北大口腔医院服务规范.doc

北大口腔医院服务规范2003 年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的活动，并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的服务规范，很受启发。回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规范，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了口腔医学院服务规范手册的第二稿。序言2005 年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医院文化建设的内容之一，是以口腔医学院服务规范手册为蓝本，拟定口腔医学院服务规范，作为医院行为识别系统的核心内容。我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称，崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分”。大量事实证明，医院建立一套完整的服务规范是非常必要的。医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质，使一系列的规章制度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样做”，成为自然而然的“行规”。和颜悦色，态度热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且涉及所有人与人之间的关系，如同事之间、家庭成员之间、亲人之间，甚至素不相识的陌生人之间。互相尊重，互相理解，互相关心，互相帮助，这是营造和谐社会的基础。如果每个人都能这样做，医院和社会的气氛就会更和谐，职工和民众的凝聚力就会更强，各项工作就能做得更好。从这个意义上来说，制订一本服务规范是十分必要的。在我国传统的医学教育中，给医学生讲授的都是专业课程，很少涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学教育中，行为医学应该成为医学生的必修课。以往，虽然医院有系列和完整的操作规程，但缺乏成套的服务规范。服务规范的问世，是“加强医患沟通，提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。制定服务规范很重要，实践服务规范更重要。各级干部要身体力行，率先垂范，全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践文明，为构建文明医院、文明社会作出贡献。在制定、编辑出版口腔医学院服务规范过程中，不少同志付出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的谢意。在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。北京大学口腔医学院院 长 俞光岩二六年五月目录Contents门诊医师服务规范. 1病房医师服务规范. 2急诊医师服务规范. 3麻醉医师服务规范. 4分诊台护士服务规范. 5诊室内护士服务规范. 6急诊室护士服务规范. 7供应室护士服务规范. 8病房护士服务规范. 9手术室护士服务规范. 10放射科服务规范. 11检验科服务规范. 12药剂科服务规范. 13理疗科服务规范. 14病理科服务规范. 15病案统计科服务规范. 16挂号室服务规范. 16门诊咨询台服务规范. 17门诊接待室服务规范. 18收费处服务规范. 19公疗办公室服务规范. 20住院处服务规范. 21住院接诊室服务规范. 22营养室服务规范. 23图书馆服务规范. 24实验动物室服务规范. 24行政办公室服务规范. 25财务处服务规范. 26后勤保障处服务规范. 27门诊医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语开诊接诊检查告知治疗书写病历收费医嘱1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，准时开诊。