管家部服务标准与程序.doc

管 家 部 服 务 标 准 与 程 序 目 录1、 班前准备工作.32、 钥匙管理程序.43、 检查所属区域公区.54、 客房工作报表填写程序.65、 敲门程序.76、 VIP服务程序.87、 加借物服务程序.98、 加床或婴儿床要求.109、 保养家私和金属的程序.1110、 对特殊天气处理的程序.1211、 叫醒服务程序.1312、 擦鞋服务程序.1413、 转房服务程序.1514、 客人生病及意外受伤处理程序.1615、 遗留物处理程序.1716、 双重锁及请勿打扰程序.1817、 清洁空房程序.1918、 开夜床服务程序.2019、 客房小整理程序.2220、 清洁在住房间程序.2321、 清洁脏房序.2522、 清洁玻璃杯程序.2723、 领班查房程序.2824、 客衣送洗服务程序.3025、 清洁电话程序.3126、 检查退房程序.3227、 铺床的程序.3328、 酒店服务礼仪规范.3529、 电话接听程序.3730、 客人借用物品程序.3831、 有关维修房处理程序.3932、 部门物品借用或调拨程序.4033、 房态控制程序.4134、 为客开门服务程序.4235、 吸尘器吸尘程序.4336、 清洁热水壶和冰桶.4437、 房间除虫程序.4538、 外宿房处理程序.4639、 清洁空调.4740、 清洁迷你吧程序.4841、 整理客人个人物品.4942、 房务中心的重要性和职责.5043、 房务中心工作流程.5144、 房务中心退房操作程序.5545、 房务中心租借物操作程序.5646、 房务中心遗留物登记保管程序.5747、 房务中心收送客衣操作程序.5848、 房务中心处理各种信息及记录.5949、 房务中心电话礼仪语言技巧.6050、 房务中心与楼层的沟通协调.6351、 房务中心50问. .64班前准备工作程序 一、 自我检查：1. 检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。2. 检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。3. 检查仪表仪容情况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。4. 检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。二、 领班或经理检查：1. 按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。三、 召开班前会：1. 安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。2. 说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。钥匙管理程序一、钥匙的存放：1. 所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。每把钥匙注明与相对应锁的标签。2. 日常收发钥匙都由房务中心文员负责。二、钥匙的领取： 1. 所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。注明领用人和领用时间，不能代领代签。 2. 客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。钥匙总卡领班和服务员不得领取。 3. 楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。不能随便交于他人代管。四、使用管理： 1. 在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。 2. 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。 3. 钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。检查所属区域公区一、 检查客房走廊：1. 检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。2. 检查出口的门及门框确保干净无损坏。3. 检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。