行政人员窗口礼仪.doc

行政人员窗口礼仪【课程背景】： 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。【课程特点】：该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员【课程大纲】破冰游戏第一部分：专业敬业-窗口服务的重要性一、窗口服务的意义l 窗口代表单位形象；案例：国企和外企窗口形象服务对比l 窗口是联系内外的桥梁；l 窗口是业务受理宣传的关键二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？l 诚信积极的服务态度（6点口诀）1、微笑多一点2、嘴巴甜一点3、行动快一点4、说话轻一点5、理由少一点6、度量大一点案例：值得学习的日式服务l 丰富的专业知识1、专业知识培训2、知识竞赛3、实践中累积经验l 规范的操作技巧1、集中培训2、老带新3、熟能生巧l 成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例：办业务排长龙投诉处理【小结】窗口真情无限，服务真诚永远第二部分：形象走在能力的前面-行政人员窗口形象1、 关于职业形象的认知1、 职业形象对个人2、 职业形象对企业3、 窗口人员职业形象特点l 亲切l 成熟l 专业l 自信2、 仪容仪表的要素1、 发型2、 面容3、 耳部4、 手部5、 体味6、 着装7、 配饰第三部分：文明窗口如沐春风-行政人员服务礼仪一、服务用语规范l 服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语 致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；l 热情三到；l 接待三声角色扮演：互动式练习二、肢体语言规范l 展示气质的站姿l 优雅得体的坐姿l 自然端庄的蹲姿l 洒脱自信的走姿l 微笑的魅力l 鞠躬礼l 目视礼l 递接手势l 指引手势l 引领手势l 请客户签名手势l 自我介绍礼仪l 介绍他人礼仪第四部分：社交的品质决定生命的品质-行政人员社交礼仪一、握手礼二、名片礼三、座次礼四、乘车礼五、奉茶礼六、电梯礼仪七、同行礼仪工具：示范教学、礼仪操第五部分：一片冰心在玉壶-客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）l 产品质量问题案例讨论：酸奶中的苍蝇l 服务人员服务质量案例：房管窗口的投诉l 客户期望值没有得到满足l 客户周围人员的评价l 客户本人自身修养或性格2、 客户投诉心理分析l 求尊重的心理对策：道歉+喝茶l 求补偿的心理对策：送礼物l 求发泄的心理对策：倾听l 敌视的心理对策：认同+赞美3、 十种错误处理客户投诉的方法案例分析1:宝马砸车秀案例分析2:买空调引起的投诉4、 客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论