2 落实首诊负责制，不推诿患者。全面细致，认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3询问病史和蔼专注，检查和治疗时操作规范，动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。4告知患者初步诊断、检查和治疗方案、疗程、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。病历记录要规范工整。5加强宣教，促进自我保健。6不歧视特殊感染性疾病患者、心理障碍者等。为年长者、残障者、急症患者提供优先服务。7 严格执行医院公布的收费标准。8病历、检查申请单等记录项目填写准确、齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。 9督促患者复诊，提供联系方式。1您好！请坐。2感觉有什么不舒服吗？请您张开口，我给您检查一下。3如果有不适，请您举手示意。4对不起，让您久等了。5方便的话，请留下您的电话和联络方式，以便我们有事与您联系。1快点儿，别磨蹭！哪儿疼？2别说别的，回答我的问题。3叫唤什么？忍着点儿！别那么娇气。4你口腔卫生太差！5着什么急，没看人正忙着吗？病房医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语收治检查诊断告知术前手术术后出院复查1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡，每日查房。2及时迎接患者，自我介绍。3全面细致，认真负责，重视生命和生存质量。落实首诊负责制、三级医师查房制、查对各项医疗管理制度。4询问病史态度和蔼专注，检查时动作轻柔，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。5告知患者诊断、检查、手术方案、预后、时间、费用以及术中、术后并发症及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。6术中术后重视对患者的观察与保护。严格无菌规范操作、规范用血、规范用药。7加强巡视，及时处置，方便患者联络。8完善病历记录，及时记录病程。检查申请单、手术记录等项目齐全、字迹易辨认（包括医师签字）。9急症会诊及时到位。10严格执行医院公布的收费标准。1我是否说清楚了？2请您配合进行相关的检查和治疗。3对外伤患者：“ 请您别着急害怕，我们马上给你处理伤口”1怎么才来？2不要当着家属面指责院外及下级医生失误，随意谈论后遗症等问题。急诊医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接诊检查告知治疗书写病历收费取药1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。2落实首诊负责制，对符合急诊条件的患者不推诿。全面细致，认真负责。对复杂、疑难病症的患者实行上级医师指导制。会诊及时到位。3认真落实急诊科病情分级及重症优先制度，合理安排就诊次序。4安慰患者情绪，询问病史和蔼专注，检查和治疗时动作轻柔麻利，随时告知，重视患者的生理反应和心理感受。规范操作。重视无菌操作。5告知患者初步诊断、检查治疗方案、费用以及治疗过程中、治疗后可能出现的症状及注意事项，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意，病历记录完整。6加强宣教，促进自我保健。7严格执行医院公布的收费标准。8病历、检查申请单等项目齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。1您好！请坐。2感觉有什么不舒服吗？3请您张开嘴，我给您检查一下。4如果有不适，请您举手示意。5对不起，让您久等了。6方便的话，请留下您的电话和联络方式，以便我们有事与您联系。1快点儿，别磨蹭！哪儿疼？2别说别的，回答我的问题。3叫唤什么?忍着点儿！别那么娇气。4你口腔卫生太差！5着什么急，没看人正忙着吗？6这儿看不了，你自己上门诊挂号去。7怎么拖到现在才来治，你早干嘛去了。麻醉医师服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语术前访视评估沟通及指导术中术后1按时上岗，注重无菌要求，充分做好手术前准备。