4. 检查并确保空调口干净。5. 检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。6. 检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。二、 检查后区死角： 1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。2.检查储物架确保它干净整洁。3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。三、 报告问题： 1. 在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。客房工作报表填写程序一、 准备报表:二、 由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。1. 夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。三、 领取报表：1. 上班第一时间领取工作报表。三、 填写报表： 1. 夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。 2. 由小到大，填写房间号码于表上。 3. 简要记录各房间房态的状况。四、 职员清洁报表的填写： 1. 详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。 2. 如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、客人遗留物品、客衣收洗情况、客房内贵重物品等。 3. 工作表要放在外人不易看到的地方，工作表不能任意涂改，应保持整洁，下班前交于当值领班签名确认并交于服务中心。报表不能用铅笔填写，保持报表的整体干净。敲门程序敲门的标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。凡进入房间前，先要在外面敲门，其原因为：a.保障住客的隐私；b.防止因尴尬事情发生。1.敲门前，先查看一下房间门是否有挂“请勿打扰”的牌子或亮“请勿打扰”灯。2.站在门前适当的位置，约50cm处，微笑正面立于猫眼处。3.用食指或中指的关节点敲门。敲门三次，每次敲三下，每次之间停顿3-5秒。按照一长两短，一重两轻的方式。并用适当的音量，边敲门边报自己的身份，敲门三次。三次敲门报身份的顺序为：housekeeping您好，服务员housekeeping您好，服务员。4.用房卡轻轻的开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音可以进门。但开门时，先将房门慢慢的打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。如无客人上安全链，先将房门开至30角度，查看房间有无客人。同时报：您好，服务员，请问可以进来吗？如果发现客人在睡觉或在卫生间，应悄悄的说声对不起，然后慢慢的关门。如果发现客人醒了，应礼貌的说声对不起，并简单告知进房理由，然后离开房门把门关上。5.如果门锁显示黄灯，可能是客人上了双重锁。服务员发现上双重锁的房间，不能继续敲门，在报表上注明。并报告领班。6.如果门锁显示红灯，可能有几种原因：一种是门锁快无电量，需更换门锁电池，一种是门锁有问题，无法打开。以上两种原因，需报工程维修。7.不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有客人，扭头就跑，让客人感觉不安全。VIP服务程序一、 准备工作：1. 房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房务总监、行政管家、领班及服务员。2. 掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等）。3. 通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP等级要求布置房间。二、 布置房间：1. 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。2. 全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位置都是最好的，并提前2小时准备好。