平衡计分卡的操作实务与案例分析(6个doc)0.doc

平衡记分卡-个案研究 为什么要持续记分？伯林顿北方圣大菲铁路公司平衡记分卡的使用证明了IT的价值，并且使IT协同于企业战略。作者: MERIDITH LEVINSON2002 年九月,杰夫坎贝尔在 BNSF 铁路 (BNSF) 接管CIO职位之前, 在德克萨斯州的沃思堡的IT部门显示得有些神秘。首席执行官知道技术的潜能可以改善效率并且在知识层面增加收益。但是,坎贝尔说, 他们一点也不清楚，IT到底能给BNSF铁路带来什么具体的、伸手可触的价值 。 结果，坎贝尔说, 执行官就会问公司IT外包是不是更好呢？ (他们在 2002 年八月外包了一些基础架构给IBM)。 首席执行官不明白，为什么在业务平稳的情况下，在计算机资源方面的需求每次都在增加。简而言之，首席执行官不知道IT在如何动作。 坎贝尔必须提供一些答案。BNSF铁路的CIO杰夫坎贝尔说，平衡积分卡的度量方法已经是一种明确的、能表示IT给商业带来价值的方法。因此他转向利用平衡的记分卡来监控战略性的IT指标，并且将相对于商业的IT财政和运作绩效透明化。 克雷格希尔 , BNSF的机械和价值工程副总裁,把在铁路公司不同部门应用的记分卡介绍给了坎贝尔。希尔利用他的记分卡追踪生产能力、质量和控制成本。 平衡记分卡在九十年代中期成为流行的管理工具，它通过将公司的战略愿景转化为行动，以及通过关注驱动组织变化的指标来帮助企业提升绩效。因为平衡记分卡很难取得进展，需要组织中的每个人长期的承担责任,数月的计划和微调,所以它们一旦被恰当的构思和仔细的实现，将产生深远的影响。通过花时间开发与商业及IT都相关的指标，以及让IT的职员不要视平衡积分卡是另外一个鞭策他们的管理工具，坎贝尔临危买入IT员工，组建了记分卡的团队，将IT的目标与商业目标紧密结合。 因为有了平衡记分卡在IT主动性和公司战略之间接口上保持通信的方法，BNSF的IT员工现在清楚的理解他们的工作对商业目标的影响。平衡记分卡还给整个部门(不仅仅是IT部门)统一的视野，来查看他们的商业应用系统花了多少成本在运行，并引导对IT资源更加谨慎的利用。自从坎贝尔在2003年6月建立平衡记分卡以来， IT成功得使在提供更多服务的同时，保持成本平衡。例如,与五年前的42美元相比，现在BNSF的每秒每百万指令(MIPS)成本仅仅是29美元。坎贝尔说，成本减少一部份原因是平衡记分卡的目标围绕成本控制，也有一部份原因是在BNSF与IBM全球服务合同上提供的财政补充。平衡记分卡Podcasta资深的作家 Meridith Levinson 在CIO.com podcast, /archive/060105/transparency_podcast.html 上分享了他的四个最好的实例。这些实例是从沃思堡的BNSF铁路使用平衡记分卡上得到的。“通过平衡记分卡，我们可以比以前更加透明的来看IT的投资。”，坎贝尔说。财务透明化使我们能够洞察到需要调整技术和人力的地方,只有如此，我们才能不花费额外费用而站在业务需求的顶部。这对铁路业务真是太重要了。一个艰苦的差事但是想到平衡记分卡是如此花费时间和看上去的那么难以开发，没有人愿意从事这项工作。查理科尔 , BNSF的计划、成本控制、技术服务经理-现在平衡记分卡的头头-说这个过程用了四个月，是想象中的整整两倍。BNSF的平衡记分卡覆盖了四个传统的领域: 财务,客户，流程以及学习和生长。为了使IT战略和目标与公司战略吻合，每一个领域都要与BNSF的五个主题匹配: 服务，成长、简化生意、效率和人。 BNSF 必须为每一个领域开发指标, 并且为了使记分卡更有效，这些指标必需支持IT部门和公司的战略目标, 而且鼓励职员在行为上的改进。 