本地PSO考核方案(试行)-20111026.doc

AsiaInfo Linkage 项目管理文档项目管理文档 本地本地 PSO 质量考核方案质量考核方案 编 写田礼红编写 时间2011 年 9 月 20 日 审 批审批 时间 版本V1 0 0 亚信联创科技 中国 有限公司版权所有亚信联创科技 中国 有限公司版权所有 文档中的全部内容属亚信联创科技 中国 有限公司所有 未经允许 不可全部或部分发表 复制 使用于任何目的 本地 PSO 考核方 案 亚信联创科技 中国 有限公司版权所有亚信联创科技 中国 有限公司版权所有 文档中的全部内容属亚信联创科技 中国 有限公司所有 未经允许 不可全部或部分发表 复制 使用于任何目的 文档修订摘要文档修订摘要 日期日期修订号修订号描述描述著者著者审阅者审阅者 2011 9 20 1 0 0创建田礼红叶鹏 2011 9 221 1 0修订相关明细值叶鹏 2011 10 11 2 0细微修正周智军 本地 PSO 考核方 案 i 目录目录 第第 1 章章引言引言 2 1 1文档用途 2 1 2阅读对象 2 1 3名词术语 2 1 4参考资料 2 第第 2 章章概述概述 3 第第 3 章章满意度满意度 4 3 1局方满意度评价考核 4 3 2内部满意度评价考核 4 第第 4 章章需求管理需求管理 5 4 1需求分析考核 5 4 2需求测试完整性 5 第第 5 章章故障管理故障管理 6 5 1故障考核 6 5 2定义 6 本地 PSO 考核方 案 2 第第 1 章章 引言引言 1 1 文档用途文档用途 为了规范本地 pso 工作流程 提高测试质量 保证现场上线程序的稳定高效 制定该文档 1 2 阅读对象阅读对象 现场测试工程师 1 3 名词术语名词术语 下列术语和定义适用于本规范 字母名词解释 1 4 参考资料参考资料 CMC 事业部技术文档评分细则 CMC 故障填报范围及故障级别定义 本地 PSO 考核方 案 3 第第 2 章章 概述概述 根据内蒙移动 PSO 现场管理需要和研发部管理流程的特点 设置以下考核内容 满意度评价 需求测试 故障处理 测试文档 创意应用等五方面 各考核项分配分数方案如下 考核分数取小数点后两位 1 满意度评价 20 分 2 需求测试 30 分 独立于百分制之外的加分 3 故障处理 30 分 4 测试文档 20 分 5 创意应用 独立于百分制之外的加分 说明 1 年度考核成绩 被考核单位月度考核成绩之和 年度考核排名第一的考核成绩 100 分 2 由于考核周期不尽相同 某些考核点采用的是加权计分办法 所以考核成绩总分会有所浮动 3 特殊事项考核 不包括在月度考核百分制分数内 但包含在考核时点发布的考核成绩里 是考 核分数构成之一 本地 PSO 考核方 案 4 第第 3 章章 满意度满意度 本考核项主要通过客户的主观评分 对 PSO 人员的的服务质量进行考核 3 1 局方满意度评价考核局方满意度评价考核 考核点占分 考核周期 10 分 月 考核工作描述 每月由局方对现场 PSO 进行评分 考核维度 a 需求沟通的有效性 b 上线出现的故障解决情况 c 日常故障响应效率 d 工作态度 考核计分方法 客户满意度评价考核得分 对于每个员工投票的分总数 总票数 客户三级经理项目组内邮件表扬一次加三分 通报一次扣三分 客户二级经理项目组内邮件表扬一次加十分 通报一次扣十分 3 2 内部满意度评价考核内部满意度评价考核 考核点占分 考核周期 10 分 月 考核工作描述 由各组组长 技术经理 项目经理参与打分 取平均分 考核维度 a 日常沟通 包含组内和组间之间的沟通 b 工作责任心 c 工作积极性 d 工作能力 考核计分方法 客户满意度评价考核得分 对于每个员工投票的分总数 总票数 本地 PSO 考核方 案 5 第第 4 章章 需求管理需求管理 4 1 需求需求 故障分析故障分析考核考核 考核点占分 考核周期 10 分 月 考核工作描述 需求分析考核是将需求管控平台系统的相关数据作为本考核点的源数据 按局方描述的需求 故障功能点和给研发提交的 QCS 需求上的功能点是否完整 计算规则 a 局方每正式提交一次功能点缺失 扣一分 一直到扣完为止 以上考核在年终绩效直接减以上考核在年终绩效直接减 扣分值扣分值 100 4 2 需求需求 故障测试完整性故障测试完整性 考核点占分 考核周期 20 分 按每次上线版本 考核工作描述 以需求管控系统的需求 故障为源数据 结合每次上线局方提供的需求 故障上线功能 考核需 求 故障测试是否全面和文档的完整性 需求加权数定义规则 考核计分方法 a 上线需求局方每正式提交测试不通过一次 pso 测试通过 扣一分 一直到扣完为止 b 局方每正式提交 由于文档缺失而不同意上线一次 扣 0 5 分 一直到扣完为止 c 上线前不能按时提交需求相关测试操作等文档 缺一份扣二分 一直扣完为止 d 