3. 按照接待规格和要求布置客房。三、 检查房间：1. 在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的VIP房。四、 迎接VIP：1. 确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、楼栋门口迎候客人。五、 居停服务工作：1. 带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有无特殊需求后方可退出房间。2. 密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。特别重要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时关注客人。六、 送客：1. 客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并将结果马上报前台接待处。2. 相关人员在门口欢送客人。加借物服务程序一、 准备物品：1. 接获需加借物品的通知后，清楚了解所需增加的物品种类、数量等情况。2. 准备好托盘、加借物单、便签本、笔和所需加借的物品送入房间。二、 增加物品：1. 按开门程序进入房间。2. 按客人要求将所需增加物品送入客人房间，并放置于指定位置，并让客人签字确认加借。3. 向客人解释增加物品的使用方法及注意事项。4. 如客人需要加放的物品数量过大，应按事前制定的数量限额及收费标准向客人解释，争取客人的意见并填写杂项单收取相关费用。三、 退出房间：1. 向客人道晚安或祝愿语。四、 交班记录：1.在相应楼层的交班本上做好加借物记录，并登记好物品的名称和数量。加床或婴儿床要求一、 客人呼叫房务中心：1. 当客人通过房务中心请求加床或婴儿床时， 房务中心通过电话告知客人其费用。前台必须通知客人支付附加加床费。房务中心通知楼层领班，楼层服务员将加床或婴儿床送入客人房间。二、 客人直接告诉服务员：1. 如果客人直接呼叫客房服务员，应满足其需求并且通知房务中心告知收银入账，需出相应服务单给客人签名确认，婴儿床免费提供。三、 准备：1. 检查保证床或婴儿床功能完好。准备床单、被套、枕套、棉被。在工作间取相应布草。四、 做床：1. 向客人问好并有礼貌地与客人确认加床或婴儿床，询问放置床（婴儿床）的位置，可以说：女士（先生）我将加床（婴儿床）给您送来了。 您觉得放在哪里比较合适？根据做床标准操作规程铺床。五、 客人配套物品： 1.相应地为加床客人提供其他的物品，如：牙刷、梳子、洗发液、沐浴液、浴巾、面巾、方巾、拖鞋等物品，六、 结束： 1. 工作完成后询问客人是否有其他需要，可以说：您好女士（先生），请问还有其他需要我帮忙的吗？如果客人需要更多客用品或毛巾，相应地满足需要。2. 退出房间，送上祝福语或告知客人如有其他需要，可致电房务中心。保养家私和金属的程序一、 准备：1. 拿3块抹布（2块干布， 1块湿布），多功能清洁剂和家具蜡、擦铜水。二、 家具抹尘：1. 将多功能清洁剂喷洒在清洁布上并且从左到右、由上至下抹家具。重复擦拭，保证表面各处被清洁。使用一块干净的湿布抹，确保没有清洁剂留在家具上用一块干净的干布抹去家具的灰尘。三、 擦亮家具：1. 将家私蜡喷洒一块干布上。用布将蜡抹在家具表面按家私条纹抹。确保覆盖表面所有的地方。注意边缘和角落的地方。四、 清洁电话：1. 用一块干布拂去电话的灰尘。将多功能清洁剂喷洒在一块湿布上，把电话抹干净，特别是按键和电话线。注意：抹布不能太湿，用一块干布抹干电话。检查，确保它们是否运行正常。如果有问题就更换。将替换电话放在标准位置并且保证电话线不卷曲。通过聆听电话声音测试它是否功能正常，然后将听筒放在适当的位置。五、 清洁金属和擦亮：1. 准备3或4块干布、清洁剂和擦铜水将擦铜水化学制品弄在干布上。2. 将液体抹在所有物体表面上来回擦拭，后用一块干布抹表面，确保明亮和干净。注意不要使用任何酸性清洁制品，避免损坏配件。六、 报告异常问题： 1.清洁时发现的问题或工程维修事项，要及时告知领班。工程问题领班要开取工程维修单交于工程部，并跟进相应维修进度。对特殊天气处理的程序一、 及时汇报：1. 当获知有特殊天气（如暴风雨、台风）时，必须及时汇报房务总监，行政管家、前厅部经理、客房领班及相关部门。二、 做好预防工作：1. 