采纳—佳力木业—零售商营业指导书修改.doc

零售商营业指导书（征询稿）目 录壹 佳力公司篇一、 佳力企业介绍第一章 佳力公司简介第二章 佳力公司的特色与优势二、 佳力物品介绍第一章 终端物品 （一）招贴画 （二）宣传手册 （三）商标牌 （四）价格牌 （五）店员胸牌 第二章 产品专业知识 （一）产品常识 （二）产品原料 （三）产品制造工艺三、终端形象第一章 视觉形象指引 (一) 形象主题 (二) 终端店及专柜的分类 (三) 装修指引第二章 终端店面视觉规范 (一) 店面规划及周边建筑物协调 (二) 主（辅）入口规划 (三) 橱窗规划 (四) 内部专项规划 (五) POP设置规范第三章 货架、柜台（收银台）、商品摆放规范 (一) 柜台摆放规范 (二) 货架摆放规范 (三) 商品陈列规范第四章 店内饰品（物）选用规范第五章 样品区规划（一） 设施配备（二） 规划管理第六章 其他控制项：声音、气温、气味控制 (一) 声音控制 (二) 温度控制 (三) 店内气味控制第六章 消防安全知识贰 经营管理篇一、 员工管理第一章 组织架构 (一) 组织架构图 (二) 分工 (三) 说明第二章 岗位划分与职责 (一) 店长岗位责任书 (二) 班长岗位责任书 (三) 收银员岗位责任书 (四) 营业员岗位责任书 (五)附：店长十诫第三章 员工的聘用 (一) 招聘途径 (二) 招聘对象 (三) 聘用标准 (四) 招聘程序第四章 员工的培训 (一) 培训的意义 (二) 培训的原则 (三) 培训方法 (四) 培训内容 (五) 培训达标要求与考核第五章 考核与激励一、 考核管理的层次与方法（一） 对店长的考核（二） 对店员的考核二、 店长考核、激励表三、 员工考核、激励表四、 考核、激励讲评第六章 综合管理 (一)综合管理的3S原则（简单化simplification、标准化standardization、专业化speciality） (二)综合管理的内容第七章 店员行为规范管理 (一)仪容仪表管理 (二)礼仪接待规范管理 (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 2、交接班管理 (五)班前、班后会管理 (六)营业员工作纪律 (七)奖罚条例 (八)清洁卫生制度二、 商品管理第一章 商品的管理原则 1、商品为先的原则 2、商品齐全的原则 3、商品优选的原则 第二章 商品的配置与陈列 1、商品陈列排面管理 2、畅销商品保护管理 3、商品利润控制管理第三章 新开店商品配置表的制作1、 商圈与消费者的调查2、 商品经营类别的确定3、 商品配置表的制作4、 商品配置表的制作的技术要领5、 商品陈列摆放程序 第四章 商品的存货管理 第五章 商品的盘点作业和理货管理（一） 商品盘点作业管理（二） 盘点作业（三） 盘点作业的帐册工作（四） 补货作业流程管理三、 财务管理第一章 财务管理原则第二章 固定资产的管理第三章 费用的管理第四章 销售收入的管理第五章 商品的管理四、 收银管理第一章 收银员工作守则第二章 收银员作业流程管理第三章 收银员作业管理重点五、 顾客管理六、 商店选址叁 服务推广篇一、 促销管理第一章 促销人群的确定（一） 目标人群的确定标准（二） 促销目标的认定第二章 促销时机的确定（一） 促销必要性认定标准（二） 促销时机认定第三章 促销方式确认流程（一） 促销主题确认（二） 达成目标策略确认（三） 辅助广告策略确认（四） 整体计划申报、审批第四章 促销准备、气氛营造（一） 促销 、价签等制备（二） 促销广告投放（三） 促销备货、盘点库存（四） 促销用品、样品展示（五） 对重点商品进行重点陈列调整（六） 辅助饰品及安置到位（七） 促销人员熟记促销政策第五章 促销施行的检讨与评估（一） 促销执行的检讨与效果评估（二） 促销检讨与评估的必要性二 服务管理第一章 服务系统(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程第二章 售前服务(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)终端店开放式征询系统第三章 售中服务(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为第四章 售后服务(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理）(四)大宗购买送达服务第五章 服务推广(一) 周边社区商品推介、展示(二) 社会公益活动的参与(三) 广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）(四) 商圈宣传活动第六章 基本销售技巧 （一）销售3S内容 （二）销售基本秘诀 第七章 消费者购买心理的行为类型 （一）消费者的购买要求 （二）影响消费者购买的因素 （三）消费者购买的心理过程及决策过程 （四）消费者购买行为类型 （五）商家对消费者心理把握常见的八种错觉四 附录篇附录一、如何推销高价高利润产品附录二、如何推销滞销产品附录三、应知应会壹 佳力公司篇第一章 佳力企业介绍一、佳力公司简介 东莞佳力木业有限公司，佳力木业作为一家木业加工企业，是全国木业行业的龙头企业，也是亚洲享有盛名规模最大的贴面板生产企业。