服务流程及话术(新客).doc

服务流程及话术（新客）一、咨询（顾问接待）美容顾问：您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到您？顾客：我想过来看看。美容顾问：好的，我是本会所资深美容顾问（中文名，英文名）。请问怎么称呼您昵？顾客：我姓李。美容顾问：您好，李小姐。您现在是想先参观一下会所的环境，还是坐下来了解一下服务项目昵？顾 客：先了解一下服务项目吧。美容顾问：好的，那我用一分钟时间，给您简单介绍一下我们会所吧。（介绍公司背景、经营项目，简单的话语）。 举 例：1、动静界健康美丽星级会所成立于2003年，隶属于澳亚企业集团。是澳亚集团在中国投资首家健康美容SPA超大型的星级尊所。面积有4000多平甘米，您看到的这里是美容SPA区有1500多平方米。下面是健身区域，动静相宜天然和谐，所以取名“动静界”。2、我们的经营特色：科学美容、仪器美容和细胞美容，我们这里除了脸部护理、身体保养、减肥护理疗程外，还有很多舒缓减压、身心灵净化的SPA疗程。方便为像您这样懂得生活的高素质、高品味的卓越人士，提供个人专属的个性化贴心服务。3、希望会员置身于我们这个亚洲最优质的星级美丽会所，不仅能享受欧洲皇室贵族般的高雅环境，更能第一时间体验全球最新美容科技，享受世界顶尖品牌的全身心啊护（观察顾客表情，肢体语言）。如果客人需要参观，就参照“顾问带客参观话术”（边带客人参观时，可不时穿插讲述公司背景等话术）。二、顾问带客参观话术温馨提示：1、参观前，美顾：“请在这边登记一下。”顾客：“不用登记了。”美顾：“不好意思，麻烦您配合一下，这是会所对我们的工作要求。”2、李小姐，您这边请，小心台阶（配合手势）。我们的服务区，分几个功能区，装修风格结合了古典和现代，专门请欧洲设计师设计的。现在您看到的是更衣区，3、这边是梳妆区，本会所为每位会员提供了专业护理日用品，同时，会所为每位VIP会员准备了个人专属储物柜。4.这里是淋浴区分干蒸和湿蒸。李小姐，您看，我们这里的装修风格都是采用了欧洲“拂罗伦萨”的建筑风格，很多曲线采用了圆拱形，让您在这宽广的环境里感到心情舒畅。您前面所看到的这幅油画，它具有欧洲文化之美，让这里更添一股迷人的气息，就像女性的美丽尽情绽放一样（是在描述走廊对面的花形油画）。在更衣区和水疗医，每个会员都享受由专业服务人员提供的贴心服务。5、李小姐，这里是会虽休息区。护理前后，您都可以在邀里休息，看看电视、杂志。可以再这里用餐（会员免费）、果饮、芳香的花草茶，聆听浪漫的SPA音乐，您的心情会感受到格外的舒缓、放松。6、李小姐，您这边请。这是我们会所磁场和能量最集中的地方。（停留片刻）这是欧洲“佛罗伦萨”风格雕刻的石柱。您看它的造形是不是很像一支蜡烛？在西方留传着一个美丽的传说：您留意看一下，石柱的地面有6个能量圈，6棵长青树，两边分别有9个香薰烛台，祝福着每个经过这里的人事业顺顺利利，爱情幸福美满，生活长眭久久。您摸一下这颗石柱，会给您带来好运哦。7. （顾客一边走，一边跟顾客介绍，）李小姐，现在您经过的是我们的SPA区域，我们经过的这些房间，凡是挂有花环的，表示有顾客在做护理中，所以不方便带您八内参观了。我们的每个房间都有不同的装修风格，那我们的每个房间都是以精油的名字来命名的。房间内无论装饰、灯光、色调都不同。并配置有独特的泡浴设备，消毒柜等。引进的欧洲顶级的美容设施，为您提供个人专属独立空间，我们都可以为您提供个性化贴心服务。您看到的除了环境舒适、 优雅外。我们的卫生环境、清洁、消毒工作都是交由专业的保洁岔司负责。现在会所特别装置了纯净水系统，以方便顾客护理时使用，过滤后的水质更纯净、无污染及无杂质，让肌肤得到了更好的呵护。8、（带客人进入房间内，开适度的灯光）。比如，我们现在参观的这个房间是天竺葵，给您的是古朴的感觉。房间的地面以木地板为基调，墙面配以枫叶做点缀，让您在护理时，真正感受到大自然的气息，身心、灵得到全面舒缓和放松。9、（带客人进入房间内，开适度的灯光）您看这害间以海洋为主题，是专门为我们的特色项目“深海之恋”而设训的，当您躺在床上做护理的时候，看着蓝白相间地板，会让您觉得自己仿佛置身于海洋中，全身心完全放松，舒适无比。10、李小姐，这边请，这里减肥瘦身区，主要配置了国外项级高科技纤体仪器，效果非常显著，因为它跟面部护理区的格局是一样的，现在我就带您参观一下我们的面部护理区，我们每一个房间都是有个人独立空间的，因为是面部护理房，所以没有设立淋浴区与洗手间a您看房间的天花板是米黄色格调，再配合您喜欢的香薰味道您会感觉到特别的放松，容易入睡，能够得到更好的休息。11、 （带客到仪器房）这是仪器房。您看到的这部仪器是引进美国的活氧水疗仓。它具有18种功能，能帮助您减肥、排毒、放橙等，同时还能制造99%的纯氧，让您全身皮肤的每个细胞都能吸入新鲜的氧气。