BNSF开发的指标，使企业能从每天的数据上监控企业的运行，并在功能指标出现问题之前采取行动。做为功能的一部份， BNSF开发了主要的指标-这些指标使企业能从每天的数据上监控企业的运行，并在功能指标出现问题之前采取行动。 举例来说，相对于跟踪IT项目，并确信它们能在项目预算内及时完成来说，平衡记分卡指标的问题在于，在项目失控之前，它并没有标示出项目超出预算。BNSF的平衡记分卡开发者要提出一套主要指标，它们能够在项目完全失控之前知道项目脱离计划轨道了。因些项目开发者确定测量符合项目管理方法的项目数据。 关键点在于，一个项目越是吻合方法学，那么项目越是能在预算内及时完成。跟踪符合项目管理方法的项目数据，需要建立新的流程来获取要跟踪的数据。科尔说，例如每一个季度，IT主管必需检查在检查清单中管理的正在进行的项目，清单例出了在项目每个阶段必需要发生的一些步骤。主管从共享的电子表格来查看他们的数据，这些数据与平衡记分卡相联，并且放在一个记分卡项目组可以访问的网络驱动上。考虑到所有的指标，以及指标从绿色的 (好表现) 到黄色 (需要注意) 到红色(不可接受)变化前产生的误差的数量,平衡的记分卡开发者也建立了好的、平均的、以及差的执行目标。给指标建立目标和公差需要试验和错误。当开发者首次建立了由于IT而导制火车延误数量的指标时，因为火车延误对核心业务是非常坏的，所以他们并没有给他们自己任何的变动空间。如果一列火车延迟由IT引起,指标立刻变红色。 他们认识到他们没必要对已用指标测量绩效的个体当心,因此他们不得不跟踪因为网络不畅或者在建立合理的公差之前暂时的系统冲突。 杰弗里.麦金太尔,坎贝尔的助理,为IT部门提供支持的企业副总裁,说企业组织要适应它的指标需要数年的时间。更多关于平衡记分卡想要更全面的研究平衡记分卡以及它在IT的应用，请点击：平衡记分卡专题报告。BALANCED SCORECARD SPECIAL REPORT. /archive/060105/scorecard_report.html平衡记分卡开始是一张EXCEL电子表格。 IT员工后来通过网络联接，将这些变量给了技术服务部门。 然后，开发出来一个仪表板来显示每日的指标，再然后开发出来一个作为仪表板模板、基于网络的程序,称为ShowBack用于IT管理者和商业用户的领导者。它给商业用户和IT员工显示了IT成本，并且解决了公司内的每一个部门每月在IT上的花费。 同时它也能显示高层的和详细的IT成本。举例来说，部门能见到,为某个特定用户花费的成本和处理器总时间。以及因此产生基于单元成本的关键业务程序成本，这些起成本是支付给IBM全球服务的。拉里.墨菲， BNSF 的一位人力资源总监,控制了Showback二个月，但是被程序提供的细节深深打动。 他能见到花费在每一个程序、服务、用户上面的软件、硬件及支持成本。 他预期 Showback 对他和他的部门的计划和预算周期会有帮助。“获得程序的所有成本将帮助我们做出更好的成本效益决策”他说。 他也认为，它将显示什么技术,比如他所在部门的数据仓库,可能未被充分利用。慢慢的来做由于行政挑战的敏感性例如员工怨恨和抵触这些与主动性相关，当坎贝尔 在2003 年六月 1 日获得第一个版本的时候，他没有立刻对普通IT员工使用平衡记分卡。 因为他将它作为一个执行的测量工具,他想要确认平衡记分卡对于商业目标和IT目标是否正确和相关。而且因为员工最终会根据每天基本绩效情况的平衡记分卡来付给报酬, 坎贝尔想要确认职员能了解，平衡记分卡是一个方法让他们聚焦于部门战略和商业目标的方法, 而不是另外一种鞭打他们的大棒。