地理位置优越。佳力木业位于珠江三角洲黄金地带东莞市厚街镇宝塘工业区，在广深高速公路边，南接历史名镇虎门(太平)和国际集装箱码头，北接东莞市区，临近香港，交通便利。经营实力雄厚。由香港圣龙集团有限公司投资控股，公司投资总额达2600万美元，占地面积20多万平方米，并兴建了占地面积9多万平方米的职工生活社区，现在职员工5000多人。硬件设备先进。佳力木业于1994年9月正式投产，主要引进德国、日本、台湾等地区九十年代最先进的木业加工设备。现已发展成为一个3万多平方米集吊运、洒水等配套设施的现代化大型企业公司，拥有原木储存场、蓄水池、两大贴面板生产车间、胶合板车间、基板车间、乳胶车间、制材车间、木制品车间、拼花部等专业化生产规模。 产品品质卓越。佳力木业的生产原材料主要选自欧洲、美洲、非洲、东南亚等世界各国的优质树种。主要生产以中高档为主的30多个木业品种，仅贴面板月产量可达100多万张，综合年销售产值达10多亿元人民币。此外，公司生产的高档贴面板已进入了港澳台、日本、东南亚及欧美等海外市场。销售网络规范。佳力木业建立了星罗棋布的销售网点，遍布了除海南、西藏以外的全国所有的省、自治区、直辖市的大中城市，初步形成了统一、规范、服务完善的分销网络。现正着手推行现代营销策略以巩固分销网络，增强零售终端，建立产品配送中心，形成统一的企业形象。以优质服务和良好信誉使“佳力木业”深入千家万户。1999年3月，东莞佳力木业有限公司全面通过了IS09002质量体系国际认证；佳力木业的产品荣列建材行业十大名牌阵容及“中国质量万里行”活动评选出的装饰贴面板三大推荐品牌之一。1999年投入巨资建立了IT服务中心，并成功引进全球最先进的标准管理软件德国SAP R/3企业资源计划计算机集成系统。 二、佳力公司的特色与优势 为什么在中国装饰贴面板市场上，佳力木业的贴面板销量最好？ 经验表明：只有在佳力特色的经营管理下才有品质超群的佳力板，才能得到消费者的厚爱。l 佳力木业的品种管理卓越。佳力木业以生产多档次的贴面板系列为主，辅以胶合板、木芯板、木地板、木线条、艺术拼花、木方、厚薄片以及用于木材加工的胶粘剂、万能胶等产品。基本上满足了不同阶层的消费需求。佳力木业在2000年首创木业行业的产品星级管理制度，提供给消费者一个清晰明了的贴面板选择标准。主要以产品的表度厚薄将贴面板依次划分为五个星级：以贴面板为例，五星级的贴面板表皮最厚，厚度达0.500.60 mm,为金佳力系列；四星级的贴面板表皮厚度达0.30.35 mm,为佳力系列；三星级的贴面板表皮厚度达0.230.25 mm ,为金甲系列；二星级的贴面板表皮厚度达0.180.20 mm ,为厚道系列；一星级的贴面板表皮厚度达0.160.18mm,为阿波罗系列。l 佳力木业的品质与众不同。为什么佳力木业的贴面板销量最好？市场反馈表明主要原因是：与市场上众多企业生产的贴面板相比，佳力木业在贴面板的材质、工艺、性能、效果等四个方面占有明显的优势。1、 表皮（装饰单板）材质：材质采用优质欧洲进口榉木，纹理清晰、美观。2、 底板材质：采用进口优质板材做底板，比一般板材更为上乘、优良、耐用持久；不易产生翘起、开裂、脱胶等制造不良因素。3、 制作工艺：用料精选、工艺细致，采用先进的进口设备，人工修补少，不存在制作刀痕、压痕等制作不良因素。4、 装饰效果：经良好油漆施工可保证油漆后的装饰效果，比如颜色鲜艳自然，实木感强，光泽好，不透底板颜色，是理想的装饰板材。5、 使用性能：中耐用性好，具有良好的抗干裂性，不容易发生开裂、爆皮等“后遗症”；耐用寿命长。l 佳力木业的行业地位显著。从公司规模、设备、实力、产品、人才、销售等软件、硬件资源来看，佳力木业是中国贴面板领域的领头羊，佳力贴面板是中国装饰贴面板领域的代表。在港澳台、日本、东南亚及欧美等海外市场佳力贴面板也有着一定的知名度和美誉度。这些都为佳力木业的品牌营销战略奠定了坚实的基础。l 佳力木业的经营理念先进。佳力木业秉承树立“佳力博士，饰板专家”的行业形象为己任，致力于树立中国装饰贴面板领导品牌的地位。从全面维护消费者、中间商以及生产商的利益角度出发，抵制一些中小厂家只为降低产品内在质量来适应价格战而损害消费者的不良行为。通过生产、销售优质的产品，推行品牌差别化策略来维持行业良性竞争环境。第二章 佳力物品介绍一、终端物品(一)招贴画 为准确反映佳力木业产品的装饰性及维持宣传形象的统一，所有售卖产品的专柜、终端店及特许加盟店均可免费享有总部招贴画支援。 招贴画由东莞佳力木业有限公司统一精心制作。因为各售场可供贴放的位置大小不一，无法针对此一一专做，故由东莞佳力木业有限公司统一几种尺寸供选择。(二)宣传手册 佳力木业产品的宣传手册，由东莞佳力木业有限公司统一制作。所有售卖佳力木业产品的专柜、终端店及特许加盟店均可免费享有总部宣传手册支援。三)商标牌 佳力木业商标已在国内注册，受到各注册的法律保护，不容侵犯。各售卖佳力木业产品的终端店、加盟店、专柜均可摆放佳力木业商标牌。 