2到病区探访患者，查阅病历记录及检查结果。全面细致，认真负责。谨慎对待一切隐患。复杂疑难病例进行会诊。3自我介绍，与患者及其家属交流态度和蔼、专注，检查时动作轻柔，随时告知，重视患者的生理、心理感受。操作规范。4告知患者气管插管难度评估、可能出现的并发症及麻醉风险，耐心细致地向患者解释，取得患者和家属的知情同意。用药规范。5认真查对姓名、手术名称。术中规范操作，严格无菌操作。规范用血。规范用药。6填写麻醉记录等项目齐全，字迹易辨认（包括医师签字）。7保证联系方式畅通，抢救及时到位。1您好。我是麻醉科医师（某某），我负责您的麻醉，我来了解一下您的情况，希望您麻醉时能够配合。2您对麻醉有什么要求可以提出来，我们会尽量满足。3为了避免麻醉中发生呕吐、误吸甚至窒息，请您一定在手术前6-8小时禁食水。4您的名字是某某吗？您是要做XX 手术吗？5麻醉过程中您有什么身体不舒服可以说出来，有一些操作希望您配合。6病人某某，您手术后的情况怎么样？有什么不舒服吗？1床，吃饭没有？喝水没有？打针没有？2我跟您说了不能吃东西，如果吃了，出了问题您自己负责。3术后都有点难受，忍着点，一会儿就好啦。分诊台护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语服装仪表1衣帽整齐，以饱满的热情主动迎接病人。1分诊：您好！我现在开始分诊，请被叫到名字的同志答应一声。2您好，请给我您的挂号证。3我把您的病历送到医生那里了，请您坐在候诊椅上等候。4指导：您好！请您坐到X 诊室X 号椅就诊。5介绍：您好！今天我科有X 位教授出专家门诊，请您选择。6询问：您好！请问您有什么需要我帮助的吗？7您好！您今天挂的是X 医生上午第XX 号专家号，他现正在看第一号，请您先就座等候，到时候我们会通知您就诊。8对急诊加号患者：对不起，我科今天的号已挂满，请您不要着急，我院的急诊科24小时开诊，请您到急诊科就诊。1你什么事啊？2这医生就这天在，其他时间没空，你看着办吧！3等着，一会儿叫！4急什么急！到你自然就叫你了！5那儿有路标！6不知道！7XX 号进来。8家属都到外边去。9医生今天有事没来，我有什么办法。10真脏，怎么刷的牙！11让你验血你就验呗，哪来那么多问题，对你有好处！12挂号室挂错了，跟我们没关系，你找挂号室去。13别老在这儿堵着，坐那儿等着去。开诊前准备工作1每日提前十分钟到岗，清点预约病历，整理初诊病历，做好开诊前的准备工作。2了解本科各级医师的特长和出诊时间，做好引诊。3医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约和改约工作。卫生宣教1利用分诊间隙时间，根据本科室的特点，以多种形式做好口腔卫生宣教。发放具有本科专业特色的卫生宣传材料。2接听及转接电话，负责为患者改约或留言。便民服务1帮助读写困难的病人或者年老体弱的病人正确填写病历。2遇有疑虑的患者，主动上前询问。可以解答的问题一定解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。3对需要特殊照顾的病人作适当调整。诊室内护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语准时开诊1早班护士7：30 准时到岗，做好开诊前的一切准备工作，8：00 准时开诊。1您好！请坐！2请您坐好，身体靠在椅背上。我帮您系好胸巾。3您好！请问您有什么需要帮助的吗？您哪里不服？4请您配合医生治疗，使用牙钻时不要紧张，不要闭口，如感到不适，请您举左手示意。5请您到候诊室稍等。6您好！请您稍候，我帮您联系您要找的医生。7如果医生不在：很抱歉，没有找到医生，不过我可以帮您找别的医生先解决一下问题，我把您的电话留下，等联系上医生后，我再给您打电话预约。8遇到自己不太清楚的问题时：很抱歉，这个问题我不太清楚，不过您可以到XX 处询问，也许他们能给您很好的解答。9您好！给您预约的时间是XX，请您按预约的时间来复诊！如果您临时有事，请提前与我们电话改约。10对不起！XX 医生临时有事，给您安排其他医生或改约行吗。1等着吧，没准儿什么时候能看上。2不在！3不知道！4没约！5没看见，我正忙着吗？6大夫不在，我哪儿知道他上哪儿去了！7出去，诊室不准家属进来。