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商务礼仪重点第一章 基本理念礼貌：是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。礼节：是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。礼仪：包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。商务礼仪：是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。礼仪的发展：奴隶社会、周代时期；春秋战国；封建社会；现代社会 详见ppt73-78礼仪作用：内强素质，外塑形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系个人形象六要素：仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物礼仪的四个基本特征：规范性、对象性、技巧性、普遍性礼仪的规律：约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便律3A原则礼仪的立足之本：Accept接受对方、Appreciate重视对方、Admire赞美对方第二章 仪表礼仪仪容：简言指人体不着装的部分（主要有头发、面部、舌头。）发型要求（商务人员）：干干净净、整整齐齐、长短适当、发型简洁举止：作为无声的语言，又称为体态语言，简称体语。举止三个特点：连续性、多样性、可靠性。举止的要求：文明、优雅、敬人落座的规范：注意顺序、讲究方位、落座无声、入座得法、离座谨慎、讲究坐姿、目中有人、腿脚放好蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。下车规范：从车内出来，应该先打开车门，把脚以45度角从车门伸出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重心移上去。这样做既稳重得体，又让人产生无限遐想。千万不要一打开车门就先探出头来，那样子好像是被司机扔出来一样。表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。与别人交流看的时间、部位、技巧w 时间：与别人谈话30分钟时如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。 w 部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注型注视。眼睛至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视，从上往下看，轻视别人。w 技巧：1、与陌生人谈话，看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，注视时间为谈话时间的30%60%“社会注视”2、超时型注视：注视对方超60%，一般在以下情况：你很天真，对方老成、谈恋爱。谈判中目光对视，表示力量和自信；上司欣赏地看下属；看地位较高的人表崇敬3、恰当地使用亲密注视：和亲近的人谈话，可以注视他整个上身人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离第三章 服饰礼仪TPO着装原则：T时间 time 泛指早晚、四季和时代性。P地点 place 指着装者将要前往的空间环境。O目的 objective 通过穿着打扮给别人留下好的印象着装的三种场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。 西装的着装要领、技巧“三个三”：1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。十不要：1、戒袖口商标不除2、戒上衣衣扣不得法；双排扣必须扣上，单排“扣一粒为正式，两粒都扣显土气；一粒不扣是潇酒，只扣下粒便俗气”3、衣袋里不要乱放东西；4、戒鞋袜与西服不配套；5、领带长短不合适：下端正好抵达皮带扣；6、乱用领带夹：上数4-5粒扣之间7、内穿多件羊毛衫，象“梯田”一样，“V”衣领8、不见衬衫的袖口，最好戴方型手表9、不打领带仍扣衬衫领口10、内穿高领内衣女性商务场合 “五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。 第四、五章 见面礼仪 介绍礼仪三种介绍：自我介绍、他人介绍、为他人介绍 （详见ppt30-36）握手的姿势：乞讨型：掌心向上，表被动、劣势、软弱、干不成大事性格控制型：掌心向下，表优势、主动、支配性格，如邱吉尔无力型：握手力量很轻，表明此人性格懦略、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情。外科医生、艺术家除外力量型：表明此人有朝气、活力，使人印象深刻施舍型：伸出四指给对方握，表明此人缺乏修养、傲慢、不易接近伸张型：较远时即手壁伸直，五指张开，表热情、豪爽双握型：两手抓住对方的手，表热情、谢意或有求对对方交换名片的礼仪：（双手、轻读、放置）如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 电话礼仪基本知识：电话沟通的技巧、接电话的技巧、打电话的技巧、电话注意事项（详见ppt40-45）第六、八章 餐饮礼仪 商务接访礼仪接待礼仪：预作准备、热情迎接、礼节周全、调节环境、关心客人、注重言语1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。迎接礼仪：1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。2、把男士介绍给女士。你好，这是王先生。3、把小的介绍给老的。刘总，你好，这是小王。千万别调换了。4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。你好！辛苦了！旅程怎么样？ 赴宴礼仪 详见ppt51-53西餐礼仪 详见ppt54-65礼品的基本原则4W1H（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；（2）what送什么。 礼品的特征：纪念性；宣传性；便携性；礼品的独特性；时尚性；习俗性（3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）（4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送（5）How如何送。a. 赠送者身份确定，b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）第九章 社交语言艺术例会要求：与会者应准时到会；座位安排应紧凑；会议时间不宜过长座谈会要求：及时通知并说明内容；创造出融洽、热烈的气氛；鼓励插话与争论言词的沟通技巧：1. 声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。注：次要，需要掌握 非常重要 务必掌握Ppt上重要内容Ppt 73-78源起：礼仪起源于原始社会氏族公社举行的宗教祭祀活动。礼仪的形成和发展：1、奴隶社会：礼仪可考证的历史是从夏、商、周开始的，最初的礼仪思想是建立在对上帝、鬼神和天命迷信的基础上的。 周代时期，周礼、仪礼、礼记的出现，使礼仪的内涵由单纯的祭祀天地、鬼神和祖先的形式跨入了全面制约人们行为的领域。2、春秋战国时期礼仪得到了进一步发展。孔子提出了以“仁”为核心的礼仪规范。孔子把“仁”作为最高的道德原则、道德标准和道德境界。他第一个把整体的道德规范集于一体，形成了以“仁”为核心的伦理思想结构，它包括孝、弟（悌）、忠、恕、礼、知、勇、恭、宽、信、敏、惠等内容。其中孝悌是仁的基础，是仁学思想体系的基本支柱之一。他提出要为“仁”的实现而献身，即“杀身以成仁”的观点，对后世产生很大的影响。 孟子：发展了孔子的“礼治”和“德政”思想，主张“仁政”。