售后协力会章程.doc

广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 1 - 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 2012-XX-XX 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 2 - 目 录 第一章 总则 第二章 协力会入会资格要求 第三章 机构职能 第四章 机构组成及会议机制 第五章 协力会成员权利和义务 第六章 约束条例 第七章 资金管理制度 第八章 违规认定和处理 第九章 其他 附录 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 3 - 第一章 总则 一、协力会成立目的 本着共同维护广汽TOYOTA 优秀的品牌形象，以诚信合作为基础，规范市场操作行为和业务流程，维护市场秩序和销售店利益，密切各方的联系和协作，务实推进区域售后服务合作，提高售后服务水平，规范和发展区域售后服务资源的合理开发利用，推动区域售后服务工作持续发展，特制定本章程。 二、运行原则 以经销商自律、自主管理为基础，遵守广汽丰田汽车有限公司的各项商务政策和工作原则，在地区担当的指导、支援及协调下，以尊老爱幼、和谐共赢、团结平等、事前沟通为活动方针。 第二章 协力会入会资格要求 凡经广汽丰田汽车有限公司（以下简称广汽丰田）所认定的XXXX 地区广汽TOYOTA 销售店，承认本章程所陈述的内容，承诺遵守本章程各项条款规定，自愿申请入会，经广汽丰田和协力会共同认可，方可成为本协力会会员。 如有个别销售店退出该协力会，设置一年的隔离期，至少一年内不得再次进入协力会。 本协力会名称暂定为：广汽TOYOTA XXXX 售后协力会。 第三章 机构职能 自 08 年建立协力会体制，售后服务协力会在广汽丰田指导下在年度方针管理、促进服务入库方面取得了一定成果。为了更加贴合销售店的需求及市场环境变化，提升顾客满意度及盈利能力，12年起广汽丰田要求服务协力会进行运营模式的转变，以“规模细化+销售店自主”为开展思路，建立同城（同区域）销售店固定、有效地会议交流体制，共同提升顾客满意度及盈利水平。具体职能如下： 一、依据广汽丰田售后服务政策，制定具体计划执行 根据广汽丰田售后服务政策制定可行的实施计划，并共同推进广汽丰田售后服务政策在区域的执行。 二、经验交流与合作 搭建协力会成员间互相沟通与交流的平台，分析KPI 达成情况，共享横展好事例，共同探讨技术 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 4 - 难题、寻求对策，控制人员流失。 三、区域内的协调 共同商讨制定服务营销政策、促进区域内销售店的良性竞争。 四、新店业务能力提升，以老带新 建立为新开店设立顾问店体制，加大对新开业的扶持力度，促进其业务能力的提升。 五、突发事件应对 当发生重大事件（如遇重大投诉等）时，能够做到区域内互相通知，事发地所在地店能够积极给予协助。 第四章 协力会机构组成及会议机制 一、机构组成 1本协力会下设会长单位和会员单位。其中会长单位一个，其他销售店为会员单位。 2会长由选举产生，任期12 个月，可以连任，原则上连任不超过三届。 二、会议制度 1协力会以联席会议形式定期召开，所有会员单位需参加会议，因故不能参加的需事前上报会长单位和地区担当，并委派代表参加。 2区域联席会议每季度举行一次，时间地点由理事会在上次会议商定。 3联席会议邀请广汽丰田地区担当参加。 三、会议议题 1固定议题：客户满意度提升，盈利能力提升； 2非固定议题：包括工时价格研讨、业务流程的操作与改善、服务活动及零件促销活动策划、技术协作及市场信息收集，以及半数店以上提出的临时性课题等等。 五、决议和会议纪要 1决议是协力会的最终执行方案，由理事会以少数服从多数的原则投票裁决产生。达成的决议或由协力会交办的对内、对外协调事宜，达成一致意见后提交会长单位组织实施。 2每次联席会议由会长单位安排人员记录并形成会议纪要，会议纪要和会议上达成的有关决议要以书面的形式3 日内告知各会员单位和广汽丰田。 第五章 协力会成员的权利和义务 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 5 - 一、会员单位权利和义务 1严格遵守广汽丰田商务政策，遵守协力会章程规定，无条件执行协力会决议，积极完成协力会安排的任务。 2按时向协力会缴纳保证金和会员费。 3享有选举权和被选举权、提案权、参议权和裁决权。 4享有检举揭发会员单位违规操作的权利。被告会员单位应及时向协力会出具各项相关证明资料（优惠券、客户资料、结算单等），并有权进行申辩，其他会员单位有权进行辩护。 5违规操作裁决后，被告会员单位如有异议，有权向广汽丰田提起上诉。 二、会长单位权利和义务 1基本权利和义务同会员单位。 2协调召开联席会议和临时会议，整理会议纪要。 3宣布决议，并通报各会员单位和广汽丰田地区担当。 第六章 约束条例 （以下内容请各协力会商讨后确定） 一、售后服务（其中1、3、4 条属于恶性竞争） 1协力会可商讨制定统一的区域内维修工时费价格表，并在协力会区域内对所有会员单位有约束力。 2特殊情况或遇各店重大活动时，当事销售店需要报协力会，经各会员单位总经理协商、一致通过之后，可以执行特殊优惠政策，且报知广汽丰田地区担当员后执行。 3各店偷母髦掷衿返位价格进行统一，不得进行车主活动以外的现金实物抽奖促销活动。 