重要室管理办法.doc

日喀则分公司集团客户部重要室管理办法 客户经理在岗工作职责一、 客户经理职业技能（一） 必备素质一般来说客户经理的素质由思想道德素质、专业素质和个人综合素质三方面。思想道德素质：1、 强烈的事业心2、良好的职业道德专业素质：1、 公司知识、2.业务知识、3、市场知识、4、客户知识、5、市场营销知识、6、法律方面知识个人素质1、 文化素质2、勤奋好学的精神3、端庄的礼仪4、健康的身体5、良好的心理素质二、 工作原则与工作职责工作原则：客户经理是公司与客户间关系连接的“纽带”“桥梁”1、抓住机遇，积极进取的原则2、个人关系原则3、风险原则管理4、专业化服务原则5、间接销售原则6、良好的形象原则7、谨慎的承诺原则8、全方位服务原则工作职责：1、遵守各项规章制度和职业道德，热情、周到、全方位的为客户服务。2、有换位思考，真诚为客户服务的意识，更要有发展集团潜在客户及推广行业产品的前瞻性眼光，尽可能的为集团客户、VIP客户提供业务办理等方面的便利条件，解答客户提出的疑难问题。3、当好集团客户的参谋，提出集团业务或集团产品解决方案，掌握集团客户动态，统计分析客户的使用状况及存在的问题。4、严格执行保密制度，确保集团客户的个人信息及集团信息不泄露。5、应具备主动收集竞争对手的意识，并将获取的相关资料及信息即时反馈给公司相关部门及领导。6、提供多种方式，方便客户的联系，随时向客户提供周到、细心及准确的服务。7、制定每日客户经理处方的计划，按时走访自己所负责的集团客户。每次走访要有严格的处方登记记录，对于涉及到具体问题解决方面的客户要有客户的签名。8、客户经理应认真填写日工作计划本及客户经理出访登记本。9、对于集团客户要有定期的拜访或走访，并将客户提出申请的业务给予及时办理，根据客户的要求，为客户办理购机、交费、购卡等业务。10、向集团客户免费提供各种宣传资料及宣传品，并采取业务演示及业务培训等多种方式，帮助集团客户使用及开通公司业务。11、实行集团客户离网必防制度，根据客户消费情况分析，及时发现客户消费异常情况，对确实有离网倾向的集团客户实施“集团客户关怀工程”12、应肩负对集团客户推广数据业务、营销活动及3G各项业务的责任。13、应学习集团各项行业应用产品的功能介绍、资费、推广技巧、协议签定及售后的产品使用方法培训等。14、定期收集客户对行业产品使用情况的意见反馈，及存在问题，并及时向客户提出合理解决问题的方法，如客户经理无法解决时，应及时向相关部门、领导汇报。15、为自己所负责的集团客户制定工作计划，提出相应策略，并将营销过程中产生的建议、要求及时向上级部门反应。16、根据集团客户的需求，及时向集团客户提供免催免停的业务。17、各部门作为集团客户的后台支撑，应积极的为集团客户开辟“绿色通道”客户经理有负责协调、组织的职责。三、社交艺术与礼仪要点社交艺术：1、 受人欢迎的艺术2、交谈的艺术3、体语的艺术4礼节艺术：1、鞠躬致礼要点2、言谈要点3、聆听要点服务标准服务规范：1、基本服务理念2、仪容仪表3、行为举止4、服务用语、5、典型服务禁语行为规范：1、基本行为规范2、与客户交往规范3、接听客户电话规范4、接待客户规范5、上门服务规范6、新业务推广规范7、对客户的承诺规范。（一）客户经理工作纪律一、考勤制度1、上班时间夏季：上午 9：2012：30下午 15：2018：30冬季： 上午9：5013：00下午 15：2018：302、考核办法客户经理应提前10分钟到办公室做上班前的准备。（1）迟到/早退。每次迟到/早退在30分钟以内的扣除员工50元，30-60分钟的扣除100元，60分钟以上扣除200元。（2）旷工一次扣除100元。（3）上班期间若私自去逛街、购物、吃饭等处理自己的事情，发现一次扣200元，并在本片区内通报。（4）不穿工作服一次，扣50元。（5）每月请假超过3次以上的，扣除100元。二、其它1、严格按照业务流程办理；2、不得在上班期间处理其他事务；3、不得在集团客户部视客户而不见，应积极主动的接待客户；4、不得推诿客户，做到“首问负责制”；5、不讲技术术语和行业术语；6、不得以貌取人；7、不可态度冷漠、轻视和与客户争执；8、保持工作台清洁；9、不可与同事勾肩搭背。10、不得在办公桌上放置化装品及其他与工作无关的物品。（二）保密制度1、客户经理在结束电脑操作以后，应及时推出用户信息界面以避免泄漏用户信息。2、客户经理不得向任何人提供用户资料，因公需查询用户资料时，经办人必须是司法机关人员，同时经办人必须持有县级以上单位证明或我公司特许的查询证明方可受理查询。