中粮展示区管理指引.docx

中粮销售案场物业服务手册中粮展示区标准管理指引一、第一节物业及服务人员展示区工作规范和物业及服务道具配置标准1.岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗 服务接待类岗2）展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序；2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4) 根据天气情况主动为客户撑伞；5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3. 检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序服务流程行为规范1234车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己2. 安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位3. 检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记4. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离5. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围6. 统计客户来访量7. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临中粮*！；欢迎再次光临！下班程序1. 仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级2. 整理顾客意见3. 参加班后总结会4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶 段工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范1234有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送工作要求注意事项1. 礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题2. 礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理3. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品6. 样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”8. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户9. 当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”10. 每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外下班程序a) 整理顾客意见b) 参加班后总结会c) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；5) 负责车辆的日常检查,1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范12345问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求注意事项1. 电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到中粮”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。下班程序1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。2. 整理顾客意见，参加班后总结会3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.5样板间服务岗1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解2） 协助、配合置业顾问的介绍3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）4） 收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场负责人3144 绿化岗岗位标准1）负责管辖范围内一切植物的日常养护和消杀；2）确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境。1.4.5.2绿化养护岗作业标准 项目植物的日常养护肥料的主要种类及使用方法常见病虫害的判断及防治方法作业标准第二节户外导视设计标准&交通标识设计标准（由于各个项目的总平规划、形象、风格等各相径庭，设计标准无法统一，此部分仅提供“示范区整体规划设计”参照）1、示范区规模示范区建设应包括入口接待区域、入口景观区域、售楼处区域、示范组团区域（示范景观、样板房），条件许可的情况下也可以将商业街或者部分商业活动场所如：咖啡、茶座等纳入示范区范围，以丰富原来单纯的销售空间。示范区规模大小应根据项目的整体定位、市场营销策略以及开发进度等因素结合前期资金投入情况决定。项目公司可根据项目规划特点予以内容和面积上的调整。示范区参观时间应控制在四十分钟至一小时之间。2、示范区选址示范区选址应综合考虑以下因素：1）临近外部道路的最佳交通流线处，且为易识别区域（结合户外广告导引）；2）方便安排参观者停车及接待的区域；3）应考虑不影响施工进度；4）组团位置选择应包含样板房所有房型；5）示范区的景观应具有一定的代表性；6）示范区的位置应靠近售楼处，且易于组织与施工通道互不干扰的看房通道，看房通道如能穿过好的景观区域则更佳。3、示范区流线1）流线内容流线内容组成如下：入口接待（停车场）售楼处形象入口示范区样板间示范区售楼处这一系列的设计内容应由营销策划、建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完成。4、示范区流线组织示范区的参观流线是指从客户进入楼盘现场开始参观直到最后离开现场这一过程的整个动线。参观流线需要事先进行合理的组织安排，应保证便捷而闭合，并应对整个流线进行精心的包装。现场参观流线的组织要从客户的角度出发，考虑客户看到它、听到它、使用它时会产生的感受，更多地关注购房者在购房过程中的全部体验，让客户感觉到产品是可以看到和亲身感受到的，且超越他们的预先想象。