强调道德修养是搞好政治的根本。孟子把道德规范概括为四种，即仁、义、礼、智。同时把人伦关系概括为五种，即“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信”。荀子：关于礼的论述源于孔子，他以“法”解释礼，主张“礼法论”，强调礼是外在的社会规范，认为应该对士大夫“以礼乐节之”，而对庶民百姓则“以法数制之”。荀子的理论成为孔子之外后世中国礼学发展的又一重要思想。3、封建社会的礼仪（1）封建社会形成了以“儒家学说”为主导的封建礼教。（2）将“道”具体化为“三纲五常”。（三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。它反映了封建社会中君臣、父子、夫妇之间的一种特殊的道德关系。 五常：仁、义、礼、智、信，是用以调整、规范君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友等人伦关系的行为准则。 ）（3）奴隶社会强制的不平等礼仪关系的特征被发展为封建社会尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人的礼仪体系和特征。4、现代社会的礼仪提倡人与人之间人格一律平等的礼仪礼节。剔除了过去繁文缛节的礼仪形式。现代礼仪具有开放性、简捷性的特点。ppt30-36自我介绍的具体形式：1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫张强。” 2、工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。”3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是北京人。”4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。”5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。自我介绍的礼仪注意事项：* 注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。 * 讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。* 注意时间：自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。* 注意内容： 内容包括3项基本要素：本人的姓名、供职的单位及具体部门、担任的职务和从事的具体工作。* 注意方法：进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。他人介绍：是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介绍。 1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。 6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。 他人介绍的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 介绍时应注意事项：1、介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 5、介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍Ppt40-45电话礼仪：一、电话铃响后应马上接听 2声内二、接电话的起始语“你好！越城信用联社办公室，请讲。”三、语气、语调亲切稳重，礼貌对话w 1、打电话时要向电话微笑。“带着微笑的声音”w 2、电话传送你的自然声调w 3、让声音充满表现力电话沟通的技巧保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑容接电话的技巧* 铃声响* 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 电话注意事项* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 Ppt54-65西餐礼仪w 饭店的预约在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说 清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。 如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达， 是基本的礼貌。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅吃饭时穿着得体是欧 美人的常识。进入餐厅时，男士应先开门 ，请 女士进入。应请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。特别是 团体活动，更别忘了让女士们走在前面。 w 入座有讲究最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。w 点酒的学问在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不太了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，主调酒师帮忙挑选。主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白色。上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒w 上菜的次序正式的全套西餐上菜顺序是：前菜和汤鱼水果肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。w 如何使用餐巾点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。w 刀与叉的使用方式英美人的饮食习惯不一样。吃肉菜时，英国人左手拿叉，叉尖朝下，把肉扎起来，送入口中，如果是烧烂的蔬菜，就用餐刀把菜拨到餐叉上，送入口中，美国人用同样的方法切肉，然后右手放下餐刀，换用餐叉，叉，叉尖朝上，插到肉的下面，不用餐刀，把肉铲起来，送入口中，吃烧烂的蔬菜也是这样铲起来吃。w 如何摆置刀与叉用餐中为八字形，如果在用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分话盘中，刀头与叉尖相对成”一”字形或”八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。如是是谈话，可以拿着刀叉，无须放下，但若需是作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃。应当注意，不管任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。w 刀与叉的拿法两只一组使用刀、叉为正式的用法右手拿刀，左手拿叉，与筷子同样的是以两只为一组，刀用来切割食物，叉用于送食物入口。应该注意的是，千万别用刀取食物送入嘴里。 叉子的拿法为将食指伸直按住叉子的背部。w 刀与叉的基本使用方式料理上桌后的基本动作，即是“右手拿刀切开，然后左手拿叉将料理叉起”。以叉子压住料理的左端，固定，顺着叉子的侧边以刀切下约一口大小的料理后，叉子即可直接驻起料理送入口中，简单说即是“以叉子压住后再以刀切开”。w 如何用手拿着吃如果你不知道该不该用手拿着吃，就跟着主人做。记住：食物用浅盘上来时，吃前先放入自己的盘子。下面是一些可以用手拿着吃的食物：带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎，龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些水