宁波公共自行车运营服务质量考核指标.doc

宁波市公共自行车运营服务质量考核指标序号考评项目目标值考评内容考评标准1企业管理（20分）制度建设（10分）按规定执行1、建立健全设备运行、维护、应急等各项制度，明确岗位职责，制定工作人员考核标准。未完成扣2分/次2、建立健全的台账系统。不齐全扣2分/项3、按上级部门要求及时进行信息报送，落实信息报送制度相关工作。未完成扣2分/次4、完成上级部门要求的其他任务。未完成扣2分/次5、成立相应组织，宣传发动，按要求开展公益服务相关活动。未开展扣1分人员管理（10分）按规定执行1、定期开展岗位培训，包括职业道德教育、服务技能培训等，培训要有记录，有考核，每人每年不少于2次。未完成扣3分/次2、建立工作人员日常考核机制，做到日检查、月考核、年总结，并且有详细的台账记录。未完成扣2分/次3、工作人员应遵守各项规章制度，统一着装，并挂牌上岗；工作人员应遵守各项规章制度，恪守职业道德。未完成扣1分/次4、按照合同规定配备、招录人员和发放工资，严格遵守劳动法等法律法规。未按约定执行扣3分/次2安全生产（10分）按规定执行1、每月对驾驶员和管理人员开展一次以上的集中安全培训。驾驶员和管理人员每月完成一次以上安全知识轮训。未开展或未完成，发现一次扣2分。2、发生安全生产事故按规定及时向行业管理机构上报。未上报该项不得分，直接扣2分。3、发生安全生产事故后，及时落实整改措施，并报行业管理机构。发生一次扣2分3设施设备管理(25分)1.站点完好率（7分）96%1、除站点迁移、人为恶意破坏及不可抗力外，保证站点正常营运。每低于1% 扣1分2、网点出现故障后24小时内须恢复正常运营，不可抗力因素除外。未恢复扣2分/个天3、除不可抗力因素外网点出现大面积瘫痪，须按市客管局规定的期限排除故障恢复运营。 扣4分/次；超过期限扣2分/天4、及时进行故障网点、运营网点等网点使用情况信息发布。未完成扣1分/网点5、对故障网点做好维护提醒工作。未完成扣1分/次2.锁止器故障率（5分）4%1、锁止器各项功能均须保证能正常使用（站点损坏状况不重复扣分）。每超过0.1% 扣1分2、锁止器故障，须在48小时内修复并正常使用。每超过0.5%扣1分3.网点设施（锁止器、中控箱等）维护（5分）按规定执行1、站点设施保持完好，标识清晰，无严重锈蚀、破损、视频监控无信号等现象，如出现上述及类似问题，应于48小时内修复并正常使用。未及时修复扣1分/次4.自行车维护（5分）95%1、不得投放刹车失灵、前后轴紧固螺丝松动等影响安全骑行的车辆。发现扣2分/辆2、保证自行车性能指标合格且正常投放使用，异常状况不得超过规定指标（小于5%）。组织不定期抽查，每次抽查不少于100辆。 异常车辆比例每超过0.5%扣1分3、对自行车质量进行定期和不定期的检修，并及时维修各类故障车辆。未维修扣2分/次5.网点卫生管理（3分）95%1、须对运营网点的卫生进行定期和不定期的清洁。未做到扣2分2、确保运营网点卫生的整洁，无杂物，无积尘，保证站点整洁合格率。每降低0.5%扣1分4运营调度管理（35分）按规定执行1、根据公共自行车使用规律和特点，针对各岗位制定相关管理制度，保证各管理制度齐全。不齐全扣1分/项2、建立运营分析制度，每周一报，及时有效分析各类数据，掌握各网点的潮汐现象，做到保障重点兼顾一般，合理调度各网点车辆配额。未做到扣1分/次调度合理1、合理调度网点车辆配额，保证车辆的租还。站点车辆数以80%-20%为上下限控制标准。出现网点空满桩报警时，平峰时段工作人员需在30分钟内到达上下架，消除报警；高峰时段工作人员需在60分钟内到达上下架，消除报警。未做好扣2分/次未及时赶到扣1分/起2、在保障重点服务点的情况下，一般站点出现全部满车或全部空车情况不高于6%。超过规定重点网点扣 2分/次，一般网点扣1分/次3、调度车外观整洁规范，车辆驾驶人员安全驾驶，不违章乱停。未做好扣1分/起4、做好其他合理调度的指令任务。未做好扣1分/起按规定执行1、保证市民的车辆归还，严格控制还车难投诉占租车总量比率小于1%。还车难投诉每超过1%扣2分2、发生还车难的投诉后，须在30分钟内为投诉者办妥还车手续。未办妥扣1分/起5客户服务（10分）按规定执行1、须设置按市话收费的24小时客服电话，并在各公共自行车服务网点醒目位置进行标示。未做到扣1分2、热线接访人员态度和蔼，用语文明。须做到有问必答，不能即时回答或解决的问题须告知对方原因及时限。未做好台账扣1分/起，超过承诺期限扣1分/起。3、客服承诺的事项须在承诺的期限内完成并及时做好台账记录和归档工作。4、及时合理处理客服热线相关投诉，并做好处理记录，及时归档。投诉经确认为经营方责任的，视影响程度扣分。同一事项非恶意投诉重复三次的，一次性扣分。未做好台账扣1分/起，未及时处理造成多次投诉的扣2分/起。5、严格控制有责投诉比例小于三十万分之一。每超