关闭所有客房门窗，检查各个阳台地漏是否畅通，防止堵塞。2. 提醒客人以防止意外情况发生。收回所有晾晒物品。三、 在特殊天气时巡视：1. 安排专人对各区域进行巡查。2. 发现异常情况及时汇报楼层领班和大堂副理。四、 清洁工作：1. 清理所有区域卫生，清洁时放置好告示牌。2. 收回所有告示牌。叫醒服务程序一、 客人要求叫醒服务：1. 获悉客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。2. 同客人确认叫醒服务，复述客人叫醒的时间与房号。3. 检查叫醒客房的种类和客人级别，如是VIP，必须做出特别提示。二、 通知：1. 将客人的叫醒要求转告房务中心，说明叫醒时间、房号，房务中心做好记录。2. 由房务中心将客人叫醒的时间、房号录入电脑，并确认准确无误。三、 做好登记：1. 将客人叫醒时间与房号记录在工作本上做好交班。四、 人工叫醒：1.当电话叫醒不到时，需人工叫醒。当叫醒完成后需回复于房务中心以确认。擦鞋服务程序一、 收集鞋子：1.当客人将鞋子放在壁橱的鞋盒里或需要客房服务时，将鞋子收集放置工作间。将房间号写在一张纸上并把它放在鞋子边。二、 清洁鞋子：1.检查鞋子的材料。如果你不确定，与你的领班一起检查。首先将地面垫上袋子，以免弄脏地面，然后清洁鞋上泥土。选取刷子、擦鞋布并且使用： 为黑色鞋子使用黑色鞋膏，为棕色鞋子使用棕色鞋膏，其他的使用自然颜色，使用鞋刷和布料进行抛光。为每双鞋子准备三种不同布料。注意勿将客人鞋带弄上鞋油或染色。（注意：呢绒或反绒材质的鞋子不提供擦鞋服务，可清洁鞋子底部的污泥等）。三、 归还鞋子：1. 在鞋子清洁干净和变得光亮之后， 将鞋子放回房间的鞋盒中，并为客人留言。转房服务程序1、 客人要求转房：1.接到客人要转房的要求时，首先应婉转有礼地问明客人需转房的原因。2.如果房间问题是服务员力所能及的事，应尽量帮助客人解决，并做好解释，同 时上报当值领班。2、 确定：1.确定客人确实需要转房时，通知前台。三、转房：1.经前台确认后，进行转房。前台做好新房卡再将房卡交于客人换回原来的房卡， 服务员为避免客人久等，可先为客人开启房门，并协助客人换房。四、检查房间：1.对客人转出的房间进行检查：房内的消耗物品、设施设备是否正常。及时将情 况报给前台处。2.记录好所转的房间，便于核查。(所转的房需记录于服务员和文员交班本上面）五、恢复房间：1.对客人转出的房间按照清洁程序清洁，完成后交于领班核查予以放房，方便前 台售卖。客人生病及意外受伤处理程序1、 安抚并检查客人受伤程度：1.发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置。2.向客人表示歉意，查验客人受伤程度，并尽量安抚客人。3.如情况紧急，服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。二、通知领班、行政管家和就近医院：1.将客人受伤经过和伤势通知上级（领班、经理或大堂副理）。2.征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到就近医院治疗。3.维护现场秩序，避免其他无关人员围观，造成混乱。三、送客人到医务室或医院：1.如需要送客人到医院治疗，大堂副理安排人员护送客人并安排人员问候。2.如客人伤势严重，应立即送医院抢救。四、记录经过： 1.将事件的经过记录在工作本上，以便查阅。 遗留物品处理程序1、 拾获物品：1.所有拾获的遗留物品必须第一时间汇报并上缴到房务部房务中心处。2.拾获客人信用卡、银行卡、VIP卡等一律上交大堂副理，VIP卡等都可能含 有消费功能，必须及时上交由大堂副理联系客人领取。3.发现箱包等无法确定里面物品时第一时间通知领班、经理、大堂副理、保 安人员处理。二、登记：1.所有遗留物品必须填写遗留物品登记本做好详细记录，包括物品名称、数 量、房号、日期、拾取人、特征等。三、对物品进行处理：1.若客人结帐未离店时，迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品及时交 还客人。2.若客人已结帐离店，则将遗留物品交房务中心，并做好详细登记，分类保存。 贵重遗留物品交于大堂副理处保管登记。3.客人自动或接到大堂副理通知来认领失物时，客房服务员须将失物和失物招 领表送到大堂副理处，客人办理认领手续后需在遗留本上签名确认，并复 印领取人身份证，记下电话。4.