佳力木业商标牌由东莞佳力木业有限公司同意制作。(四)价格牌 终端店的价格牌，由东莞佳力木业有限公司统一制作。所有加盟的专卖店、专柜均可免费获取数套价格牌。(五)店员胸牌 终端店的店员胸牌，由东莞佳力木业有限公司统一制作。自设的或加盟的终端店、专柜均可免费获取数套胸牌。第二章、产品专业知识一、产品常识（一）选购贴面板的四大标准 判别、选购贴面板的质量优劣，可以从以下四个方面下手，这也是衡量贴面板的好坏的四大标准。标准之一：表皮（薄片）厚度薄片厚度越厚，耐用性能越好，油漆施工后实木感越强、纹理越清晰、色泽越鲜艳饱和。薄片厚度的鉴别方法为：观察板边有无砂透、观察板面有无渗胶、涂水试验有无出现泛青、透底等现象，如果存在上述问题，则证明表皮较薄。标准之二：底板材质底板材质以柳桉木为佳，而市场上多是杨木的。要具体判定一看底板的重量，重者大都为柳桉木或其他硬杂木，轻者为杨木；二看中板颜色，很均匀的白色或中板经染色掩盖处理的一般为杨木。三看板是否翘曲变形，能否垂直竖立，自然平放即发生翘曲或板质松软不挺括、无法竖立者即为劣质底板。标准之三：制造工艺 可从薄片刨切及拼接复贴、拼缝处理，缺陷修补工艺，砂光缺陷、底板缺陷及其他外观损伤、污染等几方面去判断。一般以视力正常者在11.5米左右距离目测无视影响装饰美观的工艺缺陷、底板缺陷、人为损伤、污染者为优等，明显可视及较严重者一般降为一级及合格。标准之四：板面美观及装饰性板面纹理清晰且排布规则、美观，色泽协调者为优。色泽不协调，出现不规则色差、乃至变色、发黑者则要视其严重程度降为一等或合格。天然缺陷如黑点，节疤等，一般在正常光源下，由视力正常者在1.52米左右距离目测，看不到有损美观及装饰性的天然缺陷的即为优等品，明显可视者则要降为一级品，较严重者则要降为合格品。（二）贴面板的装修常识 贴面板的装饰效果好与坏，与装修施工过程是分不开的，施工小细节不能忽略。以下几点建议能让您对施工更有把握。 1、装饰面板到达施工现场后，存放于通风、干爽的室内，切记注意防潮。在装修使用前需用水磨砂纸清洁（或气压管吹去）其表面灰尘、污质，出厂面板表面砂光良好的，只需轻砂清除灰尘污垢，不可重砂。2、用硝基清漆底漆油刷饰面板表面，每油完一次，待3060分钟以上油漆干透后用砂纸再打磨饰面板，然后继续油第二次底漆，再打磨，依次类推，在进行饰面板施工前，最少完成三次底漆施工。不能用不合格的油漆，推荐使用佳力牌专用底漆。3、完成饰木施工后，再油两次底漆，然后对钉孔进行补灰施工，要求在1米视线内看不到钉孔（有些装修公司已经采用贴面板底层涂强力胶水胶合的方法代替打钉，达到更佳的装饰效果，也减免了装修中钉孔补灰的工艺，但装饰成本略高）。4、补灰工作完成后，继续油刷5次底漆，期间每油一次，都须用砂纸打磨饰面，然后对局部显眼钉孔再调色修补。5、完成施工后，用清水进行饰面打磨23次，直至看不到明显油扫痕迹为止。6、最后进行3次硝基面漆施工，用于保护饰面和提高光滑度。 7、对完工的贴面板，用纸皮进行保护。不适合在阳光直射及潮湿、干燥（如空调出风口正对面，暖气罩旁等）的地方使用，否则面板会出现发霉、变色、开裂等。（三） 贴面板的保养常识 家用贴面板除了前面的合理选购和正确施工外，日后的维护保养也是很重要的。l 防止装饰后面板变色、霉变。注意防潮，避免室内过于潮湿、浸水、淋雨，以防止贴面板表皮变色和发霉，油漆施工必须彻底、正确，施工装墙面时应钉制木架，避免贴面板直接装于水泥、砖墙面以免受潮霉变。l 装饰后应防止面板干裂、爆皮。避免阳光长期直射或室内过于干燥，装饰贴面板的板面应避免正对空调出风口或暖气罩旁，这样容易使贴面板表皮因过干燥而开裂、爆皮，影响饰面板的使用寿命。l 清洁时宜用干布或拧干后的抹布轻轻擦拭，应避免抹布太湿而使饰面板发霉，不能用太大的力擦拭以免损伤饰面板的表层油漆的美观。l 保证室内正常通风，以免室内长期过干燥或过潮湿而影响饰面板的使用寿命。（四） 佳力产品的五星级策略 佳力木业在千禧年率先推出贴面板的“星级策略”，根据贴面板表面薄片的厚度划分为15个星级，每个星级用不同的注册品牌区分，同一星级又按国家标准分出优等、一级、合格三个等级，以全面满足不同层次的消费者需求。金佳力：级精选优质的原木薄片及优质的进口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度达0.50mm以上（通常为0.60mm），耐用年限与装饰效果不亚于昂贵的天然实木，是贴面板中的极品。它适合于超豪华型或环境恶劣如寒冷干燥地区的室内装修，亦适用于在一般装修中作点缀之用。佳力： 级精选优质的原木薄片及优质的进口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度约在0.300.50mm之间（因木种需要而定），可接近昂贵的天然实木的装饰效果及耐用年限，是贴面板中的精品。适合于豪华型的室内装修或气候较恶劣如寒冷干燥地区的室内装修。金甲： 级精选优质进口原木、进口柳桉底板加工，薄木片比普通产品厚3050%。色泽鲜艳自然，不透底，实木感强，耐用寿命比普通产品长23倍，具良好的抗干裂性能。是高品位室内装饰的理想材料。