就像您在做森林SPA -样。在走廊或房间见到会所使用的仪器，就要关心客人有否了解仪器，顺便介绍功能）12、李小姐，我带您参观一下我们VIP贵宾房吧（伊兰伊兰），VIP会员可享受优先预约。此房间的特点是：它拥有独立的洗手间、按摩浴缸和豪华的休息区。您可以带家人或朋友一起共享这个私人空间，分享休闲、愉快的生活。您看，这间房的家私都由专业设计师设计的，特别选用欧洲皇室风格的达芬奇系列，突出会员尊贵的生活品质。13、李小姐，这边请，我带您参观一下我们会所的高温瑜伽房，它是私家形式的，温度在40左右，多不超过五名学员。（问顾客）您喜欢练习瑜伽吗？温馨提示：在带客参观期间，须不时了解顾客的喜好、消费习惯、最想改善的方面、感兴趣的项目。（二）服务流程及话术之美容顾问带新顾客参观参观前1、美容顾问：“李小姐，请您在这边登记一下。”顾 客：“不用登记了。”美容顾问：“不好意思，麻烦您配合一下，这是会所对我们的工作要求。您放心我们这所有的客人资料都是保密的。美容顾问：引导登记后：谢谢！（留意登记的内容、配合引入参观、咨询时沟通）开始参观1、 李小姐，您这边请（配合手势）。这是我们的服务区，分几个功能区，装修风格结合了古典和现代，专门请欧洲设计师设计的。现在您看到的是更衣区。2、 这边是梳妆区，本会所为每位会员提供了专业护理日用品，同时，会所为每位VIP会员准备了个人专属储物柜。3、 这里是淋浴区分干蒸和湿蒸。李小姐，您看，我们这里的装修风格都是采用了欧洲“佛罗伦萨”的建筑风格，很多曲线采用了圆拱形，让您在这宽广的环境里感到心情舒畅。您前面所看到的这幅油画，它具有欧洲文化之美，让这里更添一股迷人的气息，就像女性的美丽尽情绽放一样（是在描述走廊对面的花形油画）。在更衣区乖水疗区，每个会员都享受由专业服务人员提供的贴心服务。4、 李小姐，这里是会员休息区。扩理前后，您都可以在这里休息，看看电视、杂志。特别是您在一天的忙碌之后，躺在舒适的按摩椅上，在柔和的灯光下，细细品味着意大利风味的营养餐（会员免费）、果饮、芳香的花草茶，聆听浪漫的SPA音乐，您的心情会感受到格外的舒缓、放松。5、 我们动静界美丽星级会所隶属于澳亚企业集团的附属机构，成立于2003年，我们的定位是服务高端客户群体、例如像你这样高贵（高品质）（时尚）客户，我们提供给您的都是高端、国际预级的服务项目和产品；如已具有70年历史的日本原装皇牌产品AL、瑞士LB让尊贵的客人第一时间在我们这里是受到国际最好，最项级的护理项目和尊贵的服务、目前我们已经有6家直营店，而且还在不断的发展中，如2008年我们首家被凤凰卫视评为全国美容行业知名品牌店，就是我们发展中的一个荣耀啊。我们的名字是动静界，我们追求的是动静乖谐，和谐创造健康美丽。6、 李小姐，您这边请。这是我们会所磁场和能量最集中的地方。（停留片刻）这是欧洲“佛罗伦萨”风格雕刻的石柱。您看它的造形是不是很像一支蜡烛？在西方留传着一个美丽的传说：您留意看一下，石柱的地面有6个能量圈，6棵长青树，两边分别有9个香薰烛台，每个经过这里的人都会接收到能量，都会事业顺顺利利，爱情幸福美满，生活长长久久。您摸一下这颗石柱，会给您带来好运哦。7、 （顾客一边走，一边跟顾客介绍，）李小姐，现在您经过的是我们的SPA区域，我们羟过的这些房间，凡是挂有花环的，表示有顾客在做护理中，所以不方便带您入内参观了。我们的每个房间都有不同的装修风格，那我们的每个房间都是以精油的名字来命名的。房间内无论装饰、灯光、色调都略有不同。并配置有独特的泡浴设备，消毒柜等。引进的欧洲顶级的美容设施，为您提供个人专属独立空间，我们都可以为您提供个性化贴心服务。您看到的除了环境舒适、优雅外。我们的卫生环境、清洁、消毒工作都是交由专业的保洁公司负责。现在会所特别装置了纯净水系统，在帮顾客做护理的过程中，全程使用纯净水，以方便顾客护理时使用，过滤后的水质更纯净、无污染及无杂质，让肌肤得到了更好的呵护。我们动静界是广州首家使用纯净水系统护理的会所哦。8、（带客人进入房间内，开适度的灯光）。比如，我们现在参观的这个房间是天竺葵，给您的是古朴的感觉。房间的地面以木地板为基调，墙面配以枫叶做点缀，让您在护理时，真正感受到大自然的气息，身心、灵得到全面舒缓和放松。9、（带客人进入房间内，开适度的灯光）您看这房间以海洋为主题，是专门为我们的特色项目“深海之恋”而设计的，当您躺在床上做护理的时候，看着蓝白相间地板，会让您觉得自己仿佛置身于海洋中，全身心完全放松，舒适无比。10、李小姐，这边请，这里减肥瘦身区，主要配置了国外顶级高科技纤体仪器，效果非常显著，因为它跟面部护理区的格局是一样的，现在我就带您参观一下我们的面部护理区，我们每一个房间都是有个人独立空间的，因为是面部护理房，所以没有设立淋浴区与洗手间。您看，房间的天花板是米黄色格调，再配合您喜欢的香薰味道，您会感觉到特别的放松，容易入睡，能够得到更好的休息。