项目总监如何处理好和业主方的关系.doc

项目总监如何处理好和业主方的关系 摘 要：通过对业主与监理关系的分析，以及对总监、项目监理部与业主相处方式的探讨，提出了尊重业主，并赢得业主的尊重，才能更好地开展监理工作。关键词：总监与业主：监理工作；协调如何处理好与业主方的关系，这是项目管理中每一个总监理工程师必须认真解决的一个重大课题。我们大部分总监，能处理好与业主方的关系，得到业主方的认可与支持，工作如鱼得水；也有少部分的总监，处理不好与业主的关系，工作非常被动，甚至被业主方要求撤换，影响了公司的正常工作。笔者结合自己十几年的监理工作实践，谈谈作为项目总监理工程师，如何处理好与业主之间的关系的。一、监理与业主关系分析，尊重业主尊重是搞好人际关系的前提。只有尊重他人，自己才有可能赢得他人尊重和认可，融洽的人际关系，也是顺利开展工作的前提。监理公司受业主的委托，执行工程监理任务。监理公司的收入监理费是由业主支付的，业主既是“东家”，也是衣食父母，还是上帝；监理公司是业主雇请的，严格意义上就是业主雇请的“伙计”，“伙计”尊重“东家”，实乃天经地义。项目总监不仅要尊重业主方项目经理、业主方领导，对于业主团队的每一位工程师、乃至文员，都必须予以足够的尊重。不要忽视了文员，有时，文员也能起到重要的作用。在信息传递方面，文员的作用至关重要。项目总监不仅要尊重业主团队的每一位成员，还应要求监理项目部的每一位成员尊重业主团队的每一位成员。监理项目部的工作是靠监理项目部的每一位成员共同努力才能完成的，大家尊重业主，业主才能尊重并支持监理项目部的工作，确保监理项目部的各项工作顺利展开。三、如何尊重业主对业主项目经理乃至业主团队予以尊重，不仅仅是见到了业主打声招呼，客气的微笑，更重要的是履行好监理合同约定的各项监理服务。1、对业主工作的支持尊重业主的一个非常重要的方面就是支持业主的工作。业主是一个团队，业主在质量、安全、进度、投资等方面有自身的责任和义务。支持业主的各项工作，在监理日常工作中积极配合业主，是对业主最大的尊重。如果不支持业主的工作，在工作中对业主方面不积极配合，甚者无视业主的指令，那么，即使表面再客气，也谈不上是对业主的尊重，业主也不会认可你的工作，甚者对你产生反感。2、对业主的指令及时办理对待业主的有关指令，必须及时办理，切不可拖延，更不可拒绝或者变相拒绝办理。有的项目总监对业主的指令不及时落实，总喜欢拖一拖，或者办完了自己的事才去落实。这样，即使完成了业主交办的事情，因为没有在第一时间落实，业主也是不痛快的，会认为你不是太尊重他。我的做法是：接到业主指令，第一时间落实，落实后及时知会业主。如果由于客观原因业主指令落实不下去，也要在第一时间及时知会业主，告诉业主无法实施的原因。同时，让业主知道，我们确实努力去办了，但由于客观原因使得业主的指令无法落实，进而也会得到业主的理解和尊重的。3、遇到异常问题及时请示业主在日常工作中，经常和业主沟通，多汇报工作，让业主了解我们监理项目部的工作情况，同时更多地了解整个项目工程的进展情况，共同推进现场各项管理工作，促进监理目标的实现。在日常监理工作中，遇到与业主有关并需业主确定的有关问题，必须及时请示业主，提出自己的想法或解决方案，供业主参考。切忌碰到与业主相关的问题，自作主张，自行处理。若处理不当，业主将追究责任，总监也要承担责任，。即使处理方法正确，结果良好，也是画蛇添足，不一定得到应有的业主尊重。4、与强势业主相处有些业主工作能力很强，专业知识、工作经验都很丰富，工作方面很强势。与这种业主相处，一般情况下，监理按照业主要求开展工作。但是，人不可能是全才，当业主碰到某一问题，超出了其能力处理范围，这时总监要帮助业主破解难题，以赢得业主的好感和尊重。笔者曾在一大型房地产项目担任总监理工程师，甲方工程部经理是协调监理的直接领导，该经理工作能力很强，在地产公司内部深得领导器重。一次，地产公司接到购房者的投诉，该项目一期工程（不属我司监理）多栋房屋墙体部位出现较多不规则裂缝。地产公司有关专业工程师现场察看后不能做出合理的解释，也没有提出处理方案。此时，购房者联名向政府有关管理部门投诉，更有甚者，要求退房、索赔。作为主管工程质量的工程部经理，此时已经焦头烂额，非常被动。该工程部经理找到笔者，请求帮助。笔者经过认真考察现场，根据房屋结构以及裂缝状况综合分析，出现裂缝的原因是由于单栋房屋底层建筑高低差过大、单体房屋长度过长以及房屋地基不均匀沉降等综合因素引起的。现阶段，裂缝宽度较小，并不影响结构安全，尚不需做结构加固处理，仅需作表面处理。之后，受委托的专业咨询机构召集建筑施工、建筑结构等方面专家召开专家论证会（笔者作为建筑结构专家参加了论证会），对房屋裂缝情况做出了评估（评估结果和笔者判断基本一致），并出具了论证报告。政府有关建设主管部门及小业主接到论证报告后，消除了疑虑，小业主撤回了投诉。一场房地产质量纠纷，得到顺利解决。该工程业主方各方面领导都很满意，对中海监理的技术和管理能力给予充分肯定，认为我们是荣辱与共的朋友，是值得信赖的战略合作伙伴。5、与弱势业主相处有些业主，并不是学土木建筑及相关专业，专业技术方面不是很强，且为人比较内敛，平时对施工技术管理等不会发表过多意见，很多施工现场工作依靠监理人员。与这种业主相处，可以充分发挥监理的专长，施工现场管理按照正常的程序，认真管理，在正常时间向业主汇报工作。遇到需要业主解决的技术管理问题，在业主认为需要的情况下，可以拿出一个或几个方案，经分析、比较优选，向业主推荐，为业主决策提供参考。如此，监理自然与业主关系融洽了，并成为业主的得力助手和合作伙伴。三、如何赢得业主的尊重与业主方搞好关系，仅仅是尊重业主是不够的，还必须赢得业主的尊重。如何赢得业主的尊重？笔者认为，作为项目总监理工程师，为人正派，廉洁自律，兢兢业业做好自己的本职工作，带好监理团队，完成合同赋予监理公司的各项任务，是和业主搞好关系，赢得业主尊重的前提。在一个工程项目中，业主和监理方在质量、安全、进度、投资控制方面的目标都是一致的，总监理工程师如果本身的工作没有做好，也就谈不上和业主搞好关系。总监只有做好本职工作，带领监理项目部一班人，将质量、安全、进度和投资控制等管理工作做得有声有色，业主方才会认可并尊重你，认为你是好样的，是他值得信赖的伙伴。 总之，项目总监处理与业主之间的关系，看似复杂，其实也很简单。只要项目总监尊重业主