终端导购手册之推销三段.doc

导 购 员 专 业 销 售 技 巧 有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为我们得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，在讲任何的促销技巧之前，大家一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则： 第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行！先推销自己-再推销观念-最后推销产品总之不管推销什么，我们都要做到与众不同。如果不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已经失败了一大半推销三段向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品一、 推介自己“ 促销员是走动的广告”。你意识到你自己本身也是厂商广告计划的一部分么？展示广告不仅仅是指标志、彩旗和路牌广告，还包括我们终端导购人员和我们的服饰、帽子等。当我们在促销工作的时候，千万不要认为这只是一份工作。我们是公司产品广告的一部分，消费者通过我们的言行举止，一举一动，来了解公司。我们所作的一切都密切关系到公司的形象。我们就是公司走动的广告，广告水平的好与坏全掌握在我们自己手里。我们作为“海信”的形象代表，应有良好的形象和素质，通过相关规范、服务技巧、工作方法的训练后可以为顾客提供恰当满意的服务，满足消费者的需求，从销售终端开始展现海信一流的企业文化、一流的科技水平，一流的产品质量，一流的员工素质。促销不是一股脑的解说商品的功能。因为，我们根本不知道：顾客的需求是什么？促销不是向顾客辩论、说赢顾客。顾客大部分时候是说不过我们的，但他可以用不买我们的东西来赢我们。促销不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是公司有效控制成本的功劳，不是促销的努力。如果我们没有便宜的东西能卖的时候，怎么办呢？促销不是口若悬河，让顾客没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握顾客的需求呢？促销不是只销售商品，因为顾客对我们有好感，才会信任我们所说的话。好的促销不是强有力销售，而是帮助消费者满足需要。1、与顾客接触卖场中的每一位顾客，都在通过他的视觉语言、听觉语言或动作语言，流露出他想要了解某种信息的内心需求。迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。接近顾客时，把握时机是成功的关键，顾客不同的心理，会发出不同的信号，发现顾客的需求，有针对性地与之接触，选择与之交流的内容、方式。当顾客看产品时，用手触摸产品时，目光从产品处抬起时，脚步突然停止时，象在寻找什么时，又或者遇到顾客目光接触时，都是绝佳的接近时机 。例如：（1）. 顾客无选择性地在产品前徘徊 当你发现顾客在各种机型前都蛮有兴趣地研究着，杂乱地收集单张等资料时，这位顾客向你发出了他在寻找感觉，需要专家帮助的信号。 我们应该：主动接触，帮他找到感觉，他需要促销员的引导。 通过提问和介绍，帮他理清思路，告诉他一些未曾考虑到的购买动机因素，和他一起找到能够满足其需求的特定产品，消除他的疑虑。 （2）. 顾客在比较我们与他人的产品，比较不同型号的产品，当顾客不断比较、犹豫时，他向我们发出了他需要全面了解特定产品及其相关服务的信号。 此时我们要：稳住他。根据他的提问，短时间内，决定需要介绍什么，该突出哪些，略去哪些，用简练的语言介绍相关的卖点。 （3）顾客邀请“专家”前来 ，说明顾客动真格的了，他有参谋，有备而来。 在行家面前，我们应该：沉着应对。如实介绍产品的技术，与行家一起探讨其优劣，并不时赞美参谋，增加其好感，满足其虚荣感。 关键：遇到不懂时不要装懂。 “感谢您的建议，我们会及时向公司反映。” 应该设法叉开话题，当顾客表现出就想与你探讨该话题时，我们只好如实告诉顾客：对不起，这个技术，我了解得还不够深入，让我们的技术人员来和您深谈好吗？ （4）.顾客一到销售点就有明确的目标 ，他们的脚步轻快，走近产品陈列区域时，目光较集中，或会直接向你道明来意，希望了解产品及其相关服务。 一般来说，这位顾客已看上该类产品，他希望全面了解该产品，并在各商场中挑选卖主。对这种顾客我们要：主动招呼，即使一时没空，也要做到人未到话先到，并且尽量减少他们的等待时间。此时的关键是我们的服务态度，我们给顾客购买的信心。 2、接近顾客五注意 成功销售的条件不仅在于我们的商品知识，也不全靠我们的技巧，更重要的，也是最重要的在于让顾客接受、认可我们。试想，顾客对我们不接受，怎么可能听从我们的建议呢？（1） 真诚微笑不可少微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具有吸引力和魅力的的字体语言。真诚的微笑是我们赢得顾客的法宝。一个人的口才再好，也必须要有发挥能力展示的机会，而通过微笑，这种世界上最美、最真的语言，我们可以得到百倍的机会。在没有开口说话之前，我们的微笑会给顾客以亲善友好的感觉，使我们产生一种亲和力，让顾客下意识的接近我们，同时微笑还会消除顾客对我们的抵触情绪。微笑不仅能够展示自己的自信，也想顾客传递了一个积极的态度，所以善于微笑的促销员赢得顾客的机会总是比较多的。(2)注重礼仪与形象在顾客眼里，一个导购如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，这样的导购很难赢得顾客的信任和尊重。因此，作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。那么，我们应该做到哪些方面呢？1：服饰美 样式要和谐、大方穿戴要清洁2：修饰美 修饰要美观、大方、淡雅注重自己的仪容3：举止美 站立姿势要自然、端正形态风度4：情绪美 要热情饱满、精力充沛化不利情绪为有利情绪5：良好的态度和恰当的讲解：讲解突出重点和要点，表达恰当、语气委婉，要通俗易懂，要配合气氛，不要夸大其辞，要留有余地7：标准、规范的文明用语：“您好，欢迎光临、欢迎再次光临”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”（3）真诚赞美多沟通生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。