接诊1热情接待患者，安排患者就位；为其系好胸巾，准备好口杯，调整好椅位。2了解患者的治疗方案。护理配合1密切配合责任区医生的治疗工作，及时提供治疗所需器械、材料和药品。提高患者就诊速度，减少患者候诊时间。2严格执行无菌操作原则和预防交叉感染各项措施。3诊疗过程中密切观察病人总体情况。4患者就诊完毕，为其解下胸巾，引导行动不便患者离开诊椅。5协助医生做好患者预约及改约工作，维持诊室秩序。6与患者互留联系方式，方便患者复诊。7交待交费、拍片、化验、补号等的地点。8严格执行口腔器械消毒灭菌流程规范及医疗废物处理原则。卫生宣教1根据本科室的特点，做好椅旁口腔卫生宣教。急诊室护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语随时接诊正确分诊1随时做好开诊前的一切准备工作，精神饱满迎接患者。1您好，您有什么问题？请在这里挂号。2请您到侯诊室等候。3请问您有X 光片么？这次治疗医生需要X光片，请您先挂号，然后利用侯诊时间去一楼放射科照牙片。4请您准备好病历、X光片。请关闭您的手机，以免影响仪器的使用。5有什么问题我来向您解答。您稍等，等医生写完病历再回答您的问题。6请家属到侯诊室等候，谢谢您的配合。7请跟我来交费。8请您慢走。9下次就诊请带好病历和X 光片。10下次预约您，请安排好您的时间，急诊室病人多，有时侯诊时间长些。1干什么不早点儿来看，非等疼的时候才来，还着急。2出去，不让家属陪。3都要提前照顾，我照顾谁呀。4不是跟你说了关手机，怎么还响呀？5急诊就是人多，没办法。6看病带病历、牙片，这是常识，还用提醒。7都坐那边等着，别围在这。护理配合1治疗物品准备就位，为患者调节好椅位，系好胸巾，口杯接水。2请患者关闭手机，摘下假牙漱口，取出病历、牙片，做好治疗前准备。3积极主动配合，随时解答患者的问题。维持良好的就诊秩序。4治疗结束后嘱术后注意事项及预约复诊时间，引导和协助交费。便民措施1主动热情，尽力协助患者。2协助初诊患者填写病历，准备好治疗前物品。3坚持危重患者优先制度。供应室护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语电话询问1打电话到各医疗科室，询问所需交换的无菌用物。1您好，我是中心供应室，请您叫一下上治疗班的护士志。2请问您需要兑换什么物品，我们将及时为您提供服务（同时记录）。3您好，这是中心供应室，您有什么需求需要我们为您提供服务（记录服务内容）。您需要的物品我已记录下来，马上送到您科，再见！4请问哪位护士老师上治疗班？5如果您急需物品，请及时与供应室电话联系，我会马上将物品送到贵科。再见！6XX 老师，我们来回收使用后的一次性用品，请给予协助。（清点回收完毕）请老师签字，谢谢！7遇到候诊室患者拥挤处：“请您让路，让我过去，别碰着您。”收集和配送1物品配送到各医疗科室。2回收使用后需消毒灭菌的物品。便民服务1接听各医疗科室打来的电话，根据情况，适当调整收集和配送的次数。2遇到患者询问时，态度和蔼、耐心解答。3礼貌接待与工作相关的人员（护士、医师、研究生）。病房护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接待急诊入院病人1主动迎接病人，护送病人到病室，称体重。2将病人妥善安置于病床上。3评估病人是否需要紧急抢救，需要时，护士应立即采取相应措施，并及时报告主管医师、值班医生及护士长。4介绍病区环境。1迎接病人及家属时：您好！我是护士XX，我负责配合医生对病人的诊治。2病人病情稳定后：XX家属同志，如果您方便的话我想现在给您介绍一下病区环境。1紧张什么，外面等着去。2出去！接待一般入院病人1主动迎接病人。2将病人妥善安置到病床。3通知主管医生、责任护士。4责任护士接待病人，并配合医生诊治病人。5适时作病区环境介绍。1迎接病人及家属时：您好！我是主班护士XX，请把入院手续交给我。2我叫XX，是您的责任护士，全面负责您在住院期间的护理工作，有问题随时告诉我，我会尽力帮助您。3XX 同志，如果您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境。1紧张什么！2等着！办理出院手续1遵医嘱当日或提前通知病人及家属。2评估病人及家属对病人康复知识的了解程度，针对性的给予出院指导。3告知病人及家属办理出院手续的时间和地点，办理方法。