VIP接待服务程序与流程培训PPT课件

星級酒店VIP接待服務 主講人 何曉為 什麼是VIP VIP英語VeryImportantPerson的簡稱 意思是 非常重要的客人 誰是VIP酒店的客人是不是都該是VIP 我們提倡酒店服務無差別 但不是每位客人都是VIP VIP是酒店給予在政治 經濟以及社會各領域有一定成就 影響和號召力的人士的榮譽 VIP是酒店完善的接待能力 提供標準的接待規格的服務物件 VIP服務不僅僅是商務服務 個性化服務 私人管家式服務 VIP服務提供更加周詳的資訊和安排 反映酒店接待的藝術與技巧的一項重要活動 VIP是酒店優質服務體系的集中體現 VIP接待對酒店涵義 因此我們說 VIP是人 是事 是水準 是榮譽 是機會 VIP級別的設定 VIP級別設定的原則1 界限明晰2 待遇差異適度3 原則性與靈活性相結合4 不宜過細 VIP級別的設定 酒店VIP 貴賓及重要領導人 等級分類 A級貴賓及重要領導人 1 國內外有傑出影響的政治家及政府官員2 省 部 級以上政府領導及官員3 國家旅遊局正局級以上領導4 國內外知名人士及社會名流5 500人以上的會議B級貴賓及領導人1 廳 局 級以下政府領導及官員2 各企業界 金融界 新聞界知名人士3 外國友人及對酒店有重大影響的人士4 300人以上500人以下的會議C級貴賓1 酒店重要商戶2 各系統負責人3 100人以上300人以下會議 範例 某酒店vip級別設置如下 級別不同規格待遇不同 深圳678國際會所貴賓車 專人陪同是VIP客人的特屬禮遇之一 VIP接待職責分工 酒店領導及相關部門負責人批准VIP客人的接待等級 市場營銷或總辦根據VIP等級安排專人負責具體跟蹤 協調 執行VIP服務運行和控制 各部門負責配合VIP接待的具體實施 VIP接待流程 VIP客人抵店前的準備 行銷部負責知會各相關部門經營性VIP的接待規格與要求 總辦負責知會各相關部門公務接待VIP客人的接待規格與要求 1 落實資訊 VIP接待流程 VIP客人抵店前的準備 1 行銷部經理或總辦經理或指定的負責跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯繫 確認VIP的接待規格 抵店時間 主要排程以及各項接待要求和VIP的喜好 飲食習慣等 2 根據接待要求和需要 詳細填寫接待通知單 報領導審批後 報送總經理並知會相關部門 做好接待準備 3 通知美工準備各項歡迎工作 如橫幅 大堂歡迎告示等 確保按時到位 4 各相關部門要根據要求做好相應的準備工作 如車位預留 照相 送花 行李 列隊 酒店區域內行進路程演練等等 2 具體準備 VIP的接待禮遇 鮮花水果禮品 VIP的接待禮遇 準備階段要注意落實的幾個細節 該知道的必須清楚 酒店保安部落實車位 前台部落實貴賓所住的房間 將房匙試用後 裝進寫有貴賓名字及房號的信封裡 放在客人入住的樓層服務台 檢查VIP房內的設備是否齊全 完好 特意為VIP提供的鮮花 水果 總經理致敬信是否已擺放好 其他物品是否一應俱全 餐飲或宴會部安排貴賓在館期間的餐飲 其中要確定用餐地點 時間 人數 用餐標準等 特殊的客人還要照顧其飲食習慣 這些資訊是否與貴賓溝通到位 準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間 包括飛機 車 輪船等 是否需要接送車 或飛機 客房提供 三到 客到 茶到 香巾到 物品準備 餐廳盯台事先熟悉VIP姓名 2 動植物要鮮活 設施運轉順暢 綠色植物 台花是否更新 修剪 酒店景觀燈是否完好 噴泉 金魚等活動的物或動物保持靈動 3 做好基礎工作 儀容儀錶 禮節禮貌 業務能力 必要時及時調配崗位 衛生做細 環境衛生 食品衛生 空氣衛生 設備逐一測試 攝像 康樂 會議的設施保障好用 以備臨時使用 VIP接待流程 VIP客人抵店前的準備 1 各部門準備工作完成後 立即彙報行銷部或總辦 由副總經理以上領導與VIP跟蹤人員一同落實檢查 2 通知相關部門進行改進 同時做好相關記錄 3 