卡到的赞美可以拉近文明与顾客之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。例如：1.您真是很有眼光，也很有品位，这款冰箱是目前市场上最高档、最先进的矢量变频冰箱！2.看来您对冰箱很有研究啊，知道矢量变频技术是最先进的变频技术！一般人都不懂。3.现在的年轻人都很孝顺啊，给老人买冰箱都要高档的！4.您说的很对5.（4）注意倾听错不了倾听是相互有效沟通的重要因素，“上帝给我们两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们多听少讲”。不在意顾客的反映，结果就会失去发现顾客需求的机会，同时，“倾听顾客的问答”，还可以使顾客有一种被尊重的感觉。用心倾听有三个原则：a:耐心：不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈的越多，越感到愉快，这对销售很有利。我们要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表意见。b：专心：诚恳专注的倾听。我们在倾听顾客说话的同时，首先要学会双眼真诚的凝视对方的眼睛，以示诚恳专注的倾听。要与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他们的声调变化。C：关心：站在对方的立场倾听，用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。 一名优秀的导购员，最重要的素质，便是聆听顾客的要求，顾客讲话时不要打断， 神情应该自然且重视顾客，如果顾客发现：导购员没有记住自己的话或心不在焉或导购员没精打采就会降低对他/她的信任，产生不满。若有不清楚的地方，最好直接请顾客再讲一遍“对不起，我没有听懂您的意思，请再讲一遍好吗？”请注意：即使不清楚也不愿意再问，这是导购员普遍带有的错误想法。事实上，很少有顾客会怪罪再问一遍的人；相反，没有顾客会原谅忘记或没有听懂其话的导购员。聆听顾客的陈述时，我们必须注意：1. 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。2. 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。通过诱导式发问，帮助顾客理清思路，与他一起寻求其内心真正的需求 ，多说YES少说NO例如：“请问，您喜欢哪款冰箱？” “根据自己放置的位置不同，选择不同颜色、款式的冰箱。您是放在厨房？还是客厅？我帮助您挑选。”“您是自己使用吗？” “您是给老人买吗？” “您厨房有多大？感觉这款冰箱放在里面合适吗？”“你家冰箱用多久了？是不是噪音、耗电量都很大了，还需要经常除霜？”记住：询问不能变成审问。顾客一旦感觉到你在审问，也就拒绝你。还有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例：我们在给顾客推界机械节能冰箱，顾客却说：“我不喜欢这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品，那文明就要再问问顾客想要什么样的，然后有针对性的为其讲解。（5）接近顾客有技巧A:接近顾客时要注意的几个问题：1. 不要正对着顾客走过去，要从正面侧方45度角接近他，这样，既有礼貌，又不会给顾客造成压迫感。同时，要与顾客保持适当的距离，远了没有亲近感，近了会引起顾客的不适，销售场合适宜的距离是：5080CM。 2. 注意对不要站在顾客的正面，因为这样在心理上，有一种抗拒感存在，应该尽量在顾客的侧面，或是在对角线的位置上，与其谈话。 3. 注意谈话与顾客交谈时，眼睛要看着顾客，别东张西望或眼神游离不定。这样会使顾客怀疑你的介绍，更怀疑产品。 4. 注意你的语言.你的吐字要清晰，流畅，语速不要太快，要掌握海信冰箱的标准用语。 海信促销人员标准用语：“您好，欢迎光临海信矢量变频冰箱”“对不起，您的要求，方便的话，请您留下姓名、地址、联系电话，我们会尽快与您联系” B：接近顾客三原则：1.“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此我们在顾客走进卖场门口3米时，就要以职业的微笑向顾客致意，和顾客打招呼，这是欢迎顾客的最基本要求。2.“欢迎光临”原则：很多人喜欢说“请随便看看”，岂不知这句话正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。所以，一句面带微笑的“您好，欢迎光临好像矢量变频冰箱！海信冰箱现在搞活动，请您了解一下！”才是欢迎顾客的最好的表达方式。3.“不要过分热情”原则：大多数顾客购物时，都希望当它需要介绍和帮助时，导购能及时出现，而那些寸步不离、喋喋不休的导购的“过分热情”，会让顾客感到一种无形的压力而“逃之夭夭”。C：接近顾客的常规方式：1.POP、单页接近法 ：主动给顾客递上单页等，对他说“您好，了解一下，这是产品资料”，当你的顾客不希望打扰时，你应礼貌地说“您先看看，有不明白的就叫我！”好处 ：自然。 2.单刀直入法 :直接询问顾客的需求，比如：“欢迎光临海信变频冰箱，请看一下海信最新上市的矢量变频冰箱。”好处：直接3.服务法:当顾客四处浏览商品，你可主动答腔“欢迎光临海信宾品冰箱，我给您介绍一下”，这对想了解一些产品信息的顾客，不失为一种合理的接近方法。 优点：委婉，人情味浓。适用于商场客流量小时潜在顾客的培养。4.产品接触法 :当看到顾客在某机型前停留时可直接向顾客介绍产品：“欢迎光临海信冰箱，这是我们最新推出的电脑双系统系列，它具有您看它是这样操作的”。当顾客没有明确目标，浏览商品时，这种方法最有效。 优点：实用通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品2.顾客会提出问题，如：“这款产品跟另一款产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更好啊？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。三. 推荐产品 恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特