顾客争议与投诉处理手册.doc

顾客争议与投诉处理手册处理投诉的基本理念处理投诉必须建立一个基本理念：投诉是送上门的礼物。这句话至少包含三层意思：第一，顾客的投诉是一种信任。顾客投诉，是因为他认为酒店能够解决问题，这实际上是对酒店的一种信任。如何顾客对到酒店投诉不抱希望，也就意味着我们在顾客心目中已经无可救药。研究表明，顾客投诉如果处理得好，90%会成为回头客。酒店对待顾客投诉的心态应该是：与其让顾客把不满讲给其它顾客听，还不如让他讲给我们听。第二，顾客投诉是酒店不断进步的契机。除了极少数故意刁难的顾客外，绝大多数顾客投诉还是因为酒店在经营、管理和服务上存在问题。顾客投诉能让我们正视问题，只有正视问题才能解决问题。酒店最害怕的不是顾客投诉，而是顾客原谅我们的过错，我们也因此失去提高进步的机会。如果因为顾客原谅我们的过错而失去改进的机会，更多的顾客就会发现我们的过错，就会让更多的顾客不满意。因此，我们要向那些投诉的顾客致敬。第三，顾客投诉可以转变成有效的宣传。对国内消费者来说，下决心投诉是一件大事，一旦满意解决，顾客就会到处宣传。投诉让顾客与酒店人员有一次近距离接触的机会，处理投诉的过程也是一个很好地向顾客全面展示自己的过程。投诉处理得好，可以让顾客对酒店留下深刻印象。处理顾客投诉过程中的故事，既可能通过顾客的口碑传递开，也可以用于酒店宣传。我们应该向所有向我们投诉的顾客表示敬意，不管过错是否在酒店一方，我们都应该怀着尊敬的态度来处理顾客的投诉。处理顾客争议十大原则原则一：远离公众场合一般不得在大堂、收银处、接待处、餐厅、会议室及其它顾客较的的地方处理顾客争议。较理想的场所是办公室，如前厅办公室、餐饮办公室、房务中心、老总办公室、行政办公室等。【原理】第一，在公众场所，顾客为了获得其它顾客的支持，可能故意抬高声音，影响酒店形象；第二，当在场人数较多的情况下，既使顾客有错，碍于面子，也可能不妥协；第三，其它顾客从倾向上无疑都站在顾客一边，在公众场合处理可能会让其它顾客对酒店产生不良印象。【方法】可用这样的话引导客人到办公室，如“让我们到办公室去谈吧！”“办公室比这里安静，我们先到办公室去吧！”“办公室比这里暖和，先到办公室坐坐！”原则二：让顾客安静下来【原理】顾客投诉时，通常情绪较为激动，任何人在情绪化之下都可能做出过激的举动，在情绪化之下不可能真正解决问题。【方法】有下列方法可以使用：第一，让客人坐下来。通常站着比坐着更容易激动，“拍案而起”这个词就表明人在激动时很容易站起来；第二，给客人倒杯茶或递支烟。客人手里拿着东西也可以减少激动情绪；第三，用语言安抚。如“别着急，我们一定替你解决。”“你慢慢说，我们会查清楚的。”这些话能让客人吃个定心丸。原则三：让客人先说【原理】让客人先说有以下好处：第一，很多客人受了委曲，越想越难受，越想越激动，其实话一说出来，心里也就没事了。很多争议是在客人说完时就已经解决；第二，先客人先说可助于了解客人的真正目的，以便想出对策；第三，吵架需要对手，客人一个人说，说着说着自己也觉得没意思了，事情也就解决了。【方法】可以采取下列方法让客人说，如“你是客人，你先说。”“你接着说。”“你讲完没有，没讲完还可以继续说。” 【注意点】千万不要与不清醒（如醉酒）的客人纠缠。只能与处于清醒状态的人解决问题。原则四：尽可能避免与客人争辩【原理】争辩时你一言我一语，不可能把问题弄清楚。而且争辩时双方为了自己的面子，可能死不让步，最终局面越来越恶化。【注意点】如果内部员工觉得顾客讲的话对自己不利，害怕领导批评或处罚，可能急于与顾客辩个明白。因此，应特别提防这一点。原则五：处理争议时尽可能不让与客人发生矛盾的酒店员工在场【原理】如与客人争议的员工在场，顾客的火气会更大。如果酒店员工与客人争论，无异于火上浇油，不可能真正解决问题。原则六：弄清客人的真正目的，再提出解决方案只有客人达到目的了，才会让客人满意，因此，要千方百计弄清客人的目的。有些客人的目的很简单，把事情经过说说就完了，他们可能还是为了酒店好，此时我们需要的是静静地倾听，并对客人表示感谢。有些客人是觉得受了委曲，要出一口气，安慰几句，说几句暖心的话，或者把服务员批评几句，他们就满意了。