厚道： 级精选优质的原木薄片及优质的进口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度约比一般贴面板厚1520%。本品既能保证良好的装修效果，又能保证一定的耐用年限（与多数家庭室内装修周期同步），可有效地避免产品的功能浪费，节约装修开支。适合于耐用年限要求为810年左右（气候恶劣地区如东北、西北地区等将会缩短）的小康型室内装修。阿波罗： 级采用天然原木薄片及优质柳桉底板精心加工而成，专门为装修预算不变或对耐用年限要求不变的室内装修量身定做，适用于经常更新装修、追赶潮流的新潮经济型室内装修。 以榉木贴面板为例，阿波罗、厚道、金甲、佳力、金佳力的薄片厚度分别为0.160.18mm、0.180.20 mm、0.230.25 mm、0.30.35 mm、0.500.60 mm。（一） 产品原料 各种类型的木种，含一般木种、特殊木种等 一般树种：榉木：木质细赋且具有特色榉木点（俗称虎斑点）。分白榉和红榉两种。白榉，色泽白中略偏黄或红，装饰效果清新淡雅略偏冷色，在炎热的环境中能给人以凉爽感。但制成贴面板后色差较大，色泽不够均匀且较易发生轻微变色和细小纹裂。因此市面上的白榉贴面板大都经过化学漂白处理，颜色纯白均匀，但同时也更易发生变色、开裂。因此建议钟爱白榉的消费者尽量选用未经化学漂白的天然原色白榉，且避免在寒冷干燥的环境中大面积使用。红榉，即经蒸煮处理的榉木。色泽淡红自然，格调柔和偏暖，适用范围广，且可改善天然榉木的一些木质缺点如色差大、易变色、开裂等，目前为中国室内装修的主流贴面板品种。枫木：表面颜色与白榉相似，白中略带黄或红，材质细腻，制成山纹后木纹理清晰明显，装修格调清新高雅但色调略偏冷，是装饰贴面板中常用的理想木种之一。枫木由于口径较小，一般只适合制作山纹产品。但枫木与白榉相似，即容易变色、轻微开裂，寒冷干燥地区忌大面积使用。樱桃木：木质细腻，颜色呈自然棕红色，装饰效果稳重典雅又不失温暖热烈，因此被称为“富贵木”，越来越受到更多追求高品味与个性化的人们所宠爱。但樱桃木表面多矿物质点或条纹，但对于具有崇尚自然的审美观的人们而言，这反而能体现天然木材制品的固有特性，也多了一点生动与纯朴。胡桃木：又称黑桃木，木质细密，理化性能稳定优越，色泽呈现自然的棕褐色，装修效果古朴、凝重、高贵，属高档、珍贵树种。此木种已逐渐在越来越多的仿古格调装修中被采用。泰柚：木质紧、比重大，表面有油腻感，可在寒冷干燥的气候下使用而不易干裂。色泽呈黄褐色或古铜色，有的还有清晰的黑色条纹（直纹产品），装饰效果古色古香、庄重大方。安利格：也称白胡桃，红胡桃。质感略粗糙，性能稳定良好，适用性广。色泽黄中略偏红，蒸煮处理后则红色加深，更加鲜艳。制成直纹后纹理有立体感，有时还伴有水波影状。装饰效果清新高雅中又不失温暖，加之此木种极少黑点等天然缺陷，因此为近年来发展势头较猛的一个贴面板新品种。水曲柳：水曲柳颜色黄中泛白，制成山纹后纹理清晰，“山”状明显，因此一般都用以制造山纹贴面板。水曲柳在装饰施工时如用仿古色油漆（色重以隐约可见木质纹理为限），其效果绝对不亚于榉木、樱桃等所谓中、高档树种，且格调别有一翻风味。红橡木：质地优良、适用范围广，颜色呈自然淡红，纹理有点类似水曲柳，但却具有特色针状或点状木丝线，制成山纹贴面板后木纹理特别明显，成立体状，且变化多端，极具夸张、跳跃和青春活力之感，因此多为追求鲜明个性和生动活泼的欧美消费者所首选。花梨木：花梨是贴面板家族中最古老的成员之一，木质坚硬，可在气候恶劣的地区使用。纹理变化丰富，很多呈不规则的自然圈状或碎花状，颜色鲜红，适用于喜庆热烈的装修风格，或作配色、点缀之用，以活跃整个装修格调。花梨进行着色油漆施工后，也可产生与红木相类似的高贵、庄重、古朴的视觉效果。沙贝利：是贴面板家族的传统成员之一，对环境的适应性好，无特别气候限制。色泽红褐，木质纹理粗旷，制成直纹后，纹理有闪光感和立体感，同花梨一样，适用于渲染装修使用场所的喜庆、热烈气氛。也可以通过配色点缀，活跃整个装修格调，起到画龙点睛的效果。也可通过加色油漆用于仿古、庄重的装修格调。特殊树种：树榴：亦称树根，利用发生榴状畸变的大树根部刨切制作而成。这类原材料极其稀少，因此显得特别珍贵。由于树根的榴状畸变往往都是呈现不规则性，因此纹理颇似一幅幅抽象的艺术作品，在装饰中合理点缀使用可产生自然、浪漫的高雅艺术效果。树榴类一般只作局部如门框、屏风等配色、配板用。过大面积使用反而会使整个环境显得过于花哨、凌乱而形成不了主题。常见的树榴品种有白杨树榴（象牙黄色）、花樟（棕红色或黄色）、胡桃树榴（紫红色）、花梨树榴（紫红色）、橡木树榴（青黄色）、麦当娜树榴（玫瑰红）等。各种树榴色泽、纹理各异，具体可根据装修总体设计合理选用。影木：顾名思义，影木即为有影之木，其特点为原木制裁刨切后，可视立体感极强的云状或水波状木影，装修效果极为高雅。因此类木种亦特别稀少，属高档珍稀品种。影木即可大面积使用亦可作局部衬托点缀之用，具体需视装修预算及装修风格而定。常用的影木品种有红影（有影安利格，浅红色）、白影（乳白色）、枫木影（浅黄色）、金影（金黄色）、麦哥利影（紫红色）。