客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领。须检验委托书及证 件，核对无误后将物品交还客人，复印认领人身份证，记下地址和电话并填写 认领表。5.无论任何人，领取失物都需在遗留物本上签名确认。四、遗留物品保管：1.普通物品由房务中心保存放在遗留物品室，保留三个月。2.贵重物品(钱包、银行卡、身份证、电脑）等物品交于大堂副理保存，放于贵重 物品保管室，保留一年。3.水果和有保质期等物品，根据相应保质期保存。双重锁及请勿打扰程序1、 确定房号：1.早班服务员上班时，检查所负责区域的DND及双重锁的房间号码，并记录在工 作表上，多加关注。在14：30前将所有有“请勿打扰”而未能清洁的房间号 码，报告给早班客房领班。二、征询客人意见： 1.在14：30早班的房务中心文员收集所有从楼层交来的“请勿打扰”和锁了双重 锁的房间号码，用电脑检查找出客人资料，房务中心文员必须仔细核对客人 抵店日期和时间，确认客人不是当天入住的房后报大副处理。打电话给客人如 客人接听并拒绝服务或要求延迟服务，要及时通知客房领班，若无人接听时， 通知客房领班，同时通知大堂副理处理。3、 交接工作：1.服务员将当天因“双重锁”或“请勿打扰”而未能清洁的房间及住客不需要服 务或要求延迟服务等特别事项写在交班本上，并知会下一班次领班及服务员。 并将DND卡从房门缝塞进房间。四、跟进工作：1.中班楼层领班或服务员17：30时仍发现“双重锁”或“请勿打扰”牌未除下， 打电话进房间询问客人，如仍没有回应，则须通知大堂副理、保安员一同 上房间检查情况。2.如客人不在房内，仍挂“请勿打扰”牌，由大堂副理留言至客人房间，待 住客回来通知清洁房间，并将事件记录在日志本上，并汇报给当值经理。清洁空房程序1、 进入房间：1. 敲门。手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，第一次报 “Housekeeping”（相隔23秒），第二次报称“您好，服务员”，打三次报 ：“Housekeeping你好，服务员”。并将房门开启30度观察是否有客人？请问 可以进来吗？（具体参考敲门程序)2. 按门铃,清晰地报称“您好，服务员”，等客人反应。3. 开门,把门轻轻推开至门自动静止。2、 整理房间：1.整理床铺。床上物品按规定铺平整，枕头摆放整齐。2.抹尘，房间内各种家私及摆设均要擦拭干净，按顺时针或逆时针方向抹尘。3.清洁浴室。冲洗坐厕，浴室内的用品进行抹尘，摆放整齐，镜面光亮无迹。并 将卫生间三缸放水，确保无黄水现象。4.检查房间物品、迷你吧是否齐全，检查房间的设施设备是否正常。5.清洁地面。如有需要，应重新吸尘。三、退出房间：1.巡视房间一遍，检查有无遗漏的地方。2.退出房间，轻轻带上房门。并做好出房时间记录。开夜床服务程序1、 准备工作：1.检查工作车上的客用易耗品是否配齐。2.准备好各类表格及夜床所需的用品、托盘。二、进入房间：1.按门铃，并敲门三次，自报部门。手指弯曲，以中指第二关指部位轻敲房门三 次，清晰报称 “Housekeeping，您好，服务员，夜床服务”并等待客人回应， 具体按敲门程序进入房间。2.若客人回应，服务员应说“服务员，请问现在方便为您开夜床服务吗？”并等 待客人开门；若房内无人回应，服务员可用钥匙开门，并再次报称。3.将门完全打开，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况4.在工作表上记录进入房的时间。三、开灯：1.打开房间所有灯具，确认各灯具使用正常。四、拉窗帘：1.拉好白纱帘、遮光帘。五、清洁房间：1.整理床上的衣物。叠放整齐并放回原处。2.如房内有餐车、餐具等，全收出房外，送回工作间。轻拿轻放，不要发出太大 声响。3.清倒房内垃圾，垃圾袋套放整齐。4.把客人用过的杯子，烟灰盅，放在洗手盆清洗，如住客在房，则应在工作间 清洗。玻璃器皿要清澈透明，无手指印，无水迹。六、检查：1.检查、调好电视机频道。按规定好的频道顺序调好。2.检查文件夹内物品是否齐全。笔、信纸、意见表、各宣传资料。七、开夜床：1.开夜床。拿起靠近电话的被子的一角并把它反折成直角三角形。2.抚平枕头整齐地放在床上，确保开口的枕头套向内。 3.把早餐卡放在折叠成一定角度的被子上, 如果客人明天就要结账，将宾客满意 度调查表放在早餐菜单上。 4.将拖鞋放在被子开口地毯处，并用晚安巾垫住。5.将赠饮水、杯子、礼品依次按顺序摆到靠电话的床头柜上面。