员工行为规范考核细则.doc

员工行为规范考核细则考核项目考核细则扣分标准扣分内容得分仪容仪表25分整体大方得体、精神整洁（男员工不留胡须、不纹身；前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发、染发、剃光头；不留长指甲；不戴夸张首饰；（女员工不化浓妆；不染发；不留长指甲，不涂有色指甲油；不戴夸张首饰；不得披发）违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。制服整齐、干净、笔挺；禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（非因工作或上下班需要，员工外出时不得穿制服）鞋干净无污渍，统一穿黑色皮鞋，黑色或深蓝色不透明短袜。工牌干净无污渍，佩带左胸显眼处。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包保持整洁，统一挎在右肩处。行为举止站姿两腿站直，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙等不良行为。违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。坐姿坐直、两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、脚不搭座椅扶手。走姿抬头、挺胸，自然、协调；不低头。行走靠右行，与业户相遇时点头微笑、稍停步侧身立于右侧。与业户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让业户先行；有急事要超越业户时，应先说声“对不起”、“请借过”，再加紧步伐超越。会见业户保持微笑；不得在业户面前咳嗽、打喷嚏等。考核项目考核细则扣分标准扣分内容得分行为举止50分引导业户步伐与业户一致，保持在业户前方二至三步的距离。引导业户上楼梯，让业户走在前；下楼梯，让业户走在后。引导业户乘电梯时应让业户先入，电梯进门左侧为上位；到达时请业户先出电梯。违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。指引方向手指并拢用手掌指向所指示方向，身体向所指示方向微微前倾。进办公室先轻敲门（按门铃），得到允许后再进入。为业户向外开门时：开门立于门旁施礼；向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话铃响三声内接起，对外电话应说： “您好，卓诚物业”或“您好， X管理处”；对内电话应说：“您好，X部门/管理处”（如是领导来电，应说“您好，贵姓+职务”）。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”邻座电话铃响无人时，铃响三声内帮忙接听。拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是X管理处”）确认电话对象（请问您是X？）讲述电话内容“谢谢，再见！”。握手面带微笑，距离对方一步，伸出右手，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍面带微笑、点头致意；介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，XXX先生/小姐！”。名片接受名片时，起身双手接受。递名片时双手递上，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方名片后用双手住。培训开会按时参加，主动关闭手机或调置振动状态，过程中积极思考并参与讨论。保持清洁主动拾捡随手可及的垃圾敲门进入业户家中前，轻按门铃或敲门三声，没有应答，应等候10秒钟左右再轻按门铃或敲门。问候业户开门后，面带微笑说：“您好！先生/小姐。我是管理处的工程维修人员，请问预约了家庭维修吗？”考核项目考核细则扣分标准扣分内容得分行为举止进入业户家中得到业户确认后主动说：“请问现在可以开始吗？”业户许可后说“谢谢”后进入业户家中。不可坐业户家的沙发，不能在业户家喝水、喝饮料，不能收受业户送的任何物品和好处。违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。确认维修内容进入业户家中后，主动说明服务内容，如属有偿服务须向业户说明收费标准，业户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。认真小心开始服务。服务完毕服务完毕后，先收拾好服务工具及清理工作现场恢复原样，然后向业户说：“XX先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。若业户满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业户签维修单，如属有偿服务请业户签维修单并收费。若业户不满意，应尽量满足业户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”业户签完维修单后，主动说：“谢谢！”。告别拿起工具出门，关门时，应面向业户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业户关好门，注意关门声响。语言态度25分问候在任何工作场所，见到业户/领导/同事都应主动问候。违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。称呼男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“大姐”、“阿姨”。知道姓氏的可在称呼前加上姓（如“李先生、李小姐”）。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。儿童称呼“小朋友”。礼貌语言多使用礼貌语：“您好、早、请、对不起、谢谢、再见”等。接受别人的帮助或称赞，应及时感谢；给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼业户/领导/同事，即使距离较远。考核项目考核细则扣分标准扣分内容得分语言态度面对业户面对业户发脾气时，始终面带笑容，耐心忍让，语气亲切。尊重业户，不因意见分岐而发生争吵。业户有过激行为时，不得发生正面冲突，尤其避免动粗，做到打不还手，骂不还口，克制情绪并尽量站在有监控的区域。违反任何一条，每次扣1分，扣完总分为止。态度诚恳、耐心聆听，不轻易打断别人说话。对业户的咨询，不得说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”等言语。对待同事对同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。对待业户面带微笑，真诚友善。对业户