平衡记分卡成功的六个关键因素1、 选择一位拥护者，能对提升绩效负责。2、 有规律的检查和更新平衡记分卡, 理想的是每月, 至少也要每年。3、 要能保证获得提供给平衡记分卡数据的流程能月月正常运行。4、 在你完全确信你追踪到正确指标，而且你正在使用的数据是正确的之前，不要使用平衡记分卡来测量管理绩效。 5、 指标不要定得很离谱，要设定一定弹性。6、 在你思考用什么技术来展现你的记分卡数据之前，将注意力放在目标和指标上。为了使部门里的每一个员工都适应记分卡, 麦金太尔和科尔在管理会议和市政厅的会议上定期的进行讨论, 和科尔见面这个小组让他们顺利通过平衡记分卡。 IT员工可能不相信任何这些看上去不公正的指标。科尔领导的项目小组创作了一本字典用于防止阻力和标记出前方潜在的倒退。字典在内部网发布，解释了每一个指标是如何计算的，哪些数据被输入进来，战略目标是如何关联进来，以及对此负责的IT主管名字。举例来说，花在商业客户身上的时间百分比条目，显示了这个指标是通过花在商业客户身的时间除以每一个月花在工作上的小时数减去休假占用的时间得来的。这个指标的目标是使技术服务更好的成为商业战略合作伙伴，对些项负责的人是Dave Sturgeon 和Bonnie Henn-Pritchard。当有人对指标有问题或者表示关注时，每一个指标都有一个被了解的渠道了。为了给每个人时间去习惯记分卡，在2003年下半年，IT的助理副总裁开始了记分卡的的第二个阶段。 在2004年之前没有人的执行目标与记分卡产生关联 在人们能够对它负责之前，我们需要时间告诉大家，这个东西是什么，我们为什么支持它, 坎贝尔说。 BNSF跟踪的指标1、 每月操作预算的绩效2、 每月资金预算的绩效3、 能鉴定利益的IT项目数4、 带来美元的IT项目数5、 带来软件利益的IT项目数6、 IT项目内部返回率7、 符合项目管理方法的项目百分比8、 网络有效性 9、 及时完成的项目百分比10、 项目预算内完成的项目百分比11、 通过领导训练的IT员工百分比12、 得到多功能、 高绩效训练的IT工人数13、 IT的自动辞职的百分比14、 旷工数15、 培训的小时数16、 从IT部门到商业部门的员工数直到今天，平衡记分卡还是一项目在改进中的工作。当商业有变化、经济扩张或紧缩时，将更新平衡记分卡。 科尔在每周的员工会议上，主持每月的记分卡检查，讨论哪些指标应该删除、哪些新指标应该增加。 一个It管理委员会批准所有记分卡的变化。 他们增加了一个与他们电信领域有关的劳动力指标,比如由技工进行的第一次维修次数和对同一问题在同一地点进行的维修的次数。 指标现在还对网络有效性进行了测量。这些努力使无论是IT部门还是其它部门都对IT的花费更加关心，并且使他们参与到良性的竞争中。2003年花费在“成长的、简捷的商业”提议远比花费在“效率相关”项目上的提议效果来得好，当IT管理委员会看到这点时，作为项目成员，他们更加关注在增加2004年的“成长与简捷”提议项目。响应这个新的关注，从2003年到2004年，市场部增加了IT项目，麦金太尔计划这个项目能使商业的成长性和简捷性提高9人百分比。另外，BNSF的平衡记分卡小组与市场总监一起来减少SAS程序的计算成本。麦金太尔说：“我想，在确认他的员工是否会如他们一样谨慎的应用IT技术上，他可能会有些同样的压力”。麦金太尔也意识到2004年软件开发者们进入了一个友善的竞争当中，他们通过编写调试最有效的程序看看谁能够给公司节约更多的钱。一个开发者观察 在BNSF的定价系统中一个程序到底要花多少钱，带着这种信息看看这个过程是否能从这个系统产生足够的收入来抵消这笔钱。 实际上，这笔交易并不能带来更多的钱，于是开发者把这个事务从整个