超市收银员工作规范.doc

超市收银员工作规范一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：l 上班中不可随便打开钱箱点钞；l 注意伪钞判断及仪器鉴别；l 当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；l 现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；l 禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。有关收银规定：（1） 有关收银过程中的要求：l 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；l 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；l 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；l 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由班长收集交至店长；l 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2） 收银员中途离台要求：l 收银员有事需离开款台时，先向助理报告，否则以旷工论处；l 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；l 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：l 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；l 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：l 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；l 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。超市收银注意事项 一现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时不可用自己身上携带有现金换钞，不可在工作岗位上清点现金等。 二、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。 三、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。 2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。 3促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。四、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 五、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个超市商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 收银员POS机故障分析1、 开机出现问题的解决方法如开机是收款机、激光平台、防盗解码器等设备无反应，应察看设备的电源线和网络线是否连接好。2、 收款机程序问题的解决方法出现程序运行中断、死机等情况应立即与计算机中心联系；如收银员对程序中断时的交易是否已进入系统存有疑问，应到后台系统中查询；如程序确实有问题，应由系统管理员负责维护。3、 POS机操作过程中，如程序显示断网，必须在进行下一笔交易前按“联网”键，如不能连通，要及时请系统维护员负责维护。4、 如在交易结账时出现死机情况，收银员应先手工收款完成该笔交易，并马上到后台查询该笔交易是否成功，如未成功，应补录此笔交易；如在交易结账前出现死机情况，则需重新启动计算机，重新录入交易明细。5、 如果是超市在交易结账时出现了死机情况，收银员应手工记录此笔交易中售卖商品，手工收款。待机器恢复，立即加入此笔销售记录。收银员工作规范1、收银员接待顾客是要注意文明服务、礼貌用语，不准以各种理由 怠慢顾客。2、收银员在收到无商品操作码的销售小票时应要求营业员必须写明 操作码，如商品尚未编码则应不予销售。3、收银员应熟悉商场经营商品的基本情况。超市收款员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知部门班长或收银班长进行核对；商场收款员发现贵重商品提销售单开具的销货凭证上的品名、价格、规格等信息与机器信息不符时，也应及时通知班长进行核对。对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。4、收银员应提醒顾客收好POS机的收银凭证，退货必须凭此票。商场收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与班长取得联系。收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门经理或相应班长，到后台去核对和补录商品库存。6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。另外，收款员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无次商品”或“商品