4整理病人出院的全部手续，并送到住院处。5耐心听取病人及家属的反馈意见，协助解决。6向病人及家属道别。1出院前：您好！我们计划让您X 时候出院，请您准备一下。2出院当日：您好！我们已把您的全部出院资料送到了住院处，请您X点带上出院交费单到楼住院处办理手续。3结帐后：请按时到外科门诊复查，再次感谢您对我们工作的支持，请慢走。手术室护士服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语术前护理1手术前一日麻醉师及手术护士对病人进行术前访视。2由专职护工将病人接到手术等候室。3巡回护士与麻醉师共同核对病人，了解其禁食、禁水情况，并作自我介绍。4评估患者生理、心理情况，并做好心理抚慰。1您好，我是手术室XX护士，今天是我负责您这台手术的护理工作，您有什么想法和顾虑，请告诉我。2请您放松，不要紧张，我们会尽最大努力帮助您渡过手术这一关。XX 床，吃东西没有？如果吃了，手术中出现问题自己负责。术中护理1协助病人上手术床，根据手术部位及要求脱去其外衣。2正确摆放体位，使病人感到安全、舒适，注意保暖。3准备好吸引装置，保证呼吸道通畅。4建立静脉通道，并保证其通畅。5抽取麻醉药品，配合麻醉师实施麻醉。6准备好术中所需一切物品，保证及时供给。7密切观察病情变化及各种体液引流情况。8保管术中标本。9术毕协助包扎伤口。1请您放松，不要紧张，我轻轻给您扎一针，输液，您有什么不舒服，告诉我。1喂，别动！2躺下，我把你的手捆上！术后护理1巡回护士与手术医生、麻醉师一同将病人送到电梯间。2告诉家属术后应保持正确体位及注意事项。3术后2-5 日内随访，了解术后患者体温及伤口情况，听取患者及家属的意见及建议。1XX 家属，XX 手术后需要XX 体位，这样可以少一些并发症的出现，希望您们配合我们，谢谢！2XX 家属，XX 刚做完手术，目前暂时不能吃东西，什么时候吃，病房护士或大夫会告诉您。3XX，您好，我来看看您的伤口，我会轻轻的，不会弄疼你的，好好休息，再见！4XX 家属，您对我们手术室的护理工作有没有意见和建议？请随时给我们提出，谢谢！放射科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接申请单窗口登记引导患者拍片1按时上岗，着装整齐，佩戴胸卡。2划价并告知交费地点。3交费后到登记窗口登记，办理造影、B 超预约手续，患者借片时需持医生借条，取片给患者。4引导患者到相应的诊室等候就诊。5如遇到老弱病残孕、特需患者时，给予优先照顾。1请到收费处交费，交费回来我给您办手续。2 请到XX 号候诊室等候拍片。3 您先不用交费，孩子太小（ 0-2 周岁），先去照相室试试， 如果能配合，您再去交费。4 您别着急，我们给您想想办法。1把单子给我！2到里边等着去！3问你的大夫！4不知道，不清楚。检验科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗接待患者检验发出报告结果咨询1按时上岗，着装整齐，佩戴胸卡。2做好准备工作，及时接待患者。3接待患者耐心、热情，使用文明用语。4认真倾听患者的询问，并耐心回答问题。5准确及时发出报告。6做好检验结果的咨询工作，解答患者提出的疑问，不能解答的问题，告知患者去有关科室询问。7外地患者可办理邮寄报告服务。1您往前走，到抽血室抽血。请您先去交费。2请三天（一周）后到化验室（挂号室）取结果。3请您坐外面稍等。4您的结果有几项不正常，请找临床大夫看病。5请伸出左手取血。您别紧张。请按住棉球。6请别着急，我帮您找化验单。请拿好您的化验单。7请拿杯子留唾液。别着急，慢慢留取。1 忍着点！2你怎么记不住！3你怎么老问！药剂科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语岗前准备1着装整洁，按时上岗， 佩戴胸卡。2药品架上药品齐全、码放整齐。1取药请到这边窗口。2您好！我来给您取药。3您的药取齐了，请您查对好！4现在取药人多请您在旁边稍等我再给您讲清吗？5请您先到收费处交费后再来取药。6对不起，我们这里不卖药，您买药请找医生开处方。7给您一个塑料袋装药。8对不起！您的药拿错乱了，我给您换一下，请原谅。9对不起！您的药，我们这里没有，请您找医生换一下好吗？不然，请您留下电话，药到后我再通知您？10挂号，请您到挂号处！