洗衣店纠纷处理.doc

洗衣店纠纷处理随着科学技术的不断发展,传统的纺织面料发生了巨大的变化,新面料、新工艺、新技术和功能性材料不断地涌现,而消费习惯也随着经济的发展、社会的进步发生了巨大的变化。各种饰物、品牌层出不穷,它为家庭劳动带来很大困难,同时也向洗衣店提出了新的课题。在这个过程中,如果洗衣店员工没有经过系统培训,将家庭洗衣的简单劳动习惯带到洗衣店,难免发生事故、形成纠纷。给洗衣店造成人力、财力、物力和时间的损失。还会干扰洗衣店的正常营运秩序。这也是严重影响洗衣店经营效果的问题之一。对此,应该怎样去认识它、解决它和如何杜绝此类问题的发生,是我们经营者不可回避的问题。（一）引起纠纷的原因引起纠纷的因素多种多样,主要有以下几个方面值得引起洗衣店的重视。1.纺织面料纺织面料由以前单纯的棉、毛、丝、麻,发展到大量的化学纤维、合成纤维和混纺纤维,为充分利用一些材料特性,大量的两种以上材料混纺的面料EA占据了很大份额。一些功能性原料、面料也在不断地出现以满足各种消费欲望和需求,如:弹性、涂层、植绒、防水功能等等,而且今后还将会出现更多,这些是给洗衣店带来诱发事故的因素。2.衣物标识现在由于服装品牌繁杂,有些是鱼目混珠。一些知名度较高的品牌服装,从选材、制作到标识,都比较规范,洗涤标识也比较准确,而一些小企业为了追求利润,不进行规范化生产,有的为提高服装身价,对一些明明不能干洗的衣物在洗涤标识上标明只能干洗、常规干洗,以误导的形式来追求利润。还有一些服装生产商只考虑了面料的洗涤方式,忽略了饰物的适应性,导致标识有误。这些都会给洗衣店带来纠纷事故甚至损失。3.服装饰物现代服装,特别是女性服装上装饰了各种不同喷涂的花色,有缝纫上去的饰物,有用溶剂粘上去的,还有衣物由多种材料、饰物拼成的,它们在干洗过程中有的要掉色,有的要发硬,有的要溶解,如果洗衣店员工辨别不清、方法不当就会引发事故。4.员工素质一些洗衣店主,不对员工进行系统培训l|。认为洗衣店的工作是简单劳动,随随便便招几个员工就能应付。据调查,很多洗涤纠纷事故就出自于素质低下的员工。他们有的识别不了纤维,有的识别不了污渍性质,有的识别不了饰物,这样就导致其所选用的洗涤方式、去渍方法错误,从而引发纠纷事故。还有的员工素质低,与顾客语言交流不恰当,将小事变大事形成纠纷。5.面料厂家现在有些小型印染厂在印染面料的生产过程中偷工减料,工艺流程不充分,工艺条件不完全,造成一些服装面料出现染色牢度差,严重掉色,洗衣脱水过程中稍不慎就会污染其他衣物o还有的是印染厂为了生产过程中布匹的伸长而牟取利益,强行增加张力,面料经洗涤后就出现严重的缩水,形成事故,将风险转嫁给洗衣店。6.维权意识我国经济活动的法规正随经济的发展日趋完善,消费者的自我保护意识也越来越强。如果洗衣店在接件过程中没有对衣物进行检验或将某些问题的洗后效果没有在取衣凭证上写清讲明,也会形成纠纷。针对上述产生的洗涤纠纷事故的原因,要尽量避免纠纷事故的产生,每一个洗衣店应该加强:(1) 员工的系统技能培训,不断地提高员工技能;(2)建立健全规章制度,增强员工自我约束能力;(3)凡新服装、第一次洗涤(特别是纯棉深色)要特别注意,脱水最好单独进行;(4)增强员工对纤维的识别能力和洗涤标识鉴别,当洗涤标识-写清讲明;(5)加强优质服务,避免语言不恰当引发纠纷。（二）产生纠纷事故的主要原因通过对一些洗衣纠纷事故案例的分析和总结,发现纠纷事故主要有以下几种。