对导游的甄选与管理.doc

第二节 旅行社对导游的甄选与管理一、导游人员的聘用和甄选找到一个好导游，这个团就算有一点小问题也会在及时的状态很好的解决，而客人依然轻松愉快。为什么会这样呢？因为有些硬件的服务设施是我们旅行社没法改变的，但是导游的服务态度及解释工作是可以改变的，也一定能做好，须做好的。做好了的话，客人也会以理解的心，去公平公正的看待事实。同时客人出来玩，要的是开心，只要玩开心了，心情顺了，这时旅游中的“大事”也就变小了。可以说在旅游中，游客的主观感受比较强。从这一方面讲我们地接社在做好行程、住宿、运输安排后，一定要选有责任心的，有平常心的导游带我们的团。什么样的导游才算是有责任心的？可以通过以下几点来考虑选择：1、以客人为主，为客人周到的想、周到的做，做到让客人安心、放心、开心。其中做是最重要的。这个做就是要做到细节上。举个例子，在机场接到客人后，因为有的飞机时间比较长，那么，导游应在客人比较能集中的地方让客人上厕所。什么事情都与客人尽理说到前面，说明白；当然这个说明白还得注意说话法式、说话事项和说话内容。这里的内容当然是不能涉及到行业秘密。2、以旅行社利益为导向。只有大河有水，河渠才会满。举个例子，在途中有时无法联系到旅行社，而客人这里要改行程，要加费用；有责任心的导游会让全部客人写明更改原因，以免引起不必要的法律纠纷。这是以法律的角度来维护旅行社的利益。同时也应在增加的费用中考虑到让旅行社有利润。3、不论什么东西，要不怕麻烦，立字为据最好。在旅游中，有些客人老是信口开河，乱提要求，对于不合理的，当然是要有礼有节的拒绝；但是对于合理的要求，导游也最好是让客人写个说明，这样在任何情况下，都是说得过会的。4、说话做事谦虚认真。不给客人随便承诺，因为导游带团中所代表是公司的型象，对自已做不了主的东西切不可承诺给客人，可以委婉的告诉客人：这个事情需要向公司确认后再回答您。谦虚的导游不怕生手，要的是一种上进心学习心。这样旅行社愿意培养，而真正的谦虚的导游也比较稳定，不会在学到一点后就跳走。5、有责任心的导游是会一直学习的导游。这样即可以让自已讲解更好，也可以让自已的收入更高的一种方法。只有脑子里面有东西可讲了，同时在实际中多练习了，这样子把营销与景点人文结合在一起的导游讲解才是多方得利的好导游。6、平常心，不以挣钱为唯一目的，以挣钱为最终目的。可能有朋友会说，这种说法是不是有点问题？我认为没有，因导游带团是为了挣到他应得的，但是这个应得，就是让客人满意，旅行社满意，自已也满意。让前两者满意了，导游的钱才挣得轻松，容易。不要认为一批客人不消费，就给这些人脸色。因为旅行社会给机会弥补导游的。这也正是互利互惠的。用好的服务，让客人消费得心甘情愿。最终达到挣钱的目的。旅行社经理人的经验：我喜欢用的导游：1、从地区上来的，为人厚朴、有上进心；2、高校里的大学生，有活力，亲和力强；3、正在导游圈里带团有一定水平和职业口碑的，适应能力好。圈定以上渠道范围，接着就逐一面谈，摸清其详细情况（说白了就是看他/她干得长不长，发展空间大不大），然后再谈培养，方向就是让导游在自己社里能够：1、挣到钱 2、学到东西 3、过程很愉快思考旅游旺季如何放心的请到外聘导游到本社带团？（重要）一旦到了旅游大旺季，无论哪家社可能都会有一点这样的苦恼团队突然增多导游不够派怎么办? 时间上重叠导致自家固定导游员又不够用了怎么办? 我们该聘请怎样的临时外社导游来为客人提供更好更放心的服务呢? 外聘导游如何能确保接待质量呢? 怎么样做能使我们不用担心外聘导游不会卷款消失呢? 为了确保给客人提供周到全面的服务,并使多方利益不受侵害，一些大旅行社常会采取的方法有：1平时注意收集导游信息，要对某些外社导游的导游业务能力及诚信度和责任心做一个了解并标明记录.