戴尔售后服务(校园大使培训)PPT课件

戴尔客户端电脑保修与服务政策 戴尔零售学院2012年第4季度 目录 戴尔客户端电脑服务一览表戴尔客户端电脑服务种类介绍 共计12种 2 戴尔客户端电脑服务一览表 灵越 XPS 戴尔客户端电脑服务一览表 ALW Vostro Latitude 注释 1 XPSNB9月1号之后出厂的机器 新品和旧品服务全部变为2年送修 8月份进行切换2 Vostro Latitude机型无三包 如果客户可以提供正规个人抬头的发票 可享受三包服务 5 戴尔客户端电脑服务种类介绍 共计12种 2 戴尔上门服务 NBD In home 3 戴尔意外保护服务 AD 6 戴尔软件一线通服务 PPS 7 戴尔全球联保服务 1 国家三包政策 4 戴尔送修服务 CIS 5 戴尔高级更换服务 8 戴尔专业技术支持服务 DellProsupport 9 戴尔硬盘数据保护服务 10 戴尔资产保护服务 11 戴尔CFI工厂定制集成服务 12 戴尔硬盘保留服务 请直接点击以上任一方框即可进入具体服务种类的详细介绍 1 国家 3包 政策 3包中的主要部件保修包括 台式机 主板 CPU 内存 硬盘 电源 显卡笔记本 主板 CPU 内存 硬盘 电源 显示屏 键盘 国家对于个人购买笔记本的标准三包政策是七天之内出现质量问题包退 十五天内出现质量问题包换 第一年整机保修 主要部件保修两年 电池等消耗品保修期为一年 注意 1 戴尔家用Insprion XPS Alienware全线系列产品均享受3包政策服务 2 通常Vostro商用产品不享受3包政策 保修期为一年 必须持有个人名义的发票才能享受3包服务 2 戴尔上门服务 NBD及In home 下一工作日上门服务 NBD 或商定工作日上门服务 In home 即自购机日起 在整机保修期内 客户在使用过程中 如果系统发生故障 在戴尔技术人员进行远程诊断 包括在线或电话故障诊断 后 戴尔认证工程师提供上门服务 并在服务期限内提供部件和人工服务 让客户在家中获得舒适的体验 注意 1 NBD及In home两种上门服务内容相同 仅在上门时间的响应上有差异 2 Vostro系列产品标配NBD 而家用系列产品部分标配In home NBD服务的优势 In Home 除上门响应时间外 其它服务内容与NBD相同 1 更快的周转时间 通常在下一工作日以内解决客户的问题2 Dell全球标准级服务 在中国 覆盖2600多个城市 3 保修期范围内 覆盖电脑所有部件 NB的电池只保一年 4 7 12增强型电话技术支持5 提供1年的DELLconnect远程软件支持服务6 全球联保 只针对NB DT需要服务转移 3 戴尔意外保护服务 AD 戴尔意外保护服务 AccidentalDamage 简称AD 是新的全面意外保护服务名称 替代原先的戴尔全面意外保护服务 CompleteCove 简称CC 即在整机保修期内 客户在使用过程中 如果出现如下非人为的意外情况 造成部件或者整机的功能损坏 戴尔提供相应的维修或者更换服务 甚至更换整机 8 详细介绍请参考AD专属培训课件 3 戴尔意外保护服务与之前的全面意外保护服务变化在哪里 Confidential 9 新的服务名称 扩大覆盖范围 服务的提供和维护 AccidentalDamage是新的全面意外保护服务名称 替代原先的CompleteCove这样叫的好处是 更符合行业标准以及更具描述性的名称 以至于更好的建立客户期望 更多的硬件部件被加入到保修范围里删除了对零部件以及整机更换的约束限制支持全球联保 已实施新的简化政策 使提供技术支持服务变得更加便捷已委派全球性的服务项目经理对整个项目支持操作流程与效率进行监督与监管 澳大利亚只涵盖在亚太地区国家 戴尔意外保护服务什么是被涵盖在保修范围内 什么不在 Confidential 10 非保修覆盖范围 蓄意损坏或者其他意外损坏 部件不可被维修或更换 保修覆盖范围 意外损坏 部件可被维修或更换 意外液体泼溅机身表面或机身内部进液意外跌落或者其他撞击意外电涌由于意外跌落而导致损坏的LCD屏幕 火灾蓄意损坏 比如用工具敲打 正常磨损化妆品损坏易耗品 ex bulbs toner 盗窃 盗窃只在日本和澳大利亚被覆盖在服务范围内 戴尔意外保护服务扩大部件覆盖范围 意外保护所涵盖的部件 是基本供机器正常运行所需的零件 Confidential 11 CPU键盘硬盘LCD 新服务 