设定测试一次通过率指标 凡提交给局方需求一次性测试通过率低于 80 扣 0 5 分 之后 每低于 5 扣 0 5 分 e 设定需求故障达优率指标 凡上线需求 85 通过则为达优 低于 85 扣 0 5 分 之后每低于 5 扣 0 5 分 f 设定需求 故障完成及时率指标 凡不能按照计划规定时间完成 无正当理由 无法提供延期依 据 此依据需技术经理认同 需求 故障延期 1 个扣 0 1 分 一直扣完为止 以上考核在年终绩效中直接减掉以上考核在年终绩效中直接减掉 扣分值扣分值 100 本地 PSO 考核方 案 6 第第 5 章章 首问责任制首问责任制 5 1 首问责任管理考核首问责任管理考核 额外扣分项额外扣分项 考核点占分 考核周期 10 分 月 考核工作描述 加强沟通机制设定 提升服务质量 明确首任负责制 减少内部无效沟通的损耗 设定首任负责 人 针对复合需求或故障 由首任负责人统一负责 对外部 局方和研发 统一接口 首任负责人 为接收需求 故障的人 只可变更一次 但必须由技术经理确认 目前首任负责人暂定为组长担任 计算规则 a 某一个复合需求或故障 未设置首任负责人 技术经理当月绩效扣 1 分 一直到 扣完为止 b 单个复合需求上线存在严重功能缺陷 首任负责人当月绩效扣 1 分 一直到扣完为 止 c 单个复合需求未按照计划实施 出现严重设计 规划 沟通等缺陷 导致严重延期 超出计划时间 1 3 首任负责人当月绩效扣 1 分 一直扣完为止 以上考核在年终绩效直接减以上考核在年终绩效直接减 扣分值扣分值 100 本地 PSO 考核方 案 7 第第 6 章章 故障管理故障管理 6 1 故障考核故障考核 考核点占分 考核周期 30 分 月 考核工作描述 以需求管控系统的相关数据作为源数据 计算本考核得分 根据故障的不同级别进行扣分 CMC 项目组填报故障的故障级别具体定义 5 2 部分 考核计分方法 a 一般故障 在故障处理时限内 没有给出局方具体的处理意见和故障原因 扣 1 分 扣完为止 b 严重故障 在故障处理时限内 没有给出局方具体的处理意见和故障原因 扣 3 分 扣完为止 c 故障上线 故障上线后 故障每反复一次扣 2 分 由于此次故障的上线引发的其他故障 每发生一次 扣 1 分 扣完为止 d 故障报告 故障上线前一天内提供故障报告 缺失一次扣 1 分 扣完为止 以上考核在年终绩效中直接减以上考核在年终绩效中直接减 扣分值扣分值 100 6 26 2故障故障定义定义 影响用户费用 影响用户受理 使用 有大面积投诉的故障 一般定为紧急故障 影响用户费用 客户感知 客服接续的为严重故障 否则定义为一般故障 故障评级 系统 影响范围全省 至少包括 一个关键 地市 全省多个 非关键地 市 一个非关 键地市 客户服务 客户管理 服务 开通 综合帐务 订单管理 严重严重严重严重 综合采集 融合计费 产品 管理 资源管理 一级 BOSS 严重严重一般一般 BOSS 任意一 个模块 营销管理 渠道管理 合作严重严重一般一般 本地 PSO 考核方 案 8 系统 影响范围全省 至少包括 一个关键 地市 全省多个 非关键地 市 一个非关 键地市 伙伴管理 综合结算 系统 管理 统计报表 电话呼叫中心严重严重严重严重 客服系统 任意一 个模块 互联网呼叫中心 短信呼叫 中心 工单管理 知识管理 人力资源 质量管理 数据 统计分析 严重严重一般一般 通用分析严重一般一般一般 经营分析 专题分析一般一般一般一般 BOSS 数据保护严重一般一般一般 容灾系统BOSS 业务接管 BOSS 资源 复用 严重一般一般一般 BOMC 服务管理 监控管理严重一般一般一般 局方二 三级经理投诉反馈故障一律设定为严重故障局方二 三级经理投诉反馈故障一律设定为严重故障 时间范围 严重故障 12 小时内给出回复 一般故障 48 个小时内给出回复 本地 PSO 考核方 案 9 第第 7 章章 上线管理上线管理 7 1 上线文档管理上线文档管理 考核点占分 考核周期 5 分 月 考核工作描述 以上线计划所列相关需求为准 需提交相关测试 上线等文档 每份提交文档按照公司及移动要求内容完整 准确 考核计分方法 1 每漏提交一份文档扣 2 分 2 提交文档不完整及准确扣 1 分 以上考核在年终绩效直接减以上考核在年终绩效直接减 扣分值扣分值 100 7 2 上线故障管理上线故障管理 考核点占分 考核周期 10 分 月 考核工作描述 以上线期间故障是否在上线时处理完毕 是否为主体功能 影响面为维度考核 考核计分方法 1 轻微故障 i 在上线时间点内不影响主体功能 并和研发沟通协调在上线时间点解决扣一分 2 普通故障 i 在上线时间点内不影响主体功能 并和研发沟通协调未能在上线时间点内解决扣二分 3 严重故障 i 在上线时间点内影响主体功能 并和研发沟通协调未能在上线时间点内解决扣五分 以上考核在年终绩效直接减以上考核在年