也有利于临时外聘操作中确保团队接待服务的质量，做到用人时心中有数。2. 所有外聘到社里的导游必须留有一份导游证及身份证复印件存档,有备无患。必要时可供查验和证明，并签定一份临时外聘导游带团协议书。3. 外借的导游到社里拿单时,所领取的备用金和所需签单存根号都有记录,并让他们签字证明领取的数量。团队结束时再统一销帐和销单号，以免有误造成不必要的损失.4. 所有团队回来报帐时,外聘地陪导游必须交回一张由本社事先印制的佣金分成比例证明,上面须按要求由全陪司机按实际情况领取佣金后亲笔写的文字证明(金额内容日期手机号等)。5. 外聘的专家型导游：属于在本地的旅游圈有较高知名度和影响力的导游（这类人基本上不会在哪一家社，大多数正从事其他行业，有较充裕的时间精力和良好的职业操守），我们平时就与他们保持密切的业务合作关系和私人感情，一旦团队需要请起来放心、方便。（社里专门由老总级别的同事负责管理）6.外聘导游时尽量请身边熟悉的或合作过的熟悉导游,双方知根知底,我们也可放心派团。也可由本社导游及熟人推荐或担保的新介绍导游来接团。这样还能更好的保障多方利益,避免不愉快的事情发生.(用新人时需提前考核其业务能力及导游技巧,避免造成服务上的缺陷)。7.退一万步来说,就算熟悉的导游都在团上，临时找个不认识或没合作过的陌生导游上团,除了提前考核其接待能力外,还需要按上列要求填报正常领单领款手续,并尽可能的抽调一位办公室外联或计调人员随团监督。一来可以全面了解该导游的接待能力; 二来可以让办公室人员更深刻体会地接操作步骤; 三来可以督促这位陌生导游的服务工作.为以后更多的信任合作奠定基础. 还有一点供大家参考，社里隔三岔五的组织集体活动，一定会把外聘导游一块带上，不仅让我们双方情谊亲密渗透，也在玩笑戏耍间把社里的氛围、体制、观念根植于心，以使团队接待更加完美。二、导游人员的管理措施（一）培训与考核 1、培训： 培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等，同时还要在导游人员中开展导游业务的定期交流，提高导游人员的接待能力。要做好该项工作，需作好导游培训计划和各项培训安排。案例：培训计划培训第一步：导游拿到接团计划所要熟悉的情况：A、组团社全陪的联系方试、组团社的电话、旅游的行程表、酒店和餐厅的电话、计算出要预支的团款。B、要向计调问清楚团队的客源地、客人的职业、客人中是否有回民、客人有什么特殊要求。C、团队中的老年人、儿童的有多少。老年人的老年证情况、儿童的门票需要如何支付，儿童的占床情况。D、在团队出发前，导游应该给全陪发一个简短的信息，告诉全陪下地接城市的天气、景点和一点特产。也为以后的工作做铺垫。也可以给全陪和客人有一个很好的第一印像。E、问清楚客人的返程票是由我们地接社，还是组团社负责，如果可以把票拿好。在旅游旺季返程票是客人最关心的事情。F、导游在拿到接团计划后，要认真核对计划，要自己核算一下时间，合理的分布景点游览、推荐景点和购物的时间。培训第二步：导游接团A、导游在接团前，应该准确查清火车或航班的到达时间，和司机师傅订好时间。B、因为是在冬天接团时，一定要做好提前量。哈尔滨的冬天，天冷雪大路面有雪，如果有突发事情，可以有解决的时间。C、导游致欢迎词，要讲出哈尔滨的特点、文化。D、现在对导游又有了新的要求，就是导游要对道路熟悉，因为现在有好多的司机不是本地人，他对路就不是很熟悉，所以就要求导游很熟悉道路。培训第三步：景区景点的讲解及注意事项A、导游到景区景点，要给客人认真的讲解。由其是哈尔滨的冬天，景点大多是冰或雪所建成的。