11、（带客到仪器房）这是仪器房。您看到的这部仪器是引进美国的活氧水疗仓。它具有18种功能，能帮助您减肥、排毒、放松等，同时还能制造99%酌纯氧，让您全身皮肤的每个细胞都能吸入新鲜的氧气。就像您在做森林SPA -样，尽情呼吸着负离子的感觉，多好啊！（在走廊或房间见到会所使用的仪器，就要关心客人有否了解仪器，顺便介绍功能）12、李小姐，我带您参观一下我们VIP贵宾房吧（伊兰伊兰），VIP会员可享受优先预约。此房间的特点是：它设有独立的洗手间、按摩浴缸和舒适的休息区。您可以带家人或朋友一起共享这个私人空间，分享休闲、愉快的生活。您看这间房的家私都由专业设计师设计的，特别选用欧洲皇室风格的达芬奇系列突显会员尊贵的生活品质。13、李小姐，这边请，我带您参观一下我们会所的高温瑜伽房，它是私家形式的温度在40左右，最多不超过五名学员。（问顾客）您喜欢练习瑜伽吗？14、希望会员置身于我们这个亚洲最优质的星级美丽会所，不仅能享受欧洲皇室贵族般的高雅环境，更能第一时间体验全球最新美容科技，享受世界顶尖品牌的全身心呵护。（观察顾客表情，肢体语言）。温馨提示：在带客参观期间，多称呼客人xx小姐（或其它）在带客参观期间，须不时了解顾客的喜好、消费习惯、最想改善的方面、感兴趣的项目。参观后美容顾问带顾客到咨询室（下接“美容顾问带新顾客到咨询室介绍服务流程及话术”）动静界培训部（三）服务流程及话术之美容顾问带新顾客到咨询室介绍美容顾问：李小姐，辛苦了，请坐。前台奉茶：您好，请喝杯水或（xx茶）（按标准奉茶姿势、最好换一种茶名，并简要说明如：请喝杯养颜的玫瑰花茶）顾 客：谢谢前台奉茶：微笑、双目平视对方眼睛表示：不客气（转身退出）美容顾问：李小姐，参观后您对我们的会所感觉怎么样？顾 客：还好吧！美容顾问：谢谢！李小姐，为了您能多点了解我们，选择一家真正能为您提供五星级贴心服务的会所，您再花多一分钟的时间看看我们公司的企业宣传片吧：可按影片播放内容配合重点话术：（另配短片话术）1、这是我们的优秀团队，这是我们的晨会仪式；2、我们公司的服务理念是：一切以客户的满意为根本，超越客户期望为目标。3、我们的宗旨是：诚信、专业、引领时尚。我们的经营特色：科学美容、仪器美容和细胞美容，我们这里除了脸部护理、身体保养、减肥护理疗程外，还有很多舒缓减压、身心灵净化的SPA疗程。方便为像您这样懂得生活的高素质、高品味的卓越人士，提供个人专属的个性化贴心服务。美容顾问：李小姐，您今天是想做面部或SPA项目？（如：未了解、未参观客人：就要问客人对什么感兴趣，需要了解哪方面的呢？）二、（如：已在参观中了解到客人的需求或客人表示出对参观介绍中某些兴趣则可主动提示客人）如A：美容顾问：李小姐，刚参观时见您对一直说平时挺忙，一定觉得很疲倦吧顾 客：是啊！（根据客人的话题表示关心、建议小贴士、后询问客人有做过哪些改善方式，再引导客人介绍今天适合她的护理）接下：根据顾客的需求面部或SPA项目详细介绍如B：顾 客：我想了解一下SPA。美容顾问：SPA项目也是我们的特色。长期以来，很多的顾客和外宾都在我们的会所享受SPA项目。您最想改善的身体方面哪些状况呢？顾 客：放松睡眠肩颈头痛（可根据客人的痛处给予按摩确定位置和表示关心。）美容顾问：曾用过什么方法改善吗？顾 客：都有。效果不太好。美容顾问：用专业知识简要分析其中原因。交谈中与客人做生活上的交流。如：工作、作息时间等方面，进一步了解客人的状况。可以提供给客人一些不用在会所消费或少花钱的建议，拉近与客人的关系，减少客人对消费方面的戒心）。与顾客交流过程中，多留意顾客的反应，多聆听，并附和、点头，让客人觉得你在聆听她的感受，要做记录，特别是联系电话。美容顾问：根据您目前的身体状况，我们刚好有项目（介绍两种项目供客人选择】，很适合您。顾 客：接着会有很多疑问或顾虑，不断的咨询。顾问要引导顾客，激起顾如B：顾 客：想了解皮肤护理。美容顾问：（观察顾客的皮肤，判断顾客的皮肤类型，为客人做皮肤测试。）李小姐，您的皮肤现在呈现混合性缺水状态，您自己觉得呢？顾 客：对啊！美容顾问：您平时怎样保养肌肤的？家里喜欢用什么品牌护肤品？顾 客：回答她的观点。美容顾问：分析但不指责美容顾问：在美容院做过哪些皮肤护理？改善了您皮肤哪些方面？顾 客：回答她的观点。美容顾问：分析但不指责美容顾问：接下来您最想改善的是哪方面？（根据顾客回答）根据您目前皮肤的状况，我们有疗程，非常适合您！（介绍两种项目供客人选择）无论客人感兴趣的是面部或SPA项目，以下的注意事项同样适用。美容顾问：（疗程确定后，要为客人做出假设性的效果分析。如：如果客人做这个疗程，皮肤将得到什么改善，长期做又有怎样的效果，大力宣传客人需求的项目。借助产品资料介绍，疗程手册，图片，其他顾客案例等。加强该项目的诱惑性。