通过流线组织充分地展现楼盘的特质，将产品在规划设计过程中的先进理念以及美好生活场景有选择地展示给客户，结合销售人员的解说，使购房客户在参观中不知不觉地被一步步打动，在看完整个示范区后最终作出购房的决定。应结合项目具体情况，对上述流线中的内容进行取舍，参观的顺序可按照流线的通畅性加以调整。流线设置时要避免重复，各示范结点之间应具有良好的联系和沟通，使整个示范区经由精心设计的参观通道而形成有机的整体。5、重要节点1）停车场设计为了示范区内的整体形象和安全，应避免参观者驾车进入示范区，因此必须解决好停车问题。停车场位置应靠近示范区出入口，若接待中心离楼盘的出入口有一定的距离，则要衔接好看房车与机动车的换乘关系。2）售楼处作为体现楼盘整体形象的窗口，售楼处位置设置的合理与否，包装效果的优劣与否将直接影响到项目的整体形象。售楼处的建筑外观和风格应与楼盘的类型、档次相匹配，通常可利用今后的小区会所，将其布置成临时的售楼处。3）形象入口参观的形象入口最好是规划中的小区主入口，因为往往小区的主入口是规划设计中最为精彩的部分，容易吸引客户眼球，引起震撼。如施工进度许可，作为形象入口的小区主入口应配合样板房的推出计划及时间节点提前进行景观设计和施工。在施工进度赶不上示范区推出时间的情况下，也可搭建临时形象入口，以烘托销售气氛。4）参观通道参观通道是联系各节点的纽带，起着重要的承接作用。参观通道根据施工条件可采取多种方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取开敞式、封闭式、半开敞式。对工地进行强围蔽以后，施工通道的设置应考虑不影响示范区环境和看房参观路线的美观。样板房的参观通道应具有易达性且必须保证安全性。如没有景观展示的话，通道两侧和定面应以广告板或布幅遮挡，内容可以以营销策划的各种内容来表现。参观通道应经过精心打理，让走过工地的参观者不会被灰尘所污染。5）单元入口及门厅在前期资金投入许可的情况下，楼栋单元入户门和门厅需按楼盘交付标准进行设计和装饰，入口周围如有景观烘托，则会产生更好的效果。如果地下室的门厅和电梯厅是连接看房通道的出入口的话，该地下室的门厅和电梯厅也应进行精心的设计和装饰。6）样板房样板房是整个示范区展示的重点。样板房应充分展现项目的主题，在风格上应既符合项目整体定位又适当超前，突破一般的家装思路，引导新的生活状态及方式，为营销制造一定的话题。除了室内装饰外，在样板房入口可结合走道、电梯厅设计一些景观小品，增添居家情趣。还应在门口设置户型牌、功能牌等对样板房做详细介绍。7）室外景观示范区景观是整个小区景观亮点的浓缩显示，必须体现整体景观设计的主题精髓。示范区的景观布置将直接对销售产生影响。依据设定的参观流线，从入口至出口的流线上应有视觉亮点、氛围景观、体验或停留性景观，其观赏面与流线应有良好结合。特别是在形象入口、售楼处等关键节点应有良好景观烘托气氛。在各参观起始点和达到点，均应有良好景观视线。示范区景观营造应考虑与样板房的对景关系，样板房与示范区应融为一体，在视觉和动线上应有互动的关系。第三节景观示范区标准化建设1、成熟园林，全冠移植 项目“成熟园林”的呈现，为了让业主入住时即可成熟、丰富、精致的园林景观，无需长年等待，采用了全冠移植的技术手法，在全国同纬度地区选购成树迁至社区，并保证所有的植物都保持原汁原味的生长形态。 2、浪漫的景观主题 从平面构图、植物的色彩、小品的设置、小游园的主题等等，都极力烘托浪漫的景观主题。3、层次丰富的五重垂直绿化第一重：高7-15米，冠幅5-10米大乔木第二重：高4-5米，大灌木、小乔木第三重：2-3米高的灌木第四重：花卉、小灌木第五重：草坪、地被等 4、高覆盖的立体绿化 项目设计初始，大多采用彻底的人车分流，机动车进入社区后直接入库，这样减少了地面的道路面积，保证高绿化覆盖率。 绿化理念要求硬质铺地在20%以下，使每个社区满眼都是绿色。 项目内，可以看到，墙上、栏杆上都有花草覆盖，或悬挂花盆花篮，或种植爬藤植物。5、图画般的平面构图 绿化多采用曲线的平面构图方式，水系、花卉带、步行道都通过科学的弧度计算排布，特别在低密度项目尤为突出。 高层项目，往往以曲线的平面构图方式为主，在重要景观节点富有规整元素的硬质空间做互补，显现高层社区的空间大气感。 6、色、香、味、形、声色：四季常绿且要感觉出季节更替的变化。 对各种植物的选择配搭要考究到四季有花，且夏天要清雅，冬天要鲜艳。香：植物的搭配要考虑景观具有香气，选择梅花、腊梅、紫薇、桂花等香花植物。味：全冠移植保证了植物原汁原味的生长形态。形：严格要求成树树形要美，在运输时是全冠移植，有损坏就得退换，并及时跟踪成活率，甚至就植物的摆放角度也是360度审视，找到客户最佳的观赏效果。声：喷泉和跌水是项目景观内运用的重要小品，经常设置在社区入口等关键节点，景观视线焦点等处，不仅是一处水景，而且能营造出水声，能听到”景观的声音“。7、营造浪漫气息的主题园 景观设计通常会利用项目周边自然环境设置森林走廊、森林河谷等景观概念的专属园林。 在社区内部，布置香草丛林、薰衣草园等富有浪漫元素的主题园，主题园一般作为示范区的一部分提前展示，起到震撼的景观展示作用。8、曲径通幽的景观小径 弯曲的景观小径也是五重景观的一大特色，小道两旁的鲜花都经过了精心布置。 硬质铺装与周围景观和谐相融，曲径通幽，营造出独有的私密感和温馨感。9、贴合主题的情景化小品 景观小品设置都经过了精心的设计和摆设，造型独具匠心，营造出很自然的情景化生活。 同样造型的景观小品会在一些项目之间复制，但外在表现形式又不完全相同。10、无处不在的坛坛罐罐11、绿化部工作标准n 草长不得超过10厘米。n 每平方米杂草不得超过5株。n 根据整个社区的美感来规划每棵树未来的长势，从而选择不同的修剪手法。n 前一两年属保活调整期，不停与业主沟通、观察，与配置公司一起进行整改，进入下一季，进行补栽补种等调整。n 社区内不能有大片的枯枝败叶出现，如葱兰谢花时常安排人员一根根把枯的部分摘掉。12、示范区景观实施要点总结：1 景观概念：“体验式营销”：让生活先于销售。从营销的角度看，体验营销是以一定的物境为基础，调动客户的一切感官，创造客户理想生活方式的构成情境，从而使客户对产品产生情感认同，激发购买欲望。2 空间组织及游线：主入口有提示性空间设计，就是展示楼盘的案名，然后进入一个主体景观，展示小区的景观品质，最后来到示范展示区体验景观产品及细节。注重空间的节奏变化和客户的游线感受。3 主入口设计：突出礼仪感和秩序感，特选银杏等大乔木点景，时令花卉普遍运用，颜色鲜艳亮丽，通过庭院灯、移动花箱装饰点缀。通过岗亭、门楼对进出人车的有效管理。4 主景观设计：主景结合之入口及示范区设计直接体现小区品质，一个大的阳光草坪或者是一个大水面，或者是一片树林，结合小路及休息设施营照一个大气开敞可参与的景观5 样板庭院：设计满足室外生活功能需要，注重室外生活品质的营照，聚会空间、 游戏空间、 读书空间，动静结合。室外家具小品起到很重要的气氛烘托作用。6 入户设计：入户有陶土专柱墩、陶土花钵或则类似的语言提示，植物搭配层次