準備工作檢查落實 訂制服務 如NBA明星 姚明專用的毛巾 詹姆斯專用的浴衣 VIP接待流程 VIP客人抵店時的接待 3 客人抵達後行李員及時 準確 快速的把行李送入房間 4 跟蹤人員進一步瞭解VIP在店期間的排程 並通知有關部門做好住店期間的服務工作 5 大堂副理與VIP陪同人員完成入住手續 1 負責跟蹤人員要通知總經理和有關人員提前在大堂迎候 2 與接待人員隨時保持聯繫 掌握VIP準確抵店時間 通知 控制一部專用電梯 送客人到達所在樓層 接待某副省長 接待某宗教人士 VIP接待流程 VIP客人住店期間的服務 1 酒店接待負責人要隨時與vip單位人員保持聯繫 注意活動排程的變化 並及時通知各部門調整接待服務計畫與安排 2 在酒店期間的每一項活動 如會議 就餐等 跟蹤人員要提前到達現場落實各項準備工作 發現問題及時解決協調 3 各部在客人住店期間應特別關注 為客人提供優質服務 滿足客人的個性要求 4 主動徵詢接待人員對酒店各項服務與飯菜品質的意見 及時回饋各部門 VIP接待流程 住店期間服務 總辦 1 接待流程1 接到行銷部下發的 VIP接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案 2 參加行銷部經理召集的接待專門協調會議 明確本部門接待任務 3 召集管理人員會議 將貴賓到店情況進行傳達 本部門各崗點必須熟記貴賓人數 姓名 身份 在店時間 活動過程等 配合行銷部共同做好接待宣傳工作 4 辦公室主任負責聯繫貴賓與酒店領導的見面安排 2 質檢1 督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢 2 貴賓在店期間 隨時注意貴賓動向 及時向酒店高層管理人員 接待部門報告 3 熱情禮貌 準確有效答覆貴賓提出的問題 VIP接待流程 住店期間服務 行銷部 1 主動向接待單位瞭解VIP有關資料 此次行程計畫 活動具體安排 入住本酒店的要求 並將詳細情況整理成文 上報酒店總經理 2 獲取酒店總經理批復的 VIP申請單 立即複印連同本部門經理簽發的 VIP接待計畫書 一式八份下發放前廳 管家 餐飲 保安 財務 工程部以及本部門留存原件 3 行銷部負責人召集由總經理主持 各部門經理 大堂副理參加的接待協調會議 行銷部通報接待內容 共同討論制定詳細接待計畫 明確各部門接待內容與責任 行銷部全權負責此次貴賓接待的所有聯絡 協調工作 4 行銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程 5 貴賓抵店前 由行銷部負責人牽頭組織各部經理 前廳經理共同檢查各部門接待要求的落實情況 6 負責落實總經理簽署的歡迎信 由房務部放置于貴賓房間 VIP接待流程 住店期間服務 行銷部 7 貴賓抵店 行銷部經理協同酒店總經理 各副總 部門經理在大堂迎接 並負責向貴賓介紹酒店高層管理者 8 行銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況 及時通報各接待部門並報告酒店高層管理者 9 行銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅 畫頁 宣傳品的製作 貴賓題詞 以及安排專業攝影師負責重要攝影等 10 在貴賓及主辦單位有要求時 協助安排並陪同貴賓參觀酒店或本市 11 貴賓離店 及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送 12 對於重要貴賓的到訪和重大會議的召開等 視情況組織材料向新聞媒體 旅遊雜誌發佈資訊 新聞內容需事先征得接待單位的同意 13 負責接待資料的存檔與保管 VIP接待流程 住店期間服務 前廳部 1 做好大廳和門前的保潔 2 總台要做好各項接待工作的準備 3 通知各承租戶做好各項工作 並予以配合接待4 如貴賓為外籍 應熟悉每日外匯牌價 提供及時 準確的外匯兌換服務 接待規格 按級別標準配備酒店豪華轎車負責迎送貴賓 貴賓在店期間 酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用 貴賓抵店前15分鐘 酒店歡迎隊伍 樂隊等在主樓通道前就位 等候貴賓抵達 貴賓抵店前10分鐘 總經理 行銷 前廳負責人一樓門廳外車道處迎接 貴賓抵店 酒店總經理陪同直接從專用通道進入客房 有禮有節不卑不亢 財富論壇接待 VIP接待流程 住店期間服務 管家部 一 接待流程1 接到行銷部下發的 VIP接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案 2 管家部負責人參加行銷部召集的接待協調會議 明確本部門接待任務和要求 3 召集本部門主管以上會議 制定部門接待計畫 責任落實到人 4 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數 姓名 身份 在店時間 活動過程等內容 5 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況 要求逐條落實 6 配合工程人員檢查貴賓用房 確保設備使用無誤 保證貴賓房設施設備始終處於良好狀態 7 貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等 8 貴賓為外籍 應按照貴賓國籍送該國語言報紙 如沒有 則送英文報紙 內賓送當日當地政府報紙 9 將電視調至貴賓母語頻道 可能的話 顯示中英文對照的歡迎詞 10 貴賓抵店前30分鐘 打開房門 開啟室內照明燈 11 貴賓抵店前30分鐘 PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢 隨時保持地毯之清潔 VIP接待流程 住店期間服務 管家部 12 房務中心在貴賓抵店時 立即電話通知相關部門 13 禮賓司安排專人等候一部電梯門口 專為貴賓開電梯 14 貴賓抵店 由房務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接 15 貴賓入住3分鐘內 根據人數送上歡迎茶 16 貴賓在店期間 房務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作 熱情禮貌 準確有效答覆貴賓提出的問題 17 無差錯做好貴賓在店期間房務部各項服務工作 18 關於貴賓洗衣服務 1 取回貴賓衣物 立即注明VIP 進行專門登記與存放 2 貴賓的衣物 由洗衣房經理全面檢查跟進 確保洗衣品質 3 嚴格檢查 按面料確定洗滌方式 確保不發生問題 4 貴賓衣物 單獨洗滌 熨燙 5 主管親自檢查洗衣品質 6 包裝完畢 立即送至樓層3 客房佈置 VIP接待流程 住店期間服務 管家部 2 接待規格管家部負責人 當值主管 領班及優秀服務員樓層迎接 房務部經理陪同房內登記或免登記 3 客房佈置 略 4 每天首先安排VIP房衛生清掃 貴賓外出時均需清掃房間 貴賓房夜床服務安排在晚上7時以後 按管家式服務 VIP接待流程 住店期間服務 餐飲部 接待流程1 接到行銷部下發的 VIP接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案 2 餐飲部負責人參加行銷部召集的接待協調會議 明確本部門接待任務 3 召集本部門領班以上會議 制定部門接待計畫 責任落實到人 4 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數 姓名 身份 消費標準 在店時間 活動過程等 5 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況 6 貴賓在店期間 隨時注意貴賓動向 及時為貴賓服務 並報告相關部門 7 熱情禮貌 準確 有效答覆貴賓提出的問題 8 注意貴賓生活飲食習慣 9 關注貴賓的民族 VIP接待流程 住店期間服務 餐飲部 2 接待規格1 完全瞭解貴賓的身份 習慣 餐標 餐式 用餐時間及其它注意事項 