美容顾问：李小姐，通过我的介绍，您还有哪方面的顾虑吗？顾 客：我不清楚这里的服务好不好，价格也好像有点贵。美容顾问：要不我现在带您参观一下我们的环境和服务设施。让您更加多点了解我们，将会如何为您提供的贴心服务，好吗？”提示：如果顾客没有参观，就马上咨询，并产生很多顾虑无法成交，建议美容顾问先带新客参观再进入咨询室。美容顾问：李小姐，您觉得皮肤护理是否需要长期保养的？顾 客：是的。美容顾问：为了方便提供给我们的每个顾客优质的星级“5心”（细心，专心、耐心、爱心、责任m）服务。我们会所提供会员制星级服务。（介绍会员制的类型，不要太多种，根据需要建议适合的）。李小姐，现在我们一起看一下。您看这样折算下来，您每次享受理的价格将优惠到价格(折后价)。您并且可再享受到价格xx元，赠送xx项目。（分别对列举多项对她的好处）。这样算下来，您不仅可以享受到尊贵生活品质，并可享受特惠价格，对吧？（一边分析，一边看顾客的反应。停留30秒以上。）美容顾问：（如果还在顾虑）还有很多疑虑。李小姐，您看这样好吗？您今天亲身可以先感受一下我们的贴心服务后，再考虑一下。顾 客：好吧。（如果客人表示，要找个好的美容师）。美容顾问：好的，请您放心。我们这里有最优秀的员工团队，这正是我们仑司最大的竞争力。我们的录用要求非常严格，每位美容师都是经过老师严格专业的培训和多次综合素质考核过关后，才能上岗的。李小姐，请问您在服务中有无特别要求的。如“不想修眉等不喜欢力度大？顾 客：我不受力的，不喜欢针清黑头，怕痛。美容顾问：哦，好的。请问您喜欢喝哪种花草荼？顾 客：湿蒸，喝玫瑰茶。美容顾问：好的。我会根据您的需求，安排适合您的美容师。今天您先感受她的服务。如果喜欢，以后可以预约她专为您服务。不喜欢的话，我们再作调整。您看这样安排您满意吗？（下接“美容顾问向顾客介绍美容师接待”流程及话术）动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（四）服务流程及话术之美容顾问向顾客介绍美容师接待顾问咨询好后，致电话给美容师，美容师出来：美容顾问：（介绍）您好！这是美容师Jojo，这是李小姐。李小姐，今天就由Jojo为您服务。（要按客人咨询时的要求、喜好。介绍（适度抬高美容师价值）如：李小姐，Jojo的xx技术做得很好、我特别为您xxx需要挑选的，好多客人都喜欢她呢，您这次先感受下）Jojo，李小姐做的是护理。美容师：李小姐，您好！欢迎光临，我叫Jojo，很高兴为您服务。美容顾问：李小姐第一次过来，她喜欢力度轻柔。她脸部有一点敏感，Jojo你在操作过程中要注意一下。李小姐，如果在享受服务的过程中，您有什么特别的要求，可与Jojo沟通，或叫Jojo通知我，我会随时为您服务的。（看着顾客的眼睛）美容顾问：李小姐，我们现在进去服务区吧。您先更衣，这边请（带到更衣区简要将解更衣细节）（下接五、介绍布草服务员及水吧服务员接待顾客）动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（五）服务流程及话术之介绍布草服务员及水吧服务员接待顾客美容顾问带客人来到服务区美容顾问：李小姐，我们现在进去服务区吧。这边请（带到更衣区、简要讲解更衣细节）“这是服务员芳芳，在这个区域由她来为您服务。（对布草）这位是李小姐。李小姐的美容师是Jojo。服务员：李小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务！美容师：李小姐，您先在这边更衣沫浴，我先为您准备房间，准备好我会来接您，如果有事可叫服务员通知我，我叫Jojo。芳芳，我在茉莉房准备，如李小姐有需要请通知我。服务员：好的美容顾问：李小姐，那我先离开了，您慢慢享受，有需要可以随时叫我，我是您的顾问xx。温馨提示：顾问离开后，1、把配料单交给配料员，安排配料。2、必须马上和服务的美容师交待安排好房间，顾客的需求和注意事项。动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（六）服务流程及话术之布草服务员及水吧服务员、美容师介绍接待顾客顾问离开后布草服务员带客人来到更衣区顾问离开后服务员：李小姐，这是为您准备的储物柜，（为客人打开储物柜，介绍锁匙的用法及功能并着重说明安全性）。请您放心锁好物品，（请客人将包物品放进去）这是为您准备消毒过的和一次性用品，现在请您先换鞋（拿出拖鞋蹲下给顾客换上，挂好毛巾等物品）。服务员：李小姐，我们这有免费为您清理鞋子的服务，您需要吗？顾 客：好的服务员：好的，李小姐，一会我会将您的鞋子清理好后拿过来。服务员：李小姐，请您在这里更衣。如有需要请随时叫我芳芳。（客人更衣后）服务员：请来这边淋浴，这是您的毛巾（如何调节水温、清洁用品介绍，李小姐：这些都是我们专业的用品：这是洗发水、这是护发素、这是最好帮顾客放水，调好水温。）