将灭蚊器插入到 书桌不断电源处，并打开。6.将夜床托盘内摆入洗衣单，洗衣袋，天气预报卡，早餐菜单，并放到被子 折边处。将当天日报放到文件夹上面，宾客意见书放到文件夹的右边位置。 7.清理过的杯子及烟灰盅，放回原处。八、整理浴室：1.将客人用过的浴室清理干净。2.掀起恭桶盖，将地巾铺于淋浴间前方。清洁恭桶。将面盆活塞打开，浴帘拉到 浴缸三分之二处。并将衣柜的浴袍挂到卫生间门后的衣钩上面。九、自检：1.再一次检查房间内是否有遗漏的地方。2.在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。十：退出房间：1.熄灯。关闭除廊灯及开床的那边的床头灯及卫生间灯带外的所有的灯。2.调适空调。空调的温度调至26度。3.轻轻关闭房门，填写工作表，准确记录进出时间，客人人数及其他信息。十一、请勿打扰或客人拒绝开夜床服务： 1.在报表上记录客人拒绝开夜床服务的时间。2.对于请勿打扰房，在表上记录时间，当所有的房间都开完夜床后，返回至请勿 打扰房检查该房间是否可以晚些进行开夜床服务。3.如果请勿打扰灯一直亮着，在门下塞入一张卡，上面写着如果你需要整理房间， 请致电客房服务中心或塞入DND卡。客房小整理程序1、 准备工作：1.检查工作间的客用易耗品及布草的配备。二、进入房间：1.按敲门程序进入房间，将门完全打开，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有 人或有什么特殊情况2.在工作表上记录进入房的时间。三、清理杂物：1.如房内有餐车、餐具等，全收出送回工作间。轻拿轻放，不要发出太大声响。2.客人用过的杯子，烟灰盅，放在洗手盆清洗，如住客在房，则应在工作间清洗。 玻璃器皿要清澈透明，无手指印，无水迹。3.清倒房内垃圾。四、清理房间：1.客人睡过的床铺要重新整理；平整、整洁无毛发。2.客人放置在桌面上的物品清理后，应将物品原样放回，不准偷看客人的资料、 信件等。3.清洁房内家私，对房间按顺序抹尘。五、清洁卫生间：1.按清洁程序清洁卫生间。更换卫生间用过的毛巾，清倒垃圾桶，抹净卫生间台 面、镜面水渍。2.补充房间易耗品如卷纸、笔、拖鞋等。检查消费报前台、及时补充迷你吧。六、自我检查：1.检查有无遗漏地方，在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。七、退出房间： 1.轻轻关上房门，确保房门已锁好，填写好工作表，特别注意进门及出房时间准 确无误记录在工作本上。清洁在住房间程序1、 进入房间： 1.按敲门程序进入房间。2.开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开并报明身份，询问“您好， 请问可以进来吗”后方可进入。如客人在房间，要等客人同意方可进入房间， 并询问客人“现在方便为您清洁房间吗”。不要见有人在就退回来，应同客人 打招呼；如客人睡觉没醒，应悄悄退回，关上房门。3.填表、调空调。及时填写开始做房的时间，确保原始记录的准确性。二、清理房间：1.拉开窗帘。双手拉开窗帘，让光线射进来。拉开窗帘时双手要掌握好力度，窗 帘拉开后房间光线较为充足，便于操作。打开窗户，让房间内空气流通,并查看 房内有无客人洗衣。2.关闭所有照明灯具。检查是否完好有效。检查空调，调节到适当温度。3.检查迷你吧。发现有酒水消费，上报房务中心，并补充完整迷你吧。4.清倒房内所有垃圾。应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸内是 否有未熄灭的烟头。5.清洁垃圾桶和烟缸。垃圾桶和烟缸干净无污迹。6.撤换床上脏布草，注意撤换时留意有无客人的物品在床上。按照铺床程序进行 铺床。床上有衣物要帮客人折叠好放在客人原来位置上面。7.抹尘。按顺序对房间家私进行擦拭。抹尘时，先拿起客人的财物然后再抹尘。 特别注意客人的私人文件，要按照原来的顺序放回原处，客人其它财物可以重 新放置。比如整齐的放好客人的鞋子，把客人的衣物整齐的挂在椅子上，但不 要放在衣橱里。撤床时须特别注意床上的物品诸如客人睡衣。8.注意留意客人习惯，并把习惯告知你的领班，让所有职员都清楚了解该客人。三、清理浴室：1.清洁镜面、云石台、洗手盆。2.清洁恭桶，用少量酸性清洁剂清洁，保证四周洗刷干净。3.清洁浴缸。经过消毒，干净无毛发无污迹4.清洁地面。用水冲洗地面，再用抹布抹干无毛发，无水迹。5.补充物品。更换客人用过的巾类，补充齐全易耗品。