一、漏检漏验这是大大小小的很多洗衣店极易发生的现象,有的是因工作繁忙而造成;有的是责任人无责任心造成;有的是缺乏这方面的意识造成;有的是洗前分类检查发现问题后没及时制止或没主动造成;有的是因为光线不足看不清而造成。纷事故(必须加强前台责任制度和规范化操作)。二、去溃方法不当这主要是员工没有从多种途径了解和掌握污溃的性质,从而没能对症下药,引发事故。有些药剂只能对白色织物使用,由于员工未经培训,胡乱使用,不但污渍没去除,相反还制造了更为严重的污渍,导致店方赔偿。因此,必须对员工进行培训。三、分类不当在水洗、脱水过程中,分类不当会造成衣物脱色、沾色。它主要是因为员工缺乏染色基础知识,缺少规避这类事件发生的知识。在干洗分类中,也会因分类不当引发质量事故。四、违反操作规程这方面的问题主要是对干洗机溶液没有严格执行分缸、分色操作而引发。有的用中色甚至深色溶剂洗中色、浅色(甚至白色)衣物;有的四氯乙烯蒸馆不规范,洗涤过多次的溶剂还在使用;有的水洗中不坚持流程,直接用洗衣粉溶液刷洗,有的还用带漂白功能的洗衣溶液洗涤有色衣物等。因此,必须坚持管理规范化、操作标准化。五、管理不善这类因素引发的纠纷事故,主要表现为岗位之间衔接不好。前台给顾客承诺的信息没能有效地传递到下一个岗位,如顾客要求干洗,当另一岗位员工一看面料判断可水洗,但洗后缩水,很明显是岗位之间缺少交接,信息得不到传递。这是一个管理问题。还有长期不对衣物和店上经营进行盘点,有些问题非得等到顾客找上门询问,才去查找,这也很容易引发纠纷。还有岗位缺少自检,没把事故消灭在与顾客见面之前。也有的物品放置不整齐,乱丢乱放给衣物形成新的污渍。因此,必须坚持标准化管理。六、服务质量低劣这方面引发纠纷主要表现为员工不善语言交流,更不善于运用专业术语与顾客交流,有的甚至言语粗俗,把一个小问题引发成一个大问题,或者是因语言不恰当,伤了顾客的感情,致使顾客趁机发泄等等。这在任何一个服务行业都是难免的。因此,必须加强员工管理和行为规范化。上述六个方面是产生纠纷的几个主要方面。洗衣店的店主可针对这几个方面采取积极有效的措施,尽量避免纠纷事故的发生。（三）利用地方有关政策、法规、条例指导我们的行为如何有效地避免纠纷事故的发生,洗衣店经营者必须熟知当地的有关洗涤纠纷事故解决条例和消法有关规定，通过这些条例和规定来制定完善店内制度,指导洗衣店的行为,增强员工的约束能力,同时也对解决纠纷寻找到了有效的标尺。还有,可制定一个本店的顾客须知,将一些有关的应该让顾客知道的内容结合地方有关条例,制成条款,用镜框形式悬挂在干洗店内醒目的地方,通过让顾客的了解,增加相互间的理解,从而也尽可能的避免事故发生。顾客须知亲爱的顾客:欢迎您光临洁王国际洗衣连锁店!本店采用全封闭环保干洗机及诺莎卡特(NosmE)洗涤技术精心呵护您的每一件衣服,请您在洗衣前详细阅读以下细则:1.请您将衣物的面料以及污渍的情况(包括污渍的性质、形成的时间等)详细告知前台收衣人员,以便我们更加有效地处理好您的衣物。2.衣物上的污渍我们将尽力去除,但原则上以不损伤面料为前提,因此,如有未去尽之处,敬请谅解。有些面料污渍去除后会出现发白、变浅、发花等情况,属正常现象;织物出现霉迹、毛织品被虫蛙之处,洗后出现沙眼、小洞、断线等,不属于干洗质量问题,故本店不承担责任。3.由于衣物本身的染色或其他质量问题而造成的褪色及损坏,或在送至本店前经干洗/水洗1.-的损坏(如服装起泡、变色等),本店表示遗憾,但不承担任何责任。4.