还有一些客人想借此获得一些物资利益，有些明着说出来，还有些不明着说，让人猜。【注意点】如果客人没有明确的物质利益要求，酒店任何人都可以满足客人的需求。如果涉及物质或金钱方面的需求，就只有相应权限的管理人员能够答复。原则七：必要时应委曲服务员，事后应安慰【注意点】所有酒店员工应明白：上级当着客人的面批评自己，并不表明自己有错，而是解决问题需要做出一个姿态。因此，即使批评错了，也不要争论，更不能使性子。【注意点】服务员也是人，受了委曲心里也不好受。因此，解决客人的问题后应安慰服务员。否则，服务员带着不佳心情继续服务，会引起其他客人不满。原则八：“让客人赢得面子，让酒店赢得生意”是解决争议的基本原则 无论客人对与错，无论责任方是谁，维护客人的面子总是对的。处理顾客争议不是法庭的公平裁决，让顾客获得心理满足，让顾客赢得面子，也就是在维护酒店的生意。因此，在讲道理方面，我们不妨让点步。原则九：以较小的代价满足客人的需求如果酒店方确实有过错，客人可能会提出物质利益上的需求。此时应尽可能尽可能以较小的代价满足客人的需要。【方法】下列方法可以试一试：第一，客人如果提出减免房费，我们可以提出其它办法，如下次入住免费，客房升级（标间升套间）；第二，如客人提出打折，我们可以提出赠送一个菜；第三，如客人提出降价，我们可以送他一个金卡，通过金卡把客人变成常客。【注意点】如果客人提出的需求超出自己的权限，应征求上级或其它部门的意见。如果无力处理，应交由上级处理。但最好不要一开始就交老总处理。原则十：所有争议的处理都要留下记录【作用】争议记录有以下作用：第一，便于上级或职能部门了解事情经过；第二，便于酒店制定相应的规范，预防争议再次发生；第三，记录是很好的培训教材，讲案例比讲道理更能让服务员明白。【要求】争议处理结束时，一定要留下顾客的姓名、联系方式，以便继续处理此事或便于回访。处理退房争议的原则与方法一、常见发生争议的问题比较常见有争议是：1、客房物品污损或丢失，顾客不承认；2、客人消费付费商品，客人不承认；3、客房物品损坏，客人不承认。二、减少争议的方法 采取双确认，能够减少争议。即只要出现争议问题，服务员应立即通知领班或主管再次确认。【原理】服务员的心态通常是：如果客房物品污损或被破坏没有被发现，这个经济损失承担不起。因此，遇到可确认可不确认的事项，服务员倾向于予以确认。即使因此引发客人的不满，但客人不满对自己的损失总比赔偿要小。基于上述心态，服务员在确认争议事项时，通常从严掌握。而采取领班和服务员双确认，就能相应减轻服务员的心理压力。同时，双确认还能保证确认的准确性。三、争议处理原则 坚持下列四项原则 第一，如果污损能够清洗或损坏能够被修复，应倾向于免除客人的责任。 第二，查看客人的消费记录（历史）。如果客人属于常住客或高消费者，在出现争议时，如果金额不大，应倾向于免责或减责。 第三，了解客人未来的消费能力。如果客人的消费能力较强，未来可能大量消费，应倾向于免责或减责。若属于协议客人，可能向营销部了解情况。若属于散客，可以通过沟通了解情况。 第四，了解客人的身份。对VIP客人，酒店通常不得不免责或减责。如持贵宾金卡的客人，只要有争议，都有可能直接找老总。四、争议的快速处理退房客人一般都比较着急，因此，要求快速确认，快速处理。第一，快速确认。只要服务员不能准确确认，或与顾客有争议，服务员和收银应尽快通知领班或主管，快速到达现场。此时，领班或主管应优先处理此类问题。 第二，快速处理。快速处理的关键在于处理人有相应在权限。因此，发生此类问题，应及时通知大堂副理、前厅主管或房务部经理，甚至通知主管老总处理此事。如何对待过份苛刻或挑剔的顾客只要找到顾客挑剔或苛刻的原理，就能找到处理办法。一般来说有下列几种情况：、以挑剔或苛刻服务员逗乐。餐馆发生这种情况较多。这类人通常有心理优势，对餐馆有一定有了解。当发现服务员做得不到位时，就以挑剔服务员开心逗乐。如果服务员没有办法，他们会更开心。但最终不会向酒店提意见。 【方法】这种客人看似挑剔，实则并不挑剔。如果无言以对，则可一笑了之。、以专业的眼光挑剔服务员。