要告诉客人怎样才能避免滑倒。B、要把景区中一些需要付费的景点告诉给客人，让客人先知道，这样客人认为你对工作很负责任。会对你下一步的工作有好处。C、做为导游员要知道景区的营业时间，要给客人充分的游览时间。不要景区快下班了你才去，那样客人会觉得你很不专业。D、在讲解时，要选好讲解的地点，像“冰雪大世界”里面的人很多，有好多的项目都是要进行参予的，所以我们的导游要在进入景区时，给客人讲清楚每一个主景点的方向和有什么游乐项目。还有解散后的集合时间。这样客人也有了充分游览的时间，客人也了解了如何游览。培训第四步：用餐A、用餐时，导游要提前和餐厅确认一下人数和时间。告诉餐厅有几个儿童。B、用餐时，要注意客人的客源地，有什么是他们比较喜欢的。可以上一些，如河南人喜欢面食、四川人喜欢辣的、山西人晚餐喜欢吃一点粥。这都是要注意的。C、要和全陪即时的沟通，看一下客人对餐的满意成度，有什么不满的可以即时调整。培训第五步：入住酒店A、在导游接到计划时，如果这个酒店你不很熟悉，最好亲自去看一下，对酒店有一些不如意的地方可以告诉计调进行调整。如果是旺季，无法调整酒店，你可以给客人讲一些实际情况，请求他们理解。这样客人在入住时就可以减少很多的麻烦。B、告诉好客人的第二天的叫早时间和用早餐的时间。C、在按排房的时候，如果酒店给了一个超出标准的房间，可以给领队或客人中的领导。这样为你的工作做好铺垫。培训第六步：购物和推荐景点A、要把有我们地方特色的东西推荐给客人，把他的作用和功效告诉给客人。B、在推荐景点时，要把我们最有特色的景点推荐给客人，客人出来一趟对一些有特色的景点在别的地方看不到的景点他会去游览。C、对一些经济团来说，可以推荐给客人那种花一次钱，可是看好几个景点的那种，对客人有很大的吸引力。培训第七步：意见反馈单的填写A、一张意见反馈单对地接社来说是很重要的，他是地接社和组团社结款的凭据。B、有的导游的拿回来的意见反馈单，在导游那个栏是满意，可是在其它栏出现了不满意。这样的意见反馈单。对一个导游来说，不是一个合格的意见反馈单。你给旅行社带团，你要对你带团的旅行社负责。培训第八步：一个好导游的告白书 做一个好的导游，你要对你带团的旅行社负责、对客人负责。如果一个好的导游，他可以给客人带来快乐，也给自己带来效益。在旺季时计调有时可能有小小的失误，如果导游把失误弥补，计调会感谢你。在以后的排团中也会想到你。如果导游不负责任的一句，社里安排的。计调和旅行社都不会在用你。因为你没有一份责任心。所以一个合格的导游员，要有细心的注意每一件事情，还要有一份责任心。一个导游应该养成写导游日志的好习惯，这样你会从自己身上发现自己的优点和不足。 哈尔滨海华旅行社评价：这份导游培训计划书总的来说是不错的，但是为了适应未来旅游的发展，还应改适当的加上团队意识、协调能力以及团队管理能力的培训。未来一个优秀的导游，应该是综合素质的整合体。 2、考核：考试+年审 对导游的考核应做为一项长期的工作常抓不懈。除了旅游局组的年审外，每一个旅行社都应建立一套行之有效的考核方法。考核应从日常全面考核和专项技能考核两个方面入手，才能形成对导游的客观评价。该考核体系的科学、公正与否将成为旅行社人力资源部或经理人需要认真思索的问题。通常来讲，在日常的管理中，旅行社应根据导游的表现、游客的反馈意见、对公司安排的服从程度等几个方面做好日常考核记录，年终再进行统一的技能考核，将考核结果同对导游的任用、薪资高低挂起钩来，使之成为有效的激励措施。思考导游挑团拣团怎么办？（重要）导游挑团拣团,这是所有经理人都不喜欢的现象.但是,任何事情总是有原因的。