11同志，您的物品忘了，请拿好！12对不起！我们医院有规定不能收您的礼品。13您别急再慢慢找一找。14这是我们应该做的。15祝您早日恢复健康！16请您慢走！17谢谢您的宝贵意见！18谢谢您对我们理解！19请您稍等，我请示一下再答复您！1拿方子来。2交钱去。3记账去。4X 药没有。5不知道。6等会儿。7左拐；右柺。8找大夫。接药方主动热情接待调配处方1不调配伪劣药品。2调配处方快速、准确、并严格“四查十对”。3如病人较多时，增员上岗，及时疏导。发药1发药时语言温柔、语速平缓，使用文明用语。2交代药物用法、用量及注意事项。理疗科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接诊1严格执行首诊负责制。2患者就座后，医师耐心、细致地询问病史，态度和蔼，语气诚恳，体谅患者的痛苦和焦虑，取得患者对医师的信任。3提醒患者后再调整椅位，保证患者体位舒适以及适合医师操作。1您好。2请坐。3请您稍等。4请问您有什么不舒服？5请您张嘴，我给您检查一下。6请您关闭手机，治疗结束后再使用。7如果您同意这种治疗方案，我就开始给您治疗了。8治疗中有什么不舒服，请随时告诉我。9请按时复诊。1你怎么搞的？2这事不归我们管。3等着。4别动，忍一忍，怎么那么娇气。5怎么不按时来？等了你半天了！6不舒服怎么不说？7外院治疗的不行。告知1初步诊断结果和治疗计划告知患者，包括大概治疗费用、就诊次数和可能的治疗效果，必要时需患者在病历相关部位字，以示患者对病情的知情情况。2完成病历书写。治疗1详尽、细致地检查患者口腔情况，动作轻柔，向患者说明检查的目的，以取得患者的合作。2征得患者同意后，医师或技术员开始给患疗，治疗前告知患者注意事项，治疗过程中询问患者有无不适反应，及时调整治疗剂量或停止治疗。预约疗程结束时，进行治疗小结，并告知患者下一疗程间隔时间、注意事项及自身保护事项。病理科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接申请单1文明礼貌，主动热情，态度和气，服务周到。2主动与临床医师沟通，急病人所急。3严格遵守工作纪律，不推诿病人。1请问，您需要帮助吗？2对于取病检报告的病人：您好，报告已给您准备好了。3对查询病人：您先在沙发上休息一会儿，我这就给您查。4对不能如期出报告的病人：真对不起，由于XX 原因，我们还需做以下XX 工作，我们会尽5对于家远的外地患者：我们给您留下电话，您可以打电话查询结果，免得您白跑路。快给您出报告。6对借阅切片的病人：请您保管好切片并尽快归还，归还后我们把押金退还给您。1自己不好好找，光知道问。2时间没到，你催什么。3这事不归我管。4等着。发报告1对查询报告的患者：立即查找，未出报告者耐心解释原因，提供查询电话。2对外地及特殊困难患者：尽量提前发病理检查报告，或予以办理邮寄报告。病案统计科服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语接待接待病人先问“您好”文明礼貌，态度和气。1“您好！”2“请您签名。”3 “ 请问您需要什么帮助？”1这事不归我管。2等着。发报告按有关规定进行复印工作，并登记。准确回答相关问题。取送病理认真核对姓名病案号，及时送达。挂号室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语岗前准备1仪表整洁，佩戴胸卡。按时上岗。2每日提前10 分钟播放宣教录音。1您好，请问您挂哪个科的号？2您的牙齿有什么不舒服吗？3请您拿好票据到XX层XX 科就诊。4接患者电话：您好，这里是挂号室，请问您有什么事？1 急什么呀，快拿钱。2. 你怎么听不明白呀！到旁边等着。挂号1接待病人先问“您好”。2耐心询问，做到分科准确。3收款时做到唱收唱付。4为病人指明具体看病的诊室方位。对老弱残的患者给予同情和帮助，尽量为他们解决实际困难。5解答患者提出的疑问，不能解答的问题应告知患者可获得解答的途径。取送病历1做到核对姓名，核对病案号，动作迅速，及时送达，缩短患者的等候时间。2指定专人查找疑难病例，查找结果及时与患者联系。门诊咨询台服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗仪表整洁，佩戴胸卡。1您好。请问您需要帮助吗？2您向X 走，在X 楼。