李小姐，水温可以吗？顾 客：可以。服务员：那您先冲凉，我在外等侯。如有需要请随时叫我（客人淋浴完后）。服务员：李小姐，您今天是想湿蒸对吧？顾 客：是的。客人湿蒸服务员需介绍用法、并告知客人时长、及在外等候有需要请叫、客人湿蒸完后出来服务员要展开浴袍从背后邦客人穿上、系上腰带，请客人取出里面浴巾，速递上一片香薰冰毛巾、如美容师尚未准备好，则由服务员带到休息区。动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿上述符合客人要做护理的功能）请您敷下面让皮肤稍作镇定。如A：美容师已准备好，美容师迎上A：美容师：李小姐，很抱歉让您久等了，房间已经为您准备好了，我们可以开始了吗？（如可以）李小姐，这边请。（如客人表示要休息一下，就带到休息区，但尽量让客人养成先做护理的习惯）。B：如美容师尚未准备好，则由服务员带到休息区。（递上一片香薰冰毛巾后）服务员：李小姐，请您先休息一下。我马上去通知您的美容师。请问您需要喝花草茶还是开水呢？（客人选择后）服务员：好的，我马上就为您准备。服务员到水吧：娇娇，李小姐需要玫瑰花茶，麻烦您准备一下。水吧服务员（娇娇）：李小姐，您好！我叫娇娇，很高兴为您服务。这是为您准备的玫瑰花荼，请慢用。如有需要，请随时叫我。（水吧服务员用内线通知美容师，如仍未准备好。）水吧服务员对客人说：“对不起，请您稍等一下，房间很快准备好了. Jojo马上就来提醒您的。”（如顾客在休息区休息，水吧服务员需马上通知跟进的顾问。顾问必须要到休息区和顾客沟通，联络感情。美容顾问：“李小姐，洗个热水澡，湿蒸后整个人都轻松很多吧？对这里的服务还满意吧？）等等美容师准备好：（产品、设施、灯光、音乐、点香薰灯】马上到休息区请客人入房。（下接：七、美容师操作服务流程）动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿温馨提示Ps:服务员需详细清楚各物品的用途、使用方法，以免客人不清楚询问时告知。但无需向客人一一介绍如：浴巾（介绍用途）、消毒过的毛巾（介绍用途）、一次性纸内裤（介绍用途）、浴帽（介绍用途）、消毒过的拖鞋（介绍用途）、一次性拖鞋（介绍用途）。动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（七）服务流程及话术之美容师、吧台接待操作服务流程美容师准备好：（产品、设施、灯光、音乐、点香薰灯或香薰盆、毛巾（铺床标准：三条大（一条铺床：Log在脚部朝上两边对齐，第二条垫脚：卷成长条在脚步Log朝上与铺床Log形成连接直线，边角整齐、第三条盖身体：1、未服务时折成长方形块、放在卷成长条毛巾的前面Log朝上与前两条Log形成连接直线。2、服务时折双层长方形铺在床侧一边、Log在脚部朝上铺）。（四条小毛巾：一条垫头：三折成长条围在床头部、第二条垫枕头：平铺在枕头上Log在右边朝上、第三条包头：平铺在枕头上Log在右边朝上、第四条盖肩前胸：v型铺在肩前胸处）上到休息区请客人入房：美容师：李小姐，您好！很抱歉让您久等了，房间已经为您准备好了，我们可以开始做护理了。顾 客：可以了。美容师：好的、您这边请（配合手势）（进入房间路上美容师走在客人左边，一只手可轻扶住客人腰部，同客人简单沟通、关心如：您对刚刚我们的一些服务还满意吗？等等。视客人的回答表示谢谢和接受，不作反驳解释。）温馨提示：美容师通知前台进入房间操作开始的时间，前台马上记录开始时间。美容师：季小姐，这是今天为您准备的xx放间到了，请进！美容师：李小姐，您感觉灯光、音乐、温度合适吗？（根据客人需要马上作调整，并简单介绍一下房间设施、环境）顾 客：还好。动静界美容琏锁机构培训部话术文件2009年第版初稿（八）、美容师操作护理服务流程及话术之美容师：李小姐，如果在护理中需要特别注意的地方，您可以告诉我，以便我能更好地为您服务。”美容师：“李小姐，现在请您头朝这边、面朝下我先为您做背部放松按摩。（轻轻帮客人松浴袍扶住客人肩膀，客人趴下后帮客人从背部脱下浴袍，速拉好侧边的毛巾帮客人盖好，从里面抽出浴袍，包好脚部毛巾、小毛巾盖好头发）美容师：“李小姐，我们的护理现在准备开始了，您今天的护理是xxx，需要xx小时，现在是xx点，护理结束时间是xx点，在做护理之前，会赠送背部舒缓按摩。美容师：李小姐，我先将手进行消毒，请您稍等（保持双手温暖）美容师：李小姐，让您久等了，我现在为您做背部放松（轻轻将毛巾折至臀部）（按标准手法）请您放松心情，配合我，我们一起来做三下深呼吸，吸气、呼气、美容师：李小姐，您闻到xx精油香味了吗？这个味道是配合您今天的护理准备的，通过呼吸疗法，能更好的疏通身体内循环系统，加强细胞涪化。您现感觉怎么样？顾 客：挺好！美容师：谢谢！李小姐，您觉得我这个力度合适吗？