我们可以从旅行社自己和导游的角度去思考一下：1）没有规矩，不成方圆，规矩应该早立；2）导游的培养要有梯度，要不断的充实导游队伍，形成竞争的态势；3）要不断的加强导游培训，教会他们带团技巧的同时，要带出合格的导游来，不要老吊在那几个导游身上。4）将导游是否服从公司安排作为对其考核的重要指标，如果考核结果低，将严重影响对他的采用及薪金。（二）合同化管理企业根据劳动法实行对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。（三）技术等级评定 除了主管部门可以对导游实行等级评定以外，企业内部也可以能过这种方式促进管理，提高质量。案例 评定星级导游，保证接团质量针对专职导游数量较多，带团水平参差不齐，全陪多于地陪，优秀地接导游人数过少等问题，山东中铁国旅开始在企业内部实行导游星级管理。谈及在社内进行导游星级评选的初衷，该旅行社业务总监说，主要是为了进一步加强导游队伍建设，提高导游服务质量。不同星级的导游带团补助不同，高星级导游每天带团补助标准为80120元，而未参加星级评定的导游执行每天20元的带团补助标准。且高星级导游享有优先带团权。在该社，导游的日常管理隶属于导游管理部，社内各项业务部门需要导游，必须向导游管理部进行导游服务内部采购。实行该管理方式以前，一般导游和优秀导游在服务费上没有区别，这导致了业务部门在临督导游带团服务时缺少积极性，疏于管理。星级管理实行后，业务部门如果选用星级导游，支出成本就要相应增加，但带团质量更有保障。业务部门既然多花了钱，对导游服务的监督力度也加强了，最终会促进整个旅行社服务质量的提高。操作方式：星级导游不是终生制，而是根据带团质量和业务能力每半年对导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下几方面内容：通过对参团游客上门回访或电话回访了解带团导游的服务情况；带团导游全年获得口头、信件等表扬的次数；导游使用部门的反馈信息；业务考核评价以及导游全年带团的数量等。为了做好评定工作，公司分别会对导游进行业务知识培训，涵盖了公司介绍、旅游专列安全预案、旅游突发问题处理及导游基础知识等。为了提高业务水平，还重点培训济南导游词，赴趵突泉公园实地培训讲解。08年7月，经过2个月的精心准备，山东中铁国旅对公司内的持有导游证或旅行社经理资格人员进行星级评定。公司组成5人考评小组，对参评导游进行了认真的笔试和口试。考核内容包括自我介绍、导游词业务、才艺表演、现场问答五个方面。出于提高导游技能的考虑，在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游参评过程中暴露出的问题。考评中针对全陪和地陪导游做了不同的程序安排。地陪导游的导游词业务考核，以自选和抽签的形式，选择两个景点讲解。全陪导游增加了笔试。全陪导游的导游业务讲解，考察济南介绍和趵突泉公园导游词。在评定过程中，公司还发现了一些适合地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求，在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。最后，评选出地接导游五星级1名，四星级2名，三星级8名，二星级3名，一星级2名；全陪导游五得级空缺，四星级3名，三星级7名，二星级15名，一星级6名，总计地接星级导游14名，全陪星级导游31名。实行该管理后，星级导游的带团补助标准大大增加，而这一成本需要旅行社自行消化。而且，为了留住优秀导游人才，就要不断提高他们的待遇水平，让员工对企业产生较强的归属感。