人造木：这一品种并不是天然木种，而是通过人工方法对普通经济木种进行纹理再造，模仿资源有限的名贵天然木种的效果。人造木种因价格低廉且颜色、纹理一致，无天然缺陷待优点曾经也受到人们的欢迎，但由于其纹理、颜色过于机械、一致，装修效果显得人工痕迹明显，平淡死板，因此已很少有人再大面积使用。目前市面上可见的人造猫眼、人造树根等品种一般仅作配色、点缀之用。 当然，除以上所介绍之常见、代表性的木种以外，可用作贴面板的木种还有很多，如枫木雀眼、珍珠木、梨木、非洲柚、蕾丝木、柞木、楠木（金丝柚）、沉香木（白沙贝利）、栓木、松木、桦木等，而且这些木种也都各有各的特色。（二） 产品制造工艺设备：引进德国、日本、台湾等地区九十年代最先进的木业加工设备质检：测量并通过鉴定。加工：通过原木储存场、蓄水池、贴面板生产车间、胶合板车间、基板车间、乳胶车间、制材车间、木制品车间、拼花部等环节制造而成。（三） 产品定位概念口号：家有佳力，纯朴美丽。材质多种，符合木材流行装修趋势。第三章 终端形象（具体见佳力终端VI设计）一、视觉形象指引(一)形象主题 贴面板系列产品作为一种比较高档的室内装饰材料，备受多数消费者的喜爱。佳力木业作为亚洲贴面板生产最大的企业，首创行业的星级产品管理制度，为消费者建立一个选购标准。其形象主题是： 佳力博士饰板专家 家有“佳力”，纯朴美丽 (二)终端店的分类 分类原则：鉴于各地各终端店的店铺面积大小不一，将各终端店及专柜分类如下： (1)大型终端店，是指经营面积在_平方米以上的终端店。 (2)中小型终端店，是指经营面积_平方米（含_平方米）以下的终端店。 (三)装修指引 1、大型终端店 (1)主题形象： 一走入终端店，首先映入顾客眼帘的墙面，是大型终端店主要形象表现区域。墙面上方为佳力产品的几幅装饰效果图，中间为佳力木业的形象图。二、终端店面视觉规范(一)店面规划及与周边建筑物协调1、 店面规划符合商品定位、行业特点 终端店主体商品是佳力的贴面板，店面装修材质以优质木板和玻璃为主，通过简单的线条分割与纯净的主题色（白、黄等衍生色），凸显佳力产品的装修品味。 2、店面外形与周边建筑物主体或店面构成协调，不求抢眼。(二)终端店主(辅)入口规划 1、卖场为规范的方形，宜于中置主门； 2、主门(入口)宽敞通透，玻璃结构(无沿)。 (三)终端店内部专项规划 1、天花板：纯白色的封闭式； 2、地 面：潜黄色的木地板； 3、墙 身：与天花板一样； 4、柜台(收银台)：优质木板；主题色为潜黄色； 5、灯光：以白色光管和淡黄筒灯为主。局部展示可以采用冷调光或暖调光以达到不同的展示效果。(四)POP设置规范 1、店内POP严格定置管理，尽可能达到补缀商品空白区目的；2、 促销期以少用为宜，以活跃卖场气氛为度。 三、货架、柜台(收银台)、商品摆放规范(一)柜台摆放规范： 柜台(收银台)置于储物间入口前；(二)货架摆放规范： 货架固定后基本不再移动，因此尽可能与强调展柜构成简单“动线”(基本等同于顾客购物路线)(三)商品陈列规范 1、高利润、高周转、重点促销商品重点陈列(黄金线陈列)： 2、高魅力、高吸引力商品、推广期新商品强调陈列(主题展示)： 在重点展示柜中通过特殊用光对该类商品作精品化展示。 3、普通商品立体陈列，增加动感： 不同色泽、不同反光度商品间隔摆放，软硬感不同商品对比展示。 4、同类、相关商品邻近展示； 5、机打(印)价签、货品说明设计愈简单愈有助于提升商品形象。四、店内饰品(物)选用规范 在商品日趋同质化的今天，消费者购物行为的发生，常不仅取决于商品本身，还得助于卖场经营氛围，文化品位等，满足消费者购物时的精神需求。(一)色彩鲜艳的小饰物 细节点缀，打破因大量采用冷色调带来的卖场沉闷气氛。(二)功能性饰物 (如纤细雅致的折椅、小桌组合)既有极强的装饰效果，又有一定的实际功用，人性化构思渲染优雅的人文氛围。注：以上饰品（物）由店长指定专人维护，并按以下原则更换： 1、按季节更替调整： 冬季饰物色彩为暖色调，毛绒饰品可适量采用； 夏秋季饰品色彩以冷色调为宜，可多用塑料或具金属光泽的小饰品。 2、按促销活动主题调整： 针对促销主题和目标人群，对饰品相应调整。五、 样品展示区（一） 设施配备休息沙发、各种木材的贴面板、支架、贴面板效果图的彩页集。（二） 规划管理1、 休息沙发为长方形，高40CM，最多供五位顾客休息。2、 顾客看样品尽可能有店员陪同建议，提供帮助；3、 沙发边的支架上配有贴面板效果图的彩页集六、 其它控制项：声音、气温、气味控制(一)终端店声音控制 1、终端店只宜播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音； 2、音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时； 3、促销期间的促销信息播音，声音以缓速轻松女音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔15-20分钟； 4、营业场内店员工不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈； 5、如必须搬运或移动大件物品时，不得在地面拖行，须两人以上合力搬至目标位置。