凡熨烫、漂白、织补、染色、修改及特殊处理的衣物,收活时对衣况不做过细检查,本求尽理处理,但其最终标准以本店为准。5.由于挂衣架的容量有限,我们替您保管衣物的最长时间为十天,请您及时领取衣物,若需,或有急事需延长时间请告知我们,每天加收保管费0.30元/件,超过三个月未取走的衣物,本店,.也丢失责任。6.当您取衣时请仔细检查,如发现有洗涤质量问题请立即告知店员处理,离店后如发生任何店概不负责。7.当您的衣物价值较高(1000元以上)时,为保护好您的衣物,请您和收衣人员共同认定衣物价做出保值精洗的约定条款,保值精洗费为双方认定衣物价值的3%5%。8.由于本店操作不当而使衣物丢失或损坏,我们将真诚地向您致歉并作出适当赔偿,24h内提出,并附有原洗衣单、商店的购买单据,赔偿将按洗衣行业的有关规定进行。有按保质精洗条款赔偿,没有约定条款的按衣物洗衣费的510倍赔偿。9.当您的衣物属于人造革、涂层面料、复合面料或者静电植绒(防寒羽绒服大多属涂层保护您的衣物形态及面料,我们均采用防缩水洗,不影响织物的本身质量。若您坚持干洗,上注明干洗后果自负,敬请谅解。10.本店对以上须知及给您的承诺保留最终解释权,如您有任何意见或建议,请及时提出以您提供更完善的服务。（四）解决纠纷事故的一般规则洗衣店出了洗涤纠纷事故,怎样去解决?这是值得店主认真对待的问题。解决得好,能够争取把坏事变成好事。它还能起到对洗衣店的宣传作用。解决不好,它会有损洗衣店的市场形象,从而影响洗衣店的营业额。有以下几个方面值得洗衣店在解决问题中注意:一、选择好谈话场所顾客衣物出现问题后,不管是谁的责任,他们一般情绪比较激动,选择好谈话场所既能起到抑制情绪的作用又不影响店内正常的营运秩序,这是我们首先要考虑的问题。二、确定人员根据平时对顾客的了解情况,如:性别、大概年龄、一般性格、文化修养等,确定参加解决的人员和形尽量避免参与人与顾客之间的性格、语言交流的不合而导致解决失败。三、准时参加一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点,就必须准时参加-。不能因为不准时而造成事件升级。在与顾客的交谈中,要尊重顾客,倾听意见,注意尽量准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决,以增强自己语言的分量。四、准备记录参与人员或请的调解人员应准备记录本。听取意见和记录。通过这种形式,让人感觉洗衣店是很专专业的、很认真的，是十分重视他们的,从而为解决好事件做好铺垫。五、善于运用方法在协商解决过程中，一般不要轻易推出店主,因为店主的出现和语言都极易将商谈条件定板。对有疑问或不确定或定不下来的事情,要善于用我们再想法进行修复或请公司有关专业部门支持等话语,-,不是有意拖延。六、使用免洗在最后解决重要条件及理赔方式上,洗衣店要尽量争取用免洗、打折等形式,尽可能少用现金赔偿,这既可减少现金开支。毕竟免洗付出成本是有限的。七、善于总结洗衣店与顾客的协商中,一般要注意不乱指责本店和员工,如属于自己的问题要表示洗衣店一定会总结,会提高,还会对有关人员进行处罚。争取同情,尽量少赔。事后必须对事故原因进行分析总结,从中总结出经验教训,引以为戒。要尽量达到通过事故、教训,让员工的技能、管理上一个台阶。八、外界因素发生洗涤纠纷事故,经分析,准确判断不是洗衣责任,在协商中仍要表述:虽不是我们的责任,但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决,表现出处处为顾客着想的优质服务,展示洗衣店的企业形象。