3您稍等，我了解一下再告诉您。4您应该在X 号窗口挂XX 科的号。5您可以在周X 挂XX 专家号。6您可以浏览一下专家介绍栏，选择您需要的专家。7对电话咨询：您好，咨询台，请问1不知道。2自己看。3我已经说了很多遍，你怎么还不明白。接待1接待病人先问“您好”。文明礼貌， 态度和气，语言流畅。2认真倾听患者的询问，准确回答相关问题。做到分科准确。3快速分流患者就诊，指明其前往诊室方位。便民1帮助有困难的人填写病历。2严格按照有关政策加盖诊断章、急诊章。门诊接待室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗仪表整洁，佩戴胸卡。1对预约挂号患者：您好，请问您约哪个科的号？您看XX 日行吗？对不起，您要约的号没有。对不起，您不属于照顾范围。2对投诉的患者：您好，您请坐。请问，您有什么问题？您别急，慢慢说。认真听患者陈述。我想这样解决您的问题，您同意吗？有关政策我想有必要告诉您，。您也可以以其他的形式保护您的权益。3对开证明的患者：您好，请您准备好有关材料；请您到收费处交费。4对其他来访人员：您好，请问您有什么事？5对电话咨询：您好，这里是口腔医院门诊接待室，请问您有什么事？1约哪个科的号？预约满了；没有了；这是最近的日子，不要就算了。等着吧！2你有什么事？快说，这事要找科主任。你这情况我们不清楚，没办法解决。不是我们的事，爱找谁找谁去。3你是谁啊？干嘛？接待1接待病人先问“您好”。文明礼貌，态度和气，语言流畅。2接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答；协助患者再次就诊。较大医疗纠纷提交医务处处理。4接待前来开具费用证明患者：按照有关政策文件办理各项手续。5安排各协作单位就诊；按照有关政策文件办理各项事务。便民1帮助有困难的人填写病历。2严格按照有关政策加盖诊断章、急诊章。收费处服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗1.仪表整洁，佩戴胸卡。2每日做好开窗前的准备工作，备足零钱，提前开窗口。1当患者交费时首先告知患者：请您交XX 钱。2核实患者姓名时说：请问您叫什么名字？3受付款时说：您给我的是XX钱，找您XX 钱。4患者完成交费后说：请您拿好，麻烦您给大夫送回去。5需要患者划价时说：请您到XX 处划价。6对提出特别要求的患者说：对不起，我们有规定，不能这样做。7对急于交费的患者说：请您稍等。1不清楚，不知道。2不归我管。3什么呀！二百五！4下一个！5拿病历！病历哪？接待1接待病人先问“您好”。文明礼貌，态度和气，语言流畅。2严格执行各项收费标准，耐心细致的接待每一位患者。3认真核实患者姓名，提前告知患者交纳的费用，做到“唱收唱付”，不出差错。4将病历、收据、清单盖章后，一并交给患者。5耐心细致的向患者交待下一步程序，尽全力为患者提供方便。公疗办公室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗仪表整洁，佩戴胸卡。1医保刷卡患者：（1）您好，请出示您的记账卡、病历和收费通知单。（2）您本次治疗可记账XXX元，还有XXX 元属于自费，请您到收费处交费。（3）请您在这签字，请拿好您的记账卡、病历和收费通知单。（4）耐心解释我院价格政策及医保政策。2对本院职工：收费唱收唱付。1不知道。2交费去。3动作快点儿！4我们医院收费就是高，你可以到别的医院看去。接待1接待病人先问“您好”。文明礼貌，态度和气，语言流畅。2认真倾听患者的询问，准确回答相关问题。3对海淀医保患者进行刷卡结算。4对本院职工医药费进行收费或报销。住院处服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语上岗按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。1“请问我能为您做些什么？”2请您把住院单给我。3请您把卷袋和大病历按项填好。4请您在收据的左下角签名。5请您到接诊室查体。6请您看好收据上的费用。您在住院期间花了XXX 元。7这是您的住院费用明细清单。8请您点清所退余款，请保管好。9对不起，今天没有床，请您把联系电话留下来，哪天有床我们会及时通知您。这是我们的联系电话，如果您要咨询，请在早上9 点以后打电话给我们。