(二)终端店温度控制 终端店标准温度控制为摄氏27度，夏、冬季根据环境温度下调或上调2度。(三)终端店气味控制 1、店内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷用清香型高级空气清新剂控制； 2、严禁终端店内存留挥发性或气味浓烈的物质，严禁店内人员在店内食用气味强烈食品； 3、店内工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；店业绩。第六章 消防安全知识 严格遵守国家防火安全制度和公司的防火安全条例； 做好班前班后的防火安全检查； 知道消防器材摆放位置，懂得其使用方法，做好消防器材保管工作； 牢记火警电话119。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥； 物品、碎纸、垃圾要及时清理； 如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并查明情况和积极采取措施处理； 当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名，并积极采取措施，取用就近灭火器材进行扑救。电器着火先断电源，有人受伤先救人后救火；协助做好火灾现场保护警戒。贰 经营管理篇一、员工管理第一章 组织架构(一) 组织架构图店 长一个终端店由店长、班长、收银员、和营业员这四种成员构成。营业员收银员班 长 (二)分工 1、店长：是上级部门的中转带，主要进行综合管理与应对；（ 职务虽小，责任重大，不仅是经营部门的首脑，也是经营过程中一切有关系 人员的中心。不但要处理好与职员、顾客的关系，还要组织产品的销售、组阁的编制、对同行业情形的了解、对自己发展方向的预测等 ）。 2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映； 3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理； 4、营业员：销售产品、顾客接待、店面形象整理。(三)说明 1、以上结构按单班设定； 2、单班定员为三人； 3、店长可兼一班班长； 4、店长跨两班；第二章 岗位划分与职责(一)、店长岗位责任书岗位店长直接上级公司营销部直接下级班长本职工作1、 日常工作的实施与检查2、 组织与开展员工的岗位培训与考核工作3、 主持每周例会：总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4、 参与和主持每月末的工作考评5、 组织每月末的商品盘点6、 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动7、 处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作8、 市场信息反馈、商圈的了解9、 店内的安全管理10、补货与商品整体管理11、与地方部门的协调与应对，并及时报告上级12、与物业管理部的协调与应对直接责任1、 对整个店的经营负责2、 对整个店的管理负责3、 对上级委派事情负责4、 对顾客服务质量负责5、 对员工素质提升负责6、 对整个店的安全工作负责主要权利1、 对上级指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 店内的人事调配权4、 店内员工的奖罚权5、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对班长、店员的日常管理2、 店内、店外环境3、 商业卖场环境4、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、 有领导才能2、 语言表达与沟通能力强3、 商业与销售的相关知识4、有严谨的敬业精神(二)、班长岗位责任书岗位班长直接上级店长直接下级员工本职工作1、 组织店员开展本班的营业工作2、 店容店貌及卫生清洁3、 班前、班后会的召开4、 正常营业与接待顾客5、 盘点参与和组织6、 收银结算工作，与营业员对帐，并实行双签制7、 岗位培训与岗位练兵比武的组织8、 卖场环境的布置整理9、 顾客抱怨与投诉的处理、汇报10、店员考勤直接责任1、 对本班的经营绩效负责2、 对本班的员工管理负责3、 对店长委派事情负责4、 对本班的客户服务质量负责5、 对整个店的商品及安全工作负责主要权利1、 对店长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 对本班员工的领导及工作进行考评4、 对本班员工的奖罚标准提出建议5、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对员工的日常管理2、 店内、店外环境3、 商业卖场环境4、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、 