淘宝员工工作细则.docx

岗位工作细则【客服】：（1天接80-150个客户的单子）软件操作：工作说明：标记订单的特殊信息、销售统计信息标注工作细节：1、标记客服的登陆名在备注中edb_bXXXX2、未付款或未打印的单变更情况标记在备注中（由主管制定备注规范）(整点打单)标记用户需要变更地址的情况标注暂时不发货未付款的换货情况也标记未付款需要发货的（银行汇款）需标记：汇款8.5汇00000立即发备注中标记“$”，系统将不合并这个订单（如果产品名中包含”也不合并）3、已付款且已打印的订单变更通知打印员如果有已经付款的退款或全部退款需要通知的打单印员，并且标记出来，撤销发货4、检查商品库存情况，及时告知用户库存缺货情况5、客服碰到退货直接办理退换货。（建议一个专人处理）6、换货的可以让用户单拍一个换货商品，然后备注上被换货的订单编号，并标注换货。7、多店铺给所有询问客户规定回答一句库存查看的话：亲麻烦看下细节图里宝贝描述顶部的库存显示哦以免拍下无货哦特别说明：没有订单的修改和管理权限，可以查询自己的业绩，可以查询商品库存信息。注意:打单员可以采用整点打单（方便客服和打单员配合）特别提醒：备注在导入软件后只追加不更新，例如原来是a修改为b软件中将是ab（所以客服备注请注意上面的备注规则）【客服主管】：（处理速度：30-60单/小时）软件操作：工作说明：处理订货发货过程的异常情况，检查退货退款信息。工作细节：n 录入电话的订单,需要打印单子通知打单员打单，打印好的订单进行审核后交给库房进行发货。n 发货缺货的，办理退货流程，并留言给客户；（2小时60单）n 退货退款的，办理退货手续，并留言给客户；（2小时60单）n 定期检查所有的部分退货和退货的单子，执行退货到货操作。u 缺货导致退货的，直接确认到货u 正常退货的货物到达后点退货到货【打单员】：（1天打印600-1500个订单+发货单）软件操作：工作说明：审核订单，打印订单，批量发货，处理订单变更退换货工作，最好在客服处办公方便沟通(客服和仓库距离比较近的才可以)。工作细节：0、同步订单：一台电脑自己同步订单(一个电脑一个账户同步一个店铺的订单)1、审核订单：u 审核已经导入等待打印的订单：地址变更，特殊快递公司打印，快递不到,拍下后更换商品的情况，商品缺货不能发货的情况;（工作多时，可以另一个人协助本人工作）；u 打完订单还要检查是否和网上一致快速。（工作量大时单独有人处理）2、打印订单：批量打印订单，填写快递单号并批量发货。填写完快递单号以后要点保存，并检查单号是否保存上，避免因网络原因导致漏掉。3、执行发货：全选已经打印的订单并发货，不必等待验货完成然后发货（根据实情确定）。批量发货的留言设置好：货已发，“收货信息”栏为系统生成，详情请点击“跟踪运单信息”4、维护网上为空的条码发现下载的商品条码为空，需要在淘宝后台的商家编码处填写上真实的条码。并在软件的订单预处理中填写上真实的条码。(一定校验商品图片是否一致)5、汇款的情况（也在网上拍的商品）汇款的需要修改为已经发货。提别说明：打单员可以提前1小时上班，然后提前一小时下班。每次打印由早到晚打印，并留下最新的单子可以先不打，等下一批合并后一起打印。另外每天下班前自我审核下工作：1） 【审】审核是否有已打印无单号的订单2） 【审】是否有未导入的已打印的订单，需要将订单导入到软件扣减库存。3） 【审】检查软件中的已验货订单是否已全部发货4） 【审】登陆淘宝，抽查历史淘宝订单是否有未发货的订单，或者某一买家的订单发货不完全。如果有不完全的，需要登录软件搜索买家id，查看软件是否发货成功，如果发货成功后，手动在淘宝点击发货。并检查原因。订单采集应急预案:在订单接口下载异常时候可以采用1、 导出csv导入2、 单条订单采集3、 抓取订单（使用订单抓取的功能）【配货员】：（1天配1000-2000个商品）软件操作：工作说明：组织配货工作，不用操作软件;工作细节：不需要操作软件,根据配货单来配货并用把商品和快递单和配货单一并交给验货单来进行验货。确保商品和配货单一致。特别说明：把自己的配货标牌条码，放在自己配好货的篮子里方便业绩统计（EDB_PH001）【验货员】：（1天验3000-6000个商品）软件操作：工作说明：把配货过来的单子进行校验，保证软件的单和实际配货的单子是否一致工作细节：1、 根据篮子商品扫描其条码进行比对，并注意以下事项查看配货单/快递单看用户有没有特殊要求；扫描商品条码，如果有合并发货的直接合并发货；如果有未付款的订单，检查备注是否需要发货；如果今日已经包含发货的特殊校验下(线下订单)验货完成需要看该订单是否已经发货，如果没有必须点发货（否则实物库存不准），并确保软件中已确认已经付款中未确认未付款中的所有单子不包含实际已经发货的单子。如果发现验货缺货，通知负责办理退货的人办理“退货手续”另外每天下班前自我审核下工作：1） 【审】检查是否有已验货但未发货的订单，需手动点击发货，保证实物库存的准确2） 【审】是否有未验货通过但发货成功的订单，确认此包裹是否发走，如果发走有可能是问题单。（发货操作不区分是否验货的除外）3） 【审】检查网店打单统计，当天的打印数量和订单预处理里面的是否一致。(在订单预处理中，按打印日期，当天日期，处理完，店铺搜索，相加等于打印的订单总数)，如果不一样需要检查原因4） 【审】销售统计中按业务员统计，检查打印员的统计是否过高，一般这种情况是因为客服没有填写销售统计代码。操作技巧：l 鼠标定位到搜索框，扫描快递单号找到对应的快递单l 鼠标定位到产品搜索框,直接扫描商品条码（这里可以不管产品列表是否显示该订单的产品，只要保证上面的当前订单列表是正要验货的订单即可）l 发生异常报出红色行后可以，不用刷新，直接扫描正确的商品条码即可。