信息部业务流程培训手册.doc

信息部业务流程培训手册目 录一、 手册的目的二、 业务员必备的知识与素质三、 采集潜在客户数据的方法四、 第一次电话沟通五、 寄送公司画册六、 客户的定期回访七、 报价技巧八、 客户持续跟进九、 其他销售技巧第一章 必备的知识与心理素质作为一名成功的业务员必须具备以下的知识与心理素质，才能在销售过程中做到知己知彼，百战不殆。一、必备的知识方面（一） 充实自己的业务知识：1. 操作流程的学习；2. 运输方式与运输费用的掌握；3. 对付客户所提问题的应变能力。（二）对公司业务的了解：1、 公司简介广州市牧童玩具有限公司（“牧童”）创建于1992年，是一家专业从事户外玩具、健身器材等产品开发设计、生产、安装、服务为一体的实业公司，经过十多年的发展，牧童的客户已经覆盖到了华南地区以及东南亚、南非、中东、欧洲及俄罗斯等海外市场。牧童系中国体育用品联合会、中国游艺机协会和中国玩具协会会员单位。所有产品由国家体育用品检测中心检测，均由中国人民保险公司承保，并于2009年获得ISO9001国际管理体系与品质保证体系认证。牧童在成立初期，主要是以销售其他厂商的户外玩具与健身器材为主，在艰难中逐步前行，以诚信经营为基础，逐渐在客户中树立起了牧童良好的信誉，也奠定了牧童今天在玩具行业的地位，为牧童今后的进一步发展奠定了基础。200 年初，牧童开始实施从贸易型企业向实业性企业转型，由以往的代销模式向建立自己的品牌和生产厂转型，先后成功创立了牧童滚塑厂、牧童淘气堡厂、牧童水上乐园厂以及牧童雕塑厂等四个实体工厂，生产牧童品牌的产品，走品牌化发展道路。牧童在发展过程中，经营产品的品类和种类日益完善，并逐渐形成了以大型游乐设施、康体户外健身器材、小区配套及运动场地设施、幼儿园艺术装修及玩具、桌椅系列为主导的产品体系，并拥有了一批与牧童共同发展的经销商与供应商队伍。牧童至成立之初，就一直坚持“以质为根、以诚为本、以信为生”的原则，长期致力于产品的开发创新、品质管理，先后引进了滚塑工艺与抛丸机打沙工艺，实现生产环保化。牧童的生产技术与能力在玩具行业一支独秀，领跑同行。牧童也将以雄厚的开发和运营实力为后盾，向广大的客户输出源源不断的“健康与快乐动力”。放眼未来，牧童的发展目标是，通过不断提升企业的研发能力与市场经营能力以及竞争力，使牧童成为持续领先的玩具产品供应商。2、 公司架构3、 公司的发展历程 1992年，公司创始人易爱德先生开始销售和小规模生产游乐玩具； 2003年，广州市牧童玩具有限公司成立； 2005年，公司获得3.15质量无投诉、服务无投诉诚信企业； 2007年，创建牧童滚塑玩具厂，主要生产儿童乐园与健身器材等产品； 2007年，创建牧童淘气堡厂，主要生产淘气堡等产品； 2008年，产品质量已达到欧美要求并通过CE认证； 2009年，创建牧童雕塑厂，主要负责生产果皮箱等产品； 2009年，创建牧童水上乐园厂，主要负责生产大型水上乐园系列产品。 2009年，公司成为中国游艺机协会会员单位； 2009年，公司成为中国玩具协会会员单位； 2009年，公司产品全部由中国太平洋保险公司承保； 2009年，通过ISO9001：2000国际质量体系认证； 2009 年，公司产品通过德国TUV安全测试公司GS标准认证；4、 我们的产品熟知产品的工艺流程；熟知产品的材质性能；熟知产品的耐用程度和保养方法；熟知产品与竞争对手相比，我们的优势是什么。5、 我们成功的项目（三）对市场进行调查：孙子兵法云：知己知彼，百战不殆。因此要想成为一个成功的销售员，必须在了解清楚自己的同时，必须对竞争对手的信息了解的越详细，对销售成功的帮助也就越大。我们应该从以下方面入手，收集竞争对手信息1、 收集的具体内容 竞争对手的销售政策调整； 竞争对手的产品价格调整； 竞争对手的新产品推出计划（附样品图片）； 竞争对手新的市场推广方案； 其他一切竞争品牌的信息；2、 如何搜集竞争对手的信息 公司内现有的档案资料； 请教公司内资历较深、有经验的销售代表； 对批发商、最终消费者及其他行业内专业人士进行访问； 从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉； 收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章； 从本行业及其他商业组织获悉； 在本行业及其他贸易展示会上收集； 对各品牌市场表现情况的细心观察。3、 竞争对手销售行动分析 每月或每周拜访直接客户或经销商的频率？ 在批直接客户或经销商处停留多少时间？ 主要与直接客户或经销商里的哪些人见面？ 洽谈的内容如何？ 利用何种形式加强客情关系？ 与直接客户或经销商的共同市场推广活动是否频繁？4、 对竞争对手销售策略的分析 集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？ 采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力？经销商对其反应如何？ 竞争品对手的价格政策及折扣政策如何？经销商对其反应如何？ 竞争对手的售后服务、对客户不满的处理、送货制度如何？ 竞争对手对批发客户经销商的销售目标、占有率目标的数字是怎样决定的？4、表达方面的技巧急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。而且，要坚持这样做，便难能可贵了，可以做成大事业。怕就怕坚持不到最后，前功尽弃。二、良好的心理素质（一）培养良好的习惯以下有九个好习惯，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍、忠诚、乐观： 1. 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户幼儿园/小区，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 2. 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 3. 说服力每一个成功的销售员都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。 4. 热诚一个忠诚的销售员会得到人家的信任和尊敬，客户会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。5. 自信每一个销售员都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。6. 殷勤一位好的销售员相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售员，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。 7. 坚忍销售员的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。8. 忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧9. 乐观要拥有积极乐观向上的心态，1%的道理：业务员成功的基本条件之一就是要有自信心，还要有抗挫折的心理准备，训练并具备面对“要取得1%成功，前面99%的拒绝无法避免”的心理承受力，只有这样，才会在受挫折时，重燃希望之火；求人与帮人：注意推销不是乞讨，客户在很多时候是需要我们帮助的；自信与自尊：“推销是从被拒绝开始的”，正是有了“拒绝”，才有了业务员存在的必要；一见到业务员就笑逐颜开，张开双臂欢迎你的人很少，甚至让人觉得不正常；原则与信条：“客户永远都是对的”，要了解尊重客户的要求，但不是要满足他的所有要求。实际上也无法满足他的所有要求。（三）业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点：1. 要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；2. 要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品一、每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。二、尽可能多地打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。 如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。三、电话要简短。打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。四、在打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。五、专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之间销售。七、变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。九、开始之前先要预见结果。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。十、不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。1、要有良好的思想道德素质 做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。2、要有扎实的市场营销知识 业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去