发展会员联盟单位工作流程.doc

发展会员联盟单位工作流程为了有效的共同开拓郴州消费市场，为友谊中皇城的会员提供全面、周到、优惠、便捷的服务。更好的发展和壮大实力型联盟单位。制定发展联盟单位的工作流程：一、 制定发展联盟单位意向书，选定意向单位。二、 联系意向单位，商讨联盟合同条款。三、 将联盟合同条款汇总，报总经理审批。四、 签订友谊中皇城会员VIP联盟单位合作协议书。五、 摆放联盟单位水晶牌和宣传手册。六、 联盟单位的维护：1、 每个月对联盟单位上门回访一次，每周进行电话联络，了解会员在联盟单位的消费情况，互换营销信息。2、 每个季度和联盟单位开展会员互动营销活动。七、 年度对联盟单位的情况进行汇总，以优胜劣汰的方式对联盟单位进行评优。会员管理中心工作流程一、 培训对总台新进员工进行会员卡知识详细培训。二、会员办卡流程1、 顾客到总台办理会员卡时，要求先询问顾客是否持有其他友阿百货（长沙）门店会员卡。2、 办理时，协助顾客填写会员登记表，督促顾客阅读会员公约并在会员公约上 签字并且告知会员带“*”号为填项目，请仔细核对。对未达到办卡条件的顾客做好相应的解释工作。3、 会员填写必完毕后，要对照会员有效证件检查相关内容，同时仔细检查会员填写的信息是否准确。4、 如顾客有多张会员卡，则需要根据合并后的积分为顾客针对办理相应的卡类型。5、 会员信息完整后，在CRM系统中进行会员卡发售处理，同时将会员的相关信 息录入电脑。当办理人员多无法当时录入时,发卡前必须录卡号、姓名、证件号码和电脑小票确定并在当天补录完毕，（经过修改后的程序将会要求在办理新卡时必须输入达到金额的小票，否则卡将不能生效。）并按发放的卡号顺序将会员申请表存放，次日由主管审核，按月交至客户管理中心收回存。三、 会员卡升级流程负责办理会员卡升级手续，对前来办理升级业务的顾客要仔细的核定其会员卡的资料和积分（卡和持卡人身份相符）。1、 工作人员在核定完顾客的身份及积分后，将其资料转入升级后的会员卡，并且将旧卡回收，将新卡发给顾客。2、 在完成上述工作后，将升级卡的完整资料保存，由主管审核后按月上交客户管理中心备案。3、 会员中心工作人员于前来兑券升级的会员进行沟通，询问顾客对商场提出的宝贵意见。起到面对面的会员回访，诚心交流。四、会员积分回报执行流程负责办理会员积分回报执行（包括电子券和礼品）等相关手续，热情接待顾客，仔细审核其出示的相关有效证件。1、 所有享受会员积分回报兑换电子券和礼品的会员，到会员接待中心进行兑换 时，工作人员做好接待和发放兑换登记。2、 兑礼品：由会员根据自己积分情况选择不同礼品并确定，工作人员填写积分兑换礼品申领单，会员签字后领取礼品同时电脑审单扣减积分，申领单由会员中心存档，做销礼品帐凭证。 3、兑电子券：由会员根据自己积分情况选择兑换额度并确定，工作人员填写积分兑换礼品申领单，会员签字后，电脑审单同时返电子券人会员卡内扣减积分，申领单由会员中心存档，做销礼品帐凭证。4、会员中心工作人员将当天的积分兑换礼品申领单按金额和数量统计并登记，次日主管按单据与系统核对无误存档，按月交至总部客户管理中心备案。五、会员销售分析流程对会员某个时段的销售额度进行有计划有步骤的分析，便于自查和做出针对性反映。会员营销部和门店每月不定时查询会员整体销售查询每月销售最高前十位纳入大客户管理查询营销活动阶段会员销售查询公司所有销售及相关营销活动同比、环比销售增减比率统计会员销售所占比率进行数据比较、情况分析30日前呈客户管理中心经理经理1、 会员主管根据会员消费分析系统对会员某个时段的销售额度进行有计划有步骤的分析，便于自查和做出针对性反映。