有组织能力、亲和力2、 语言表达与沟通能力强3、 商业与销售的相关知识4、诚实、敬业精神(三)、收银员岗位责任书岗位收银员直接上级班长直接下级无本职工作1、 收银与收银时顾客的应对2、 理货、接待顾客3、 整理与补齐备用金4、 收银结算工作5、 存款或将营业收入交给指定人6、 收银台及店面卫生的整理7、 收银机的保养与爱护8、 顾客抱怨与投诉的应对与汇报9、 现金安全（含查验假钞）10、盘点作业直接责任1、 对销售现金与代金券负责2、对收银机的卫生与保养负责3、对销售结算的负责4、对客户服务质量负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 申请自己负责工作的裁判权4、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对收银机的卫生与保养负责2、 商业卖场环境3、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、一定的财务知识2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、敬业精神(四)、营业员岗位责任书岗位营业员直接上级班长直接下级无本职工作1、 顾客接待与引导顾客购物2、 引导顾客交款3、 店面、店内清洁卫生4、 理货5、 盘点作业6、 岗位练兵与训练7、 顾客抱怨与投诉的应对与汇报8、 店内安全9、 交接班工作10、销售卡的填报直接责任1、 销售2、 理货3、 清洁卫生4、 交接班作业5、 对客户服务质量负责6、 对店内商品负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、享有公司的福利权3、申请自己负责工作的裁判权4、公司规定给予的其它权管辖范围1、 商业卖场环境2、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、个人基本条件良好2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、吃苦耐劳敬业精神 附：店长十诫 要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免: 1、只会批评经营者的店长 有些店长会常批评经营者的得失，多数都是为了推卸自己的责任。不能批评经营者的理由是，您只从自己的角度考虑本店的问题，而作为一个经营者它更要考虑整个公司的发展等大策略性的内容。即使批评，也不能改变交付的职务内容、提高工作效率或积极指挥部下； 如果真的想提意见，最好能作好充分准备，选择在适当的时机给予建议。 2、关心“谁才是最正确的”胜于关心“什么是正确的”的店长意味着迎合权威，漠视正确的理论。 工作上常特别重视公司内有权人士的发言，而不重视事情本来的面目，这是一个组织的堕落，会导致部下也跟着堕落。因为将“谁才是最正确的”当做重点，原本就是选择坦途的保身术。但这样的话，本店恐将无法顺利向前发展。 3、不会自己做决定的店长 在自己权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在回避责任，不能迅速作决定的店长会使部下迷惑，从而也会跟着回避责任。 4、不替自己的工作设定高标准的店长 店长不以身作则为自己的工作设定一个高标准，部下也会跟着不设定高标准。一个店时时都有应改善或应改革的地方，部下不会积极行动，公司将。“不能做的事就不要做”的人，是自我设限者，终难成就大事。 5、喜欢独占成果的店长 如果一成功就夸许自己的能力，如果一失败就推给部下以逃避责任。这样的人就不具备身为店长的资格，部下也将永远不会对它心悦诚服。 这种店长常会感到培养部下或来自能干部下的直接威胁。 6、不能理解组织基本运作的店长 象遵守组织规定或与总部联络等都是组织重要的基本运作环节，而组织内部的沟通也是属基本运作环节，哪一步都不能省略。 7、不会培训部下的店长身为店长必须要自我成长且不断开发人才。让部下“有能力工作”的前提是培训部下，“培训”决定了工作的绩效好坏问题。另外培训部下的同时，管理者本身也在学习、成长。 8、没有具备基本知识的店长 店长除了具备管理好一个店的基本技能之外还必须具备相应地当地劳务管理及劳动法规等基本知识。 9、只提出对自己有利情报的店长 由于情报会影响上司的判断决定。所以，店长有责任提供客观、正确的情报给上司，不管是否对自己有利。 10、只注意部下缺点、不关心部下优点的店长 任何时候只知道部下做不到的事，却看不到部下能做到的事的店长，会有害组织的健康发展。第三章 员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。(一)招聘途径 1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。 2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。 