（视客人的要求调整）操作过程中，做到每个程序步骤、所用产品、穴位等、功效，需要介绍给客人知道，注意顾客皮肤状况，如顾客很想休息不愿讲话，就适墨减少讲话。注意翻身时毛巾的方式，做脚部时如客人有脚部问题，应该提示客人说：我现在先为您的脚部进行消毒护理（准备喷施小瓶稀释消毒酒精）做完脚部、头部、及护理前后都须手部清理）。操作过程中：毛巾盖身的方式：上半身：将毛巾叠至臀部，做完后及时盖好。下半身：一边腿先做，毛巾折叠至另一边（另边依此）前面结束后，美容师站在床边双腿压住毛巾边侧，提起毛巾另边请客人在里面翻身，注意不能让客人尴尬，动作轻柔，做前面时将垫脚毛巾换位至漆弯处，毛巾盖身的方式如前面）动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿美容师操作护理结束后美容师：李小姐，今天的护理现在已经作好了。现在的时间是xxx点，您是想休息会呢还是我扶您起来呢？顾客：起来吧美容师：好吧，我扶您起来（拿好浴袍站在客人后面扶客人起身，服侍顾客穿好浴袍、帮客人按摩轻捶、肩背、腰部）问客人： 李小姐，您对我今天的服务还满意吗？”顾客：还不错。美容师：谢谢，很高兴为您服务！如果我有什么不周到的地方，还请您提出来，这样方便下次我为您提供更好的服务（顾客提出意见后），谢谢（表示接受和下次一定会注意）美容师：李小姐，您今天的护理是需要隔x天做一次效果会最好，今天是星期x，下个星期x这个时间您有空吗？我现在帮您预约好时间吧，到时再提前确定好吗？顾客：好的美容师：谢谢李小姐，那我会在星期x的前一天短信与您确定方便吗？顾客：（方便）美容师：那现在我带您到休息区休息吧？（帮客人穿拖鞋）(美容师引领顾客到休息区，并让顾客带齐钥匙牌等私人物品)。 美容师：李小姐，请这边休息一会。我们将会为您提供水果、花草茶。您想吃点什么呢？（简介茶、果等）（告诉水吧服务员准备好）。（水吧服务员递上水果或花草茶）。水吧服务员：“李小姐，请慢用。”美容师（和服务员交接）：。娇娇，这个顾客我已经服务完了，请你多留意一下，看她有什么需要，如有需要我协助的话，可以叫我。”美容师（转身对顾客说）：“李小姐，在这里有我们的服务员为您服务，如果您有什么需要我的，可随时叫我，您休息一会，我先失陪了，希望下次还能为您服务。”水吧服务员：“李小姐，这是我们会所精心制作的xxx，请慢用。”顾 客：谢谢（服务员按礼仪标准：微笑、双目平视客人眼睛：不客气。在退下）动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿 3（九）、店长服务调查及话术温馨提采美容师服务完客人，硌须铺好毛巾，收拾仪器，用具。（在任情况、时间段。）否则罚款10元，该组组长罚款20元。通知清洁服务员马上打扫房间，房间清洁干净，清洁服务员必须马上内线通知前台。1、美容师告诉前台，已经完成疗程，客人在休息区，请与顾问沟通客人细节，。顾问需及时与店长沟通。并请店长准备前去做服务调查（10元）2、美容师必须与顾问沟通顾客情况，效果、感受、反馈的信息。及时登记做好预约时间。如果当班顾问忙，则由下一班顾问跟进。如顾问都忙，则由前台跟进。如大家都忙，则由美容师本人及店长负责跟进。3、美容师通知清洁服务员马上打扫房间。4房间清洁干净，清洁服务员必须马上内线通知前台。顾问介绍店长，要询问客人意见，要关心客人，（看有没机会作进一步销售）并引导客人签名。美容师没向顾问汇报客人情况，导致客人没有签名的，美容师罚款50元如美容师已交带，顾问没跟进，导致客人没有签名的，顾问罚款50元。（顾问前往休息区和顾客再次沟通）顾问：询问顾客意见，关心顾客的感受，争取再次的销售。如：“李小姐，做护理后，您的皮肤好有光泽啊！（先适当的赞美顾客护理后的改善）。今天的美容师服务您满意吗？【经过再次的沟通，根据其需求销售。）如果客人想再休息一下，就说：“李小姐，您再休息一下吧，有需要可以随时叫我。一会我介绍我们店长认识您，她一直在关心您及您对我们服务的满意度。您对我们的服务或其它有何建议都可同我们x店长讲哦。顾 客：好的动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第版初稿（十）服务流程及话术之美容顾问前台送走新顾客美容顾问在前台等待接待顾客签名美容顾问：李小姐，请您这边坐帮我将今天的护理签名，物品拿起了吧？顾 客：齐了。美容顾问：如果未能在护理之前开卡成交：好的，李小姐，之前您也很赞同皮肤是需要长期保养、改善的对吧？那么，您对我介绍的会员卡，哪种觉得最有兴趣呢？（或者直接说之前介绍的某种会员卡特别适合她）顾 客：我考虑一下吧？美容顾问：既然那么好，为什么还在顾虑呢？是我没有解释清楚，还是其他的什么原因呢？顾 客：价格太贵了。美容顾问：哦，如果只是这个原因的话，那么您更应该选择我们的会所了。