1快点拿住院单来。2今天没床。3到接诊室去检查。接待1主动热情接待病人，并问病人是否办理住院手续。2有病床可以住院时，热情告知病人如何填写病历卷袋，对书写有困难的病人主动帮助填写。3将住院病人填写的个人信息资料输入微机保存。4病人交款开出预交款收据，请病人在收据的左下角填写自己的姓名，交待把收据保存好。5打印病历首页，并把病历交给病人，请病人带好入院用品，到接诊室进行入院前体检，并告知病人接诊室的方向。6没病人。有病床时及时告知住院接诊室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语岗前准备1按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。2保持空气流通，做好血压计、听诊器、体温计的消毒工作，备好探视证，安排好准备住院的病人，依次体检。1请进、您好！2请您站到体重计上，请您坐到椅子上。3请您将温度计夹到您的腋下。4请您将袖子卷起来。5请跟我来。6您有什么要帮助的，请来找我。1盖章不在这儿。2在外面等着。3快点儿。接待1接待病人先问“您好”。文明礼貌，态度和气，语言流畅。2急诊患者优先，遇儿童、老年患者及行动不便的患者优先，并帮助联系推车或轮椅。3耐心、热情接待患者，态度和蔼，做到准确无误地测量体重、血压和体温。4详细记录测量结果，认真细致完整地填写体温单。查体后将患者一一送入病房，并将病历交至病房护士手中。5兑换饭票时，唱收唱付，做到准确无误。营养室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗服装整洁，文明礼貌，主动热情，服务周到。对订餐患者：1您好，我叫XXX，是本病区配餐员。主动介绍饮食种类，餐次，开饭时间等。2现在补订今天餐饮，预订明天餐饮，请问您订什么？3您订的是早餐（午餐、晚餐、加餐）一共XX 钱。开饭时对患者：4您订的是，请拿好，请您用餐。5卧床患者：这是您的早（午、晚）餐，请您用餐。6对有特殊要求的患者：我会尽快联系，尽量满足您的要求。对实在不能当时满足要求的患者：对不起，您要的今天没有，请问是否可以？1订饭，快点儿说！2没有！3拿钱！4开饭，打饭。5拿着！接待1每日上、下午到病室订餐。主动介绍饮食品种，口味，餐次，开饭时间等。口齿清晰，计算餐费准确无误，唱收，餐券当面点清。2每日五餐发送至病房。开饭餐具、动作步骤符合食品卫生要求。3认真核对订餐单，准确发送各类饮食。对卧床患者主动将所定餐饮送至病员床边。4对有特殊要求的病员，及时与营养室联系，尽可能满足病员要求。图书馆服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗1仪表整洁，佩戴胸卡。2做好清洁卫生工作，创造良好的阅读环境。1您好！欢迎您！2您有什么不清楚的问题请您提出来，我尽力帮您解决。3请跟我来，看看怎样按照检索书号找书4有什么需帮忙，请您与我们联系。打电话、写信、发电子邮件都可以，这是我的电话号码，通信地址和电子信箱地址。5您对我们的工作有什么建议，请您提出来。6再见，欢迎您再来。1真烦人！2有没有别人？办理借阅等1书刊借阅时说话和气、态度亲切、耐心细致地解答读者的问题，让读者在图书馆感到心情舒畅、神清气爽。2主动宣传文献检索的知识，努力提供高水平的服务，让读者感到图书馆是知识的宝库，愿意常到图书馆来查询资料信息。3做好安全防范工作，严防书刊资料和设备丢失、损坏。动物实验室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语按时上岗仪表整洁，佩戴胸卡。1您好！请问有什么事？2请稍等。3我们可以帮您做些什么？1怎么那么多事儿！2这事我们不知道，没办法！接待1热情接待、耐心倾听。2主动服务、提供便利条件。3缩短办事周期，尽快答复。4认真管理饲养的动物，及时补充水、饲料和清理饲养笼。行政办公室服务规范服务流程服务规范倡导用语禁 语准时上岗按时上岗，仪表整洁，佩戴胸卡。1您好！请坐。2请问您有什么事？3请您按时上交申报材料，需要帮助请随时找我。4您提出的问题我们很理解，我将尽快向上级领导汇报后答复您。5请稍等。6您慢走，再见！1我们不管这事， 找XXX 去！2等一会儿，正忙着哪！3这事不归我管！4跟你说不清楚。5下班了，上班时间再来。政务准备按照工作部署