3、妥善保管原始资料，不得擅自向外人提供资料内容。4、客户经理岗位变动后，应及时通知计费中心调整电脑操作权限。5、业务资费调整以及各类促销活动在未公布之前，不得向外传播。6、清理过期的客户相关资料时需要妥善销毁，严禁当作废品出售。（三）集团协议管理1、集团客户部应落实专人负责集团协议管理工作。2、营业厅应做好发票及收据的收、发登记工作，并与收发环节有交接签收手续。3、集团客户部每月做好集团协议的收、发、存盘点工作。4、客户经理将因故注销的协议，并在协议上注明“”编号注销。5、客户经理应将签定的协议交给信息管理员存档。（四）设备使用管理1、BOSS系统及大客户系统电脑系统仅用于业务操作之用，严禁随意插入外来盘片，复制用户资料或进行游戏娱乐。2、严禁在通信终端上增、删、改任何软件系统。3、电脑的启动、关机应按正常程序操作。4、保持电脑、打印机、验钞机等设备的清洁卫生。5、当设备发生故障时，应及时报告故障情况，并做好记录。严禁私自拆装设备，禁止无关人员使用、操作电脑。（五）业务管理1、用户集团资费申请单，必须付上完整的客户身份证复印件，并在用户提交客户资料单后3分钟内完成业务受理。2、客户经理必须掌握和了解公司相关资费政策、营销政策和营销计划。4、客户咨询相关业务时客户经理必须做到耐心、细致、准确的解答，解释口径必须一致。 （六）学习制度为了使全体客户经理的业务素质得到全面提高，形成一个“比、赶、超”的学习氛围。重要客户室每两周安排一次学习日，次月对上月所学的内容进行综合测试，评出最优客户经理和最差客户经理，连续三次被评为最优客户经理的员工颁发奖状；连续三次被评为最差客户经理的员工扣除当月绩效的10%。（七） 会议制度一、 目的：为规范重要客户室定期沟通、经验分享与业务上统一解释口径，需明定各式会议模式，引导管理者以正确的方式进行有效会议。二、 范围：所有客户经理。三、 职责：l 重要室经理负责推动所有会议之执行及会议结果之落实。l 主持人可轮流指派，主持人需负责整个会议之安排。l 主持人负责对主题资料准备，并对后续行动计划负责。l 集团客户部经理和重要室经理负责督导主持人，必确保会议执行的成效。四、 会议模式： 晨会：为每日上班前之强化及提醒会议；尽量创造良好气氛，隔离负面情绪，由班组长主持，培养主动能力。 周会：主题应事先准备，依本周内管理、业务问题而定。包括内/外部客户投诉研讨、现场问题反馈，经验分享等。 临时会议：为由于特殊原因，如分公司的突然性的一些工作安排等而需要招开的会议。 晨 会目的: 强化服务标准原则 激励表扬原则 关键业务统一解释口径。 安排当天工作计划。 确保员工不带情绪上岗形式：班组长主持 每次上班前10-15分钟（不超过15分钟） 参会人员：重要室经理、班组长及客户经理。 地点:集团客户部要求： 主持人在前一天准备好第二天会议内容。会议内容必须按会议目的准材料，并每天早会检查客户经理前一天的出访登记本及当天的工作计划本。 参会人员每天必须按时参加。 每个参会人员做好会议记录。 客户经理考核制度1、 总则：为了完善营客户经理考核工作，充分体现客户经理的工作成绩，真正做到公平、公正与公开，奖优罚劣，结合西藏移动绩效考核办法，特制定本管理办法。2、 考核人员:客户经理的的考核直接由重要室经理进行考核,报集团客户部,集团客户部进行审核无误后报分管市场副总审批。3、考核周期：一个月为考核期。4、考核内容及依据根据工作内容及实际情况主要分以下五个方面对的内容营业员进行考核：a) 集团收入考核，对客户经理所负责的集团单位月收入及重要室当月集团收入为标准，进行评分.b) 集团信息化收入考核，对客户经理所负责的集团单位月信息化收入及重要室当月集团信息化收入为标准，进行评分.c) 集团客户到达数，对客户经理所负责的集团单位月集团成员增加数及重要室当月集团成员增加数为标准，按照相应的数据进行加分或减分。d) 集团产品的考核，主要根据当月行业产品的指标，考核客户经理所负责的行业产品推广情况，进行加分或减分。e) 集团客户保有考核，按照集团客户离网客户数集团客户总数100%(2%)进行加减分。重要室经理考核制度1、考核对象：重要室经理和临时负责人。2、考核体系、指标及依据本考核体系适用于重要室经理月度考核，具体考核体系、指标考核依据如下：考核指标体系100分集团客户离网率10分集团信息化收入15分终端客户保有率15分集团客户收入15分集团其他指标10分企信通5分集团产品35分校信通5分集团专线10分商信通5分企业建站5分财信通5分分放号指标5分集