顾 客：（很奇怪的看着你）美容顾问：对于像您这样懂得生活品味的女性，一定知道功效和价格比起来，你会很明智的选择功效，对不对？顾 客：对啊！功效、效果确实重要，但价格也很贵啊。美容顾问：同样的国际品牌，我们的价格在同行业内是非常适当的。我们来一起看看，你如果拥有了此会员卡，你将会享受什么特别优惠？（详细的算出每次护理的价格，长期的护理价格省略多少费用，赠送价值，会员权益，身份象征）。要针对顾客心理类型加以引导，达成购买。如成交美容顾问：祝贺您，拥有了这么好的机会。能侈拥有这种会员卡，因为选择动静界的女人都是高贵的、自信的；选择动静界的女人都是健康的、美丽的；选择动静界的女人都是快乐的、幸福的。而且，不是每个人都可以享受，这么优惠的。（因为来我们会所消费的会员都是各行各业的精英，我们的定位就是像您这样优雅、高贵的女性，您在动静界一定会收获更多的美丽惊喜，更多的健康与快乐！而且，我们拥有最优秀的团队，她们会为您提供优质的“五心”服务。）像这么高档的尊尚会所，在广州就我们动静界一家哦，您的选择真的没错。李小姐，您今天刷卡，还是交现金？动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿 1（顾问开单，带客人买单）美容顾问：“李小姐，确认一下内容后，请您在这里的框格内写上名字。”温馨提示：成交后，不忘记乖客人建议家居护理经验，生活小贴士等。彼此轻松的交流，以便增加感情。预约下次护理的时间，预约美容师。门口送走顾客美容顾问：（顾问、美容师送至大门口、或大路边上或电梯口）李小姐，多谢您的光临，我们星期x再见，这是我的名片。需要时可随时联络我。今天认识您很高兴，请慢走。前台全体起立、鞠躬齐声：再见，诤睫走，欢迎下次光临！温馨提示：(1)顾问负责按规范填写档案表格，由前台人员进行监督，如前台人员发现客人资料填骂有误，则经手的美顾罚款50元，如经理检查后发现资料有误，则美顾和前台人员都要各罚50元。(2)如果当事人在为客人服务的过程中（见服务调查表），由于服务不周、不够热情等原因，导致客人的投诉甚至造成退款，则由当事人负责该部分的经济赔偿。具体条例如下：造成客人退款，按退款金额的5%罚款；造成客人投诉前台美顾，每次罚款100元。美顾、美容师如未经经理同意，私自答应给予客人超出公司规定的优惠项目，该部分经济责任由当事人承担，并作严重警告处分，超过三次严重警告处分则作开除处理。造成客人未买单（跑单）时，美容顾问应负责按实际收款金额赔偿。动静界培训部动静界美辑连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（十一）服务流程及话术之美容顾问前台接待老顾客（非指定美容师）美容顾问：“您好，欢迎光临！小姐，赞美客人（视情况而定）。”顾 客：“我今天想做面部护理。”美容顾问：“好的，请您先坐一会，让我先看看您的皮肤，然后根据您的皮肤为您建议适合的护理疗程，（皮肤测试仪分析顾客的皮肤后），您的皮肤现在（简单分析顾客皮肤状况、原因、需要改善的方面，再建议适合的疗程），我们这里的xx疗程很适合您现在的皮肤状态，建议您这次就做这个疗程，您觉得呢？”顾 客：“好的。”美容顾问：“那我现在帮您安排美容师，请问您有什么特别要求吗？”顾 客：“我要手法好点的。”美容顾问：“好的。我们这里的美容师都是经过长期专业培训的，手法都很舒服到位，当然主要是看您个人喜欢，如手法力度需要重点还是轻点的，还是有其他别的要求呢？”顾 客：“我喜欢重点的。”美容顾问：“好的，我会按您的要求，安排适合您的美容师。今天请您先感受她的服务，如果喜欢，以后可以预约她专为您服务。不喜欢的话，我们再作调整。您看这样安排您满意吗？”顾 客：“好的。美容顾问：“x小姐，我带您去服务区”（配合手势）这边请。”（配合手势）美容师到场招呼和配合美容顾问话题，陪同客人一起进入服务区（接待礼仪同时进行）顾问要随时留意顾客的冲凉时间，及时跟进。顾客冲完凉，服务区布草服务员礼仪同时进行带客。下接流程请参照接待新顾客的服务流程及话术：美容顾问向顾客介绍美容师接待服务流程及话术美容师接待新顾客服务流程及话术美容顾问向顾客介绍布草服务员及水吧服务员服务流程及话术布草服务员及水吧服务员接待顾客服务流程及话术美容顾问前台送走顾客服务流程及话术做完客人后，美容师则要告知顾问，与客人谈过什么，做了什么，客人现在哪里，要讲明让美容顾问继续跟进并准备好等客人出来签名；（如该顾问忙，可让其他顾问跟进，如美容顾问都忙，剐由前台跟进，如大家都忙，则美容师本人要负责跟进）。美容顾问要询问客人意见，要关心客人，（看有没机会作进一步销售）并引导客人签名。（美容师没向顾问汇报客人情况，导致客人没有签名的，美容师罚款50元；如美容师已交待，顾问没有跟进，导致客人没有签名的，美容顾问罚款50元。）