（五）纠纷事故处理的一般流程各个洗衣店遇到的纠纷各不相同,因此处理程序也不同,作为例子,我们将洁王国际洗衣连锁的纠纷处理程序介绍给洗衣店,希望能对从业者有所帮助。洁王洗衣店纠纷处理的一般程序:在这个流程中,第一步最为关键,二洗衣店在这个案例中有多大责任。这些确定后,才能更好地按流程走下去。（六）案例启示下面介绍一些洗衣店从长期的实践中总结收集的具有代表性的典型案例,希望读者能通过这些案例得到一些启发,把别人的教训作为自己的经验,尽量避免事故的发生。一、 因人熟而忘记规范,造成损失1.纠纷综述2003年5月下旬,某店接到该店对面茶楼工作人员一件皇家金盾牌的米黄色夹克衬衫一件,由于是邻居、熟人,对衣服未经检查,便开了一张发票。该衣服在洗前检查到有消毒液损伤色泽的痕迹,该店员工想到是邻居、熟人,认为顾客肯定知道。近在咫尺,不加联系就进行了洗涤全过程。顾客取衣时,对衣服检验,发现问题并指出是该店造成的,要求赔偿。2.双方分歧店方认为:顾客拿来衣服洗前检查就发现衣服色泽因消毒液受损,本店并没有使用过消毒液,所以感到委屈。顾客认为:衣服如原来就有问题,店方应该检验,有问题洗之前也应该通知顾客,而且发票上又没注明衣服有问题。3.处理结果经过实事求是地、友善地协商,达到双方认同的解决办法,即免收洗衣费,另赠50元免洗票。4.启示(1)前台接件必须坚持按程序进行,不能因人而异,更不能不验。(2)对衣服存在疵点必须在单上注明,洗前发现问题应及时与顾客取得联系,争取主动。(3)坚持规范操作,坚持岗位责任制,对不应该发生的纠纷要用制度来杜绝。二、讲求诚信,充分认识发票的合约作用1. 纠纷综述2003年8月下旬,某店接到顾客李林的6件毛衣,一件涤棉浅蓝色衬衣。顾客怕毛衣被水洗,故要求所有衣物全部采用干洗，并留有电话。该店检验衣物后,发现衬衣上有污渍,并上了单,就洗涤方式也按事后,该店员工想到衬衣水洗比干洗质量好,便未与顾客联系征得同意,就擅自把衬衣的洗涤方式变干洗为水洗。洗后上衣架挂晾,被李林的母亲经过该店时发现,认为受到欺骗,于是引发纠纷，告到消协。2. 双方分歧店方认为:衬衣上有污渍,水洗比干洗的质量好,故改干洗为水洗。顾客认为：即使因衬衣污渍变为水洗，为何不提前通知。我发现你把衬衣水洗,更担心是否毛衣也水洗了。允许干洗,却改为水洗,这是欺诈、变更约定。3. 处理结果经过到消费者协会说明情况和及时与顾客取得联系，赔礼道歉,最终满意解决,免收洗衣费。4. 启示（1）前台接件应根据服装面料情况，介绍最佳洗涤方式。如顾客坚持要采取某种方式,发票上应将该项注明,并未经同意不得随意改变。(2)充分认识发票的合同性质,严格约定条件进行,讲求诚信。(3)对接件衣物上存在的问题,应该选择什么洗涤方式,要多用专业知识、术语与顾客交流,让顾客感受到专业洗涤的益处。三、漏验恶果1.纠纷综述2003年4月左右,一徐姓顾客到某店干洗一套藏青色西服。该店前台先验下装,发现品牌为八千代,并认为是套装,未对上衣验明品牌,洗后顾客来取,发现上装是金盾,下装是八千代。店方答应寻找,经过一段时间查找,始终找不到该件上装,于是引发纠纷,顾客要求索赔。2.双方分歧店方认为:顾客拿来服装肯定上、下不是同一品牌。店方经寻查,没发现错发、丢失服装。顾客认为:自己拿来洗涤的就是一个套装,买衣时1800万套,不可能买一个混牌套装,而且发票上也注明品牌为八千代一套,必须要赔偿。