业内人士或经常消费的人居多。他们挑剔别人是为了向旁人证明自己。如果你向他请教，他可能会不厌其烦地教你。【方法】遇到这类客人一定要向他们示弱，虚心向他们请教。不管他们说得对不对，都要赞美他们，如“你们真专业”“一定是行家”。或者说“客人高标准严要求，我们才能服务得更好。”“我们酒店最喜欢高标准严要求的客人，因为这些客人的档次高。”、因心情不佳而挑剔服务。心情不佳，看什么都不顺眼。如果客人与某服务员较上劲，可以可以考虑换另一名服务员服务。、因没有面子而挑剔。如吃饭时，因服务员没有满足主人的某些要求，客人很没面子，于是找茬挑其它的毛病【总结】、客人挑剔不是坏事，有助于酒店提高管理水平和服务水平，因此，要以平常心对待客人的挑剔；、找到客人挑剔的原因，才能找到解决办法，因此，要我观察多动脑子，用脑子服务；、如果能以较低的代价满足挑剔客人的要求，就尽可能满足；、如果客人因对服务员不满而挑剔，不妨换一名服务员。如何对待无理的顾客无理的顾客总是存在的，无理取闹的顾客还可能成为酒店的“破坏分子”，对其它客人人造成不良印象。因此，要区别对待。、对酒店提无理要求。在态度上一定要礼貌对待，但如果客人的要求确实很无理，应予以拒绝。、对酒店人员态度上无礼。一定要保持平常，不要以无礼对无理。、对其它客人造成不良影响。一定要想方法制止，否则会引起其它客人的不满。、对酒店物品或设施千万损害。一定要想方设法制止。【心态】对待无理的顾客，心态至关重要。大多数人的本能反应是“以牙还牙”，这不是服务行业从业人员应具备的心态。不管对方多么无理，要保持一颗平常心，做到有理有节。【故事】从前，有二人激烈争论，一人说四七二十八，另一人说四七二十七，二人去见官。当官的把说四七二十八的人打了几板子。这人说官太糊涂。当官的说：他说四七二十七就够混蛋的了，你还与他争论，你不是比他更混蛋吗？如何对待因酒店过错而产生的投诉、酒店管理者。对酒店诉过错真心实意表示道歉，对自己管理的失职表示道歉。表示会严肃处理此事，并征询对责任人的处理意见，征询酒店管理其它方面是否有意见。、责任人。诚心诚意表示道歉，请求对方原谅，并表明一定会汲取教训，不断提高。、补偿。如果客人提出经济或物质上的补偿，应以酒店现有资源进行补偿。如赠送一张贵宾金卡，给客人以后消费打折，赠送一件客房供以后入住等。、书面致歉。客人返程后，应尽快寄上一封酒店主要负责人的致歉信。如何对待顾客的过错、顾客的无意过错。如果没有对酒店造成大的损失，一般不予以追究。如客人吃饭打破碗碟，一般不予以追究。、对客人缺乏操作常识而产生的投诉。应给客人留足面子，并礼貌予以纠正。如客人不知三合一洗浴液的用法，投诉酒店未配备洗发液，就不要指责客人连这么简单的东西都不懂，而应该先作自我批评“我们没有及时示范给你看，这是我们的失职，请愿谅！”处理顾客投诉之“禁语”禁语之一：“这事不归我管”【理念】有效处理争议必须遵循“首问制”，即顾客第一个投诉的部门或个人要么解决问题，要么把客人引导到能够真正解决问题的部门或领导那里。【原理】顾客心里不满本来就够难受了，如果没人管就会更难受。顾客可能不了解酒店的组织结构和职权分工，他针对的是酒店，他会认为只要是酒店员工就应该管他的事。因此，或许这事真的不归你管，但酒店每位员工必须让客人感到这事一定会有人管。可以这样说“这事通常由部门处理，我带你找他们去。”禁语之二：“这是我们的规矩”“这是我们的制度”【原理】或许这真是我们的规矩，但这样说话很容易招致客人反感。“我不是你们酒店的人，为什么要守你们的规矩”“规矩就有道理吗？”禁语之三：“我不知道这事”【原理】处理争议的关键不在于是否一定对客人有利，而在于酒店方是否表明一种真心解决问题的态度。“我不知道这事”这句话传递这样一种信息：酒店方在处理此事上态度不够积极。禁语之四：“我没说过这样的话”【原理】这句话通常发生在顾客指责酒店员工时。或许酒店员工真没说过这样的话，但也不能说“我没说过这样的话”。因为处理争议的目的不在于弄清楚酒店员工是否真说过某句话，也不在于现场弄清责任，目的是平息顾客的不满。只要无助于平息顾客不满的话，我们都不要说。当然，前提是在酒店内部