经济型酒店的员工激励调查.docx

经济型酒店的员工激励调查以如家快捷酒店员工激励机制为例一、前言从1996年中国第一家经济型酒店锦江之星的建立，到2002年如家的异军突起，以及到现在的莫泰、七天连锁、汉庭连锁，法国雅高集团的“宜必思”等百花齐放，中国市场上的经济型酒店的发展可谓是异常迅猛，虽然中国经济型酒店的市场潜力毋庸置疑。图一显示的是从2000年至2008年，我国经济型酒店的数量变化，从中可以看出，我国经济型酒店的发展空间具有不可估量的潜力。 然而，经济型酒店的快速发展吸引了人才，却没有能很好地保留住人才，目前经济型酒店的人员流失仍然处于很高的水平，人员更替相当频繁。如何培养人才、留住人才、吸引人才，从而实现企业的利益和目标，成为了酒店在激烈竞争中脱颖而出的关键，是经济型酒店管理者工作日程中的重中之重。成功的员工激励机制将有助于经济型酒店保留住优秀的人才，共同为企业的发展努力。激励机制是指在组织系统中，激励主体与激励客体之间通过激励因素相互作用的方式。好的激励措施可以有效地调动员工的积极性和创造性，是企业经营取得卓越成效的关键。具体来讲良好的员工激励措施有以下功能：1 实现组织目标的功能。企业不仅要实现经济效益，还要向社会展现企业文化。良好的员工激励措施的实施有助于形成一种竞争氛围，对整个组织至关重要。好的激励措施不仅可以协调组织目标和个人目标，提高组织凝聚力，同时还可以吸引优秀人才来到企业，营造良性的竞争环境，有助于形成良好的企业文化。2 提高工作绩效的功能。有关研究表明，在缺乏激励的环境中，员工的潜能只能发挥出20%30%，而在良好的激励环境中，同样的人却可以发挥潜力的80%90%，激励的作用可见一斑。3 提高员工业务素质的功能。人的素质从根本意义上讲主要靠后天的学习和实践，员工激励措施可以调节员工的行为趋向和价值趋向，从而导致个人素质素养的和能力的不断提高。尽管越来越来多的经济型酒店的管理者认识到员工激励机制的重要性和必要性，但是很多酒店在实施员工激励机制方面不尽人意，参差不齐。为调查目前经济型酒店的员工激励政策以及其存在的不足，本小组走访了南京夫子庙商区和珠江路地段15家不同品牌的经济型酒店，大概了解了各个品牌的员工激励政策，其中最为典型也是最为成功的要数如家快捷酒店。2、 如家快捷酒店的员工激励（1） 如家快捷酒店的员工激励的优势如家成立于2002年，发展到现在旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市，100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家酒店的经营理念和服务价值都体现在两个方面，外部顾客和内部顾客。外部顾客即是入住酒店的客户，内部顾客则是公司员工，酒店把员工当做第一顾客。如家酒店宣扬要让员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。为此，如家酒店实施了一些员工激励政策，包括奖励与薪酬，培训与晋升，管理制度，工作条件，领导关怀等方面。1、奖励与薪酬如家快捷酒店的工资由基本工资和月奖金两个部分构成，基本工资是根据公司岗位规定予以发放，奖金部分则是根据员工的业绩决定的。酒店根据公司规定的绩效考核办法和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励。每个岗位具有不同的考核标准，如表一是前厅服务员的考核表，表二是客房服务员考核表。同时，如家快捷酒店员工提供了还享受“四险一金”，即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。公司为员工缴纳的四险一金的缴费基数是按照员工上一年的实际收入为标准，进行缴费基数的核定。如家快捷酒店还实施员工利润共享计划，即年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GDP的2%计提为直营店员工奖励基金，作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金。此外，在特别的节假日，公司还会发放一定的节日补贴和小礼品。每个月员工可向公司报销交通费用和手机话费，每个岗位具有一定的标准，低于限额，可全额报销；出差的员工可享有每天60元的补助，同时全额报销交通费用和食宿费用。每个正式员工享有年假，工龄四年以下的员工享有5天的年假，四年或四年以上享有7天的年假。