4会员卡方案由协力会统一制定，且会员卡的发放规则由协力会统一规定。 5店外商家所给的优惠（不含赠品）必须事先通过协力会同意后才能执行。 6对于事故车的处理，不论是否自店销售的车辆，本着第一时间服务客户的原则进行拖车、联系保险公司、维修报价和协助定损等服务，尊重客户的选择，会员单位不得利用报价措施争夺广汽丰田生产和销售的车辆之事故车业务。 7新店加入给予三个月（以验收合格书签发日期为起算点）市场适应期，工时费依照协力会的统一规定、零件价格遵守广汽丰田的规定，但可以自行决定发放礼品的价值和数量。 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 6 - 8各店可以自行组织车主活动，活动费用由参加车主以AA 制自行负担。 9同一城市各店之间的工时单价参照当地相关法规统一制定后，该城市所有店共同执行。 10各店不得恶意诋毁他店的服务水平和服务质量，例如：某车在A 店接受了维修或者保养服 务，而该车下次在 B 店接受保养或者维修服务时，B 店不得就该车在 A 店的维修服务质量有任何恶意诋毁的言行。各会员单位应该本着相互合作，共同进步的精神，对于有疑问的事项，必须进行充分和必要的沟通、协商一致后对顾客进行意见发表。 二、零部件 1零配件的采购必须通过广汽丰田认可的渠道，坚决禁止任何会员以任何理由采购假冒伪劣零件。 2丰田纯牌零件的售价需采用广汽丰田统一的SRP 价格。 3. 坚决禁止以任何方式进行零件外卖。 三、人员流动（第2 条属于恶意挖角） 1协力会会员所属从业人员的信息共享，实现人才培育赡苫疲司倌康氖潜苊獠涣既瞬旁?协力会会员内流动造成市场混乱及会员之间的矛盾； 2未经会员单位同意不得聘用其他会员单位的在职或离职人员。 第七章 资金管理制度 协力会下设一个财务单位管理协力会资金，并开具保证金、会费两个专用帐户。 1保证金 为体现各会员单位（含会长单位，下同）加盟协力会的诚意和执行决议的力度，设立保证金专用帐户，各会员单位分别缴纳X 万元保证金。 用途：保证会员单位能够遵守协力会管理规程； 2会费 设立协力会活动基金专用帐户，各协力会会员单位以X 万元人民币/年一次性缴纳存入活动基金帐户。 用途：用于协力会日常活动的经费； 3-1其他重大活动费用 协力会重大活动费用（如客户满意度提升活动等），该费用于每次重大活动举办前5 个工作日缴纳； 参加该活动的各会员单位按照重大活动的预算金额平均缴纳，活动结束后按照多退少补的原则处理； 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 7 - 4罚金 当某会员单位发生违规时，在保证金内相应扣除，并要求在表决扣除后的 15 个工作日内向保证金帐户补足保证金，具体缴纳金额参照违规处罚规定； 5奖金 （）对于在协力会活动中表现优秀的单位或个人，协力会协商达成一致奖励方案后可予以奖励，费用来源于活动基金； （2）参照违规处理条例中的奖励，对受奖的销售店进行奖励，奖金来源于罚金。 6账户管理： （1）保证金、会费专用帐户由财务单位负责保管和管理，帐户管理办法将作为本章程的附件由协力会另行讨论制定； （2）财务单位须在每次活动结束后和每月固定日期向所有会员单位公布保证金和活动基金费用各自使用情况并出具使用清单； （3）各项费用的所有原始单据凭证需地区担当和会员单位确认后有效并保存一年； （4）保证金和活动基金账户所得利息统一归于协力会的活动基金内； （5）协议期结束后，经所有常务理事签字确认撤消保证金和活动基金帐号，余额退回各会员单位； （6）如有个别会员单位退会时，只返还保证金，不返还会费。 （7）任何由于操作不当引起的资金损失，后果由财务单位承担。 第八章 违规认定及违规处理 （以下内容请各协力会商讨后确定） 一、违规认定 1客户稽查：各店可利用现有客户在其他店接受服务，工时费单、收款单、优惠券均可作为稽查的依据； 2各店互查：各店可派员进行定期或不定期的暗查，可根据电话录音、店内广告、谈话录音及户外宣传广告等多种形式； 3第三方调查组织调查举证，包括广汽TOYOTA 的核查结果也可作为举证依据。 4根据第六章约束条例及相关决议的规定，在违规证据取得的原则上由检举会员单位提议，违规会员单位有权在联席会议上进行相应的解释和申辩，其他会员单位也可进行辩护，经过充分沟通，在事实清晰的情况下，除当事会员单位和检举会员单位之外的会员单位采用无记名投票的方式裁定是 广汽TOYOTA XXXX 售后协力会章程 - 8 - 否违规，超过半数即认定违规行为属实。 二违规处罚 1对会前无向会长单位书面请假和委派代表参会的会员单位，处罚5000 元/次存入活动基金帐户。 2对于认定违反约束条例的销售店，扣罚违约方每次1 万元，其中5000 元用于直接奖励检举销售店，用于奖励取证费用，其余罚金作为重大活动储备费用，直接从保证金中扣除兑现。 3被处罚方应在扣款10 个工作日内补缴被扣罚的保证金，否则视同再次违规，并通报广汽丰田。 4若违规方对违规认定不服，有权向协力会会长及广汽丰田地区担当提出申诉，但只有一次申诉机会，会长与广汽丰田地区担当将会做出复议，第二次决议为最终判定。 第九章 其他 1各店对此章程内容审核无误后，由总经理及服务经理共同签署，并加盖公司公章，在各店将保证金汇入保证金和活动基金帐户，宣告协力会章程正式生效； 2本章程未尽事宜由协力会商定裁决，决议由各销售店总经理、服务经理签字盖章确认，作为本协议的补充条款，补充条款经广汽丰田确认后与本章程具有同等效力； 3本章程自签字之日起生效，各会员单位签字正