3.处理结果经过多次调解、协商,始终不能达成一致的解决方案,最终按消协有关文件进行了赔付,赔付现金为972元。4.启示(1)前台接件必须按规范进行操作,对每一件服装,不管是否套装,都应该分别验明品牌,并且准确上单。(2)个别店接衣服时品牌不上单的现象时有发生,如果发生问题,由于单上可能发生意外的超额赔付,所以洗衣店必须坚持品牌上单。四、管理不严出纠纷1.案例综述2004年2月初,一女顾客到某店洗涤服装,其中有一套纯毛藏青色西服套装。经正常洗涤后，顾客前来取衣,惟独不见了西服上装。店方答应寻找,但几经查找,均没找到该西服上装,顾客要求解决。2.双方分歧店方认为:这件西服上装丢失,责任在店方,应赔礼道歉并同意给予赔偿。顾客认为:店方态度诚恳,公司重视,个人没有过高要求。3.处理结果经过友善的协商,以消协规定为基础,给予顾客赔偿现金400元,另赠100元免洗票,顾客同意。在6月上、中旬该件衣服因错发给另一顾客,顾客退还而找到。店方考虑已解决，主动给顾客联系，准备将此西服上装送给她。该顾客因店方态度诚恳退还店方现金,并要退回免洗票。店方坚持自己有责任，收回了现金,将免洗票赠送给顾客,从而达到完美解决。4.启示(1)员工应严格按照票上的号数、品牌、类别、色泽、数量等进行发件,不能在此项工作上出现误差。(2)每半月或一个月进行一次衣物盘点,详查账上所剩衣物与实物是否相符,以争取事情的主动性。(3)有事要面对现实,认真对待。是自己的错要诚恳地向顾客致歉,并掌握处理事件的分寸。.五、岗位缺少衔接引出事故1.案例综述2004年2月上旬,一女顾客到某店洗一件BURBERRY品牌的粉红色防寒服,面料涤纶,里布纯棉。该顾客称前胸有一处蓝色污渍是从海口乘飞机换证时盖的蓝色印章不小心沾在衣服上的。强调该服装较贵,只能干洗,并表明污渍能否洗掉都没关系。前台接件承诺了洗涤方式。衣服放入盛衣框。水洗工到前台取衣,前台与之没有交接,洗衣工个人判断应水洗这件BURBERRY的衣服。水洗后,该衣服里布、袋里、袖里严重缩水,造成衣服走形。几经修复都已不能体现该衣物知名品牌的风貌。顾客不能接受,要求赔偿。2.双方分歧店方认为:是我们的错,但修复后勉强可穿,店方给适当的补偿即可。顾客认为:洗涤方式双方事前有约定,洗涤标识也明确,是店方违反协定,洗后出现的问题未经同意擅自修复,而且修复效果不佳,责任全在店方,肯定要赔偿。3.处理结果经过多次协商,后经消协协调,最后赔偿3000元,而该衣原买价5350元。4.启示(l)对于知名度比较高的品牌衣物,一定要尊重洗涤标识。这类品牌比较规范,指示准确。(2)坚持岗位责任制和岗位之间的衔接,加强信息传递和管理工作。(2) 一旦自己确认的洗涤方式与标识或与顾客有冲突,一定要与顾客沟通,争取到双方认可,一旦取得共同意见，必须严格履约。(3) 岗位之间的交接,必须由两个岗位人员面对面地进行,同时要传递信息,避免衔接不好引发事故。六、不坚持标准化操作的恶果1.案例综述2002年11月,一顾客到某干洗店洗一件翻皮的浅色绒面的皮类上衣。该店是采用石油干洗剂,由不坚持操作标准,用深色油洗浅色服装,造成大面积色花、沾色,无法修复。该服装品牌为JESSICA,原价1480元。2.双方分歧店方认为：店方采取的是正常干洗，承认是用深色油洗的。顾客认为：店方洗涤不规范，将衣物洗花,不能使用,要求赔偿。3.处理结果号; 由于责任明确,衣物又不能使用,稍加折旧,赔偿1400元。4.