店面礼仪.doc

店面销售礼仪怎么做卓越的销售？1. 清晰的头脑。优良的品行。2. 感性的心。规范的行为，端正的仪表。3. 技术者的手。稳定的情绪。4. 劳动者的脚。健康的身体。 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。1、 个人修养1. 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的修养。2. 个人修养包括学识、做人、职业态度 、 什么是职业态度？1.以信为本实之在之的承诺、诚心诚意的服务。说到做到，做不到就不说。2.客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意。3. 有责任感敢于承担责任。4. 善于沟通树立强烈的沟通意识掌握有效的沟通方法。5. 开放的头脑勇于打破舒适圈善于接纳新思想乐于接受 别人的评价与批评6. 创新精神不拘泥习惯能够不断产生新思路。7. 团队精神团队合作，尊重他人。8. 坚持原则在自己的岗位不唯上，不唯权。9. 适应适应公司文化工作方式。10. 主动主动承担工作。11. 敬业以工作为荣、为乐、设定更高的工作目标。12. 勤奋努力工作，不断学习，认真进取。13. 有序利落，有条理。14. 高效追求效率和效益。2、 个人形象什么是礼仪？礼仪是人类社会追求自身正常生活工作而共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范礼仪的基本要求是尊重和关心（礼貌、礼节、仪表、仪式）礼仪的作用：1. 打开交际大门的钥匙。2. 密切人际关系的纽带。3. 良好社会秩序的基石。4. 改善社会风尚的良药。5. 塑造高尚人格的途径。 礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗，它为我们生活中的活动和行为提供了准则。礼仪的起源：宗教祭祀礼仪的发展：封建社会以三纲五常为道德规范为什么要设计整体店员形象？1. 体现专业服务的专业化整齐归一化。适就店面风格的专业服务感受。2. 让店员有团队感更自信。3.给客户信任感，统一感，规范感。个人形象仪表外表衡量人的观念是多么肤浅，愚蠢。但社会上一切的人每时每刻都在根据人的服饰发型，手势、声调、语言判断人。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表沟通礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的文化，产品及服务的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比例 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 3%视觉信号中仪表给人留下的印象是最重要的因素。行为举止要求：1.语速适中。 2.手势明确适度，指示物体时要并拢手指，引导他人的目光。 3.站立时，挺胸、抬头、收腹、手自然下垂、行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳，站在柜台前姿势应给人精神饱满，积极的印象。行为举止忌：1.视线游移或面无表情； 2.大声笑闹或窃窃暗笑； 3.精神萎靡不振； 4.语速过快； 5.手势过于夸张； 6.用手指他人或嘲弄，侮辱他人的手势; 7.走路时后仰，摇晃，跳动或眼向下看 8.站姿懒散，翘脚或抖动，微笑的魅力。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受贿者成为富有，施与者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆，富者虽富，却无人抛弃。穷者虽穷，却无人不能施予。微笑带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。微笑是人类最基本的交际方式：1. 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起。2. 露出八颗牙齿。眼神礼仪中的运用：“大、中、小三角”原则站站如松，身体立直，抬头，挺胸，收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢。两脚尖张开，双手自然放下或交叉。坐坐如钟，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠的放在左腿或右腿上。行行如风，女士速度一般每分钟118-120步，行时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。练习一 形象诊断1. 自我诊断2. 相互诊断3. 集体诊断头发1. 应保持适当长度，整洁，干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油，发胶，不应有头皮屑等。2. 不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉对，挡住眼睛。脸部：妆要化的相宜，不要用怪异的颜色化妆。口腔：品味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲：不要留长指甲，不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水：应以气味芬芳，清淡为好，不宜过浓，气味怪异。鞋：不要穿露脚趾的鞋，无跟鞋会使女人缺少女人味，颜色不要过于鲜艳，跟不要太高，太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不要过多。着装的六忌：1.紧身 2.鲜艳 3.杂乱 4.短小 5.透视 6.暴露化妆：1.粉底 2.眼影 3.眉毛 4.睫毛膏 5.胭脂 6.唇膏 7.香水小结：穿着得体，大方，专业，自然，场合协调，给人以稳重值得信赖的印象。行为举止：1.与人交谈要时刻表示关注，保持微笑，肯定处微微点头。自测习题站姿训练：（1）个人靠墙站住，要求后脚跟，小腿，臂，双肩，后脑勺都紧贴墙，每次20分钟。（2） 在头顶放一本书保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每次20分钟左右。蹲姿： （1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿接待顾客时应说：“欢迎光临，节假日问候”。不能立刻招呼顾客时应说：“对不起，请您稍候”。让顾客等候时应说：“对不起，让您久等啦”。拿商品给顾客时应说：“是这个吗？好！您请看”。拿商品慢时应说：“对不起，让您久等啦”。收货款时应说：“谢谢，一共XX元”。收了货款时要当面点清，说：“这是您的XX元，请稍候给您开票”。换商品时，替顾客换有问题的商品时应说：“实在抱歉！马上替您调换”。3、 销售服务技巧 1. 态度 2.知识 3.技巧沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的种类 沟通分为：语言类、非语言类语言类分为：口头和书面非语言类分为：声音语气、肢体语言和身体动作。注意说话的语气：你在说什么 7%你是怎么说的 38%你的身体语言 55%非语言表达行为含义手势柔和的手势表示好商量强硬的手势则意味着：“我是对的你必须听”脸部表情微笑表示友善礼貌皱眉表示怀疑和不满眼神盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣或寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一偶意味着傲慢或者不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力双向沟通 信息销售人员 顾客 反馈销售人员与顾客的角色要不断转换，听、说、问沟通的四大秘诀：直诚 自信 赞美他人 善待他人。聆听的原则 ：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 听清楚全部信息 表现出有兴趣聆听测试一下你的非语言交际能力按照下列标准，给每个句子打分：（1分）从不（2分）有时 （3分）通常如此（4分）总是如此1、 在我听别人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不要2、 我直视对方3、 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心自己如何看待这问题或感受4、 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情5、 当我听时，我能完全控制自己的身体6、 我以点头鼓励讲话者总分说明：1、得分大于15分，你的非语言技巧非常好 2、得分10-13分，你处于中间范围，应该进一步改进 3、得分低于10份，那么请认真学习聆听的技巧吧投诉的客户是朋友不是敌人，作为销售人员的你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？客户不满的原因各种各样，有些有道理，有些没有道理。如果你认为可以尽量避免的问题是那些？抱怨即是信任，面对挑剔的客户要虚心求教，这样才不会丧失进