理的过程 其中包括团队建设 需求分析等很多环节 1 组建有效的实施团队2 严格的项目控制3 充分的需求调研4 合理的实施预期5 厂商强有力的技术支持 7 15 2 2客户关系管理状况 3 实施效果客户关系管理系统运行后 客户资料透明化 主要表现在 首先 通过量化的对销售过程的跟踪和管理 将销售管理落实到具体的行动上 促进了公司的销售管理制度化 规范化 其次 对员工的绩效管理有据可依 考核的公平性增强了员工的积极性 从而提升了整个公司的销售能力和销售业绩 客户管理系统系统通过对各类信息的分类和统计分析 帮助公司准确了解高价值客户的销售 各部门签单保费 实收保费与赔款和新增客户等各类信息 对业务工作的开展与完善也有极大的帮助 8 15 2 3案例小结 A保险公司北京分公司的这次客户关系管理实施虽