启示(1)要求坚持操作标准化,前台分类后应明确指示洗涤方式。(2)熟悉和掌握衣物分类洗涤的常识,不管是哪一个环节,都要加强自检,凡不符合规定和要求的,要立即进行纠正。(4) 必须要求员工加强工作责任心和各环节的相互制约、检查,确保产品质量。七、分清责任,不盲目赔偿1.案例综述2003年4月,有一顾客送来一套百图”牌浅粉色式套裙到某洗衣店洗涤，套裙洗涤标识为可干洗或水洗。该店员工按顾客要求对衣物去渍,然后进行洗涤,取件时顾客发现该服装仅经过一次洗涤，颜色就被洗退色,不能接受,要求全额赔偿或到消协解决。2.双方分歧店方认为:店方是按照洗涤标识进行正规的洗涤,掉色严重应该是厂家面料的色牢度不够,店方可协助解决。顾客认为:新买的套裙第一次洗涤就洗掉色,不能穿着,要求索赔。3.处理结果经双方一起到商家,商家开始不信,后经协商,本着对消费者负责的态度,用同样一条新套裙到规洗衣店洗涤,洗后确实掉色严重。至此商家全额退款。4.启示(1)出了洗涤事故,不能盲目赔偿,要认真、科学地分析,找出原因,才能为解决纠纷创造条件;(2)即使属于外因(厂家面料)造成,也要协助顾客解决,这是培养忠实顾客的措施。八、优质服务,化解风险1.案例综述2003年元月初,一天傍晚刘小姐到某店洗涤一件宝姿牌纯棉休闲服，前台发现异样。洗涤前发现衣服袋盖上有半粒黄豆大小的破洞,立即电话通知了顾客,顾客没讲什么。取衣时，顾客看后不同意,要求赔偿。2.双方分歧店方认为:店方愚然漏检,但洗前发现后通知了顾客。店方有漏检的责任,向顾客道歉。顾客认为:自己送衣服来,店方检验过,谁知道是什么时候损坏的,要求赔偿。3.处理结果由于店方态度诚恳,并免费为其织补,经过二次调解,顾客取走衣服,没要求赔偿。5. 启示(1)前台要加强责任心,洗前发现问题,顾客没有肯定答复,最好不急于洗涤,以免被动。(2)出现事故后,解决问题要从店的长期经营作考虑,态度要好,语言不能过急,要知道有些顾客是在寻求心理平衡,只要我们态度好,服务全面,就会为解决纠纷创造有利条件。九、分清责任,避免危机1.案例综述2004年3月,两位顾客到不同的干洗店洗涤同一款式、同一品牌的防寒服。该防寒服面料成分是纯棉,领、袖有兔毛滚边,两家不同的干洗店都按商家和顾客要求的方法进行干洗,干洗后防寒服由原来的浅灰色变成草绿色和蓝色,而且防寒服的里衬也不同程度的变色。顾客取衣时发现颜色有较大差异,要求店方赔偿。2.分析概括上述现象分析,造成这起洗涤纠纷的原因是,一是厂家(衣物面料)着色牢度不够,二是洗涤标3.结果经双方商家协商解决,未能达成一致意见,后经消协调解,经营双方本着对消费者认真负责的态度,一家大型干洗店做洗涤试验,洗后确实存在衣服变色现象,至此,厂家赔付两件衣物给顾客。4.启示出现纠纷事故,要认真分析主、客观原因,从而进一步为解决问题奠定基础,即使属于客观(厂家面料)造成,也要协助客户解决，这是提高企业形象，培养忠实顾客的措施,并且要正确掌握和使用专业术语，增加解决此类纠纷的可信度。1.案例综述2004年3月初,一位姓姚的女士到某洗衣店洗涤一件真丝唐装,品牌为伊正唐,取衣票上注明为”有油渍，尽力洗”,过两天姚女士到该店取衣时发现,该衣物上油渍未去净,影响穿着,提出异议,要求洗衣店承担责任。2.分析根据调查了解，该店员工用生硬而且高声的语气与顾客解释，结果适得其反，这类纠纷属于服务态度不好直接引发的，店方应负有责任。3.结果经消协人员的调解,用专业知识解释污渍现象的洗涤过程,以及去渍的原则,双方达成一致,洗衣店立