【采购员】：（100个新品需要3小时）软件操作：工作说明：新品上新工作细节：l 确定新品的条码，根据条码规范l 整理新品的CSV文件，导入软件,新品办理入库l 软件中填写新品的库位l 在淘宝上填写新品的商家编码注意：淘宝上下架的商家编码会丢失，需要再次上架的时候需要填写商家编码。【条码打印员】: （1天张贴3000-6000件商品）软件操作：工作说明：新品贴条码，退货，换货贴条码的工作（确保条码打印张贴准确）工作细节：根据入库单进行条码打印，保证条码准确，并张贴在商品上。保证在产品上新销售前，所有条码全部打印完毕【入库检验员】：（1天检验6000-12000件商品）软件操作：工作说明：配合条码打印员，核对条码是否贴准确工作说明：如果不是条码打印员粘贴的条码需有人复核，否则可省略本人工作，扫描商品并通过软件中图片来检查是否正确，并粘贴入库检验员的标志在产品上，保证产品条码和产品一致。【库存管理员】（每日库存管理时间3小时/500单）软件操作：工作说明：监督确认商品出入库，（确保库存准确）工作细节：n 负责日常出入库单制作，并确保所有已经入库的订单都入库确认完成。n 定期盘点保证每个商品的库存正确。发现库存不准应该首先进行检查不准确原因，例如丢失，破损等。确定是丢失才进行配平。n 停止销售的实物库存0的商品及时检查，并设置停用,停用的商品库位清理掉，变为可用库位。岗位权限要求总经理财务人员主要有产品出入库单查询,订单查看以及库存管理的权限。操作员主要有订单确认及查询产品的权限。发货员发货员主要是对订单进行验货、发货和查询订单的权限,执行淘宝所有货批量发货库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快客服主管客服主管统计客服的销售情况下单员主要是录入订单的权利（无货到付款权限）客服主管/店长财务人员主要有产品出入库单查询,订单查看以及库存管理的权限。8订单作废拥有订单作废权限。9订单发货只有订单发货权限。10订单退货、退货到货拥有执行订单退货、退货到货的权限。11订单基本信息修改可以修改订单的订货信息，没有修改订单价格的权限。12订单产品单价修改仅拥有修改订单的单价的权限，没有修改订单订货信息的权限。13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。15到款拥有订单到款确认的权限。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快21客服主管客服主管统计客服的销售情况下单员主要是录入订单的权利（无货到付款权限）客服10订单退货、退货到货拥有执行订单退货、退货到货的权限。13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。15到款拥有订单到款确认的权限。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快下单员主要是录入订单的权利（无货到付款权限）打单员发货员主要是对订单进行验货、发货和查询订单的权限,执行淘宝所有货批量发货8订单作废拥有订单作废权限。9.1验货只有验货权限,订单处理中使用扫描枪进行验货（出库前）9订单发货只有订单发货权限。10订单退货、退货到货拥有执行订单退货、退货到货的权限。13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快22条形码打印员入库时打印条形码下单员主要是录入订单的权利（无货到付款权限）库存管理员库房主管拥有自己库房的出入库单和订单的全部管理权,以及生成采购单的权限。发货员主要是对订单进行验货、发货和查询订单的权限,执行淘宝所有货批量发货8订单作废拥有订单作废权限。9.1验货只有验货权限,订单处理中使用扫描枪进行验货（出库前）9订单发货只有订单发货权限。10订单退货、退货到货拥有执行订单退货、退货到货的权限。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快22条形码打印员入库时打印条形码23产品管理员维护产品的基本信息条码打印员操作员主要有订单确认及查询产品的权限。库房主管拥有自己库房的出入库单和订单的全部管理权,以及生成采购单的权限。2生成出入库单拥有生成自己管理库房的出入库单的权限,但无权利查看和录入采购成本，无权确认出入库。6采购管理员生成所有库房的采购单并管理采购单,管理产品库存情况。7订单打印、确认批量打印订单、发货单、快递单以及确认订单到款的权限。8订单作废拥有订单作废权限。10订单退货、退货到货拥有执行订单退货、退货到货的权限。11订单基本信息修改可以修改订单的订货信息，没有修改订单价格的权限。13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快23产品管理员维护产品的基本信息下单员主要是录入订单的权利（无货到付款权限）验货员2生成出入库单拥有生成自己管理库房的出入库单的权限,但无权利查看和录入采购成本，无权确认出入库。7订单打印、确认批量打印订单、发货单、快递单以及确认订单到款的权限。8订单作废拥有订单作废权限。9.1验货只有验货权限,订单处理中使用扫描枪进行验货（出库前）9订单发货只有订单发货权限。13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。18快递单打印专员快递单打印专员,主要导入处理订单并打印快配货员无权入库检验员13库存查看只能查看自己所管理的库房的产品库存信息。美工无权采购员发货员主要是对订单进行验货、发货和查询订单的权限,执行淘宝所有货