案例-华道信用卡移动销售终端服务开启发卡新革命.doc

华道MTS助力客户开启发卡创新革命一、客户简介某城商行成立于20世纪90年代，立足于长三角地区，现已发展成为一家初具规模、资产质量良好、盈利能力较强、综合实力跻身全国城商行前列的股份制商业银行，在当地的网点数量仅次于工农中建四大行，已开设百余家分支机构，并在北京、上海、深圳、南京等城市设有分行。1、 客户遇到的问题中国信用卡行业在经历连续数年跑马圈地式的增长之后，发卡银行都在改变单纯追求客户数量增长的粗放式经营策略，开始注重完善客户服务体系，改善客户体验，提高服务品质和服务价值，扩展服务领域，防范风险的精细化管理和集约化经营，该城商行也不例外。如何实现这个目标，改变目前信用卡销售中存在的种种问题，是目前客户面临的问题。具体来说，客户在信用卡销售方面主要面临以下问题：处理速度慢，无法实时发销售和处理流程是隔断的销售支持不够风险控制不利二、华道提供的信用卡移动销售终端服务（MTS）为了解决信用卡销售方面存在的问题，也为了顺应移动互联网快速发展给银行带来地变革，该行积极探索如何利用3G技术改善客户体验、提高销售成功率与效率和降低风险，改革传统的发卡模式下发卡耗时长、效率低的现状。经过考察，该行发现使用移动终端发卡看似简单，但要做好，绝非买一个设备就万事大吉，而是涉及到前后台流程改造、销售管理、产品发布管理、后台运营等一系列工作，银行还需建设有一个完整的体系来支持它的开展，这对规模和实力都相对有限的该行来说，在资金投入、人员投入、管理运营等方面，都是个难题。经过调查与综合分析，该行最终决定选择华道数据提供的信用卡移动销售终端服务（Mobile Terminal Service，简称MTS），助力自己在信用卡发卡业务方面的创新及流程再造，提高市场竞争力。（一）华道MTS简介华道信用卡移动销售终端服务（MTS），为银行提供了崭新的信用卡营销模式（如图1所示）。该模式采用移动应用，让销售代表把信用卡产品，在移动终端上以最佳方式介绍给客户。通过前后一体的业务流程，帮助银行以最快的速度受理客户申请，及时鉴别客户身份，防范潜在风险，锁定优质客户，创造前所未有的办卡体验。同时，把销售全过程纳入银行的整体管理体系，大幅提高营销命中率，杜绝无效申请，提升发卡效益！ 图1： MTS新模式初步统计，在MTS模式下，银行发卡的有效申请比率可以从原来的50%-60%，大幅度提高到90%以上。（二）华道MTS提供的服务内容华道MTS贴合该城商行信用卡发卡实际业务开展的需要，提供了该商行包括PAD终端业务系统、后台管理系统与BPO业务处理、风险控制、运维服务等全方位服务。1. PAD终端业务系统华道数据信用卡销售移动终端整合了产品发布管理、销售管理等服务环节，更加贴合实际业务开展的需要：（1）产品发布管理华道PAD终端产品发布管理包括产品信息电子化 、定向发布产品信息 、产品信息结合业务特色等，使得该城商行信用卡新产品的发布时间由原来的8周时间缩短为1-2天，实现了实时发卡（如图2所示）。 产品设计 后台配置资料 宣传品、申请资料下发 培训、营销活动 仅需1-2天图2： 华道PAD终端下产品发布流程（2）销售管理 华道PAD业务系统将该行的销售管理工作纳入到整个业务管理体系中，对销售工作给予巨大支持，这其中包括销售团队管理、销售过程管理、业绩管理等，实现了对人员管理的电子化。 2. 后台管理系统与BPO业务处理华道MTS后台管理与BPO业务处理系统，包括信息初审、申请表信息录入 、实体件处理 、电话征信 、存档等服务。其最大的特点是使销售过程不再割裂，取消了集中扫描作业，后台大规模的集中录入处理能以几乎实时的速度完成客户信息采集，同时处理流程衔接更加紧密，过程更加透明。最终该行以往3-7天的后台处理时间缩短到10-30分钟，极大地提高了工作效率。3. 风险控制风险控制是信用卡业务最重要的话题。华道MTS为风险控制措施的落实提供了有效的手段，能有效控制销售环节的各种风险，实现了实时监控申请处理进度的全过程，同时避免反复打扰客户，花费的时间更短。具体实施过程中，体现在：（1）为“三亲见”控制提供很多帮助。如销售人员只有用于其身份相匹配的终端设备才能开展销售工作，并上传客户申请资料；只有在客户身份证在场的情况下才能发起销售任务等等。 （2）在销售人员的道德风险管控方面，华道MTS服务利用终端设备并结合后台流程，能有效减少和避免销售人员的串表、买卖表、非本人申请等情况的发生，有助于客户更直观而生动地了解和选择信用卡产品。4. 运维服务在运维管理方面，华道MTS服务内容包括电信服务、保修服务、设备管理、库存管理，提供高质量的售后服务保证，免去该城行在这些方面的后顾之忧。下图为华道MTS运维服务示例： 图3： 华道MTS运维服务示例5. 业务流程监控华道MTS实现了对信用卡发卡流程全过程的实时监控，有效地提高了该行信用卡销售团队的效率，改善并优化了办卡客户的体验。具体体现在流程全过程跟踪、问题件管理、 查询及报表、数据分析支持等。（三）实施效果采用基于华道MTS的发卡模式后，该行信用卡整个销售流程不再割裂，后台检查、录入和审批等环节能够实时完成，快速有效发卡得以实现。发卡安全、符合相关管理规定且有效提升了客户体验，使整个发卡过程更加透明和容易追溯。具体体现在：1实现快速有效发卡（1）通过前后一体的业务流程，大幅度提升申请处理时效，新旧模式的对比如下图所示：图4：新旧发卡模式对比（2）规范了申请数据的合规性和有效性，使得该商行有效申请比例达90%以上。 2发卡安全合规安全合规方面，主要体现在通过对设备、传输过程、用户管理、操作管理等环节进行加密、控制，保障数据安全；使用专用定制设备保障设备安全；采用专网方案，保障传输安全；同时，整个业务流程的设计符合银监会商业银行信用卡业务监督管理办法规定的相关要求。3提升终端用户与销售人员的体验（1）终端用户：更好地了解产品，进行类似产品的对比，能更加直观地选择产品，可以即时知晓申请相关产品的进度和结果，客户所花费的时间更短（2）销售人员：对客户进行产品介绍时其形式将更加生动，信息更加全面；及时获取客户材料的影像，并录入关键索引信息（如姓名、身份证号）后送后台处理；实时查看自己的销售记录和业绩表现等。三、项目意义 通过华道MTS服务，该行在信用卡客户体验、处理效率、风险控制、财务等方面均得以提升，信用卡新产品的发布时间大大缩短，实现了实时发卡，改善了对市场响应的及时性，信用卡业务急速发展，市场竞争力得以增强。 此项目是华道数据在信用卡领域，集多