AccidentalDamage 的覆盖范围 旧服务 CompleteCover 的覆盖范围 CPU键盘硬盘LCD主板内存显卡硬盘掌托 内置调制解调器内置网卡风扇触摸板光驱内置音箱电源适配器电池 如果还在保内 客户出国在外遇到一些意外情况 也可以享受到服务支持 视他们的SLA或者合理的努力而定 澳大利亚只涵盖在亚太地区国家 在全球联保的问题上 可能在一些区域特定性部件上会有列外 如 键盘 4 送修服务 CarryInServices 英文简称CIS 戴尔送修服务 CIS 是指自购机日起 在整机保修期内 客户携带故障电脑到销售商所在地的维修或收机网点进行维修客户直接到维修或收机网点进行维修客户拨打DELL售后服务热线得到初步故障诊断 工程师安排客户到所在地的维修或收机网点进行维修 为什么客户会对此感兴趣 对于维修方式 客户拥有更自主和主动权 对于有一定技术知识的客户 可以直接到所在地的维修或收机网点进行维修 节约时间对于没有技术知识的客户 仍然可以得到售后工程师的初步故障诊断 不必再等一个工作日 可立刻将电脑送到就近的维修或收机网点进行维修 节假日也可以送机维修了 维修点和收机点处理更多的电脑故障 13 注意 DELLLCD更换标准当提交损坏的LCD进行保修时 按照下列标准执行 注意 始终亮或不亮的点 XGA与WXGA面板6个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点 WXGA 与SXGA 面板7个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点 WSXGA 与UXGA面板8个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点 WUXGA面板9个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点 5 戴尔高级更换服务 仅适用于戴尔外设 自购机日起 在整机保修期内 客户在使用过程中 如果出现硬件质量问题 戴尔提供高级高换服务即直接更换一台备用外设 收回损坏的机器进行维修 再上门更换 14 6 戴尔软件一线通服务 PPS 软件支持覆盖范围包括 操作系统以及常用的软件Windows7 Windowsvista WindowsXP SP1升级MSOffice办公软件 软件故障诊断网络连接 浏览器 防病毒电子邮件 图像处理 搜索引擎 保修范畴包括随机附带的软件及用户自行购买的软件 技术支持服务简单易懂的 如何 技术支持服务软件安装及卸载帮助重置系统或将其还原成出厂设置 如何 设置防病毒软件的技术支持服务 有线 无线网络设置和打印机设置技术问题 24小时x7天全天候来自当地服务者的电话支持帮助 也有在线聊天及邮件答疑 在产品保修期内对用户的硬件设备同软件设备都提供技术支持并不收取任何额外费用 响应时间比标准的戴尔电话支持服务更快 戴尔软件一线通服务 PremiumPhoneSupport 简称 PPS 一般为可选项 戴尔软件一线通服务 PPS 的远程协助 15 Confidential 4 13 2020 戴尔软件一线通服务 PPS 不仅可以通过电话为客户提供服务 必要时也可为客户提供远程协助 更有效更方便的为客户解决问题 远程协助可提供以下几种服务 健康体检 在必要条件下 客户可以联系售后工程师通过远程协助 针对自己的电脑进行全面的健康检查 进行包括启动程序优化 漏洞检测与补丁安装 垃圾清理 开机加速等系统优化 工程师将每次的检查结果呈现给客户 客户可根据自己意愿对检查结果进行处理 病毒检测 客户可致电戴尔售后服务 技术工程师通过远程控制客户的电脑 使用原装随机附带的杀毒软件帮客户对系统做详细的病毒检测 将检测结果呈现给客户 客户可根据自己意愿对检测结果进行处理 软件之星 售后工程师可通过远程协助为用户提供常用的应用软件的帮教下载 安装 升级 卸载等服务 实现用户电脑畅快使用 戴尔软件一线通服务 PPS 的远程协助 16 Confidential 4 13 2020 数据备份指导 针对系统的重要数据 系统文件或者用户自己指定的个人文件 基于操作系统和用户已经知道需要备份的位置和内容 工程师可通过远程协助或者电话为客户做相应的数据备份或转移的建议与指导 系统崩溃救援 系统出现崩溃现象 在可开机的情况下 可致电戴尔售后服务 售后工程师可通过电话或者远程协助 