1) 查询出每月消费最高的10名顾客将其纳入大客户管理体系，同时也淘汰大客户系统中消费最靠后的10位，并将结果通知持卡人。2) 对每次会员营销活动阶段的销售作出详细的统计，计算出同比和环比等数据，供门店领导层参考。3) 对公司所有大型营销活动的销售作出有效分析，统计出其中会员销售的比例。六、会员积分调整补录流程1、收银员在收款时，因我方原因未及时给会员积分，或者因其他原因需进行积分调整的，由收银员填写“友阿百货会员卡积分调整申请表”，由顾客和收银员在申请表上确认签名。2、 收银员下班结帐时把当天收集到的积分调整申请表汇总到收银部，由收银主管确认签名。3、 收银主管次日将前一天的所有申请表汇总交到会员主管处，由会员主管逐一审核进行补录、登记，并电话告之顾客积分已为其补录。七、会员营销流程门店策划部提出营销方案店长审批确认 （两倍以上的特殊积分及所有折扣变动）报营运监管中心总经理审批报集团总裁审批（两倍积分或无需变动单据）传真至客户管理中心营销主管营销主管根据方案在系统里制作相应的单据客户管理中心高级经理审核单据系统启动，活动进行会员营销总结及评估活动的成效，并呈门店1）、门店的双倍积分可由店长签字通过。2）、除双倍积分外的所有多倍积分、折扣及会员现执行标准需要变动的方案，必须由营运监管中心总经理审核后，由总裁签字通过。3）、需要发送短信、信件的活动，在发送时需另走相关程序进行。4）、不需要制作单据的活动也要报客户管理中心，便于400系统告诉顾客，以及活动后及时的分析数据。八、会员维护1、 会员管理中心针对对商场金、银卡会员级别会员，生日时进行礼品发放和短信祝福。2、 根据会员销售分析，按照实际情况，组织VIP会员沙龙会。3、 会员相关投诉实行会员投诉回访制，即在发生投诉事件3个工作日内对会员进行回访，落实投诉处理情况和征集投诉意见。九、营业现场协作工作1、 每天对卖场进行巡查，检查会员招募纸牌的摆放情况是否按照要求，对摆放不规范的柜组进行整改。2、 完善CRM管理，定期抽查营业现场对CRM的执行情况，如员工对友阿会员指南的掌握程度及柜台关于会员优惠折扣开具的规范性等。3、 每周对抽查会员卡宣传工作，对宣传工作不到位的柜组进行教育，更进落实员工对会员卡宣传工作到位情况。并将结果呈报门店领导。4、 跟进营业员对会员营销活动了解情况。5、 及时掌握会员情况，对消费异常卡进行排查清除。十、17项优质服务全面告知会员管理中心对到商场购物的会员宣传15项优质服务已经全面升级为17项。柜组申请多倍积分流程楼面协助供应商提出多倍积分活动联系采购中心买手多倍积分活动内容、时间以书面形式向会员管理中心提出多倍积分申请供应商到会员管理中心签定申请多倍积分活动协议门店总经理批示门店会员管理中心向总部客户管理中心申请 * * 柜多倍积分供应商撰写多倍积分活动短信内容 会员管理中心审核短信内容，发送短信 会员管理中心策划整体活动 专柜多倍积分活动开展注意事项：1、 申请多倍积分的柜组需提前一周向会员中心提出书面申请。2、 楼面协助开展多倍积分柜组的布置和宣传。3、 总台负责广播稿的撰写和宣传。4、 参加多倍积分的柜组须使用盖有多倍积分的简票。5、 收银台在退换货时，必须选单退货。6、 楼面和会员管理中心对多倍积分活动予以跟进，会员管理中心活动结束后对活动进行总结。柜组申请发送会员短信流程供应商提出发送营销活动信息联系采购中心买手供应商