另一方面，导游星级评定只是内部评定，社会上并没有统一的标准，会有一个较长的过程，这段时期旅行社要不断加大投入，而效益却不明显。尽管如此，山东中铁国旅仍然表示会将该评定推行下去。（四）加强检查与监督一般采用顾客意见表的形式对于导游带团离开以后所发生的事宜，旅行社似乎不太好操控。为了有效了解导游的工作情况，社里可事先印制一部分专门针对游客的意见表，由导游在团队结束时带会社里，将游客的意见反馈回来，对其行为有一定的限制作用。当然，为了进一步的监督，还可安排专人对游客进行电话回访，既了解了导游的工作情况，又做好了该团的售后服务工作，一举两得。当然，旅行社内部还应有专门针对导游的管理条例和管理制度，一切按章办事就不会显得随意性那么大了。案例某旅行社导游管理制度导游管理制度一、导服标准类别本公司导游（导服）外部导游（导服）备注1组团省内游8080100视导游带团经验和客人的反馈意见及是否持有导游证2地接广深珠团无导服100无100具体见下面说明3省外团做全陪5050本公司导游视是否有导游证：无导游证或第一次去目的地带团，则无导服，只提供食宿、往返交通费；有导游证的，属正常上班时间，无导服，属休息日，则按50元/天。4接送机5050本公司导游，属正常上班时间，无导服；休息时间为50元/次（视时间而定，原则上白天50元/次；晚上22：00后80元/次）说明：1、跟团无导服，其房费自理。另全陪有购物分成，则无导服。2、购物：人头费及购物的50%（凭商店购物单）交回公司；购物须经游客及领队同意，次数原则上一天进一个购物点，如超过两个，则需报公司，经经理同意后方可执行；3、自助游门票利润的50%交回公司。4、如游客提出更改行程或增减人数，须报公司，由该计调操作，导游有义务请游客签同意更改证明，增减的利润放到此团中，不属于导游个人所有，而公司可视导游的表现酌情给予奖励；如违反行业规范，如迟到、住店没按要求登记成团，由导游承担相应损失。 二、导游带团规定： 1、 出团前接受计调分配的各项任务，按照接待计划、行程，安排和组织旅行团和游客的参观游览。 2、负责向旅行者讲解、传播中国文化。 3、配合和督促有关部门安排旅行者的交通、食宿，保护旅行者的人身、财产安全。 4、填写出团日志，反映旅行社的意见和要求，以便改进公司的服务质量（在行程中各方面是否正常及额外加了什么景点，突发事情等详细写份出团后报告，交给经理）。5、在行程完成结束后，分发一份游客意见反馈表给客人，收集每个团队的意见及要求客人留下联系地址，手机，邮箱（以便每逢节日赠送礼品及问候）。6、 耐心解答客人的咨询，协助处理旅途中遇到的问题。7、对客人礼貌、耐心。细心进行服务，严格遵守导游职业道德规范，不断提高导游的素质，维护公司声誉，确保团队质量。三、导游报销程序：1、导游所支费用需凭计调成本单及经理签字后到财务支取。2、报销时，及时填写团队结算单报帐（团队结束后2小时内报销，逢晚上10：00后团队结束时，其报销可延迟到第二天早上），原则上况除外）。四、计调及导游责任：1、导游出团所带的东西，一定要保管好，包括导游旗（20元）、导游杆（1020元）、旅游帽（3元）、工作证（10元）、喇叭（160元）等，如有丢失，则按原价赔偿，并警告一次。2、每次出团需带客人意见反馈表，如未有客人意见反馈表，则不支付导游费，计调要负连带责任。3、根据客人意见表：1）如客人投诉严重，调查属实后，则无导游费，计调无提成；2）如造成经济损失，根据其责任大小，纯属导游所引起的，导游需承担其经济损失；如纯属计调所引起的，计调需承担其经济损失；3）如客人意见表反映非常好，则可根据实际情况进行嘉奖，奖金在50200元；4）如导游在带团中，遇到突发事件，处理得非常好，并能挽救公司的损失和节省应有的开支