3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。(二)招聘对象 1、公关、营销等专业的大、中专毕业生； 2、公关、营销等专业的职业学校应届毕业生； 3、普通中学的高中毕业生。(三)聘用标准 终端店的员工除了完成销售使公司获得利润外，还肩负着维护公司的企业形象、增加产品附加值的任务。只有在选聘标准上严格掌握，才能为公司的整体形象提升打下基础。 1、品质条件 (1)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。终端店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要只通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客行为的反应能力。 (2)自我达成的驱动力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。她(或他)需要去成功每一件销售，而不仅仅是为了钱或为了让上级赏识。 (3)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但如果一个没有良好职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为一个敬业的员工。因此，聘请的员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心, 对个人的升迁(前途)有信心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚心。2、基本条件 (1)女性：身高1.55米以上；男性：1.65米以上 (2)高中以上文化程度； (3)身体健康、无影响外观病症(或后遗症) ； (4)良好的职业悟性或一定的从业经验； (5)五官端正、有良好的精神风貌； (6)工作意念强，普通话标准，懂当地语言。(四)招聘程序 1、由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校（他人)的推荐书。 2、公司人事部约见面谈。 3、公司人事部组织面试（口试或笔试）。 4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。 5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续， 并提供与填写下列文件： 需提供的文件： 身份证、毕业证(复印件)； 家长或本市户口人士签署的担保书； 体检表。 需填写的文件： 员工登记表； 工作合同(一式两份)；(如需要请使用当地劳动合同标准版本) 员工手册保证书； 计划生育保证书。7、 被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到终端店报到。第四章 员工的培训(一)培训的意义 培训是一个持续的过程，通过培训得以在态度、知识、技能等三个方面有所改变，加强或改进一个人的行为或表现，以此达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些特定工作所需的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。 在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。(二)培训的原则 1、培训对象 对所有从事对销售质量有影响的工作人员都进行培训。 2、培训程序 (1)岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到终端店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对终端店的基本概况、员工守则、岗位责任、售点推销与应对技巧，贴面板等装饰材料的相关常识，以及终端店服务和促销常识等有一个初步的了解。 新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现严重错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 (2)岗位培训(在职培训) 员工上岗后，店长应有规律地利用业余(或空闲)时间，对员工进行集中式或分班式的岗位培训。 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到终端店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象。所以，店长有责任将终端店建立成一个“学习型的组织”，让员工有意识在工作中得以不断学习、不断提高个人能力，拥有一个积极上进的员工队伍。因为没有持之以恒的岗位培训就没有好的服务质量，没有好的服务质量就没有强大的市场竞争能力。(三)培训方法 1、由公司内派老师或外请老师集中授课； 2、到相关行业店现场观摩、学习； 3