2 餐飲部經理為貴賓開每餐菜單 準備3套 3 貴賓應在餐廳專用包間用餐 4 開餐前 由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具 5 開餐中 由餐廳主管親自為貴賓服務 兩名優秀服務員配合 6 每餐提供進口 國產酒類 飲料各5種備選 每餐提供特級茶葉兩種以上 7 每餐提供進高檔香煙兩種 8 每餐使用酒店高檔餐具 水晶玻璃杯 9 服務人員應熟知菜肴典故 能夠隨時回答貴賓提問 10 儘量提供分菜服務 餐間禮儀 宴請 貴賓心理 地道家鄉美食 VIP接待流程 住店期間服務 保安部 接待流程1 接到行銷部下發的 VIP接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案 2 保安部負責人參加行銷部召集接待專門協調會議 明確本部門接待任務 要求 3 召集本部門領班以上會議 制定部門接待計畫 責任落實到人 4 根據需要 結合公安保衛方案 制定警衛計畫 合理配備保安力量 實行24小時樓層巡視 5 要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數 姓名 身份 在店時間 活動過程等 6 主動配合房務部檢查貴賓客房 及所處樓層 保障任何設施不發生故障 檢查樓層 公共區域的安全標識等 及時處理各種不安全隱患 7 嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況 8 貴賓在店期間 注意貴賓前往各營業場所設施設備的正常使用 9 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全 10 每日疏導酒店出入車輛 確保貴賓車隊及時進出酒店 2 接待規格貴賓抵店前15分鐘 保安員以50米1人 兩側列隊於酒店大門前 貴賓車隊抵達時 行舉手禮 貴賓離店 提前15分鐘以50米1人距離 在酒店大門的通道兩側列隊完畢 向離店貴賓行舉手禮 VIP接待流程 住店期間服務 工程部 工程部1 全面檢查水 電 氣 電梯 電話 電視 空調 照明 網路等 2 及時做好客房的檢修 3 提供電梯 電話專用服務 4 對各會議室的設備進行檢查 音響 話筒 投影等 5 電梯 音響的使用可要求固定人員前來協助 VIP接待流程 住店期間服務 財務部 接待流程1 接到行銷部下發的 VIP接待計畫書 立即仔細閱讀並記錄在案 2 財務部經理參加行銷部經理召集的接待專門協調會議 明確本部門接待任務3 召集本部門主管以上會議 制定部門接待計畫 責任落實到人 4 本部門前台各崗點必須熟記貴賓的人數 姓名 身份 付費方式 在店時間 活動過程等 5 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況 逐條落實 6 熱情禮貌 準確 有效答覆貴賓提出的問題 7 每日整理貴賓帳單 貴賓離店前1小時 將所有帳單準備完畢 備用 VIP接待流程 VIP客人離店前的準備工作 1 VIP接待具體負責人落實VIP離店的準確時間 通知房務部 前廳部 保安部等相關部門做好離店時的準備和送客服務 2 大堂副理督促 協助行李員及時 快速的收齊客人行李送至指定地點 3 前臺收銀匯總帳目 準備好帳單 便於結算 VIP接待流程 VIP客人離店歡送工作 1 通知總經理和有關人員提前到達大堂歡送 必要時組織員工歡送 2 快速落實房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜 3 高度關注客人需求 歡送客人 直至VIP客人離店 VIP接待流程 VIP客人離店後工作 1 VIP客人離店後由行銷部或總辦負責負責收集VIP客人意見 通過跟蹤報告的形式回饋至相關部門 並落實整改 2 各部門整理VIP客人個性資料 以便下次接待更加完美 3 由行銷部負責完成本次接待的小總結 VIP接待過程的要點 高度重視 做好人員安排 採購準備等 加強各部門之間和酒店與貴賓之間的溝通