动静界培训部动静界美容连锁机构培训部话术文件2009年第一版初稿（十二）服务流程及话术之美容顾问前台接待老顾客（指定美容师）美容顾问：“您好，欢迎光临！xx小姐，赞美客人（视情况而定）。”顾 客：“您好。”美容顾问：“请您先坐一会儿，我已经通知您的美容师，她正在为您准备。”（带顾客到咨询室）顾 客：“好的。”美容顾问：“小姐，我看您今天预约做面部护理是吧，您这么久没来我先分析看一下您的皮肤，今天适合做什么护理疗程。您的皮肤（根据顾客的皮肤状况进行皮肤仪分析），建议您做”（1 0元）顾 客：“好吧，就做吧。”美容顾问：“xx小姐，这边请，我带您去服务区”（配合手势）美容师到场招呼和配合美容顾问话题，陪同客人一起进入服务区（接待礼仪同时进行）顾客不打算到咨询室或休息区的情况：顾 客：“不要了，我赶时间，先冲凉吧。”美容顾问：“好的，看您今天预约做面部护理是吧，我先带你去服务区，等您冲完凉后，我在为您分析下皮肤吧？您这么久没来我先分析看一下您的皮肤，今天适合做什么护理疗程吧？（交代服务区布草服务员礼仪同时进行）顾 客：“好的。”顾客冲完凉，服务区布草服务员礼仪同时进行带客。并通知顾问带容皮肤分析（或其它分析）美容顾问：“小姐，（问候关心话术）您的皮肤（根据顾客的皮肤状况进行皮肤仪分析），建议您做”建议客人做其他护理配合效果。顾 客：“好的。”美容师到场招呼和配合美顾话题，陪同客人一起进入服务区（接待礼仪同时进行）美容顾问：“xx小姐，我们带您去服务区”（配合手势）这边请。”（配合手势）顾问要随时留意顾客的冲凉时间，及时跟进。下接流程请参照新客的服务流程及话术：美容顾问向顾客介绍美容师接待服务流程及话术美容师接待新顾客服务流程及话术美容顾问向顾客介绍布草服务员及水吧服务员服务流程及话术布草服务员及水吧服务员接待顾客服务流程及话术美容顾问前台送走顾客服务流程及话术做完客人后，美容师则要告知顾问，与客人谈过什么，做了什么，客人现在哪里，要讲明让美容顾问继续跟进并准备好等客人出来签名；（如该顾问忙，可让其他顾问跟进，如美容顾问都忙，则由前台跟进，如大家都忙，则美容师本人要负责跟进）。美容顾问要询问客人意见，要关心客人，（看有没机会作进一步销售）并引导客人签名。（美容师没向顾问汇报客人情况，导致客人没有签名的，美容师罚款50元；如美容师已交带，顾问没有跟进，导致客人没有签名的，美容顾问罚款5 0元。）动静界培训部动静界美容连锁机构墙训部话米文件2009年第一版初稿（十三）服务流程及话术之美容顾问接待电话预约电话铃声3声内快速接听，并做好记录。美容顾问：“早上好（中午好下午好晚上好），动静界SPA会所，我是前台（顾问）王梅。请问有什么可以帮到您？”顾 客：“我想预约做护理”美容顾问：“请问小姐是我们的会员吗？”顾 客：“是的。”美容顾问：“请问您的全名？”顾 客：“我是林小宇。”美容顾问：“林小姐您好！很高兴为您服务，请问您想预约什么时间做护理呢？”顾 客：“下午，六点。”（按客人告诉时间）美容顾问：“请问是到店时间，还是做护理的时间呢？，以便我们为你合理的安排美容师时间。”顾 客：“我六点会到店里。”美容顾问：“林小姐，您想预约做什么项目呢？”顾 客：“到店再说吧。”“荧光仪。”美容顾问：“好的，您过来时我们一起根据您的需要再选适合您的项目吧。”美容顾问：“林小姐，请问您有指定的美容师吗？”顾 客：“我约JOJO。”美容顾问：“好的，那我重复一下，您是想预约美容师JOJO今天下午六点钟做灾光仪对吧？”（一下预约内容）顾 客：“是的。”A：美容顾问：好的，林小姐。我已经做好您的预约，我会通知您的预约美容师提前做好准备的，需要她提前与您确认一次吗？顾 客：好（不需要）美容顾问：好的，我们会在您的预约时间前等您，请您准时，谢谢！到时见哦B：美容顾问：“对不起，林小姐。您的预约美容师（护理项目仪器）正在忙，七点可以安排，您可以过来先休息一下，（或您还有其她喜欢的美容师吗？）好吗？”顾 客：“好的。”美容顾问：“请留下你的联络方式。”（10元）一一新客。顾 客：“好的。”美容顾问：“多谢您的电话，等会见。”顾 客：“再见。”美容顾问：“林小姐，再见。”等顾客先挂上电话后，美顾再放下电话。如果是新客人，需要留下电话号码，并告之预约空位保留时间。预约后，1、马上通知指定美容师，让美容师做好前期准备。（10元）2、登记好内容，并签上美顾的姓名；（10元）3、拿出顾客资料，仔细看资料，找出预计销售目标，并和美容师沟通。（10元）预约注意事项内容共4项，每一项10元，如果未填写，罚款50元。顾客参观接待话术一天河公园店一、新客接待参观流程登记一介绍大厅一参观风情房区，只带顾客参观2间风情房一一参观VIP房区，介绍VIP房一一介绍自然疗法酵素风吕带到顾问咨询室二、话术打招呼前台：“您好！欢迎光临动静界！我是前台xx，请问有什么可以帮到您？”顾客：我刚经过这里，过来