公司每年还会组织两次员工外出旅游，旅游目的地由员工共同讨论后决定。同时，员工还享有员工优惠政策，员工只要在如家旗下的任何一家酒店订房均享有市场价7折优惠。2、培训和晋升为了提升员工在知识、技能等方面的素质，培养和开发优秀管理人才，宣扬公司价值观金和服务理念，如家快捷酒店定期根据各个岗位的要求对员工进行培训，组织员工学习如家员工手册，如家文化和理念，酒店管理知识和岗位技能等。表三为如家快捷酒店直营店的员工培训计划和实施方法。除了在本店对员工进行培训之外，员工还有机会到如家酒店管理学院进行进修。如家酒店管理学院为酒店员工提供了多样化的培训课程，如，前台PMS系统操作和报表，客房管理与运行标准，前厅管理与运作标准等等，把每个员工培养成为一个能够身兼数职的全面人才。如家为每一个员工提供持续充电的机会，建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。如表四是如家为前厅服务员制定的培训需求表。3、管理制度如家快捷酒店制定了公平的、合理的规章制度，除了上文提到的每个公司员工享有公平竞争的机会外，公司还实施了科学的工作变现评估体系，其奖惩制度及时分明且具有人性化。公司给予表现优秀，业绩突出的员工以奖励，给予犯错的员工以惩罚，情节较轻者一般只予以口头警告或书面警告，给予20-100元的经济处罚。但若员工的行为严重危害到公司、其他员工或客户的利益，且屡教不改者，予以解雇处分。为了更好地体现如家的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性，公司授予员工一定处理事故的权利，具体实施如下：1 价值权限：当班员工50 元，当班值班经理100 元，店长助理200 元； 2 使用范围：用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等； 使用形式：可以采用送水果、送早餐、送如家小礼品、折扣、优惠、补偿等方法； 使用方法：当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限； 管理规定：每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。4、工作条件如家奉行为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬的如家的经营理念和服务价值观。在工作环境方面，根据总部的规定，统一配置各类设施设备，为员工的工作提供便利。在食宿方面，为员工提供宿舍和三餐，每月员工只需要交给公司50元。员工宿舍一般4人一间，配有空调、电视等基本家用电器，且拥有独立的卫生间。生活环境良好，受访的员工对此也非常的满意。一般员工工作12个小时，休息36个小时，平均一个星期工作40个小时左右。受访的员工表示这样的工作安排虽然在工作时期有点累，但是他们在拥有更多只有可支配时间。其中的利与弊要根据个人的情况来衡量，但不少员工表示他们可以接受这样的时间安排，他们希望有更多的自由可支配时间来做自己想做的事情。5、领导关怀如家快捷酒店每个部门每个星期举行一次例会，全店每个月举行一次例会。在例会上，员工可以畅所欲言，和部门的同事和上司进行交流。酒店管理层每逢过年过节都会慰问员工，与员工零距离交流，认真倾听员工的需求和心声。酒店不仅为顾客营造宾至如归的氛围，也极力为公司员共营造家的感觉，让员工在酒店中工作愉快，舒心，自愿。酒店一直保持着“只有满意的员工才有满意的顾客”的理念，因此酒店每三个月会进行一次员工满意度调查，有公司人力资源部统计后递交公司主管经理和CEO，其中就包括了奖励与公平，授权与信息交流，工作指导，绩效管理，工作场所等方面员工满意度的调查。员工的满意度是衡量一个如家酒店的三大标准之一。（二）如家快捷酒店员工激励的不足和建议较之其他同档次的经济型酒店，如家快捷酒店在员工激励方面的确存在着极大的优势，然而，在文献搜索和实际走访的过程中，我们也发现了如家在员工激励政策上的很多不足。在以上分析了如家快捷酒店员工激励政策的基础上，本小组结合其他经济型酒店员工激励方面的一些优势，对如家快捷酒店员工激励政策提出了以下一些建议：1、如家快捷酒店各个连锁店员工素质参差不齐，员工激励管理不到位。如家快捷酒店各个连锁店员工素质参差不齐，员工激励管理不到位。