四、关窗户、吸尘：1.关闭窗户。完全关闭，窗帘整理好。2.用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。地毯干净无杂物。3.若发现有污渍，及时准确地用地毯水清除地毯污渍。五、检查和退出房间：1.检查是否有遗漏易耗品未补入，物品是整洁的、标准摆放的。2.检查整个房间是否打扫整洁，物品摆放整齐。3.退出房间，如实填写每日工作报表。清洁脏房程序1、 进入房间：1.敲门，按门铃。2.填表，及时填写开始做房的时间，确保原始记录的准确性。3.双手拉开窗帘，让光线射进来。打开窗户，让房间空气对流。二、清洁房间：1.关闭所有照明灯具。检查是否完好有效。检查空调，调节到26度。2.检查有无遗留物品。若有发现应立即送还给客人，若客人已离店，则上报并做 好记录及时送到房务中心。3.检查小酒吧。发现有酒水消费，及时告知领班。4.清洁垃圾。撤除房内及浴室所有垃圾。应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值 的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸。三、铺床：1.把干净的床上用品放在行李架或沙发上2.换下客用过的床单、被单、枕套，连同浴室内用过的浴巾、面巾、小方巾和地 巾。分点清楚放入布草车内，发现有破损的及污染，应分开存放，立即报告。 撤换时留意有没客人遗留物，特别是白色物品，如衬衣等。3.按照正确的操作程序铺床。四、清洁卫生间：1.清洁镜面、云石台、洗手盆。2.清洁恭桶。用少量酸性清洁剂清洁，保证四周洗刷干净。3.清洁浴缸和淋浴间。经过消毒，干净无毛发无污迹。4.清洁地面。用水冲洗地面，再用抹布抹干，无毛发无水迹。5.补充物品。按照规定的数量补充易耗品和巾类。五、擦尘：1.抹尘、抹地角，从房门开始按环形路线依次对房间家私进行擦拭，不漏擦。2. 按清洁电话程序清洁电话。3. 擦拭灯具。注意干湿抹布分开用。4. 抹尘过程中检查房间内的设施设备是否能正常使用，有工程问题的要及时上报， 并跟进工程维修。5. 抹尘过程中留意有无需要补充的易耗品（如拖鞋、信纸、便签纸、铅笔等）。6、 关窗户和吸尘：1.关闭窗户。关上纱帘。2.用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。3.若发现有污渍，及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。七、检查和退出房间：1.对整个房间自我检查一遍，防止漏补。检查整个房间是否打扫整洁，物品摆放 整齐标准。2.将清洁用品收出房外，退出房间，关闭房门。如实填写每日工作日报表。清洁玻璃杯程序1、 准备工作：1.准备清洁用具，如洗涤灵、84消毒液、全能清洁剂、口布、百洁布、消毒粉。二、清理杯子：1.从房间撤出杯具，倒掉被具中的杂物，倒掉水，放在消毒间。2.在洗池溶液中将杯具洗刷干净3.用清水将杯具冲洗干净。三、擦拭于存放：1.不能用手直接接触杯具。用干净抹布拿着杯子。拿起杯底，在灯光下查看杯身 是否有污渍或崩裂。2.用消毒口布垫底，将杯具擦干，放置于消毒柜。杯具要明亮、无油迹、无手印、 无破损。将杯具的杯口朝下放在消毒柜的铁架上，而杯盖则放在铁架最下层。3.消毒柜每天应按时检查，确保能正常使用。4.每日消毒过的杯具数量，清洁人等要做好相应记录。领班查房程序一、准备查房：1.领班随时检查服务员的做房表，对服务员做好的房间进行检查。2.准备好领班督导报告。登记好进入房间检查的准确时间，按敲门程序进入房间。二、检查房间：1.检查房门使用情况及卫生状况。房门上下无积尘污渍，万能锁使用状况完好， 门铃盒无污染能正常使用。2.检查衣柜卫生状况及物品配备情况。衣柜无污渍，物品配备齐全，摆放规范。3.检查迷你吧酒水是否齐全，是否有过期酒水。检查吧台云石面是否有污渍， 吧台玻璃是否干净明亮。物品摆放是否正确。开水壶内外干净无水垢。4.检查地毯、墙壁卫生状况。地毯吸尘干净均匀无污渍，墙壁无污渍。5.检查床铺卫生状况及美观度。床铺上无头发污渍，床铺平整美观。6.检查床头柜及各灯具使用情况。窗头柜无积尘、污渍，所配物品摆放整齐规范， 所有灯具使用状况良好。并同时用电视遥控器检查房间电视是否能正常运行。7.检查茶几卫生状况及物品配备情况。茶几无积尘、污渍，所有物品配备齐全， 桌椅摆放规范。8.检查书桌上物品摆放是否整齐。文件夹内物品是否配齐规范。