指导用户进行系统修复或者重新安装 驱动无忧 工程师可通过远程协助指导客户下载 更新 安装 调试系统中的驱动程序 保持硬件正常工作 同时可指导用户打包 备份最新驱动程序 以备不时之需 实现用户电脑硬件正常工作 17 7 戴尔全球联保服务 戴尔全球联保是指购买了1年上门服务 或以上 的用户离开购买国时 在有销售该产品及在戴尔保修覆盖的国家可以获得保修 笔记本用户可直接获得保修 台式机用户需办理转移服务 有以下三种形式获取服务 a 用户直接拨打其当前所在地的维修热线获取服务 如果在非购买国停留六个月以上 建议客户到dell网站上申请服务转移 b 用户可以直接拨打InternationalQueue报修 001 512 728 7424 收费电话 如果客户在美国或加拿大 可以拨打免费热线8002851653报修 c 用户可以拨打原始购买国电话进行保修 18 8 戴尔专业技术支持服务 DellProSupport 一般为可选顶 DellProSupport 戴尔专业技术支持服务 选项专用于为移动环境 任务关键型环境或其它独特环境下的特殊需求提供支持 将下列DellProSupport 戴尔专业技术支持服务 选项与您的DellProSupport 戴尔专业技术支持服务 服务模式相结合 即可形成专为您的环境设计的支持解决方案 第1步 选择服务模式 第2步 定制服务选项以满足您的特殊需要 响应速度 关键任务支持4小时响应或当天响应专业现场支持服务选项 保护 主动支持 意外损坏保护 盗窃保护 数据保护 企业级协议 指定的服务交付管理人员 个性化报告远程咨询主动维护 响应速度 保护 主动支持 面向最终用户终端用户专业技术支持 面向IT专业人员IT专业技术支持 ProSupport 24 7电话支持 软硬件协作支持 基本硬件保修 戴尔专业技术支持ProSupport主动 专业 资深 专为您和您的环境定制的支持服务 19 9 戴尔硬盘数据保护服务 一般为可选顶 20 在系统出现故障时 保护您的数据 在设备丢失 被盗或硬盘出现故障时 保护您重要和敏感的数据 必要时帮助您恢复 删除和销毁数据 戴尔的硬盘数据恢复 服务帮助您在硬盘出现故障时恢复重要的数据 戴尔将保留您的硬盘服务让您可以一直掌控敏感和保密的数据 戴尔的远程数据删除服务 在笔记本丢失或被盗的情况下可以远程删除敏感的数据 戴尔经认证的数据销毁服务可以彻底清除您的硬盘数据 并提供销毁证明 10 戴尔资产保护服务 一般为可选顶 21 修复或更换受损的系统 追踪丢失或被盗的系统 戴尔的资产保护服务可以为您的IT资产提供额外的安全保护 意外损坏 完全保护 对液体泼溅 意外损坏 电涌等基本保修条款没有覆盖的情况提供产品维修或更换服务 笔记本追踪和恢复 提供一个安全门户 帮助在您的IT环境内 外追踪 恢复您的IT资产 电池延保服务 1年保修期之后 为您更换笔记本电池并使用环保的方式处理旧电池 11 戴尔CFI工厂定制集成服务 一般为可选顶 22 12 戴尔硬盘保留服务 23 戴尔硬盘保留服务是指故障硬盘不回收 另外给客户提供新硬盘 不带这个服务的政策是 故障硬盘回收 同时提供给客户新的硬盘 目标客户 现在很多客户视数据为资产 CXO 财务部 设计部 邮件服务器 数据库服务器 文件服务器等都是潜在目标客户 比如 a 彩色制版业客户 设计人员机器硬盘内有大量设计资料 当客户遇到硬盘故障时 往往为如何保留这些敏感机密的数据头疼不已 b 制造业客户 客户需要保密生产技术 c 软件公司 需要保密软件代码和专利技术 d 印刷公司 对各种印刷设计数据及特种印刷客户的资料安全有保密要求 e 汽车销售及综合物流企业 客户希望保护他们客户的数据和信息 f 网游公司服务器 服务器中有客户账号 个人信息 游戏法宝等敏感数据 g 租赁业1 为展会提供租赁机器 展会的客户不希望硬盘数据有把最新技术和产品资料外泄的可能 h 租赁业2 主要为车展和婚博会展会提供租赁机器 展会的客户不希望资料外泄 Backup戴尔服务VS联想服务 24 戴尔优势一 快速高效 客户拨打戴尔技术支持热线 工程师通过电话或者网络远程为客户诊断 需上门解决 问题解决 結束 平均78 的客户均能通过电话解决问题 准时且一次正确解决率为98 问题获得解决 客户将机器送到收机点 售后人员根据诊断结果进行维修 或下一或者下二工作日派遣一名戴尔认证技术人员上门维修或者更换零部件 仅限配上门服务的机型 戴尔优势二 服务专业 网点多 联想 想说爱