中国移动服务行业前台的规范化

前台的服务规范,一、表情规范,表情：1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,二、眼神规范,1、在与客户交流的过程中应注视客户，以使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5、目光柔和亲切。6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,三、倾听规范,1.倾听时，目光转向客户；2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3.在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的” “好”等语言进行回应；4.如有必要，随时进行纪录；5.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并征询客户的确认。,四、声音规范,1、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；2、音量：视客户的音量调节；3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。,五、基本语言,语言要求：1.在迎候客户时，要送出问候语；2.在客户离开时，要送出告别语；3.在营业厅内行走，当客户的目光接触时，应送出问候语；4.得知客户的姓氏时；5.在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；,六、服务用语,1.欢迎语：欢迎光临；2.问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；3.送别语：再见/请慢走/请走好；4.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？5.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6.致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；,7.礼貌语：-当客户提出要求时，用“请”字-当客户陈述完后，用“谢谢您”，然后再进行业务处理-当对客户提出要求时，用“对不起”8.结束语：谢谢您、请慢走,七、各岗位行为规范,迎候区： 当新客户进入营业厅时； 当熟悉客户进入营业厅时； 行动不便的客户进入营业厅时； 吸烟的客户进入营业厅时； 当客户躺在沙发上睡觉时； 客户办理完业务走出营业厅时。,咨询区： 当发现客户的目光在寻找帮助时； 当客户前来咨询解答时； 当客户没听明白你的解答时； 当客户没带证件而需要办理业务时； 当客户所带的证件符合办理业务的条件时； 当咨询解答完毕时。,业务受理区： 当客户临近业务受理台席时； 当需要客户签名或填写漏项时； 当接受客户付款时； 当确认客户没有问题时； 当业务受理结束时； 当客户起身离开时。,预销区： 当客户前来预销区时； 当了解到客户的销户原因时； 当客户起身离开时。,缴费区： 客户在排队等候不耐烦时； 客户走近缴费台席时； 为客户办理缴费业务时； 办理完缴费业务时。,客户接待室： 接待约见的客户时； 与客户握手时； 请客户入座时； 为客户倒茶时； 为客户递笔时； 送客户出门时。,公共区域： 在公共通道遇到客户时； 当营业员与客户的目光对视时； 当资料架上的业务宣传资料散落时； 当客户要求提供非工作区的服务时；,八、姿态规范, 标准站姿 标准坐姿