如家快捷酒店主要采用特许经营等连锁经营的方式，在如今我国的经济型酒店市场还未规范统一的情况下，如家基本上以一种跑马圈地的形式扩张。随着连锁化经营的深入，规模的扩大，如家对个分店的控制能力逐渐下降，很多分店在从外在装修，硬件设施，服务理念方面都很难达到总部的要求水平，尤其各分店的管理水平和员工素质更是表现突出。仅夫子庙附近的几家如家快捷酒店，就表现出了员工素质参差不齐。究其原因，本小组认为主要原因是如家总部对于各分店的员工管理，员工激励方面不到位。针对这一状况，本小组提出，总部应该对连锁店和直营店制定严格和完善的规章制度，监督制度以及奖惩制度，让分店员工知道该做什么，怎么做。同时，总部应该定期举行店长专业培训，充分贯彻酒店的经营理念，经营准则，提高店长的管理理论水平和实际管理水平。此外，总部还应加强与各分店的交流联系，随时关注他们的动态。只有严格务实，才能保证各分店与总部同一步调。2、如家快捷酒店员工基本工资过低，不能留住优秀人才。如家快捷酒店员工基本工资过低，不能留住优秀人才。薪酬是酒店员工,特别是普通员工最看重的激励因素。经济型酒店一般都实行“一人多岗”制，员工一般都是身兼数职，工作辛苦。但是普通员工的基本工资却处于较低水平，只有三四星级酒店同等职务员工工资的80%，五星级酒店同等职务员工工资的50%。多数员工认为他们的薪酬与工作强度不成比例，因此降低了工作积极性，甚至选择跳槽。如家快捷酒店发展迅速，尤其是公司的上市，前景更是一片大好。但是员工的工资并没有得到相应提高，很多员工对此颇有微词。设计和实施一个具有激励性的薪酬体系, 对企业管理效率的提升具有不可估量的促进作用。本小组认为，如家快捷酒店应尽可能提高员工的薪酬水平，真正实现利润员工共享，从根本上调动员工的工作积极性,从而为顾客提供更优质的服务,为酒店创造更大的经济效益。3、如家快捷酒店激励措施针对性不强。如家快捷酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。本小组认为，酒店要提高员工激励的效率就应该对员工(特别是核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。4、如家快捷酒店比较重视对前台人员的激励，但是却相对忽视了对后台服务人员的激励。如家快捷酒店比较重视对前台人员的激励，但是却相对忽视了对后台服务人员的激励。现实生活中，管理者很少能意识到后台员工工作质量和工作热情的重要性，而只把焦点放在前台员工身上，具有以下主要表现:在工资报酬上，一般来说，后台员工的工资、奖金都比前台员工要低一些；另外，后台员工鲜有机会同管理者进行工作上的沟通。除此之外，从员工考评和晋升等制度上来看，经济型饭店的员工晋升和提拔的对象一般都是前台优秀的熟练操作人员，而很少有后台服务人员受到青睐和提拔。所以说，一定程度上，后台人员没有受到饭店的关注和应有的激励。后台服务员工起到保障前台员工服务的功能作用，它可以配合甚至保证一线员工对客服务的正常实施，如果后台员工的工作积极性受到打击，工作质量不高，那么对整个饭店的服务质量的影响是十分严重的。因此，本小组认为如家快捷酒店应该重视对后台工作人员的激励，对于前台、后台员工一视同仁，公平公正地实施员工激励政策。5、“让我们的员工受到尊重”与“顾客是上帝”的矛盾。如家的管理理念中的一条是“让我们的员工受到尊重”，然而，实际上，根据顾客的消费心理，大部分人会自是高人一等，把酒店服务人员当做servant，给予服务人员起码的人格尊重。因此，服务人员遇到的艰难时刻多到超乎想象，大部分受访的如家员工都能举出他们在工作中的不快遭遇：误解、责骂、侮辱，有时甚至还会遭到殴打和性骚扰。面对“顾客是上帝”和“让我们的员工受到尊重”这一对矛盾，管理人员应该做好员工激励。在管理人员充分尊重员工的同时，增加一些“委屈奖”等奖励，让员工理解自己承担的误解责骂等是为了公司的利益，心理上有一丝安慰。同时，当员工的的人身安全等收到伤害时，公司应义不容辞站在员工这边，为员工找回尊严。6、培训内容方面的不足。如家的培训制度比较完善，然而，在培训内容方面，只侧重于服务和技能方面的培训，而忽视了计算机，外言等方面的培训。随着如家快捷酒店的上市，计算机网络和外语等将是经济型酒店的得力助手，注重这一方面的培训，不仅能够为公司的长远战略服务，而且对提高员工自身的素质等也有很大的帮助。3、 总结综上所述，经济型酒店蒸蒸日上，市场前景广阔。但是在其发展道路上也存在着诸多问题，员工激励机制就是其中较为严重的问题。经济型酒