内页有无污渍齐 全等。三、检查阳台：1.检查阳台落地窗卫生及使用情况。落地窗干净无积尘，窗帘窗纱整齐干净，窗 户使用正常。2.检查阳台地面卫生状况，有无污迹，有无垃圾。3.检查阳台灯及设施设备使用状况。阳台桌椅是否干净摆放整齐。四、检查卫生间：1.检查所有物品配置情况。所有物品配置齐全，摆放规范。2.检查卫生间设施设备使用情况，有无需要维修。所有设施设备使用状况良好。有需要维修工程及时跟进。3.检查三缸卫生及使用状况。三缸干净无污渍、水渍、毛发及各开关使用正常。4.检查所有玻璃、镜面、墙壁卫生状况。所有玻璃镜面光亮无污渍、水渍。5.检查地面卫生状况及有无异味。地面无水渍、污渍、毛发，无异味。五、退出房间：1.巡视房间一遍。检查整个房间摆设整齐，物品齐全、美观。2.退出房间，轻轻带上房门。填写领班查房表，记录房间卫生、维修情况及退出 房间时间等。客衣送洗服务程序1、 收取客衣：1.客人致电房务中心或客房服务员有要清洗的衣物应记录下房号。2.根据接听电话时记录的房号立即通知服务员前去收取客衣。3.在收取客衣时，核对衣物数量与洗衣单是否相符。4.如在做房时发现客人有衣物装入洗衣袋，但未填写洗衣单，通知大副处理。5.检查衣物是否有破损或物品遗留在袋内。如有遗留物品将用信封装好，做好记 录，在客衣送返时一并送回客人并留言，如属重要证件或大数额钱时应立即送 交大副处。6.检查衣物是否有褪色，如有此现象应说明衣物情况，连同有关衣物送还客人， 客人认同签署后再洗涤。7.洗衣单上客人要填写的资料有：客人姓名、房号、件数、日期。服务员需在洗 衣单上方写上自己的工号，以便核实。8.快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。9.如果附带其他小件用品（如腰带），要在洗衣单上注明颜色、形状等。10.集中放在指定地点，在规定时间点连洗衣单一同交给洗衣房。二、包装检查：1.对每一件洗熨好的衣物仔细检查，发现问题及时送回有关人员处理。2.核对客人遗留物品记录，与洗衣一起送回客人。三、送还洗衣：1.将已核对好的衣物送回楼栋，与登记本仔细核对，点清件数。2.由客房服务员核对衣物签收后按进房程序送入客人房间。3.送交客衣时，要与客人当面点清，客人不在房间的将包装后有衣架的衣物挂于 衣柜内，且打开衣柜门；无衣架的衣物平放在床尾。如有损坏或丢失，如实告 诉客人，并将处理意见转达客人。4.房间挂有“请勿打扰”牌的，暂时可以不送入房间，待确认后再作处理。并做 好交班工作。5.如客人是现金付费的，由职员与客人当面点清，并在账单上签名确认，再把洗 衣费用交于房务中心处。由文员拿至收银挂账。6.当日洗衣情况要做好交班记录，以便查阅。清洁电话程序1、 准备工具：1.准备擦拭电话所需的工具，如抹布、酒精、牙刷。二、清洁电话：1.将酒精沾在抹布上。2.拿起话筒擦拭。抹干净听筒和对讲的部位。3.抹干净电话部位的正面和背面4.用牙刷将电话号码按键之间的空隙清洁干净。用牙刷将电话凹槽内的灰尘清出。5.清洁电话周围和电话线。6.用干布擦亮电话，并将其放置在原先正确的位置。7.用酒精消毒及清除听筒和对讲部位的气味。8.清洁完成后，试用电话是否正常，如电话有问题，及时上报。检查退房房间程序1、 准备检查退房：1.接到房务中心报退房信息后迅速快步赶到房前，但不能用跑的方式。2.核对房态，按开门程序进入房间。确保房态准确，按门铃勿太忽促，敲门勿太 用力。二、检查房间：1.如客人不在房间，已到前台进行退房，马上检查房内的设施设备有无损坏、酒 水有无消耗、客人有无遗留物品、物品是否齐全。按照顺时针的顺序依次仔细 检查。2.如发现客人遗留物品应第一时间打电话至前台。如客人已结账离店，交 由房务中心保存，并作好登记。登记房号、日期、遗留物品名称和数量等。贵 重物品交由大副保管。3.检查过程中注意床上面、枕头下面、卫生间门后以及抽屉内有无客人遗留物品。4.检查房间酒水消耗情况。三、汇报检查情况：1.如发现房内迷你吧酒水有消耗，应立即打电话至前台，报相应的酒水名称和数 量，汇报完后记录对方的工号。再打电话到房务中心，报酒水名称和数量。2.如有损坏的物品或丢失的物品，如地毯、床上用品、家具等有烧坏或损坏，应 立即通知前台叫客人稍等一下，并通知领班和大副上房间查看处理。四、登记检查结果： 1.在服务职员作表上详细登记房间的消耗或损坏情况。铺床的程序1、 所需物品：1. 床单 被套 被芯 枕套 枕芯二、将床拉离床头板：1.弯腰下蹲，双手将床尾架稍抬高，